药店店员服务礼仪课件.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,药店店员服务礼仪,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,药店店员服务礼仪,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,药店店员服务礼仪,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,药店店员服务礼仪,*,Company Logo,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,药店店员服务礼仪,*,Company Logo,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,药店店员服务礼仪,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,药店店员服务礼仪,*,药店店员服务礼仪,一、药店优质服务的意义,二、如何提升药店的服务质量,三、药店店员服务礼仪,1,、仪容仪表,2,、站姿,3,、手势,4,、表情,5,、当班员工禁止行为,2,药店店员服务礼仪,四、药店店员服务用语,1,、招呼用语,2,、介绍用语,3,、收款用语,4,、包装商品用语,5,、道歉用语,6,、解释用语,7,、道别用语,3,药店店员服务礼仪,一、药店优质服务的意义,作为药店服务行业，做好服务工作是永不变更的话题。当今的药店只有在各方面包括细微的服务做到无可挑剔，才能称得上优质的服务。在其它方面条件相当的情况下，谁提供更加周到的、独特的、能满足顾客更多需要的细节服务，谁就能赢得更多顾客的优势。,4,药店店员服务礼仪,二、如何提升药店的服务质量,服务是服务行业独特的一种行为管理。服务质量的好坏，直接影响了该公司的对外形象和品牌。怎样塑造好一个药品连锁企业的服务呢？我们从以下五个方面来进行认真执行：,5,药店店员服务礼仪,第一：转变观念，面对新的市场竞争、新的服务竞争。我们必须更换自己传统的观念、思想，树立全新的服务观念和思想。,第二：加强服务意识的培训，给顾客营造一个安全、舒适、卫生的购物环境，使顾客感受到在这里消费，物超所值。,药店店员服务礼仪,6,第三：加强各级管理监督人员的认识，认识到服务出效益。层层负责、层层落实，通过专门定期和不定期的检查来进行管理。,第四：加强全体员工的执行力度，使培训效果体现在每个人的言行举止上。,第五：不断学习先进的服务管理模式，弥补自身服务的不足。,药店店员服务礼仪,7,三、药店店员服务礼仪,员工注重个人仪容仪表，必须经常保持整齐、清洁，给顾客一种专业服务的感觉。同时，也为门店树立企业良好形象作好了准备。,8,药店店员服务礼仪,1,、仪容仪表,1,、员工头发保持清洁，短发或盘头，不披头散发，不佩戴奇异首饰。,2,、女员工应保持清雅淡妆，不宜浓妆艳抹。,3,、指甲须经常修剪，不留长指甲，保持清洁。,4,、不可使用刺激味重的香水。,5,、保持服装干净、穿戴工整，按照公司统一要求佩带好工作牌。,药店店员服务礼仪,9,2,、站姿,营业员的站姿、手势都在有意无意中向周围的顾客传递着某种信号。,所以，要规范我们的姿态，消除无意识的不正确举止。,药店店员服务礼仪,10,正确的站姿,合上脚跟、脚尖分开,30-45,度。,合上膝盖。,双手交叉放于腹前（女性：右手在外，左手在内；男性：右手在内，左手在外）。,伸直背，挺起胸，收腹。,放重心于脚掌。,眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。,药店店员服务礼仪,11,禁忌的站相,双手叉腰。,双手抱在胸前。,手插入口袋。,身体东倒西歪或依靠柜台货架。,药店店员服务礼仪,12,3,、手势,向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。,药店店员服务礼仪,13,禁忌的手势,双手托腮或用胳膊支在柜台面上。,用手指挖耳、抠鼻。,打呵欠、伸懒腰。,顾客询问事情时，如果营业员没听清或店内无此商品，摆手回答。,一个手指方向。,药店店员服务礼仪,14,4,、表情,要微笑服务、自然、诚实。,声音高低、轻重适度。,情绪饱满热情。,精力集中、持久。,兴奋适度、谨慎。,姿态优美、文明、富于规范化。,药店店员服务礼仪,15,禁忌的表情,冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。,口吻粗暴、声音过大。,对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振或爱理不理。,谈笑风生，打打闹闹。,吃零食。,药店店员服务礼仪,16,5,、当班员工禁止行为,严禁在卖场内吸烟、吃零食。,严禁在卖场内闲谈、打闹，干私活。,严禁在卖场内会客。,严禁接待顾客时接打电话。,药店店员服务礼仪,17,四、药店店员服务用语,熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）并注重服务用语的艺术性。,药店店员服务礼仪,18,1,、招呼用语,与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉。,药店店员服务礼仪,19,欢迎用语,XX,（阿姨、叔叔、大姐），早上好！,XX,，您好！,有什么可以帮忙的。,请稍等一下，我接待完这位,XX,，就来。,药店店员服务礼仪,20,售中用语,*,先生,/,小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。,成交：请拿好收银小票！请拿好找零的钱！,药店店员服务礼仪,21,2,、介绍用语,要求热情，对症推荐商品，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不要言过其实，欺骗顾客。,药店店员服务礼仪,22,商品介绍,这是品牌产品，疗效好，价格合理，回头客很多。,这是新产品，它的特点，优点,这几种产品是旅游必备品，您可以选一下。,药店店员服务礼仪,23,商品介绍,这种药含有,XX,成分，不适合（老人、孩子、孕妇、高空作业人员、糖尿病）服用。