专业汽车销售礼仪.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,专业汽车销售礼仪,2,课程大纲,课程目的,礼仪的概念及核心,塑造专业形象,仪态训练,电话礼仪,拜访礼仪,赠送礼品礼仪,3,课程目的,懂得人际交往的一般礼节,提升职业成熟度,掌握职业素养的评价标准,提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯,培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,4,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。,什么是礼仪？,商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。,5,商务礼仪的基本原则,一、“尊敬”原则二、“真诚”原则,三、“谦和”原则,四、“宽容”原则,五、“适度”原则,6,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。,尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。,尊重分自尊与尊他。,7,首先，是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。,其次，要尊重自己的职业。,“闻道有先后，术业有专攻”,第三，要尊重自己的公司。,自尊,8,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。,尊重他人的三,A,原则,谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。,重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。,赞美对方。,懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,9,第一印象,选择在座的某一位，写出您对他（她）的第一印象：,形容一下他（她）的形象：,第一眼的感觉他（她）像谁？,他（她）的性格特征：,大家都会有这样的经验，在您面对某人，而且有必要了解他的时候，在第一次见面时所获得印象往往是最重要的。因此，心理学家 们在研究人知觉的时候，首先要探讨的就是人们初次见面的第一印象。,第一印象是指观察者在第一次与对方接触时，根据对方的体态相貌及外显行为举止的综合性与评鉴性的判断。,他（她）的文化素养：,他（她）的工作性质：,他（她）的经济情况,10,决定第一印象的要素是什么？,“在人们面对面的交际中，在表达感情和信息时，语言只占交际行为的,7%,，而语气占,30%,左右，其他方面的非语言信息却高达,60%.”,-Birdwhistell,，,Introduction to kinesics,1952,我们如何从他人那里获取信息呢？,非语言因素：,体态语：形象特征，静姿，动姿，表情，眼神。,修饰语：衣着，发型，化妆，体味，个人用品。,环境语：人际距离，领地观念，环境选择和设计。,11,SSI,因子关键点,销售人员的外表,掌握的汽车专业知识,销售人员,15.8%,12,销售人员的仪表（衣着、打扮等）,JD.POWER SSI,调查问题,13,使自己变得更加专业、自信,建立客户的信心,与客户建立起良好关系,准备,标准销售流程,准备,售后跟踪,报价成交,试乘试驾,需求分析,车辆介绍,接待,热情交车,品牌感受,潜在客户,14,保持最佳的精神面貌,穿着,上,汽指定的制服，保持整洁,佩戴名牌，样式统一,销售人员从办公室进入展厅时自检仪容仪表,仪,容,仪,表,个人仪容,:,发式整齐，无头屑，不遮盖脸面，不挑染,双手保持清洁，指甲修剪整齐,男士不佩戴饰物，女士的饰物应小巧精致,女士化淡妆，自然、淡雅，整体协调,避免让人不快的气味,皮鞋擦拭干净，袜子颜色与衣服和肤色协调,标准（,销售人员的准备,检查）,准备,15,塑造专业形象,耳环,发型,妆容,指甲,口袋,裙子,鞋子,丝袜,上衣,丝巾,16,仪容仪表,发型,：短发或束发，,禁,：染奇异的颜色或怪异发型。,饰品,：小而精美的耳环；只戴婚戒。,禁,：夸张、前卫的饰品。,妆容,：淡妆；,禁,：浓装、前卫装。,指甲,：短、干净、透明色甲油。,禁,：长或脏的指甲、艳色的甲油。,服装,：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色，,禁,：口袋放过多物品。,鞋子,：与服装相配色的皮鞋，,禁,：不干净。,标准（,销售人员的准备,检查）,准备,17,准备,标准（,销售人员的准备,检查）,套裙的穿法,长短搭配适当,穿着到位,要系好纽扣,考虑场合,协调妆饰,丝巾的佩戴,18,脸,口气,头发,领子,领带,扣子,口袋,裤边,皮鞋,塑造专业形象,19,发型,：短发并保持干净、整洁，,禁,：留鬓角。,脸,：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。,指甲,：短、干净。,禁,：长或脏的指甲。,服装,：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。,扣子完好,并扣整齐。,禁,：口袋放过多物品。,衬衫,：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。,鞋子,：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。,准备,仪容仪表,标准（,销售人员的准备,检查）,20,准备,标准（,销售人员的准备,检查）,西装的搭配,西装,衬衫,领带,皮鞋,袜子,21,接待,标准销售流程,准备,售后跟踪,报价成交,试乘试驾,需求分析,车辆介绍,接待,热情交车,品牌感受,潜在客户,引导客户进入舒适区,消除客户疑虑,建立客户信心,让客户在展厅停留更多时间，增加销售机会,22,SSI,关键因子,专心接待你,礼貌和友好,销售人员,15.8%,23,当您第一次去这家经销商处时，是否在适当的时间内得到接待,?,销售人员有介绍他自己吗？（例如：递名片等）,销售人员礼貌亲切，称呼得体吗？,销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它顾客）,JD.POWER SSI,调查问题,24,接待,顾客接近经销店,顾客进入展厅,顾客自己参观车辆,顾客在洽谈桌旁,顾客离开时,顾客需要协助时,顾客离开后,接待,25,第一顺位值班销售人员至门外迎接，引导顾客进入展厅,若雨天顾客开车前来，则主动拿伞出门迎接顾客,迎接顾客,接待,标准（,销售人员迎接来店顾客,）,26,销售人员在,30,秒内点头、微笑，主动招呼顾客,主动介绍自己，并首先递上名片，礼貌地请教顾客的称谓,主动真诚问候客户,于客户热情寒暄,始终保持真诚的微笑,以充满活力亲切的语气与客户交谈,热情真诚的招呼顾客带来的每个人,经销店的所有员工都主动问候来店顾客（全员参与）,问,候,顾,客,接待,标准（,销售人员迎接来店顾客,）,切勿：,展厅门口无人接待来店顾客,顾客进展厅后长时间无人接待不安,请注意：,全员参与：与顾客有眼神接触者微笑致意,，,与顾客近距离接触者招呼“您好”（包括售后服务人员）,27,主动询问顾客来访目的并提供帮助,按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览,让顾客知道销售人员在旁边随时候教,保持一定的距离，在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点,顾客表示想问问题时，主动趋前询问,询,问,顾,客,顾客,自己,参观,车辆,接待,标准（,销售人员迎接来店顾客,）,28,向顾客提供可选择的免费饮料,主动邀请顾客入座,征求顾客同意入座，保持适当的身体距离,交谈时注意眼神的交流,对顾客的话点头表示认同,.,谈话中均能得体的称呼顾客,关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”）,客户离开前不接待其他客户,请,顾,客,入,座,接待,标准（,销售人员接待来店顾客,）,请注意：顾客第一,(Customer