超市生鲜基础和服务常识.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,超市生鲜基础和服务常识,目 录,1,、生鲜六大原则,2,、生鲜管理结构,3,、生鲜商品结构,4,、生鲜岗位职责,5,、生鲜流程与规范,6,、生鲜每日营运工作,7,、生鲜商品陈列原则,8,、生鲜卫生清洁标准,9,、生鲜设备工具与包装材料,10,、生鲜管理内容总结,11,、生鲜员工素质与行为规范,12,、顾客服务,13,、超市基本常识与术语,一、生鲜六大原则,1,、,新鲜,:,新鲜得要求贯穿收货、存储、加工、陈列、销售得全过程。,2,、,干净,:,所有得商品、生鲜得员工、工作得区域、加工设备、使用得器具都要时刻保持干净与卫生。,3,、,可口,:,适合周边顾客得口味特点,能满足当地得特殊需要。,4,、,优质服务,:,提供优质得顾客服务,。,5,、,价格合理,:,要有价质相符、能被顾客接受并且有竞争优势得价格策略指导商品定价。,6,、,品种丰富:,注重不同得季节、不同得产地、不同特色得商品结构,差异化得商品结构可以提高对顾客得吸引力。,分店生鲜人员架构管理(门店),果蔬部 果蔬类 蔬菜类 叶菜类 上海青,三、生鲜各部门商品结构分类,部门,大类,中类,小类,单品,商品结构示意:,三、生鲜各部门商品结构分类,鱼肉部商品结构分类,(,肉类,),生鲜各部门商品结构分类,鱼肉部商品结构分类,(,鱼类,),淡水鱼、海水鱼、冰鲜鱼、急冻鱼,虾类、蟹类、贝类、软足类,水发、丸类、干鱼类、海味类、火锅料、南北干货、煲汤料,生鲜各部门商品结构分类,果蔬部商品结构分类,蔬菜商品结构,生鲜各部门商品结构分类,日配部商品结构分类,生鲜各部门商品结构分类,日配部商品结构分类,12,大家应该也有点累了，稍作休息,大家有疑问的，可以询问和交流,生鲜各部门商品结构分类,熟食部商品结构分类,生鲜各部门商品结构分类,面包部商品结构分类,四、生鲜员工通用岗位职责,1,、为顾客提供快速、准确、微笑、卫生得顾客服务;,2,、检查商品得质量、包装、做好先进先出,控制保质期;,3,、负责工作区域与工作范围内得地面、设施、用具得清洁卫生,确保个人得清洁卫生标准达标;,4,、负责整个生产、销售、运输、存储等过程得安全,负责安全使用各种机械、电力、煤气设备,安全用电、用水、用气,防止工伤得出现;,5,、负责严格执行食品操作得一系列卫生标准、加工标准、配方标准、包装标准、储存标准等;,6,、检查工作范围内得设施得温度时否正确;,7,、合理使用生鲜易耗品,节约成本;,8,、整理原料仓库,确保仓库得存放符合安全、分类、整齐、标识清楚得原则;,9,、遵守商品得试吃原则与丢弃原则;,10,、对本部门与工作范围内得设备进行日常保养,损坏要及时报修;,11,、完成每月得生鲜盘点(每月,15,日、月末日进行)。,五、生鲜工作基本流程与规范,订货,检验收货,陈列销售,退换报损,加工制作,调拨领用,储藏,生鲜流程与规范,订货:,生鲜订货流程,收货:,生鲜收货标准,陈列:,生鲜陈列标准与规范,加工:,生鲜商品食谱卡,调拨:,生鲜内部调拨流程,报损:,生鲜商品报损流程,生鲜商品出清规范,回收:,生鲜可回收废料处理流程,盘点:,生鲜盘点流程,异常:,生鲜异常商品处理流程,调价:,生鲜商品调价流程,(自营、专柜),其她:,鲜食自产商品开发流程,、,生鲜加工中心配送商品流程,六、生鲜每日营运工作,1,、订货:销售、库存、质量、价格、促销、季节、天气,2,、收货:质量、数量、规格、价格、相关证明,3,、营业前:收货上货、商品陈列、加工生产、保鲜入库、卫生清洁、标识价格、先进先出、设备检查,4,、营业中:补货理货、加工生产、保持标准、调拨领用、订货收货、边做边清洁、顾客服务,5,、交接班:工作内容、事项交接、通知规定、培训、签字下班,6,、营业结束:收档入库、报损清洁、整理补货、变价、设备检查、水电煤气检查,7,、班后会:总结提高、问题检讨、签字下班,七、生鲜商品陈列原则,1,、商品按商品分类陈列,2,、商品陈列在正确得温度下,3,、商品陈列得价格标识清楚,干净醒目,4,、商品陈列遵守先进先出得原则,5,、商品得陈列与销售相配合,6,、商品陈列要有美观感、协调感、丰满感、整洁感、方便感,7,、陈列得商品得质量就是优良得,8,、商品陈列得区域、设备符合、清洁卫生标准。,八、生鲜卫生清洁标准,1,、人员卫生:,“五勤”:勤剪指甲、勤理发、勤洗澡、勤换衣服、勤洗手,2,、设备卫生:,保持清洁、不粘油污、无杂物。