315消费者打假日培训讲学.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,诚信,何为,315,？,节日定义,每年的,3,月,15,日是,“,国际消费者权益日,”(World Consumer Rights Day),，由国际消费者联盟组织于,1983,年确定，,目的,在于扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，以促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，在国际范围内更地保护消费者权益。,基本权益,真情知悉,依法求偿,自主选择,获得知识,财产安全,受尊重权,公平交易,监督批评,建立消费者组织的权利,央视,315,1991,年,3,月,15,日，中央电视台经济部首先推出现场直播,315,国际消费者权益日消费者之友专题晚会。从开播以来，晚会揭穿了无数的骗局、陷阱和黑幕，维护了公平公正，改变了无数人的命运和人生。每年的,3,月,15,日，,315,晚会都将为保护消费者权益发出强烈呼声。,2015,年的,“315”,晚会是第,25,届，,本届晚会的主题为：,“,消费在阳光下,”,25,年来，,315,晚会一直致力于推动消费领域的法制建设，每一届晚会不遗余力地为维护消费者权益、规范市场经济秩序、完善法律法规而努力。人们常常把,法治形象的比喻成阳光，,早在,1999,年的,“,315,”,晚会曾将主题定为,“,世纪阳光,”,，,15,年过去了，,2015,年,“,315,”,晚会的主题拟定为,“,消费在阳光下,”,，体现了,315,晚会一贯致力于推动法治建设的理念，同时也凸显出,“,315,”,晚会其媒体本身的历史责任。,“,消费在阳光下,”,意寓,着,在法治的阳光下，消费者在维护自己合法权益时，可以更加勇敢、更有尊严,;,经营者会更讲规则，诚实可信,;,监管者更有法可依，执法更严。,央视,315,都曝光了谁？,快查查你名下的手机卡！小心中国联通把你卖了,工行中行农行被曝存惊天漏洞：你正沦为洗钱帮凶,震惊！中国移动、中国铁通成诈骗电话幕后推手！,巨坑！东风日产上海大众奔驰,4S,店：小病大修 牟取暴利,山东多地生产有毒汽油 油品符合国家标准,路虎被指为恐怖的拦路虎：行驶途中熄火或倒档失灵,保健品市场乱象丛生 老年人成主要受骗对象,央视,:D,G,、,H&M,、,ZARA,、,ARMANI,衣服质量不合格,央视曝公共场所无密码,wifi,很危险 会偷钱！,美菱等,5,企业抽油烟机与,9,企业童车抽查不合格,“史上最牛零食”辣条生产现场,“,辣条,”，最近被网民称为“,史上最牛零食,”。这种袋装小食品看似不起眼，却出现在几乎所有菜市场、小卖部的货架上，在网店里也卖得十分火爆，甚至已开始走向国际市场。其消费群体数以百万计，主体是各地中小学生、农村留守儿童。人们不禁担心，“辣条”卫生吗？图为位于河南省通许县工业园的开封劲松食品有限公司生产厂房内，几乎没有人佩戴口罩和手套，上完厕所的女工手都没洗就回到工位上，直接用手将辣条一块块装入包装袋。（,3,月,7,日摄 视频截图）。来源：新华网,事实上，不管学名是叫“面粉熟食”还是“调味面制品”，辣条无外乎由“面粉辣油食品添加剂”制成。原料如此简单的小食品，为何会招致“不健康”“不卫生”的质疑？记者发现，网上热销的辣条中有十余款厂址都在河南省境内，决定赴河南一探究竟。网购了,13,个品牌的辣条后，记者依据外包装上标注的生产地址，按图索骥开始走访。