养生店面员工管理培训.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,资料仅供参考,不当之处，请联系改正。,管理基础,管理者的基本素质。,将军 兵熊熊一个 将熊熊一窝,智（处事合理、灵活）,信（不轻易承诺、言出必行）,仁（有人情味、替别人着想）,勇（不怕困难、办法总比问题多、跟我上）,严（严格执行、一切行为听指挥）,新新人类的特质,不得已,自愿者,流动者,稳定者,满足感,环境压力,员工类型,员工需求理论,自我实现,自尊需要,被认同需要,安全需要,生存需要,提高工资,奖金,改善工作条件,改善生活条件,娱乐业余生活,工作安全,保险,职业稳定,承诺,晋升,邀到特殊场合,参加特殊小组,参加俱乐部,工作轮换,奖励,表扬,授予称号,公开场合露面,带薪休假,领导项目小组,接受教育机会,承担指导任务,员工的个人问题,个性,习性,态度,健康,家庭,感情,私生活,价值观,80/20原则（杜绝平均主义）,80%,20%,80%的精力是花在20%的员工上,让好的更好,重要的少数,例外,事件,日常,事务,文化激励,企业环境,价值观,标杆人物,典礼及仪式,文化网,物质文化,行为文化,精神文化,企业文化体现在:,五个要素:,员工指导,日常指导,改进指导,提高指导,成功指导,指导类别,保持与员工的沟通、倾听、解释,员工犯错时，要求员工改进,帮助员工制定高工作标准,对优秀员工提出更高的挑战,工作中,员工出错时,需要帮助时,做出成绩时,工作有进步时,任何时候,何时工作指导,沟 通,员工知道的越多，他们就做得更好,沟通练习：怎样与下属沟通,部属需要（上级）上级沟通行为,关心-主动询问、问候、了解需要与困难,支持-帮助解决问题、给予认可、信任，给予精神、物,质帮助,指导-诱导、反馈、考核、在职辅导、培训,理解-倾听、让部属倾述,重视-授权、信任、尊重、认可,得到指示-清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道,及时的反馈-定期给部署工作上的反馈,给予协调-沟通、调解、解决冲突,沟通与倾听,分享有益的信息,传达公司政策及制度,了解过去和现在,更加协调和有效率,解决问题的基础,事情太多,没做笔记,环节太多,传递变形,单向沟通,沟通的作用,沟通的障碍,沟通方式：,最好的方式是倾听,现场指导,工作指导,员工会议,评估,沟通-倾听,如何做？,每天与员工打招呼,每天至少与一名员工谈话,每天利用例会表扬员,工和好事,宣传正确的信息,选定员工重点提高,工作中提高帮助,服务意识,服务十训：,（1）,服务是指，查知对方真正的需求，并提供给对方。,（2）,服务的基本条件是，无微不至地关心一照顾。,（3）,要以真诚的行动来表示并确实地实践。,（4）,要贡献比工资高上好几倍的力量来投报公司。,（5）,以,“,迅速、正确、节约、方便,”,为理念，来提高工作的质量。,服务意识,服务十训：,（6）,工作时不但要确实、谨慎，同时也应付出100%的努力。,（7）,平时努力收集信息，以便在必要时能提供必要的信息。,（8）,提高本身的技能及技术，工作成果才,能有所提高。,（9）,努力进修，使自己成为值得托负重任的人。,（10）,只要有自己存在，就能带给周围的人喜悦的心情。,不能接受的行为,员工消极情绪分析,消极情绪的表现：,出现大量违规现象与不满情绪,出现效率低，人浮于事，或消极怠工的现象,缺勤率增长、懒散,员工对工作缺乏兴趣、效率低,请病假人数增多,出现原因不明的疲惫现象,人员流动增多，常发生争吵,缺勤是衡量员工积极性的一项标准,X、Y,理 论,美国工业心理学家麦克雷提出二重对立的人性假设观点：,X,理论,1.一般人天生厌恶工作，尽可能逃避工作。