餐饮管理：餐饮巡店的 “五看、八问、四查”.docx

餐饮巡店的 “五看、八问、四查” 是一套较为系统全面的检查方法，有助于提升餐厅的运营水平和服务质量。以下是详细介绍：
一、五看
1. 看店面外观
o 观察招牌是否清洁、明亮，有无损坏或褪色现象。清晰醒目的招牌能够吸引过往顾客的注意力，是餐厅的重要标识。例如，一些老字号餐厅的招牌历经岁月仍保持完好并定期维护，给人以可靠、经典的印象。
o 检查店门及周边环境是否整洁，有无垃圾堆积、积水或障碍物。干净整洁的入口能让顾客有良好的第一印象，方便顾客进出。比如在雨天，店门口如果有防滑垫且及时清理雨水，会让顾客感到贴心。
o 审视店面的橱窗展示是否有吸引力，菜品展示、促销信息等是否及时更新且摆放整齐。生动的橱窗展示可以激发顾客的食欲和兴趣，像一些西餐厅会在橱窗展示精美的蛋糕和特色菜品模型，搭配当季的促销海报，吸引路人进店。
2. 看店内环境
o 查看餐厅内部的整体装修、装饰是否保持完好，有无破损、污渍或剥落的地方。从天花板到地面，从墙壁到桌椅，每一处细节都影响顾客的用餐体验。例如，一家中式餐厅墙壁上的中式壁画如果有褪色或剥落，会破坏整体的文化氛围。
o 观察灯光是否适宜，照明亮度是否足够且氛围舒适。明亮而柔和的灯光可以让顾客心情愉悦，也能更好地展示菜品。比如在晚餐时段，适当调暗灯光，营造出温馨浪漫的氛围，适合情侣约会等场景；而在午餐时段，保证充足的亮度，方便顾客用餐和交流。
o 检查餐厅的温度和通风情况是否良好。适宜的温度能让顾客在店内舒适地用餐，避免过冷或过热。夏季空调制冷效果好，冬季暖气充足，并且通风良好能保持空气清新，减少异味。例如，火锅店如果通风不畅，店内会弥漫浓重的火锅味，影响顾客感受。
3. 看服务人员
o 关注服务人员的仪容仪表，包括着装是否统一、整洁，头发、指甲等是否符合规范。整洁得体的形象会给顾客专业、可靠的感觉。例如，酒店餐厅的服务人员穿着整齐的制服，面带微笑，会让顾客感受到良好的服务氛围。
o 留意服务人员的精神状态，是否热情、积极主动地迎接顾客、引导就座并提供服务。充满活力和热情的服务人员能够提升顾客的满意度。比如，当顾客进门时，服务人员迅速迎上前，微笑问候并引导到合适的座位，会让顾客感到被重视。
o 观察服务人员在服务过程中的操作是否规范，如点菜、上菜、撤盘等环节是否熟练且符合标准流程。规范的服务操作能提高服务效率和质量。例如，上菜时按照先冷后热、先主后次的顺序，并且轻拿轻放，避免汤汁洒出。
4. 看顾客用餐情况
o 注意顾客的表情和情绪，判断他们是否对菜品和服务满意。满意的顾客通常会有愉快的交流、轻松的表情；而不满的顾客可能会皱眉、抱怨或频繁召唤服务人员。例如，如果看到一桌顾客在低声交谈且表情不悦，服务人员应及时上前询问是否有问题需要解决。
o 观察顾客的用餐速度和剩余菜品情况，了解菜品的受欢迎程度和分量是否合适。如果某道菜大部分顾客都剩余较多，可能是口味或分量有问题。比如一家川菜馆新推出的一道菜，很多顾客只吃了几口就不再动筷，可能是辣度或咸度不符合当地顾客口味。
o 留意顾客之间的互动以及与餐厅环境的融合度，判断餐厅的氛围是否适宜。例如，家庭聚餐的顾客如果在餐厅里能够轻松愉快地交流互动，说明餐厅的环境和氛围比较适合家庭聚会这种场景；而如果是商务宴请的顾客，餐厅的安静程度和服务的私密性等方面是否满足需求也很关键。
5. 看菜品呈现
o 检查菜品的摆盘是否精致美观，色彩搭配是否协调。精美的摆盘可以提升菜品的档次和吸引力。比如法式餐厅的菜品，会用精致的餐具和巧妙的摆盘，将食物摆放成艺术品般的造型，让顾客在品尝前就先有视觉上的享受。
o 审视菜品的分量是否符合标准，有无明显的差异。稳定的菜品分量能让顾客对餐厅的诚信度有信心。例如，同一道招牌菜，每次顾客点单上桌时分量都大致相同，不会出现时多时少的情况。