First),等顾客入座后自己再坐下来,顾客不吸烟，自己也不能吸烟,提供饮料时请顾客先饮用,顾客的座位能观赏喜欢的车型,29,送顾客至展厅门外，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店,帮助、提醒顾客清点随身携带的物品和单据,微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围,放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别,提醒顾客道路状况，指引方向，若在交通路口，则引导到主要道路上,顾客,离开时,顾客,开车离去,接待,标准（,销售人员送别来店顾客,）,30,站姿,头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。,（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈,“,V,”,字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈,“,T,”,字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。,接待,站姿的基本要求是,挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。,标准（,销售人员接待来店顾客,）,（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后，双脚叉开，与肩平行。身体的重心放在两脚之间。,31,鞠躬,必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。,然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。,弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。,接待,标准（,销售人员接待来店顾客,）,鞠躬一般分为三项：,点头礼,即十五度鞠躬。,普通的鞠躬、中礼,即三十度鞠躬。,恭敬的鞠躬及敬礼,即四十五度鞠躬。,顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。,32,走姿,行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。,行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。,男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度,30,35,度。,接待,标准（,销售人员接待来店顾客,）,走姿：,要求注意稳重与干炼,。,33,指引,手势：,五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转,引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势,展示物品：,接待,标准（,销售人员接待来店顾客,）,人际交往中的常规距离有四：,私人距离：小于半米；,常规距离（交际距离）：半米到一米；,礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米间；,公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。,一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；,二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。,34,1,、高低式：（适用于男）,2,、,交叉式：（适用于女）,3,、半蹲式：,4,、半跪式：,蹲姿,标准（,销售人员接待来店顾客,）,接待,35,目光,目光凝视区域：,公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。,社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。,亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。,目光的运用：,要做到,“,散点柔视,”,，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。,当双方沉默不语时，应将目光移开。,接待,标准（,销售人员接待来店顾客,）,目光运用中的忌讳：,盯视、眯视。,36,入坐的要点,-,坐姿,先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面,3/4,左右。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当众整理服饰。,在他人之后入坐；,从座位左侧就座；,毫无声息地就座；,以背部接近座椅。,接待,标准（,销售人员接待来店顾客,）,37,先有表示,；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。,注意先后,；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。,起身缓慢,；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。,站好再走,；离开座椅时，先要采用,“,基本的站姿,”,，站定后，方可离开。,从左离开,。,接待,离座的要点：,标准（,销售人员接待来店顾客,）,38,向顾客提供可选择的免费饮料,双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼,将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方,身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开，叠放或是相握；但不要将胳膊之起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。,递物手势,接待,标准（,销售人员接待来店顾客,）,39,交换名片,用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：,“,我是,XX,，请多指教。,”,一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。,用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。,接待,标准（,销售人员接待来店顾客,）,前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片；把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。