,您回去服用时，请再仔细读一下说明书。,对不起，您要买的品种刚卖完，但,xx,与它成分功能主治一样，我拿给您看。,药店店员服务礼仪,24,缺货时,这种货，过两天会有，请您抽空来看看。,这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？,对不起，您要的品种数量不够了，麻烦您稍坐一会，我去附近门店调配齐。,25,药店店员服务礼仪,回答问题,您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。,您想去的地方在,*,，可以乘,*,车到,*,站下,药店店员服务礼仪,26,3,、收款用语,要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放。,药店店员服务礼仪,27,收您,*,元钱。,您买东西共计,*,元，收您,*,元钱，找您,*,元钱，请点一下。,这是找您的,*,元钱，请收好。,您的钱数不对，请您重新点一下。,请您再点一下，看看是否对？,药店店员服务礼仪,28,4,、包装商品用语,要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推。,药店店员服务礼仪,29,请稍后，我帮您包装好。,这是您的东西，请拿好。,这种药品易串味，注意单独放好。,这种药品容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。,药店店员服务礼仪,30,5,、道歉用语,要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，造成不可挽回的损失。,药店店员服务礼仪,31,对不起，让您久等了。,对不起，让您多跑了一趟。,我会将您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢！,对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。,对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导,32,药店店员服务礼仪,6,、解释用语,要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬，刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。,药店店员服务礼仪,33,对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。,对不起，按国家有关规定，已出售的化妆品不属于质量问题，是不能退换的。,对不起，您的商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖给别的顾客了，实在不好跟您退换。,34,药店店员服务礼仪,对不起，对这个商品的质量问题很难判断，请您到相关质检单位鉴定一下，如确属质量问题，我们承担相应责任。,商品有问题要处理，我没有权力，得请示领导。,35,药店店员服务礼仪,这是您的药，请拿好！,请慢走！,请慢走，祝您早日康复！,不客气，这是我们应该做的！,37,药店店员服务礼仪,营业员接待流程：,正常情况下分为以下,8,个,步骤：,1顾客进门时 5顾客结账时,2顾客接触 6顾客结账后,3提供产品 7顾客离店时,4顾客结账前 8接听电话时,（特殊情况或送货）,38,药店店员服务礼仪,店里没人的时候该做什么：,无聊的两种后果：,如果你做与工作有关的事情，就能吸引顾客进店；否则就会排斥顾客进店,让你的店面“动”起来,相互演练、回访顾客、整理整顿,你认为没事做，肯定就没事做；你认为有事做，肯定也就有事做！,39,药店店员服务礼仪,1.顾客进门时：,要不要打招呼？,如何打招？,您门店的招呼用语是？,40,药店店员服务礼仪,2.顾客接触：,何时靠近顾客？,接触用语：,顾客来回走动时（寻找产品）需要我帮忙吗？,在某一商品前停留许久时,（考虑作决,定）需要帮您介绍一下产品吗？,顾客将产品拿上又放下时（比较产品）我帮您介绍一下它的适用人群吧。,接触距离：,45公分内：为私密空间,60120公分：为交际空间,120公分以外：为公众空间。,41,药店店员服务礼仪,从旁接近，不要从背后,眼神和微笑不要消失,健步走，充满自信,与顾客的距离,1,米左右,互动与演练：,然后，怎样说？,适合切入顾客的肢体语言：,42,药店店员服务礼仪,3.提供产品,在与顾客交流时，如顾客指定购买某种产品，应直接将产品取给顾客，不宜做过多的推荐，使顾客产生抗拒心理。,如顾客未指定商品，则店员可以通过与顾客的沟通，了解其真实需求，为顾客推荐合适的产品。,#问话是销售成功之伴侣：在你要告诉他之前，记住要问，能问的尽可能不要说！,43,药店店员服务礼仪,对谈中善用你的身体语言：,注意聆听，抓住要点,经常使用表示兴趣语言和面色,微笑/关怀,眼睛看着顾客，注视他的反应。,44,药店店员服务礼仪,4.顾客结账前,延长顾客滞留店内的时间,提供用药指导,尝试关联性销售,告诉顾客目前进行的促销,/,健康活动。,请问是否有会员卡，如果没有：说明并办理会员卡的好处。,45,药店店员服务礼仪,5.顾客结账时,唱收唱付：,说明：您好，总共XXX钱；,（,双手接钱,）收你XXX；,（双手找钱）找你XXX钱；,将产品放入包装袋；,双手将产品/包装袋交给顾客。,46,药店店员服务礼仪,6.顾客结账后,给予顾客下次再来的理由：,提醒下次回来重复拿药的时间；,告知近期促销活动时间；,将宣传单置于产品包装内或者购物袋内；,告知会员日时间、免费测血糖日期。,47,药店店员服务礼仪,结账之后送客的行为注意,讨论：你是怎么做的？,赞美顾客选择，把顾客购买的成就感推向最高潮。,禁忌：喜出望外,48,药店店员服务礼仪,7.顾客离店时,亲自送至门口,请慢走，谢谢！,49,药店店员服务礼仪,8.接听电话时,因为看不到面孔，应需要注意，不可有疲惫，焦虑，不理不睬之语调。,您好,，为民药房,XX,店（不要说喂！）,招呼问候：请问有什么需要帮忙或者有什么可以帮到您的？请问您家住哪里？,复诵确认：让我再确认一下。,结尾问候：谢谢！再见。,顾客放下电话后，你再放下听筒（包括与领导）,50,药店店员服务礼仪,让我们一起努力！加油！,谢谢！,51,药店店员服务礼仪,