管理沟通(01)讲课讲稿.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,管理沟通(01),所谓沟通就是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。,（一）什么是沟通？,（,1,）沟通首先是意义上的传递；,（,2,）要使沟通成功，意义不仅需要传递，还需要被理解；,（,3,）沟通的信息是包罗万象的。,一、沟通概述,1,、浅层沟通和深层沟通；,2,、双向沟通和单向沟通；,3,、正式沟通和非正式沟通；,4,、言语沟通和非言语沟通；,5,、人际、群体、组织和跨文化沟通。,（二）沟通的类型,（三）沟通的过程,思想,1,编码,噪声,通道,反馈,思想,2,译码,背景,（沟 通 过 程 模 型 图）,发送者,接收者,沟通在管理中的作用,（,1,）传递信息；,（,2,）满足员工的心理需要，改善人际关系；,（,3,）调动员工积极参与管理和决策；,（,4,）增强企业创新能力。,（四）沟通与管理,（五）管理沟通的基本观念,基本观念：,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。具体来说：,（,1,）如果你想要进行有效地沟通必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通；,（,2,）在沟通过程中，请试着去适应别人的思维架构，并体会他的看法；,（,3,）身为一位管理者，你的目标是要沟通，而不是要抬杠。,（六）沟通的基本内容,1,、人际沟通,2,、组织沟通,3,、跨文化沟通,4,、企业改革中的沟通,5,、冲突管理中的沟通,6,、危机管理中的沟通,（,1,）语言障碍,A,、语音差异造成隔阂；,B,、语义不明造成歧义；,C,、专业术语和暗语引起理解障碍。,（,2,）习俗障碍,A,、礼节习俗；,B,、审美习俗；,C,、时空习俗。,1,、人际沟通的特殊性障碍,人际沟通,后网络时代的家书,偶,sPPJJ,：）,现在偶正在上机,ing,。那个,ZT,助教又在唧唧歪歪,ing,一些,tooold,东东，,so,无聊，于是先把今日新闻,py,了一遍，又上,bbs,灌水、挖坑拍砖，居然发现自己现在已经是大老板级的水车了！,xixi,，偶还是,so,弓虽的：）,偶本来是想在宿舍里继续呼呼的，没办法，已经被这只,ZT,在考勤表上,m,了两次了，要是再有一次,ab,的花，吼吼，那就不止是要挨,KsWT,，而是期末会被咔咔的。要出人命了，,555555,暴寒,ing#$%&*.,偶左边的那只,KL,正在联众练级,ing,，上次,18,小心把自己记录还没,save,呢就给,d,了，能办出酱紫,puke,之事还敢自称事骨灰级大虾，简直,GP,！右边那只,QW,在粉,BT,地与美眉聊天,ing,，长得丑不拉,G,就,TMD,像一幅后现代作品，居然还冒充摔锅一名向,MM,不停地,PMP,，太,e,了！,7456,！刚开始偶还拜托他表酱紫，现在,2,啊,2,啊也就习惯了,.,偶除了强烈,b4,他之外，只能,FT,了：（,8,过，最近你底迪偶还是很,8,错,di,，找到了,GF,，还算得上,PPMM,，开心,ing_,。下次偶可以报告你,o,！,8,过，你可不许,8,卦偶！安德斯但德？,O,，,IC,JJ,你老人家什么时候找个,SSGG,呢？嗷嗷？,U,U,：,P,好了，马上下课了，肚子,e,了，偶要,&,偶,MM,一起,FB,去了！,CU,！：）,我的漂亮姐姐：,现在我正在上机。那个猪头助教又在讲一些很旧的东西，真无聊，于是先把今日新闻批阅了一遍，又上留言板灌水，居然发现自己现在已经是很牛的“灌水车”了！嘻嘻，我还是很强的。唉，我本来想在宿舍里继续呼呼大睡的，没办法，已经被这只猪头在考勤表上记录了两次了，要是再有一次挨扁的话，那就不止是要挨骂的问题了，而是期末成绩会很惨。要出人命的，呜呜呜，特害怕,偶左边的那只恐龙正在联众打游戏，上次一不小心把自己记录还没保存呢就给删除了，能办出这样混蛋的事还敢自称是超级大虾，简直狗屁！右边那只青蛙在特别变态地与美眉聊天，长得丑不拉叽就像一幅后现代作品，居然还冒充帅哥一名向美眉不停地拍马屁，太恶心了！气死我了！刚开始我还拜托他不要这样子，现在吐啊吐啊也就习惯了,我除了强烈鄙视他之外，只能昏倒了。不过，最近你弟弟我还是很不错的，找到了女朋友，还算得上美眉，好开心。下次我可以报告给你！不过，你可不许不理我！知道了吗？噢，姐姐你老人家什么时候找个帅哥呢？加油加油！,好了，马上下课了，肚子饿了，我要和我美眉一起腐败（吃饭）去了！回头见,!,A,、封闭观念排斥沟通；,B,、僵化观念窒息沟通；,C,、极端观念破坏沟通。