沟通技巧培训(商户)(ppt版).pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,1/15/2022,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,沟通,(gutng),技巧,无限,(wxin),沟通,讲师,(jingsh),：张娜 2021/12/30,第一页，共五十四页。,什么,(shn me),叫沟通,反响,(fnxing),反响,(fnxing),发送,接收,信息,信息,信息,信息,第二页，共五十四页。,第一章,沟通,(gutng),的目的和原那么,第三页，共五十四页。,沟通,(gutng),的目的,将信息传递出去,被理解,被接受,得到答复,(d f),性的行动,第四页，共五十四页。,沟通,(gutng),案例,有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？,年轻人A：我爸叫我来的。,法师：这样,(zhyng),重要的事情你自己都没有主见，打40大板。,年轻人B：是我自己喜欢来的。,法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。,年轻人C：不作声。,法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。,如果(rgu)你是年轻人D怎么和法师沟通呢？,第五页，共五十四页。,在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出家,(ch ji),和法师收弟子是目的，共识是和谐出家,(ch ji),。,沟通,(gutng),案例,年轻人D：我受到法,师的感召，我很喜欢,(x huan),来，,我爸也很支持我来！,第六页，共五十四页。,沟通,(gutng),的原那么,简 单,清 楚,直 接,准 确,第七页，共五十四页。,沟通,(gutng),的漏斗,我所知道的,100%,我所想说的,90%,我所说的 70%,他所想听的,他所听到的,他所理解的,40%,他所接受,(jishu),的,他所记住的,10%30%,第八页，共五十四页。,三个层次的沟通,(gutng),障碍,倾听障碍,(zhng i),三个小金人的故事,理解障碍复印纸的故事,认同障碍关于黑人的故事,第九页，共五十四页。,第二章,沟通,(gutng),方法与技巧,第十页，共五十四页。,有效沟通,(gutng),的练习,沟通了解那些要素：,姓名，性格，特点，职业目标，理想，家庭，为什么到你这里工作，学历，知识状况，技能，工作经验，身体状况，精力，信仰，信用，道德，人际关系，朋友状况,其中哪些五分钟就可以,(ky),了解到的,姓名，职业目标，学历，工作经验，身体状况,其中哪些是十分钟可以了解到的,性格，信仰,其中哪些是需要较长时间才可以了解到的,第十一页，共五十四页。,第一节 倾听,(qngtng),第十二页，共五十四页。,沟通,(gutng),的根底-听,鼓励他人表达自己,边 聆 听 边 作 记 录,表现出有兴趣聆听,聆听全部信息,眼耳并用，发现言外之意,了解客户，增进沟通，让客户多说话,(shu hu,),客户感受到尊重和欣赏,聆听,(ln tn),的目的是要明白对方的意图,缓解压力，帮助思考,有助于赢得主动,不 要 轻 易 下 结 论,使自己受欢送,即 使 不 同 意，,也 不 要 立 即 打 断 对 方,第十三页，共五十四页。,倾听,(qngtng),的障碍,影响听的各种客观障碍,噪音和嘈杂的环境,人太多,使用,方言,夹杂着外语的表述,(bio sh),身体状态不佳,对谈话者所谈话缺乏根本的了解,倾听,(qngtng),的障碍,第十四页，共五十四页。,影响听的各种主观障碍,没有参与感,语不投机,害怕听其他人说,倾听,(qngtng),并不意味着,接受,倾听,(qngtng),的障碍,第十五页，共五十四页。,首先忘掉自己立场和见解,让对方把话说完保持沉默,允许别人有不同的观点求同存异,听的过程：点头、微笑、赞许,不走神,(zu shn),注意对方的非语言因素,收集并记住对方的观点，不要演绎,倾听,(qngtng),的要点,第十六页，共五十四页。,第二节,沟通,(gutng),的真谛,第十七页，共五十四页。,聊天,(lio tin),技巧,和客户,(k h),聊天,聊什么,(shn me),不能涉及的话题,聊天需要技巧,第十八页，共五十四页。,聊天,(lio tin),技巧,嗜好,家庭,气候,新闻,工作,聊什么？,你可以涉及的内容,第十九页，共五十四页。,沟通,(gutng),的递进层次,说,会说,听,听到,被听到,第二十页，共五十四页。,沟通的递进,(d jn),层次-说、会说,无意识、无目的说,有目的、有针对,(zhndu),、知己知彼的说,第二十一页，共五十四页。,沟通,(gutng),的递进层次-听，听到,参照倾听,(qngtng),的要点,第二十二页，共五十四页。,沟通的递进,(d jn),层次-被听到,亲和力比智慧和绝对真理的表述更重要,重新组合：用另一种表达方式重复对方刚说过的话,当你真正,(zhnzhng),被听到的时候，沟通的两条管就都通了,第二十三页，共五十四页。,第三节,作为管理者的沟通,(gutng),技巧,第二十四页，共五十四页。,取得,(qd),他人信任,什么时候才会取得一个,(y),人的信任,坦诚，如何坦诚？,赞扬，如何赞扬？,鼓励，如何鼓励？,责任：如何具备责任心？,第二十五页，共五十四页。,如何,(rh),坦诚？