客户心理分析与异议处理-.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,现状,课堂纪律,课 时,授课之中,互动,可以提问，不要刷屏,4060min,因地制宜或课程需求,手机,关闭消息推送,减少顶部消息栏干扰,一张白纸,笔记,记录感受，方便复盘,异议应对,课程目录,1,异议的由来,2,3,顺，转两步走,推进流程,概念梳理：何为异议？,所有的异议的由来,都是由于需求不同,立场视角不同，,基础概念不同，,等,原因产生的，,遇到异议很正常。,方法概述：顺转推,异议,-,百度百科,1,、,objection;dissent,：不同的意见,每有四方异议，辄召入问筹策。,后汉书,耿列传,异议蜂起,高谈不息。,唐,卢照邻,南阳公集序,2,、,opinion,：法律用语。指法官对案件判断有不同意见,，,提出异议,。,顺,认可,说明,转,比较,复述,推,提升,解决,第一步：顺理成章,同感同意 同情同理,同意感受,+,理解想法同意看法,同理心,+,淡化冲突,=,解决异议,互不理解,矛盾激化,大家有疑问的，可以询问和交流,可以互相讨论下，但要小声点,7,第一步：顺势而为,情绪,赞美,感谢,观点,接受,认同,想法,肯定,理解,感受,同感,复述,概念补充：元认知,例：,你明白吗？,-,我明白！,你,以为的,你,-,虚怀若谷,你,以为的,他,-,喋喋不休,真正,的,你,-,敷衍塞责,他,以为的,他,-,口若悬河,他,以为的,你,-,清楚明白,真正,的,他,-,词不达意,同理心,（,Empathy,）,又叫做,换位思考,、,共情,，指站在对方立场设身处地思考的一种方式，即与人际交往过程中，,能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。,主要体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等与情商相关的方面。,补充概念：,镜像神经元,点头，微笑，是的,1,、与顾客永无争辩的,“,金三顺,”,回应模式：,点头，微笑，,“,是的,”,举例,顾客：,导航,太贵了！,回应：,（点头、微笑）是的,，一看就知道张小姐很在行,（赞美）,顾客：看起来真是一钱不值！,回应：,（点头、微笑）是的,！一看李先生就是一个爱开玩笑的人,（大多时候，顾客的异议只是随意说说而已，不必当真）,现在，过去，未来,您说得很有道理,感谢您的建议,这个问题问得好,一看您就是专家,我知道您这样做是对我们好,您的意思是,（复述也是认同）,举例,顾客：太贵了！,回应：（停顿一下，点头、微笑）是的，,我理解你现在的感觉,（,Feel,）,过去也有好多顾客和你一样,，第一次看到我们的价格会觉得贵（,Felt,）,后来发现真的是物超所值,，不仅成为我们的老顾客，还经常介绍自己的朋友过来买,（,Found,）,第二步：转移转化,焦点,：认可，比较,-,转移,关注,概念：说明，复述,-,重新定义,解读,异议,：,深层需求,：,客户想要达成的目标,。,正面动机,：为什么提出,这个,问题。,客户,感受：,客户角度，客户心理。,话术,转化：,引导客户解答,，说服,他,自己,。,客户指鹿为马，怎么办？,举例：转移转化,举例,1,：,顾客：,导航,太贵了！,解读：,深层需求,：让我相信它真的物超所值。,正面动机,：其实我是喜欢它的。,客户,感受,：怀疑,（销售顾问都是骗子）,话术,转化,：这,导航,的性能特别符合您的需要,（强化顾客的正面动机）,话术转化,：,CPR,，说明，复述，解决,您是感觉导航不值这个价格吗？,价钱方面请您放心，,一定是物有所值，关键要看合不合适,。,我们这边有演示机，您试试看,（转移焦点：是否适合,VS,价格,）,举例：转移转化,举例,2,：,顾客：你们车看起来真是不值！,解读：,深层需求,：我需要更多尊重和理解,正面动机,：看起来有档次的车才配得上我（注意：不一定就需要贵重）,客户,感受,：生气，别小瞧我！,（我要怼你）,话术,转化,1,：先生，我感觉您有点生气，是不是我们哪里做得不好，请告诉我们可以改正，谢谢您！,（,转换情绪：客户感觉被忽视，要给他发泄情绪的通道。,）,话术,转化,2,：（点头、微笑）是的，您说得有道理，不适合自己的东西哪怕一分钱都是贵的,（转换定义：,“,一钱不值,”,是因为不适合自己）,话术,转化,3,：（点头、微笑）是的，先生，请问您通常都喜欢什么样的配置？,（转移话题：直接把他的焦点放在他的需求上）,举例：转移转化,举例,3,：,你们车外形太土,解读：,深层需求,：我有我的风格,正面动机,：我希望在这里找到适合我的车型。,客户感受,：傲娇,话术,转化,：您更喜欢运动时尚的，是吗？,（转化定义：把,“,外形不土,”,转化为,“,运动时尚,”,既认同顾客，又可以扩大选择范畴）,概念补充：合一架构,“,合一架构,”,注意用,“,同时,”,代替,“,但是,”,，,“,我理解你的心情，,同时,”“,你的意见很好，,同时,”“,我尊重你的观点，,同时,”,在接纳对方观点的同时，分享自己的看法，,分享更多的可能性看法,，,不,是,为,分出对,错,。,第三步：推进流程,关键点：,结束,异议处理的环节，自然推动下一步,流程,。,如,产品,说明，,试驾,体验,、推荐,增值,业务,，协商,议价,等。,在这个环节，有两个点很重要：,1,、,语气自然,、自信、亲和。,2,、,专业,知识,是推动的关键。,总结,概念,元认知能力,镜像神经元,合一架构,顺,感同身受,同意态度,不同意看法,转,推,转移关注,重新定义,求同存异,目的明确,待 续,.,19,