图为位于河南省通许县工业园的开封劲松食品有限公司生产厂房内，运送辣条的蓝色塑料箱上面布满黑色的污物和油渍,.,藏身于偏远乡村的“黑工厂”“小作坊”成了挖不净的“毒瘤”，一些辣条就可以这般“任性”。在北京市食药监管部门下架的不合格食品名单中，“辣条君”频频亮相，仅,2014,年的下架数，就占到不合格食品总数的,12,。图为,3,月,7,日，位于河南省通许县工业园的开封劲松食品有限公司生产厂房内，一些工人由于长时间接触辣条，双手被浸得泛着红色的油光，一些人的手指出现红肿甚至溃烂，缠着颜色各异的布条继续工作。,2015,年至今，北京已下架郑州市奇佳食品厂生产的“麦农香片”、郏县彭桂林食品有限公司生产的“爆牛脯”、新郑市树林食品厂生产的“齐天大圣”、郑州二七区启明食品厂生产的“鸡不可失”、尉氏县晋林食品有限公司生产的“素食五块牛肉”、通许县方一食品有限公司生产的“素鸡汁棒”、平江县华仔食品厂生产的“酒鬼素蹄筋”等,7,款不合格辣条。图为位于河南省通许县工业园的开封劲松食品有限公司生产厂房内，工人直接用手将辣条一块块装入塑料包装袋（,3,月,7,日摄 视频截图）。,国家食药监管总局最新发布的抽检情况显示，,15,款辣条上榜不合格产品名单，不合格项目包含酸价、菌落总数、柠檬黄、胭脂红等。图为位于河南省通许县工业园的开封劲松食品有限公司生产厂房外，杂物遍地，污水横流（,3,月,7,日摄 视频截图）。,3,月,7,日，位于河南省通许县工业园的开封劲松食品有限公司生产厂房外，杂物遍地，污水横流。,2015,央视,315,晚会,东风日产、上海大众、奔驰,4S,店：小病大修 牟取暴利,【,巨坑！东风日产、上海大众、奔驰,4S,店：小病大修 牟取暴利,】,央视财经记者调查,4S,店发现：东风日产、上海大众、奔驰,4S,店会故意虚报和夸大车辆故障，从中牟取暴利。一简单故障的汽车（点火线圈插头松动，重启系统即修复）但在这些,4S,店，却要你更改火花塞等各种大修，其中奔驰维修费报价近万元！,央视,315,晚会节目组接到了大量消费者投诉，纷纷反映一些,4S,店在车辆维修和保养的时候，存在许多猫腻。一位多年从事汽车维修的内幕人士，也向节目组举报，一些汽车,4S,店会故意虚报和夸大车辆出现的故障，欺骗消费者，从中牟取暴利。,内幕人士：,小病大修，没病大修，能换的不给你修，能修好的也要求给你换。,真的像内幕人士说的这样吗？我们决定对,4S,店的售后服务进行调查体验。,在专业人士的帮助下，央视财经记者首先对一辆售价在,8,万元左右的日产骊威轿车进行了全面检查，确认发动机没有任何故障后，断开了发动机第四缸的点火线圈插头，发动机出现了明显地抖动，同时仪表盘上的故障灯亮起，接上插头，车辆抖动随之消失。,中国质量检验协会专家委员会汽车专家 张文利：,作为普通的维修技工来说，这是非常简单的一件事，因为发动机有轻微地抖动，我们修理工，只要找到点火线圈这个位置，看它是否有松动，给它插实了重新启动，消除故障码，这个问题就很容易就解决了。,这样一个简单的故障，,4S,店会怎么样维修呢？,央视财经记者首先将车开到了位于杭州市天目山路的东风日产元通港昌专营店。,东风日产杭州元通港昌专营店,服务顾问,：节气门、油路、积碳都比较多了，建议就是清洗一下，然后再更换点火线圈。,央视财经记者：需要花钱吗？,东风日产杭州元通港昌专营店,服务顾问：,清洗的话是需要产生费用的，点火线圈是保修里面直接更换的。,在这里，这个简单的故障变得复杂起来。,最终，因为没有配件，,4S,店没有对车进行维修。