,请大家共同参与来创造,(chungzo),坦诚,对团队讲一件最令你难忘的事情,或者是你最感动的事情,或者是你最痛苦的事情,第二十六页，共五十四页。,有效赞赏,(znshng),的原那么,明确,(mngqu),的,真诚的,不带负面转折的，如“但是,对不自信的人要多用赞扬,对你爱的人要多用赞赏,拍肩膀不要钱,第二十七页，共五十四页。,如何,(rh),赞美,赞美的作用,请在纸上写下对每一个成员的赞美,阐述赞美的时候,(sh hou),要面对着他说,要真诚，有事实依据,赞美将要求你首先发现他人的优点,赞美将发现自己没有的优点,赞美将促进团队中积极的气氛,第二十八页，共五十四页。,如何,(rh),鼓励,鼓励,(gl),可以获得他人的成认,鼓励是积极的,鼓励别人的同时，自己也得到鼓励,第二十九页，共五十四页。,如何,(rh),具备责任心,从小事做起,代接 ，并留言,思考一个错误中是否有我的因素,我可以如何改善团队环境,先对自己,(zj),不满,第三十页，共五十四页。,应用,(yngyng),中的诀窍一,同你的朋友进行沟通,(gutng),时，不要扮演“救援者关注问题的解决方案，会说“你干吗不而应该是“启发者和“引导者，要这样问“你怎么看待目前碰到的问题？“你准备用什么方法解决这些问题？后是“你已经做了那些工作？,第三十一页，共五十四页。,应用,(yngyng),中的诀窍二,与你的朋友进行沟通时，要关注细节，其次时关注细节，最后还是关注细节。能否在细节中探讨工作，并从中发现问题的症结，是检验你实力,(shl),的时刻。在一名严谨而有威信的经理手下工作，没有哪个学员不认真的。强将手下无弱兵嘛！,第三十二页，共五十四页。,应用,(yngyng),中的诀窍三,当你的朋友能力欠缺、业务不精，没法胜任一项销售工作时，不要急于进行工作沟通或给予培训。应先发现问题的本质是什么,(shn me),。你假设对培训寄予的希望太大，会丧失对现实情况敏锐的判断力。培训对业务员和促销员的成长是有帮助，却是一项长期投资，不可能包治百病。,第三十三页，共五十四页。,应用,(yngyng),中的诀窍四,伙伴业绩不佳时，你的第一反映应该是：,1、工作流程安排是否,(sh fu),合理 2、工作的技能经验是否,(sh fu),足够 3、是否,(sh fu),工作动力缺乏或自我管理不够,而不应该把考虑顺序颠倒。,第三十四页，共五十四页。,应用,(yngyng),中的诀窍五,表扬：,1、开诚布公地告诉朋友，让他们知道你对他们工作的评价,2、要具体指出,(zh ch),好在什么地方,3、告诉他们，他们的工作对企业和其他人会有多大助益,4、鼓励他们再接再厉,5、跟他们握手或拍拍肩膀，以此说明你对他们成功的支持,第三十五页，共五十四页。,应用,(yngyng),中的诀窍六,惩戒：,1、惩戒要及时,2、具体要指出毛病出在那里,(n li),3、毫不模糊的语言告诉他，你对他的错误而感到难受,4、令人难看的短暂沉默，让他感受你的心情,5、握手或友善的拍拍他们，使他明白你和他同舟共济,6、提醒他，你是如何器重他们,7、让他清楚地懂得，你对他的印响不错，但是像这样干可不行,8、说清楚、惩戒完了就完了,第三十六页，共五十四页。,第四节 职场沟通,(gutng),技巧,第三十七页，共五十四页。,如何,(rh),与上司(下属)沟通,在与上司沟通前要准备好资料;,涉及方案的要有备选方案;,作好要点记录;,适用沟通礼仪,身体座正,在椅子上半座身体前倾,会意时要点头,目光落在对方三角区;,商务距离1.22.2M;,要向上司复述上司的指示,以确认接收信息正确无误;,有疑问,(ywn),和不解要提出来,邀请提问时要用手掌并手心向上,显示礼貌；,当还没有到达可以充分授权的程度时,要主动向上司回报工作进程,上司要给以方向性指导,第三十八页，共五十四页。,如何与上司(下属,(xish),)沟通,两只耳朵一张嘴,(zhng zu),所以要注意多听少说,聆 听,第三十九页，共五十四页。,如何,(rh),与上司(下属)沟通,堂中扬善,闭门说过;,不要当众,(dngzh,ng),点名指责,可以说事不说人,不点名的批评;,表扬好的可以兼收批评不好的效果,如对准时到会者表扬,实际上也是对迟到者批评.,批评,(p png),的方式,第四十页，共五十四页。,如何,(rh),与上司(下属)沟通,一定要面对面,轻松气氛下及时(2个工作日内)进行沟通;,不要把自己的不解,(b,ji),或牢骚在邮件上群发,打搅很多人.,消除,(xioch),误解的沟通方法,第四十一页，共五十四页。,第,一,题：你在宴 会中 想使一个,(y),醉鬼安静下来,A：明天一清醒，你会懊悔的,B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下,C：你还不知道，大家都在看你呢,D：安静一点，不要那么大声好不好,E：刚刚听说你在最近的乒乓球大赛中获得,(hud),优胜，可以说详细情况吗？,E,第四十二页，共五十四页。,第,二,题：请公寓的 房东粉刷,(fnshu),墙壁,A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧,B：比起我们付的房租，这点费用真是微缺乏道,C：我们也会帮助,(bngzh),的,D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了,E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子,D,第四十三页，共五十四页。