,2.大多数人必须被逼迫、控制乃至惩罚，才能使他们努力完成企业目标。,3.一般人宁肯被他人领导，没有报复，怕负责任，要求安全。,Y,理论,1.人天生并不厌恶工作，且愿意寻求和承担责任。,2.人们能够自我指挥和自我控制。,3.人们有相当的想象力、智力和解决组织问题的创造力,问题不是出于员工，而是源自管理者。,通用公司总裁,杰克 韦尔奇,21,真 诚,用,同一种心态,面对你的所有家人，虽然有的人你并不喜欢,用不同的方式处理每一个员工的问题,22,但，很多管理人员往往做不到,不信任员工,管理者和被管理者,但有的员工为了生计，也许会,这是种假象，其实他的内心早就离开了你，只是在你身旁他为了安全，不表达而已。,23,案 例 分 享,对活,？如果是你，你会怎样将这样的一种矛盾化解呢？,如果你错了，是对方记少了，你可以以惊喜的方式恭喜对方！本来的应该给的钱，你拿来做了一个惊喜，何乐而不为呢？,同样你错了，是对方记多了，你完全可以向对方说句，真对不起,“亲切的,称呼”，让你费时间了，明天我一定仔细些。,因为无论你是否告诉对方，你记录的数字，都需要再进行核对，为什么要用这种对立的态度呢？,24,一个成功的管理者，必须具备一颗真诚和感激的心！面对你的每一个家人，即使你没有时间向每一个家人问候，沟通，但你绝对有时间从心底想着他们，感谢他们！,25,尊 重,主管经常会说的几句话：,你以为这是你家啊？这是公司！,如果再有违反，就给我走人，我这里不要这样的员工！学校的人多的是！,谁要是再,，立即开除！,如果管理者一再强调他的权威，威胁员工的生计，这会给员工带来莫名的刺激：我就不给你好好干！聪明的管理者绝不会说出上述“蠢话”,26,聪明的管理者会这样说：,我们是一个团队，我们在为自己的家而工作,我们是一个团队，而不是团伙，所以需要你的支持，为了团队的荣誉，请你约束自己的行为。,(,推卸责任给别人带来麻烦,),公司为大家搭建一个平台，命运和前途在你手中掌握着。（例：对上进心员工）,27,尊重员工的几种表现,向员工公开店内经费的使用情况，在使用时征求他们的意见,让一些核心员工（管理者之外的）参加例会或参与决策,管理者（各级别）不搞特殊化。,合理的绩效制度,信守承诺,28,灵 活,一视同仁,是管理者的必须保持的一种准则,但是，特殊情况下，还需要,区别对待,一些有困难或特殊的员工注意！区别对待并不是放弃原则,29,案 例,新员工的困难,员工手法不合格，一直无法晋级。但他也努力了,新入职按摩师，点号非常好，不积极练习手法,30,办 法,在他的亮点下功夫！,对员工：人品,对客人：沟通,对企业：主动服务意识,=,特殊帮助,31,宗 旨,要说就要把话说到员工心窝里，引起他的共鸣。,要做就做能解决他们实际困难的事情，让员工发自内心的去感谢你。,否则！,32,你只能留一个“黄鼠狼给鸡拜年”的“美”名,所以很多员工说我们某经理“虚”，原因就在此。,33,灵活的总结,宗旨,1,：不要回避矛盾，一味的妥协,宗旨,2,：是否真实,宗旨,3,：设计方案，原则是：,扬长避短！,总之一句话：东边不亮西边亮！,.,人身上总有优点，你能把他身上的亮点发现到发挥，就没有什么不可以！,34,决不让一个优秀的员工因为困难而离职。,惠普创始人：比尔,-,休特,35,谅 解,要知道全才是没有的,当人出现错误时的第一反应,所以管理者没有必要,处理问题的目的,36,案例,1,有一个主管犯了一个大错，让企业一夜之间损失了,10,万美圆。第二天，经理找他谈话，他怀着忐忑不安的心情走进办公室，让他吃惊的是，经理并没有开口骂他，而且交代他另外一项工作，这个主管感到奇怪，问道：为什么没有把我开除？降职？，经理平静的回答说：“如果那样做的话，那不是在你身上白花了,10,万美圆的学费？！”