加油站营销技巧培训资料.ppt

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帅,加油站营销技巧,营销技巧的掌握与熟练应用是为了提升加油员的个人业绩！,主要内容提要,1,加油员营销心态与技巧,市场,营销基础知识,客户服务与加油八步法,现场促销与销售六技巧,营销技巧是建立在一定的市场营销知识储备上的，那么首先我们要明白,营销,、,商品、企业,以及我们的,客户,.,1,什么是营销？,满足与启发顾客的需求,把产品变成商品,营销就是企业在激烈的市场竞争中在考虑现有资源的情况下，利用企划手段从消极的竞争转向积极的竞争；从抢占市场到扩大市场，从满足市场到创造市场的工作。,市场营销的核心概念,市场营销思考问题的出发点是消费者的需要和欲望,需要：人们感到某些基本满足被剥夺的状态,需求：针对特定产品的欲望,欲望：人希望得到更深层次的需要和满足,市场营销的唯一目的是赢利！,4P,与,4C,营销理论模型,4P,4C,1,4P&4C,Product,(,产品）,Price（价格）,Place（渠道）,Promotion（促销）,生产厂商角度,Customer（顾客）,Cost（成本）,Convenience（便利性）,Communication（沟通,）,客户角度,做营销就是做客户！,加油站产品概念,核心产品,（轻油+非油）,便民服务,品牌效应,节日礼品,油非互动,提供路况信息,核心商品是企业（加油站）获得利润的主要来源，服务使商品卖的更好,附加产品,加油站的核心产品,汽油、柴油、润滑油、便利店百货、燃油宝等,客户价值的四大问题,谁是我们的客户,确立目标,谁是我们的核心客户（,决定进入市场的策略）,确立主要目标,我们的客户价值,业绩的根本来源,未来的市场潜力,业绩的增长点,对客户的认识是营销成功的关键!,客户分类,按客户种类分:,机关单位司机,长途大客车、货车司机,私家小轿车司机,农用车司机,摩托车司机,厂矿、工地用油,按加油频率分:,潜在客户,充分挖掘,新客户,充分发展,普通客户,充分巩固,忠诚客户,充分维护,按消费心理:,会购买,固定业绩,买或者不买,业绩增长点,不买,不断的努力,自己不买劝别人别买,隔离,(此分类客户主要体现在燃油宝等销售环节中),认识我们的企业,Sina-sinology拉丁文，中国的Pe-petroleum英文，石油的C-chemical英文，化学产品其中高耸的IN字母象征中国石化炼油的高塔，该标识整体被称为“朝阳商标”，意味我们的企业象东方冉冉升起的朝阳,勘探与开采,中国石化的核心业务,炼油,化工,营销与分销,中国石化的“1234”歌,中石化是中国第,1,家年销售额过万亿的企业,中石化是中国第,2,大石油天然气生产商,中石化是中国最大、世界第,3,大炼油生产商,中石化是世界第,4,大石化产品生产商,同时中石化也是世界最大的成品油销售商之一,1,2003年度世界500强排名中位居第,70,位2005年度世界500强排名中位居第,31,位2010年度世界500强排名中位居第,7,位2011年度世界500强排名中位居第,5,位,中国石化集团在财富杂志上的世界排名,做好准备工作,营销心态与技巧,加油员工作内容=,销售+为销售服务的其他工作,销售是世界上最伟大的事业,没有成功的销售就没有生产的发 展，技术的进步，就没有企业的利润,对自身工作的认识,改掉十三个不良习惯,态度张狂傲慢,说话蛮横,喜欢随时反驳,内容没有重点,自吹,过于自贬,随意攻击他人,语无伦次,好说大话,说话语气缺乏自信,喜欢强词夺理,口若悬河,懒惰,健康的心态建立,一、积极主动,二、乐观自信,三、自省反思,四、快乐工作,五、理解感恩,积极的心态改变命运！,仪容仪表的整理,着统一工作服，穿戴规范。帽子扣戴整齐，衣裤拉链到位，纽扣锁住，皮带束紧，不卷袖口、裤腿、不穿高跟鞋、拖鞋。,员工上岗时工作服无明显油污、污迹及破损。,仪表端正、服饰整洁。员工不染怪发，不戴墨镜，不留长指甲；男员工头发不过耳，不蓄胡须；女员工长发束起，不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。,仪表大方得体，精神饱满，不单手、单指指点顾客。