离开后，我们发现，当初断开的点火线圈插头已经接好，车辆恢复了正常。,是诊断失误，还是有意为之？,第二天，我们更换了一辆售价在,20,万左右的东风日产天籁轿车，在设置相同故障后，再次来到了杭州东风日产元通港昌专营店。,杭州东风日产元通港昌专营店,技,术主管马主管,：这个问题检查出来了三四五六，第六缸不点火，循环六缺火，点火线圈坏掉啦，然后可能油也不好了，变速箱油换一下。马主管认为，这个故障必须马上维修，否则会导致更严重的问题产生。,杭州东风日产元通港昌专营店,技,术主管马主管：,跟人一样的，你说你感冒，你继续工作有可能导致另外的肺炎引起一样的，就这个道理。懂吗？可能修修千把块钱的样子。,明明是个小毛病，在这位技术主管的嘴里竟然变成了大问题。随后，我们找借口离开了,4S,店，跟前一天一样，当初断开的插头已经被重新接紧了。显然，维修人员对故障的真正原因是心知肚明的。,看来，东风日产元通港昌专营店确实存在消费者投诉的小病大修问题，别的东风日产,4S,店也会存在这样的现象吗？我们决定对东风日产的售后维修服务进行更进一步的体验调查。,我们依然将一辆售价为,8,万元左右的紧凑型日产骊威轿车，同样设置点火线圈插头松动的故障后，合肥东风日产伟业专营店的维修人员，一番检查后给出了这样的维修建议。,合肥东风日产伟业专营店,维修人员,：,首先这个点火线圈肯定是要换的。,央视财经记者：,在你们这儿修，你们不会说没坏说坏了吧？,合肥东风日产伟业专营店 服务顾问：,不会的，你这个问题就是点火线圈的问题。,最终，我们花费,433,元将本没有任何问题的点火线圈更换下来，而当初被断开的点火线圈插头也已经接好。,安徽阜阳市只有两家东风日产,4S,店，却都存在小病大修的问题。我们先将一辆售价在,10,万元左右的东风日产轩逸轿车，开进了中源开发区专营店，面对同样简单的故障，这里给出的解决办法是花钱更换火花塞。,阜阳东风日产中源开发区专营店,维修人员：,意思要你换一下火花塞。,在阜阳市另一家东风日产,4S,店晨宇专营店，记者分别用售价,10,万元左轩逸轿车和售价,15,万元左右的逍客,SUV,先后体验两次，不但都被要求更换四个缸的火花塞，还被要求清洗节气门以及喷油嘴，两次维修的费用分别为,1164,元和,1098,元。,阜阳东风日产晨宇专营店,维修人员：,这两个是必弄的东西，不换的话，你马上跑跑，就跑不动了。,接下来，我们将一辆同样断开了点火线圈插头的日产天籁轿车，开进了位于杭州市石祥路的东风日产南方杭城专营店，这里给出的维修建议更为离谱。,杭州东风日产南方杭城专营店,服务顾问：,就要换六个火花塞和六个点火线圈，六个都要换换一套大概需要多少钱，大概,3000,元左右。,一个原本不需要任何成本只需接上插头就能解决的简单故障，南方杭城专营店居然狮子大张口，张嘴就要,3000,元。,一个如此简单的小故障,，在这里，我们竟然被要求支付,上万,元的维修费用。这次体验调查，我们设置相同的简单故障，在北京、天津、河北、河南、安徽、上海、浙江等七个省份，先后,22,次对东风日产、上海大众以及奔驰的,4S,店售后维修进行体验调查，遭遇,小病大修的次数高达,16,次,，比例占到,73,。,内幕人士告诉我们，正是利用,车主缺乏相关维修知识,，,4S,店玩起了各种猫腻。,内幕人士：,你刹车片本身还是可以用的，把你车上的刹车片拆下来之后，我们随手拿一个，已经不能用的刹车片展示给你看，来展示给你看，你又不懂，在保质期之内的问题，如果我们检查出来还可以继续用的情况下，就是往后推，尽量让你过了保质期，然后再让你花钱，来买这个配件、来修车。