o 观察菜品的色泽和质地，判断其制作是否精良。色泽诱人、质地恰到好处的菜品往往能反映出厨师的厨艺水平。比如红烧肉色泽红亮，肉质软烂，入口即化，这样的菜品质量就比较高。
二、八问
1. 问服务人员对菜品的了解
o 询问服务人员是否熟悉菜品的原料、口味、制作方法等。例如，可以问：“这道鱼香肉丝里都有哪些配菜？它的独特口味是怎么调制出来的？” 服务人员对菜品的深入了解能够更好地向顾客推荐菜品，解答顾客的疑问，提升顾客的点菜体验。如果服务人员能够详细地介绍菜品的特色，如 “这道鱼香肉丝采用新鲜的猪里脊肉，配菜有木耳、胡萝卜、青椒，鱼香味是用泡椒、豆瓣酱等调料炒制而成，口感酸甜微辣”，会让顾客更有兴趣尝试。
2. 问服务人员对顾客特殊需求的处理
o 了解服务人员在面对顾客的特殊要求，如忌口、食物过敏、特殊用餐时间安排等时的应对措施。比如问：“如果顾客对海鲜过敏，点了一道含有海鲜酱的菜，你们会怎么处理？” 服务人员应该能够及时告知顾客菜品情况并提供合理的替换或调整建议，如 “先生 / 女士，这道菜里含有海鲜酱，您对海鲜过敏的话，我建议您可以换成我们的宫保鸡丁，口味也很不错”，以确保顾客的用餐安全和满意度。
3. 问顾客对菜品的评价
o 主动与顾客交流，询问他们对所点菜品的满意度和意见。可以在顾客用餐过程中或用餐结束时礼貌地询问，如：“您好，请问您觉得这道菜的味道怎么样？有没有什么地方需要我们改进？” 通过顾客的反馈，餐厅能够及时了解菜品的优缺点，以便对菜单和菜品制作进行调整优化。例如，顾客反映某道菜太咸，餐厅就可以检查该菜品的调味标准并进行修正。
4. 问顾客对服务的感受
o 询问顾客对服务人员的态度、服务速度、服务细节等方面的评价。比如：“您觉得我们的服务人员在您用餐期间的服务是否周到？有没有什么让您不满意的地方？” 了解顾客对服务的感受有助于提升餐厅的服务质量，加强员工培训。如果顾客提出服务人员响应速度较慢，餐厅可以分析原因，如是否人手不足或流程不合理，然后进行改进。
5. 问厨房食材的储备情况
o 向厨房工作人员询问食材的库存数量、新鲜度以及采购计划。例如：“今天的新鲜蔬菜还剩多少？肉类食材的储备够不够明天的营业量？近期有没有采购新的特色食材？” 了解食材储备情况可以确保餐厅正常运营，避免因食材短缺而影响菜单供应，同时也能保证食材的新鲜度和质量。如果发现某种常用食材库存不足，就可以及时安排采购，防止断货。
6. 问厨房设备的运行状况
o 了解厨房内各类设备，如炉灶、烤箱、冰箱、洗碗机等是否正常运行，有无故障或隐患。例如：“炉灶最近有没有出现打火不畅的情况？冰箱的制冷效果是否稳定？” 厨房设备的正常运行对于菜品制作至关重要，及时发现和解决设备问题可以避免影响出餐效率和菜品质量。如果炉灶出现故障，可能会导致菜品制作延误，影响顾客用餐。
7. 问餐厅近期的经营数据
o 向管理人员询问餐厅近期的营业额、客流量、客单价、翻台率等数据。例如：“这一周的营业额与上周相比有什么变化？客流量主要集中在哪些时间段？” 分析经营数据可以帮助了解餐厅的经营状况，找出经营中的优势和问题，以便制定相应的营销策略和运营改进措施。如果发现某几天的营业额较低，可能需要分析原因，如是否是周边有竞争对手开业或天气等外部因素影响，然后针对性地推出促销活动或调整营业时间。
8. 问餐厅员工的培训与发展情况
o 了解餐厅是否定期为员工提供培训，培训内容包括哪些方面，以及员工的职业发展规划。例如：“最近有没有针对服务技能提升的培训？对于表现优秀的员工，有没有晋升渠道或激励机制？” 重视员工培训与发展能够提高员工的专业素质和工作积极性，从而提升餐厅的整体运营水平。如果餐厅定期组织服务技巧和菜品知识培训，员工在服务顾客时就会更加专业自信，也更有动力为餐厅工作。
三、四查
1. 查卫生状况