,员工站姿正直平稳，不依靠墙、柱、加油机等。,不双手插兜、抱肩、拢袖。,销售是将门打开，服务则是将门保持敞开,加油站服务宗旨,坚持信誉第一、顾客至上,用心去做！,加油站服务承诺,计量准确,质量合格,环境整洁,安全快捷,以顾客为中心,真诚友好的服务,主动热情、微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。,顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。,对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。,加油站优质服务的立体展现,有需求进入,加油区,营业厅,/,便利店,配套设施,满意离开,计量准确,质量合格,环境整洁,安全快捷,真挚友好,加油站,顾客,加油员,营销,技巧,真诚的赞美,利用顾客的好奇心,提及我们的企业,提出问题,向顾客提供路况天气信息,利用小礼品,向顾客求教,强调与众不同,利用赠品,与顾客沟通的九大开场白,全 员 销 售,销售实在太重要了，绝不只是一个人或一个部门的的事,-惠普公司创始人维帕,这就要求我们员工在日常的站内销售中，必须养成良好合作精神。员工之间的配合销售、联合销售会使销售效果更佳！,增加顾客信赖度的四项要素,以顾客为焦点,以客户为焦点，以问题为重心的方式比以自己为焦点，产品服务为中心的方式要高得多。,产品特色与客户利益相结合,把你提供的产品服务和客户真正的处境与利益结合在一起，就能增加你的信赖度，客户就越容易与你买东西。,注意人际关系,对销售负完全责任,顾客希望能100%确定购买决定正确，而不后悔当初的选择。,当顾客陷于深思的时候。,突然很关心很注意某些重点,第二次向你询问某些细节,身体前倾,征求另一位朋友的意见,犹豫不决,停止了习惯动作,开始对你热情起来,成交前顾客的动作表现,燃油宝,之说服顾客六原理,1.对比原理,先买贵的或先看贵的，就很容易接受便宜的，哪怕那个东西不便宜，感觉便宜是与前面的东西对比而已。,举例：以燃油宝为例，中石油约50元，4S店汽油燃油宝一般要卖到80元左右甚至更贵，且产品的效果大致相同,2.互惠 原理,即使是一个陌生人，或者是一个不讨人喜欢的人，如果先给我们一点点小小的恩惠然后再提出自己的要求，也会大大提高这个要求的可能性。,例如：利用小礼物或者燃油宝促销活动吸引顾客,3.社会认同原理（从众心理）,我们进行是非判断的标准之一就是看别人是怎么想的，尤其是当我们要决定什么是正确的行为的时候，如果我们看到别人在某种场合做某件事，我们就会断定这样做有道理。,如：在沟通过程中告知顾客，路虎、奔驰等等高档轿车也在使用我们的燃油宝产品，同时展示我们保存起来的大量燃油宝空瓶。,4.喜好原理,例：把握顾客对其车辆的爱护心理，突出燃油宝清积碳、促燃烧、绿色节能的优点，让顾客产生购买冲动,5.权威原理,紧抓顾客跟着行家走的心理,例：突出介绍燃油宝是我公司自主研发的新科技产品，并由PICC承保等技术优势,6.短缺原理,数量有限，时间限制。,例：在燃油宝促销期间告知顾客，促销活动时间,以及促销的量都是固定的,成功销售的,十六个秘诀,让客户容易给出肯定的答复,双赢、共好,不要过早做出判断,不要总想一次性成功,争取新的顾客,计划好每一次推销,到有鱼的地方钓鱼！,使自己值得信赖,愉快地接受质疑,不是卖牛排，是推销呲呲声！,使用他的名字,说“谢谢您”！,不要以高人一等的态度说话,让人记住你,“继续”销售，永不放弃,积极的语言,客户服务与加油八部法,引车到位,问候顾客,开油箱盖,加注油品,擦拭车窗,盖油箱盖,结算货款,引车出站,一、引车到位,车辆进站时，员工要主动热情地引导车辆进入加油位置。,忙时：以目视或点头微笑示意欢迎,闲时：双手按规范手势引导车辆进入加油位置,安全：引车时要站在安全位置，防止人身伤害,二,问候顾客,车辆停稳后，员工应面带微笑，主动用文明用语问候顾客。（提醒顾客熄火加油）,当司机已下车：加油员应主动向前，问候顾客。,当司机未下车：员工应小跑到驾驶室边，问候顾客。,繁忙时：员工应向等待的顾客打招呼，做到“加一看二照顾三”。,三,开油箱盖,员工应主动征得顾客同意后双手接过钥匙，帮助顾客打开油箱盖。