,1.315,晚会被曝光企业纷纷回应,央视“,315,晚会”曝光了,东风日产、上海大众、奔驰,4S,店,小病大修牟取暴利，路虎“极光”变速箱故障频发等有关汽车消费和安全的案例。此外，中国移动、中国联通、中国铁通无视各种规定，成为犯罪分子“帮凶”的案例也被曝光。部分被曝光企业对侵权问题进行了回应。,东风日产表示：,在中央电视台,315,晚会报道了东风日产部分品牌授权经销商存在“小病大修”非诚信经营的消息后，东风日产高度重视，并紧急成立了专项工作组开展调查。在此，请各位车主、媒体和社会各界相信，东风日产将始终秉承着“客户至上”的一贯原则，依法诚信经营的同时，加强对终端服务行为的监管，杜绝类似情况的发生。后续的调查进展我们会及时与社会各界及广大东风日产车主进行沟通。,上海大众表示：,很快就被曝光的过度维修事宜发表声明：称非常重视被央视,315,晚会曝光的天津地区三家,4S,店过度维修问题，已启动对此事的调查。保护用户权益，提升客户满意度一直是我们的首要任务，我们将对,4S,店的维修服务流程进一步加强监督和管理。对天津三家,4S,店的过度维修行为给消费者带来的困扰和影响深表歉意。,奔驰表示：,我们收看了中央电视台,315,晚会对梅赛德斯,-,奔驰某经销店过度维修的报道。个别经销商的不当行为是对消费者利益的侵害，更是对品牌的不负责任；对此，我们坚决反对。梅赛德斯,-,奔驰始终将客户满意度做为工作的重中之重。我们将立即开展彻查并敦促有关经销商进行整改。此外，我们进一步在经销商网络严格规范售后维修操作，避免此类事件再度发生。我们将及时向公众与媒体通报此事的进展情况，感谢央视及各媒体对梅赛德斯,-,奔驰的关注与监督。,对此联通表示，,高度重视央视“,3.15”,晚会曝光的湖南常德分公司实名制管理问题，集团公司已责成湖南分公司连夜组织调查处理。公司诚恳接受媒体监督，对曝光问题的责任人将按工业和信息化部、集团公司的相关规定严肃处理，有关调查处理结果将在第一时间对社会公布。（腾讯财经）,每年的,3,月,15,日，全国各地的媒体都会展开声势浩大的活动，宣传消费者权益及相关法规。但是，从“保护消费者权益”这一目的看，始于,1983,年、有近,30,年历史的“国际消费者权益日”活动并不算很成功。我们可以从五个角度看清这一点。,第一：保护消费者权益不仅仅是打击假冒伪劣,多年来,3.15,给人的印象就是一个打击假冒伪劣的运动际上消费者权益保护绝不应仅仅是打击假冒伪劣。,1962,年,3,月,15,日，美国总统肯尼迪提出著名的消费者的“四项权利”：有权获得安全保障；有权获得正确资料；有权自由决定选择；有权提出消费意见。肯尼迪提出的这四项权利，后来逐渐为世界各国消费者组织所公认，并作为最基本的工作目标。但至少在中国，打击假冒伪劣成了,3.15,活动的主题和中心，而其他权利则没有引起人们的足够关注，这样，消费者权益实际上还是没有得到足够的保护。,第二：就是打击假冒伪劣也不够成功,只从打击假冒伪劣的角度看，中国的各地方的消费者组织及每年举行的,3.15,活动并不算很成功。我们可以看到，各种假货依然充斥市场，各种劣质产品还在危害消费者健康，各种明显侵犯消费者权益的厂商或政府行为依然在继续。,以食品安全为例，各种大的小的问题在中国就层出不穷。连,国务院副总理王岐山,都感叹,“越白的面还越不踏实，亮晶晶的大米也不踏实”,。王岐山在最近的两会中说道：“,很惭愧啊，刚吃饱，就出现了食品安全的问题。很不好意思，这件事情我们很不好意思。