后来这位主管以惊人的毅力和能力为公司做出了卓越的贡献。,37,案例,23,客人烫伤事件,投诉事件,建议：大错,宽之,小错,束之,38,处理员工错误与方法,倾听,肯定,探讨,台阶,避免在公共场合,承担责任,在他们犯了错误后依然信任他们。切不可用有色的眼光看待他们，那就将彻底的失去这个员工！,39,真诚的揉一揉,一般人遭受批评后的思想.,你在批评后应该做的是.,40,员工性格分类,我们上面讲过：,用同样的心态面对所有员工,用不同的方式处理每不同员工的问题。,那员工的分类有哪几种呢？,41,员工的分类,-,点到为止,-,激励,指路,-,破冰朋友,-,尊重,-,家长,-,理解,-,间接处罚方式,-,师兄,-,真诚,+,笑容,42,三种危险性格 容易产生离职倾向,没有自信的,盲目有自信的,有自信但不能承受挫折的,43,没有自信的人,具体表现,不合群,经常抱怨,孤独，拒绝，自尊心，怕伤害,方 法,:,破冰,!,例,:,大武,44,盲目自信员工分析,积累了一些经验,急于求成,忽略了目前工作,有上进心，但还不成熟，心理承受能力不强的,人,45,盲目有自信的员工,经理常用的两个错误方式是：,打击他，让他知道自己还很嫩,给他冷板凳，自己反省,这样只能加速他的离开,这时你要帮他认清自己，给他一个明确的定位,大家也许会想这不是和打击他类似吗？,46,目的虽然一样，但方式却有许多种,肯定,他的成绩和能力,帮他分析他的职业规划和愿望,告诉他达到目标所需要提升的方面,借助第三人的例子,帮他制定提升计划，我们共同来实现,这样他能婉转的得到意见，并感觉你在帮助他成长，帮助他达到目标,47,有自信有能力但不能承受挫折的员工,有能力和自信,自我要求高,自尊心非常强,48,这样员工的心态，最容易受到管理人员的忽视。,因为这类员工是你的放心员工，所以更要加强鼓励,例：,49,解 压,一项调查显示：在,1000,个有离职经历的人中，有,40%,的人不是因为薪水，职位等原因离职,而是因为自身的压力离职。,50,那压力都来自哪些方面呢,主要集中在以下,3,个方面：,人,51,员工与员工之间,管理者往往忽视，感觉这是“他们”之间的事情，,因为待遇或是工作问题与上司产生隔阂,没有及时发生活费、对帐，罚款等,工作中的枯燥，工作时间的限制，感觉人生没有目标,52,目前管理者的三把斧子,1,、聚餐,2,、压缩罚款，,3,、带员工出去玩,开始抱怨：,现在员工太难伺候了，生在福中不知福,那不是斧子，这是,临时抱佛脚,。,53,斧子之外的办法,这时，管理者的主要职责是“灭火”,及时的解决员工之间的矛盾，而不要“隔岸观火”,对关于经济方面的矛盾，一定要慎重。,让他感受到你的重视，让第三方激情来点燃他疲乏的工作状态。,54,主动沟通,沟通的禁忌：,只听自己想听的,用武断的语句,不良的沟通环境,只要别人听自己已有定论的,55,沟通八个技巧,明确沟通的目的,选择适当的时间和场合,建立良好的沟通气氛,注意倾听和回应,不要中途打断对方的话语,关心对方的立场,确认你正确了解对方的话语,表达自己意见,56,沟通的方式：随时、随地、随心、随意的沟通,沟通的误区：在平时很少主动联系下属，但在下属犯了错后，主动找上门去，唠唠叨叨个不停，这种沟通只会引起员工的反感,57,倾听的技巧,微笑,宽容,赞同,58,激 励,激励的二个挑战：,激励,A,的方法不见得能激励,B,熟知并运用有限的资源,59,激励员工的,20,种方法,1.,随时随地的肯定赞美。,2.,将优秀员工请到办公室单独感谢、表扬。,3.,用优秀员工的名字命名或公司文化。,4.,总结报告写入有功劳员工的名字。,5.,经常把自己的员工介绍给上司或客户。,6.,公众场合感谢成绩突出的员工。,7.,对员工的建议表示肯定。