,当司机未开油箱盖时：加油员必须主动征询顾客：“需要我帮您开油箱盖吗？”,当司机主动将油箱盖钥匙递给员工时，应双手接过钥匙,当油箱盖由车内控制开启的，请顾客把油箱盖门打开，然后旋开油箱盖。,四,加注油品,加注油品过程中，要遵守安全规程，展现中石化员工规范、敬业、专注的良好风貌。,1.员工加注油前再次与顾客确认所加油品的品种、数量,2.提起油枪，立即提醒顾客：,“,请看，加油机已回零。,”,同时使用指表手势。,3.员工一手拿枪，另一只手用清洁布托着枪嘴（仅限汽油车），移到油箱口，准确将油枪轻轻插入油箱。,4.平稳打开油枪开关，加注油品,5.加油过程中，做到精力集中，细心操作，不洒不冒。在条件允许的情况下，应规范持枪加油。,6.加油车辆多时，要耐心引导顾客有秩序地进站加油，做到加一看二照顾三。,五 擦拭车窗,加油过程中，如工作条件允许，加油员应征得顾客同意后，迅速将车窗玻璃擦拭干净。,第六步,盖油箱盖,加油结束，加油员将油枪内的余油控净，一只手拿枪，另一只手用清洁布托着枪管（仅限汽油车），把油枪放回原处，并放置好油管。,征得顾客同意后，一手拿油箱盖，另一只手用清洁布托着（仅限汽油车），把油箱盖盖上拧紧，擦净滴油，把钥匙还给顾客。,第七步,结算货款,员工加油完成后，要唱加油数量和应收钱数，双手接过顾客的钱，同时唱收钱数，双手找零，并谢谢顾客。,要准确识别钱币真伪，防止收进假币。,需要开发票时，加油员应迅速到营业厅内如实开具发票，双手送到顾客手中，再次道谢。,第八步,引车出站,结算货款后，加油员精神饱满、面带微笑，欢迎顾客下次光临，礼貌的引导车辆平稳出站。,摩托车应提醒顾客将车推到安全地带再启动。,现场促销与销售六技巧,上岗之前调心态,良好心情促销售,引车动作有情感,前车别把后车挡,加完油后别忘谢,不加也别忘送别,加油过程巧沟通,聊天当中推商品,询问需求有学问,销售差别有好坏,问候顾客要微笑,注意声音和语调,上岗之前调心态 良好心情促销售,调动积极的情绪,脑力劳动,+,体力劳动,+,情绪劳动,=,工作,勤奋,工作,+,聪明,工作,+,快乐,工作,=,成功,成功往往从拒绝开始,拒绝是顾客习惯性的反射动作：除非他听了介绍就买,很可惜这样的情况比较少（,2%,）,80,的销售是在第四至十一次推销后完成！,引车动作有情感 前车别把后车挡,加油动作中应具备的情感,体会富有情感的动作,问候顾客,引车到位,开油箱盖,找零,送别,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。,微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、领导及同事时，要养成微笑的好习惯。,微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。,真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的,。,问候顾客要微笑 注意声音和语调,语气与语调,身体语言,55%,语气,38%,语言,7%,语调是说话时的抑扬顿挫，贯穿于全句。,语气就是口气，是全句所包含的情绪。有什么样的感情，就会产生什么样的气息。,询问需求有学问 销售好坏有差别,询问顾客经常在哪儿加油；,询问顾客车行驶了多少公里；,询问顾客加油的品种、数量和结算方式；,询问顾客有没有办理,IC,卡；,询问顾客对我们的服务是否满意。,探寻,需求，准备推介,加油过程巧沟通 聊天当中推商品,推介商品三要素,想说,，就是要有主动推销商品的意识。,敢说,，就是别不好意思，怕拒绝，怕丢面子，要敢开口，这是推销商品的关键。,会说,，就是你说的话，要能打动顾客，让他产生兴趣。如果顾客没兴趣或不耐烦，要见好就收，不要让顾客产生逆反心理，影响长远销售。,加完油后别忘谢 不加也别忘送别,对顾客的购买一定要表示感谢！这非常重要！它有助于顾客自我肯定，会促使顾客尽快再次消费。,对没有购买的顾客同样要表示感谢！今天不买，不等于顾客不接受你的推介，今天不买，不等于永远不买！相信自己，只要你去推介就一定会产生效果。,了解和运用营销知识，不能确保你成功，,但能提高你成功的概率！,咱们石化工人有力量！,