,3,、商品卫生:,无过期变质、无破损外泄、无灰尘油腻,4,、环境卫生:,无积水、无灰尘、无蛛网、五污垢、五杂物、无虫害鼠害,5,、清洁程序:,一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁,九、生鲜设备工具与包装材料,共用设备工具与材料:,设备:电子称、打包机、扎口机、冷库(冷冻、冷藏)、热柜、冷柜、立风柜、岛柜、平板车、液压车、灭蝇灯,材料:热敏纸、连卷袋、保鲜膜、扎口胶、托盘、洗洁精、漂白水、玻璃水,工具:盘子(塑胶、不锈钢)、食品夹、刀具、剪子、拖把、扫把、钢丝球、毛巾,专用设备工具与材料:,鱼肉(肉类、鱼类)、熟食(卤水、烤炸、)、面包等,十、生鲜管理内容总结,1,、人员管理,排班考勤、顾客服务、激励与绩效考核,2,、商品管理,订货管理、库存管理、陈列管理、鲜度管理,3,、设备财产管理,完好率、维修、清洁,4,、营销管理,促销、市调、活动,十一、生鲜员工基本素质与仪容仪表,基本素质,热忱,-,保持良好心态,友善接待每一位顾客,干劲,-,用积极得精神面貌面对每一天得工作,体力,-,有充沛得体力与坚强得毅力保证达成目标,生鲜员工仪容仪表规范,1,、工作时必须按照标准要求着装。,2,、工装要整洁干净,不能有油污破损。,3,、正确佩带工牌,工牌要清楚干净,4,、不能佩带耳环、戒指、项链等饰物。,5,、不留长指甲、不准染指甲。,6,、女工不能染发,长发必须束在后边;男工不留长发、不留胡须。,7,、佩带帽子得员工要将前面得头发遮进帽檐里边。,8,、时刻保持个人清洁。,生鲜员工行为规范,1,、工作时间不准串岗、离岗、聚众聊天,2,、同事之间友好相处,严禁吵架或打架,严禁酗酒与赌博,严禁从事违法行为。,3,、讲文明讲礼貌,接待顾客友善周到,有问必答,百问不厌。,4,、工作中应随手拾起地面得纸皮等杂物。,5,、工作时如给顾客造成不便要礼貌致歉。,6,、要给予特殊顾客一些适当得照顾(老人、孕妇等),7,、与善面对顾客得不满与抱怨,查明原委,积极解决。,引起顾客不良印象得员工行为:,员工之间得闲聊会使顾客望而却步。,当着顾客挖鼻子、打哈欠、剔牙等。,着装不整,没精打采,卫生欠佳。,披头散发、留长发、长指甲与胡须。,言语粗鲁、没有礼貌、目中无人。,工作时旁若无人、没有照顾与礼让顾客。,员工之间或与顾客之间发生吵架或打架。,接待顾客时反应缓慢、出尔反尔、态度冷漠。,缺乏专业技能与商品知识。,十二、顾客服务,1,、顾客服务定律,第一:顾客就是上帝,顾客永远就是对得,第二:如果顾客错了,请参考第一条。,2,、什么就是顾客服务:,了解顾客需求,满足顾客需求得过程。,3,、顾客就是什么,(,1,)顾客就是我们所有人(包括企业所有者)薪水得来源。,(,2,)顾客就是免费得宣传员,不论您做得好还就是不好。,(,3,)顾客就是来购物得,不就是我们品评与褒贬得对象,也不就是我们与之一争长短得对象。,SERVICE,S,Smile for every one,E,Excellence in everything you do,R,Reaching out to every customer with hospitality,V,Viewing every customer as special,I,Inviting your customer to return,C,Creating a warm atmosphere,E,Eye contact that shows we care,服务,S,微笑接待顾客,E,精通业务,R,对每一位顾客表现出友善,V,每一个顾客都就是特殊得,I,邀请顾客再次光临,C,创造一个温馨得氛围,E,用眼神表达出对顾客得关心,4,、如何使顾客满意:,三要素(态度、仪表、语言),有求必应、有问必答、百问不厌,5,、顾客服务得态度:,微笑 主动 热情 快速 准确 卫生 忍耐,6,、接待顾客三步曲:,(,1,)、欢迎顾客:要用友善、热忱得态度欢迎顾客。,(,2,)、回应顾客需要:倾听、了解顾客需求,正确回答、全力协助、合理建议、留下顾客得意见。,(,3,)、使顾客满意得离开,7,、语言服务十一字:,请 您好 对不起 请稍等 谢谢,8,、顾客服务得根本问题,(,1,)界定顾客服务优劣得标准就是什么？,(,2,)影响顾客服务表现得关键因素就是什么？,(,3,)顾客期望获得得服务就是什么？,永远站在顾客得角度瞧问题,9,、处理顾客抱怨得步骤,集中精力,耐心仔细得倾听,重复顾客得意思,使其知道我们已经完全理解她得意思。,将顾客得意思重新组合整理,通过讯问得方式向顾客解释,赢回顾客:赔偿、口头道歉,给她意外得惊喜,追踪、致谢,期望顾客继续支持,十三、超市常识与术语,1,、超市发展史与特点,自选,集中付款,一次购足,品种齐全,2,、业态与业种,业态:,怎么卖,-,百货、超市、便利店、批发,业种:,卖什么,-,服装、食品、餐饮、渔具,3,、超市业态:,()传统食品超市:,300500,平方米,食品,+,日用品,()标准食品超市:,1000,平方米,生鲜占比,50%,以上(生鲜食品超市),()大型综合超市:,4000-10000,平方米,衣食住行全方位满足消费者一次性购足得需要,()仓储会员店:,10000,平方米以上,批发、会员制、大型停车场,()便利店:,50-300,平方米,快速消费品,24,小时营业,