,8.,给优秀员工家里发贺电。,9.,给做出成绩的员工休假。,10.,主动关心员工生活。,60,11.,制作,“,优秀员工,”,胸卡。,12.,将优秀员工的照片挂在宣传栏。,13.,请优秀员工吃饭。,14.,请员工到家里作客。,15.,请优秀员工与总经理合影并挂在档案室。,16.,员工生日时,送生日贺卡和生日蛋糕。,17.,公司大型活动时,请优秀员工抽奖。,18.,把客户的表扬张贴出来。,19.,颁发荣誉证书。,20.,请优秀员工家人与公司一起旅游。,61,提升员工满意度,员工满意度将直接影响顾客满意度，进而影响企业的业绩。,要随时调查员工满意度。（调查的方法）,如：调查问卷。,62,试 想,员工的热情你无法用规章制度去规定，所以只有靠你去营造,63,提升满意度的方法,斧子一、拒绝斗鸡眼和鸟嘴,学会用词,例：稍有不足，改进的空间，还能做的更好等,64,斧子二：及时肯定,用欣赏的眼光积攒素材，不要临时报佛脚,不要把勤勤恳恳当做理所应当,那些不善于发现员工优点，也不善于欣赏员 工的经理，面临的只有被员工遗弃。,65,斧子,3,：换位思考,己所不欲，勿施于人。,如果你犯了错误，希望领导怎样对待你呢？,答案很显然：希望不要吵我,希望给我机会,希望能够鼓励我,己所欲，施于人。如果你有一点进步，你希望领导怎样对待你呢？,答案很显然：希望给奖励,希望给休假,希望每个月都这样,66,案 例 分 享,两个基督徒去问牧师，在他们祈祷时能否吸烟。其中一个问牧师：“在祈祷时能否吸烟？”牧师很生气的说：“当然不可以！”于是这个基督徒闷闷不乐的走开了。另一个基督徒去问牧师,牧师非常愉快的回答：“当然可以了！”,他问牧师,:“,在吸烟时，能否做祈祷？”,67,如果你重视了啊，鼓励了，但为什么员工气氛还不达标呢？,那问题出在哪了呢？,我们回忆一下，课程的第一句话：杰克,-,韦尔奇,68,近视眼的错误感觉,一粒糖原因,69,满 意 度小 结,拒绝斗鸡眼和鸟嘴,随时积攒素材,及时肯定,眼光扩大范围,加多更多糖,换位思考,激励员工,70,关心员工的几个误区,随意的开出空头支票，轻易许愿，来换取暂时的激励,关心员工就是经常给他们一些小恩小惠,关心员工的工作等于关心员工,随意猜想，下定论，按自己的想法去做思想工作,关心就是不批评,71,忠言逆耳,有些管理者容不得别人质疑自己，更容不得下属在自己面前安排工作时说出与自己不符的想法,如果这个员工经常说不，说出自己的想法，那么这个员工就很难再得到重用,他们心底理念是：顺我者昌，逆我者亡，这个店里我是老大,72,忠 告,企业永远不需要个人英雄和山头霸王,企业要的是团队作战,73,思 考,你想和一群只会附和但没有脑子的人工作？还是想和一个脑筋灵活，有点子、但就是有点放肆的人在一起工作呢？,聪明的管理者会从反对信息中淘金！,例：,74,承担责任和错误,人对错误的回避，就象眨眼一样，生来具有，为什么会生来具有？,例：孩子跌倒,现在管理者的对己对人,75,管理者，请学会说：,“对不起，这是我的错”,76,世界上并不缺乏美丽,缺乏的是发现美丽的眼睛,77,员工的,认知,员工不知道为什么要做这个工作,(,WHY),员工不知道该如何做这个工作,(,HOW),员工不知道自己该做什么工作,(,WHAT),员工的,想法,员工觉得自己的想法比较好,员工觉得主管的作法行不通,员工觉得自己正照着主管指示做事,员工觉得做对事却招致负面结果,员工觉得其他工作更重要,员工的,奖惩,员工的努力得不到回报,员工没有做该做的事，却得到奖励,员工做了该做的事，却得到惩罚,即使没有表现也不会有负面结果,员工没有得到肯定,员工的,限制,各种工作障碍超过员工所能控制,员工受限于自己能力无法有良好表现,观念与心态保守,交付之工作没有员工做得到,