,（,4,）角色障碍,（,5,）个性障碍,（,3,）观念障碍,维多利亚女王,英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是，维多利亚女王乃一国之王，成天忙于公务，出入社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大兴趣，因此两人有时也闹别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是深夜了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁？”,女王回答：“我是女王。”门没有开。女王再次敲门。,房内的阿尔伯特问：“谁呀？”,女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特还是问到：“谁呀？”,女王温柔的回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。,A,、认知不当导致沟通障碍,第一印象、近因效应、晕轮效应,定势效应、社会刻板效应,B,、情感失控导致沟通障碍,C,、态度欠当导致沟通障碍,（,6,）心理障碍,（,1,）加强自我修养,A,、要树立正确的人生观、世界观；,B,、要重视个性锻炼；,C,、要正确地评价自己。,2,、管理者“关系网”建设中的沟通,（,2,）善于与人相处,A,、严以律己就是严格要求自己；,B,、聪明而不流于圆滑；,C,、勇敢而不失于鲁莽；,D,、豪爽而不落于粗俗；,E,、热情而不趋于虚伪。,A,、真诚地、实事求是地肯定和赞扬人；,B,、热情地关怀人，将真挚的感情注入人的心。,（,4,）善于牺牲自我利益，多从对方的立场考虑问题,A,、不斤斤计较个人利益，敢于放弃自己的利益；,B,、给人以宣泄怨愤的机会；,C,、以长远的整体利益为出发点；,D,、多从对方的立场角度考虑问题。,（,3,）重视感情投资,A,、正确对待下级；,B,、正确对待亲者；,C,、正确对待与自己闹对立的人；,D,、正确对待有缺点错误的人；,E,、正确对待有才能的人。,（,5,）正确对待几种特殊的人物,3,、做好与上级的沟通,（,1,）读懂上级,企业的发展方向是什么？,上级最大的爱好和兴趣是什么？,上级最欣赏哪一种做事方式？,上级最器重哪一类人？,上级目前遇到的最大困难和瓶颈是什么？,上级遇到的最大压力是什么？,上级处理压力的方式是什么？,上级对我的期望和要求是什么？,（,2,）做沟通的主人,积极主动的与上级沟通；,用自己的想法影响上级；,用自己的行动改变上级。,（,3,）巧妙地提出自己的意见与建议,在非正式场合提意见比在正式场合提意见的效果好；,以个人身份提意见比以上下级身份提意见的效果好；,个别提意见比公开提意见效果更好；,在领导心情舒畅时提意见比其紧张疲劳时提意见效果好；,在轻松的气氛下提意见比在严肃的气氛下提意见效果好；,以间接的方式提意见效果更好。,二、有效沟通的技巧与方法,（一）有效的倾听,（二）有效的演讲,（三）有效的谈判,（四）有效的写作,（五）会议组织技巧,（六）身体语言技巧,（,1,）创造良好的倾听环境；,（,2,）要有良好的精神状态，集中精力进行倾听；,（,3,）建立信任关系；,（,4,）明确倾听目的；,（,5,）使用开放性动作；,（,6,）及时用动作和表情给予呼应；,（,7,）适时适度地提问；,（,8,）必要的沉默。,（一）有效倾听的技巧,你善于倾听吗？,请选择一个最能表达自己感情的答案：,1,、努力回忆一下你最近一次倾听讲话或情况介绍时的情景。如果回忆不起来，下面的测试将帮助你下次倾听时进行检测，如实回答，看看哪一点与你的情况最符合：,（,1,）我拒绝浪费时间去倾听一次令人乏味的演讲。,（,2,）我很善于倾听。即使是很乏味的人也能讲一些东西。,（,3,）除非我觉得讲演实在不错，否则我将一边假装在听，一边去做些其他事情。,（,4,）我努力去总结出讲话者真正想说些什么，这样就迫使我去听。,2,、你的下属或上司或你的妻子是如何评价你的倾听能力的？,（,1,）我心不在焉。,（,2,）我没有听。我总要人重复他们刚讲的话。,（,3,）我看起来没有听，实际上我一字也没有听漏。,（,4,）我专心致志。,3,、某人讲话口音很重，很难懂。你可能怎么办？,（,1,）请他重复一遍。,（,2,）停止听讲。,（,3,）努力去听懂一些话，然后将其余的猜出来。,（,4,）非常仔细地听,也许做些笔记或录音，因此我可以再听一遍。,4,、在一次谈话中某人说了如下的一些话。你最可能接受哪一句？,（,1,）我并不怕在大庭广众之下说话。