,第三：假冒伪劣猖獗源于法治不彰,中国的媒体，喜欢年复一年地在,3.15,期间宣传,中国消费者权益保护法,，他们似乎认为，人们不知道法律的重要性。实际上，并不是人们不知道法律的重要性，而是这些法律根本就不能为他们所用。,要打官司是很难的，从提起诉讼、调查取证到当堂对簿，没有一个是普通消费者容易做到的。是因为打官司这样难，才有经营者敢说这样的话：“陪你打官司，我有钱请律师，官司打到底，拖死累死你。”,不过，就算打官司不难，消费者在碰到消费纠纷时，要拿起法律武器保护自己的权益也很不划算。因为根据相关法律，消费者所能得到的赔偿低得可怜。,1993,年颁布施行至今的,中国消费者权益保护法,中规定：经营者提供的商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。增加赔偿的金额，为消费者购买商品的价款，或者接受服务的费用的一倍。,按照这样的规矩，假如在街头买到一包假烟，,你会把商家告上法庭吗？,不会。,在对商家的惩罚力度上，法律规定也是过于轻微的。,比如,中国产品质量法,中规定：生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额等值以上三倍以下的罚款。,这样的惩罚力度显然还不足以遏制相关厂商生产伪劣产品，至少和欧美国家动辄对劣质产品厂商或服务供应商给以重罚形成鲜明对比。,四：品牌本是最佳保障 但媒体不够给力,商品品牌在保护消费者权益方面具有重大作用。一个厂商要建立自己的品牌，不仅要投入巨大的人力物力，往往还要经年累月的等待，才能建立起自己的品牌，并为大众所接受。而品牌的回报，又需要商家在未来的很长时间段内慢慢获取。,这样，品牌就成了商家在消费者手中的一个抵押品，成了消费者的保护神。商家必须高度关注自己的产品品质，才能把钱收回来。消费者上街买东西，一般看准品牌就可以放心掏钱，因为他有理由相信商家不会不在意自己的牌子。,但是，商品品牌要发挥这些作用，还有赖于媒体自身，如果媒体不自由，商家有什么负面新闻也轻易不能报道的话，即使某些产品有质量问题，消费者也不得而知。他们的权益自然也就得不到足够保护。,这就是肯尼迪总统提出“四项权利”中的第二和第四项：消费者有权获得正确资料，消费者有权提出消费意见。,第五：自由交易权至关重要,肯尼迪总统提出的四项权利中，其中有一个至关重要，但极少被人们提及。这就是“,自由选择权,”，或者说“,自由交易权,”。,事实上我们在自由交易方面的权益，被侵犯的情况非常普遍，只是我们已经习以为常，见多不怪罢 了。,你有,20,万人民币，本来已经购买一部不错的宝马,MINI,汽车了，可是海关要求汽车进口商上交一倍关税，导致车价上涨，这时光凭,20,万你就买不到这部汽车了。这是海关为了增加税收而侵犯你的自由消费权。,你有,50,万，本来足以支付首付，在北京买一套小房子，可是政府出台限购令，说你没有本地户口或没有,5,年纳税证明，就不能买房。这是政府为了“打压房价”而侵犯你的自由消费权。,你有急事出门，打到一辆黑车，可是被交警拦下了，说他非法运营。你最后还是只好在那干等所谓的正规出租车。时间耗费了，事情被耽搁了。在这里，你的自由消费权也是被侵犯了。,类似的例子，我们还可以举出很多很多。,可以说，但凡是关税、限购、行政准入限制之类的政策，都会对你的自由交易权构成伤害。只可惜当人们谈起消费者权益的时候，往往对这些问题避而不谈，人们似乎不知道，对消费者权益的最大伤害，正是对消费自由的限制。但另外一些人，往往乐于出台并维持关税、限购等政策，这是因为他们能从中牟利。,