,第三,(d sn),题,你儿子,(r zi),的成绩不及格，他的老师知道大局部的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子,(r zi),及格：,A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧,B：你们的校长是我朋友呢,C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的时机吧,D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下,E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学,C,第四十四页，共五十四页。,第四题,你正在为一慈善事业募捐，对方,(dufng),却是个吝啬成性的人：,A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税,B：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意如何？,C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务,D：如果你捐了，就是给我面子了,E：这是十分有意义的慈善活动,B,第四十五页，共五十四页。,第五,(d w),题,暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱,A：你真倒霉，我恰好没有,(mi yu),带钱包,B：小心点，我是空手道高手,C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪,D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待,E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧,E,第四十六页，共五十四页。,第六题,你的老资格的同事高升了，却需要拟定携手合作,A：这份工作,(gngzu),只有靠你的协助才能进展,B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你,C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最适宜的人选,D：现在我是上司，今后请听我的命令行事,E：这是你的新的时机，可要表现你的才能哟,A,第四十七页，共五十四页。,第七题,你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴,A：你弹的好，爸会多开心呢,B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀,C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖,(guigui),练琴,D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的,E：不练琴，那学费不是白交了,C,第四十八页，共五十四页。,第八,(d b),题,你的秘书有一个约会,(yu hu),，你却不得不请她加班工作,A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭,B：上头吩咐，今天一定要将报揭发出去,C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧,D：必须打完这个报告，否那么你还是会过去的打字部,E：我相信这项工作只有你才可以做好,E,第四十九页，共五十四页。,第九题,你想劝你的妻子或丈夫一起去度假,A：今天我见了王大夫，他说你得休息休息,B：你常常为工作出差旅行,(lxng),，我想你也该为自己旅行,(lxng),一次了,C：你说，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是很好吗？,D：亲爱的，我好想去度假，想死了,E：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假,A,第五十页，共五十四页。,第十题,你超速行使，想请警察通融通融,A：仅此一次，请高抬贵手吧,B：我这有200，就算了吧，别记录,(jl),了,C：也许你不相信，我一直都是很规矩的,D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有觉察而已,E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊,D,第五十一页，共五十四页。,沟通无限！祝大家,(dji),成为沟通高手！,第五十二页，共五十四页。,谢谢,(xi xie),大家！,第五十三页，共五十四页。,内容,(nirng),总结,沟通技巧。坦诚，如何坦诚。赞扬，如何赞扬。鼓励，如何鼓励。鼓励别人的同时，自己也得到鼓励。而应该是“启发者和“引导者，要这样问“你怎么看待目前碰到的问题,(wnt),。1、开诚布公地告诉朋友，让他们知道你对他们工作的评价。3、告诉他们，他们的工作对企业和其他人会有多大助益。5、跟他们握手或拍拍肩膀，以此说明你对他们成功的支持。A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧。A：今天我见了王大夫，他说你得休息休息。谢谢大家,第五十四页，共五十四页。,