只是有几次该我站起来给人讲话的时候，我的嗓子哑了，运气真不好。,（,2,）我想提升他是再合适不过了。如果我来决定的话，这就是我要提升的人。,（,3,）我真的不知道怎样回答哪个问题。我从来没有费心去考虑过。,（,4,）你能用更简单的语言再将它解释一下吗？我对它了解不多。,5,、某人说话声音很低。很肯能表明该人,（,1,）想努力来掩饰他的一个错误。,（,2,）害羞。,（,3,）嗓门低。,（,4,）和附近一位大声说话者成对比,这样迫使人们仔细听。,得分和说明：,1,、（,1,）,=1,（,2,）,=3,（,3,）,=2,（,4,）,=4,2,、（,1,）,=1,（,2,）,=2,（,3,）,=3,（,4,）,=4,3,、（,1,）,=2,（,2,）,=1,（,3,）,=3,（,4,）,=4,4,、（,1,）,=1,（,2,）,=2,（,3,）,=3,（,4,）,=4,5,、（,1,）,=3,（,2,）,=2,（,3,）,=1,（,4,）,=4,1,、最高分是,1620,分。很善于倾听。,2,、得分,1015,分。一般。,3,、得分,59,分。较差。,（,1,）演讲中的仪态（服饰、风度、神态）,（,2,）演讲中的手势（生硬、粗俗、琐碎）,（,3,）演讲“卡壳”的解脱技巧,（,4,）演讲中的停顿,（,5,）演讲控场的技巧,（亮相得体、脱离讲稿、动静结合、,变换节 奏、设置悬念、有意提问、遇乱不惊）,（二）有效演讲的技巧,（三）有效的谈判,1,、谈判的原则,(1),客观性原则,(2),求同存异原则,(1),双赢式谈判战略,(2),以战取胜战略,2,、谈判战略,(1),攻势策略,(2),防御策略,3,、谈判战术,（四）有效的写作,写作要则：正确、清晰、完整、简洁,1,、简报沟通的技巧,其文体特点是：快、新、简、实,其特征有：,清楚、明晰；简洁、精练；准确、贴切。,2,、商业文书沟通技巧,时间成本,=2*A*B*T,时间成本,=2*3*20*100*4=48000,（五）会议组织技巧,会前、会中、会后,“会议十不”：,A,、不开可开可不开的会；,B,、不开没有准备的会；,C,、不开没有明确议题的会；,D,、不开议题过多没有中心议题的会；,E,、不开无关人员参加的会；,F,、不开迟到和无故延长的会；,G,、不开“一言堂”的会（报告会例外）；,H,、不开议而不决的会；,I,、不开决而不行的会。,（六）身体语言技巧,高贵与尊严，自卑和好强，精明与机敏，傲慢和粗俗，都能从静止或运动的面部表情和身体姿势上反映出来。,眉来眼去传情意，举手投足皆语言。,1,、身体动作语言技巧,例握手：,A,、支配性与谦恭性握手,B,、直臂式握手,C,、死鱼式握手,D,、两手扣手式握手,E,、攥指节式握手,F,、捏指尖式握手,G,、拽臂式握手,H,、双握式握手,2,、面部表情语言技巧,例眼睛,:,注视,A,、注视的时间,*同性之间进行交流的情况；,*异性之间进行交流的情况。,B,、注视的部位,*公务注视；,*社交注视；,*亲密注视；,*瞥视。,C,、注视方式,视线交流（的功能）,A,、爱憎功能；,B,、威吓功能；,C,、补偿功能；,D,、显示地位功能。,3,、服饰与化装的技巧,衣服：,衣服的基本功用：保护身体、体现职业、展示个性,服饰：,佩带服饰的基本要求：与服装相协调、与人相协调、与环境氛围相协调,A,、服饰的整洁是头等大事；,B,、进入室内应脱去大衣、帽子、围巾等；,C,、服饰在人的整体装饰中至关重要；,D,、男士的腰带分工作和休闲两大类；,E,、纽扣在服装上的作用是很大的；,F,、眼镜选配的好可使人显得儒雅端庄；,G,、手提包的佩带；,H,、金笔、手表、打火机被看做是男士的三大配件，并当作身份的象征。,化装：,化装是皮肤的延伸；是一种身体语言。,例某些情感词汇及身体语言表达的特征,（,1,）留心：低头，表情多变，身体直立或前倾；,（,2,）漫不经心：以马虎大意为特征，眼睛毫无生气，身体挺立；,（,3,）诚实：以坚定为特征，语言简练，眼睛直视；,（,4,）撒谎：躲避目光，心神不安的样子，不自在；,（,5,）高兴：面部肌肉松弛，全身放松；,（,6,）生气：眼睛冷酷无情，嘴唇紧闭，身体挺直；,（,7,）希望：昂头，眼睛生辉，身体笔直；,（,8,）失望：萎靡不振，垂头丧气，双手紧扣；,（,9,）坚定：拳头紧握，语气连贯，专心致志；,（,10,）害怕：目光游离，嘴唇苍白和颤抖；,（,11,）友好：热烈的表示，轻松愉快的样子，可能握手；,（,12,）敌视：半侧身体，冷若冰霜，目光锐利，双腿挺直。,沟通无极限,！,请 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