o 检查餐厅的厨房卫生，包括灶台、厨具、餐具清洗区、食材储存区等是否干净整洁，有无油污、残渣或异味。例如，查看炉灶表面是否有食物残渣堆积，餐具清洗后是否有残留水渍或洗洁精泡沫，食材储存是否分类摆放且遵循先进先出原则。严格的厨房卫生标准能够保障食品安全，防止细菌滋生和交叉污染。
o 查看餐厅的用餐区域卫生，如桌面、地面、椅子、餐具摆放处等是否清洁。桌面应无油污、水渍和食物残渣，地面要干净无垃圾、无滑倒隐患，餐具摆放整齐且经过严格消毒。比如，用餐高峰后，要及时清理桌面，更换桌布，确保下一批顾客有良好的用餐环境。
o 检查餐厅的卫生间卫生，包括马桶、洗手台、镜子、地面、垃圾桶等是否清洁无异味，卫生纸、洗手液等用品是否充足。卫生间是餐厅卫生的重要体现，干净整洁、设施齐全的卫生间会给顾客留下好印象。如果卫生间有异味或卫生纸短缺，会让顾客感到不适。
2. 查食材质量
o 查看食材的新鲜度，如蔬菜是否鲜嫩、无黄叶烂叶，肉类是否色泽正常、无异味、有弹性，海鲜是否鲜活或冰鲜且无变质迹象。例如，新鲜的青菜叶子应该是翠绿饱满的，猪肉应该是淡红色且有光泽，新鲜的虾应该是身体弯曲有弹性、无异味的。使用新鲜优质的食材是制作出美味菜品的基础，也能保障顾客的健康。
o 检查食材的储存条件是否符合要求，如冷藏食材是否在规定温度下保存，干货是否密封防潮保存等。像牛奶等乳制品应在 0 - 4℃冷藏，若储存温度过高可能导致变质；大米等干货如果没有密封保存，容易受潮发霉，影响品质。
o 核实食材的采购来源是否正规可靠，有无相关的检验检疫证明等。餐厅应与正规的食材供应商合作，确保食材的质量和安全性。例如，采购的肉类应来自有资质的屠宰场，并附有动物检疫合格证明，蔬菜应来自有良好信誉的种植基地或供应商，以避免采购到来源不明或有质量问题的食材。
3. 查安全隐患
o 检查餐厅的消防安全，包括消防通道是否畅通无阻，消防器材如灭火器、消火栓等是否齐全有效且在有效期内，消防标识是否明显。例如，消防通道不能堆放杂物，灭火器压力应正常，指针在绿色区域，消火栓内的水带、水枪应完好无损且能正常使用。定期进行消防安全检查可以预防火灾事故的发生，保障顾客和员工的生命财产安全。
o 查看餐厅的电气安全，检查电线是否有老化、破损、裸露现象，电器设备是否正常接地，插座是否松动等。比如，厨房内的大功率电器设备较多，电线应能承受相应的功率负荷，避免因电线过热引发火灾；餐厅内的照明灯具、空调等电器的插座应牢固，防止触电事故。
o 检查餐厅的设施安全，如桌椅是否稳固，有无破损尖锐边角可能划伤顾客，楼梯扶手是否牢固等。对于一些儿童游乐区或有特殊装修设计的餐厅，更要检查相关设施的安全性，如儿童游乐设施是否安装牢固、有无安全隐患等。确保餐厅设施安全可以减少顾客在店内受伤的风险。
4. 查财务规范
o 检查餐厅的收银系统是否准确无误，账目记录是否清晰完整，包括现金、银行卡、移动支付等收款方式的记录是否一致。例如，核对每一笔收银小票与系统记录的金额是否相符，查看日结、月结报表是否准确反映当天或当月的营业收入情况。准确的收银系统和清晰的账目记录有助于餐厅进行财务管理和成本核算。
o 查看餐厅的采购发票、报销凭证等财务票据是否齐全合规。采购食材、设备等物品应有正规的发票，员工的报销费用应符合餐厅的财务制度规定，有相应的凭证支持。例如，采购一批餐具，应保存好发票并按照财务流程进行报销和入账，以便进行成本核算和税务申报。
o 检查餐厅的库存盘点是否定期进行且数据准确，与财务账目是否相符。定期的库存盘点可以了解食材、物料等的实际库存数量和价值，与财务账目核对可以发现是否存在库存差异，如盘盈或盘亏现象，以便及时查找原因并进行调整。例如，每月进行一次库存盘点，将实际盘点的食材数量和价值与财务系统中的库存数据进行对比，如果发现差异较大，要分析是因为食材损耗、记账错误还是其他原因造成的。