,当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。,40,握手,接待,握手禁忌：,不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。,女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。,标准（,销售人员接待来店顾客,）,对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约,2,公斤的力，避免上下过分地摇动。,41,不要傲慢地仰靠在椅背上,穿上衣要注意的要点,不可叉起双手或交叉脚而坐,事后的整理,会客时尽量不要被打扰,在聆听中记下要点,会谈时要点,接待,标准（,销售人员接待来店顾客,）,42,职位低介绍给职位高的,年少的介绍给年长的,其中一方是自己公司的人介绍给公司以外的,男性介绍给女性,地位与年龄相仿的人，此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方,要求介绍的人，首先介绍那位要求介绍的人,一个人介绍给一班,介绍客人的礼仪,接待,标准（,销售人员接待来店顾客,）,介绍时动作,：手心向上，介绍时一般应站立，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,43,电话铃响3声之内微笑接听电话,主动报经销店名称、接听人姓名与职务,明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并在结束时总结,结束时感谢顾客致电,待顾客挂断电话后再挂电话,填写,来,(,电,),客流量登记表,接听电话,电话,标准（,电话应对,）,44,1,、重要的第一声,声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，,“,你好，,XX,经销,”,，应有,“,我代表公司、代表,XX,经销店形象,”,的意识。,不允许接电话以,“,喂，喂,”,或者一张嘴就不客气的说,“,你找谁呀,”“,你是谁呀,”“,有什么事儿啊,”,像查户口似的。,电话礼仪,接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。,45,2,、微笑接听电话,声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。,电话礼仪,46,打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。,通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。,给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。,3,、清晰明朗的声音,电话礼仪,47,在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。,电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。,如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉,“,不好意思，让您久等了,”,。,4,、迅速准确的接听电话,电话礼仪,48,5,、认真做好电话记录,上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说,“,不在,”,，应做好电话记录。,电话记录牢记,5W1H,原则，,when,何时,who,何人来电，,where,事件地点，,what,何事，,why,为什么，原因，,how,如何做。电话记录简洁又完备，有赖于,5W1H,。,不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。,永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。,电话礼仪,49,6,、挂电话的礼仪,通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：,“,一有空，我马上打电话给您,”,，免得让对方认为我方厚此薄彼。,电话礼仪,如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：,“,你说完了没有？我还有事呢,”,，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：,“,好吧，我不再占用您宝贵的时间了,”“,真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。,”,中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜,“,越位,”,抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。,50,你找谁？,请问您找哪位？,有什么事？,请问您有什么事？,你是谁？,请问您贵姓？,不知道！,抱歉，这事我不太了 解,我问过了，他不在！,我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？,没这个人！,对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？,你等一下，我要接个别的电话,抱歉，请稍等,接听对话比较,电话礼仪,51,做好打电话前的准备工作,(5W2H),先表明身份,确认对方身份,开始谈话，注意礼貌用语,感谢顾客接听电话,客气地挂断电话,填写顾客信息,标准（,电话应对,）,打出电话,电话,请注意：,将正确规范的电话接听方式和用语贴于话机上，随时提醒注意,对于咨询的顾客要积极引导对方来店参观,打电话时如有认识的顾客来访，应起立微笑点头致意,切勿：,销售人员在展厅大声打手机，并来回走动,听电话时坐姿不端正，胳膊肘支在桌上,52,确认对方的身份并问好,自报家门,概述：A询问是否方便接听，B寒暄，C告诉客户参加活动的好处，利益,封闭式提问：发出邀请,确认重点：时间，地点，交通方式,感谢,电话技巧,电话流程,电话,53,拜访礼仪,拜访过程,正式拜访,交 谈,离 开,访前准备,54,拜访礼仪,1,、访前准备,确认拜访地点与时间,文件包或文件夹,公司产品资料,名片盒或名片夹,餐纸,镜子、梳子,小礼品等,2,、到达拜访地点,先整理衣装,再清点文件内容与数量,自信地对自己笑笑,55,握手礼仪,握手是商场中最常见的礼节，它象征着和平友好。,微笑礼仪,微笑是人际交往的魔力开关。,名片礼仪,记住对方的名字,谈话中的礼仪,记住特征,深入了解,集中注意力,倾听别人说话,敲、进、退门要领,3,、正式拜访,拜访礼仪,56,提醒：,若会见是在会客室或是办公室，进门前请记住敲门。离开时请顺手把门关上。,谈话时请用变通话，若客户特殊要求，可使用方言。,座姿不要随意更换，注意自己的双腿摆放位置。,随机应变,拜访礼仪,57,赠送礼仪,赠送礼仪,礼品的挑选,突出礼品的纪念性,体现礼品的民族性,明确礼品的针对性,重视礼品的差异性,赠送方法,重视包装,把握时机,区分送礼途径,八类不宜礼品,一定数额的现金、有价证券,天然珠宝和贵金属首饰,药品和营养品,广告性、宣传性物品,易于引起异性误会的物品,为受礼人所忌讳的物品,涉及国家机密或商业秘密的物品,法律法规禁流通的物品,58,赠送礼仪,常见礼品,文具：书、邮册、纪念币、笔,食品：酒类、特色食品、茶叶,艺术品,鲜花,59,赠送礼仪,礼品的接受,欣然接受,启封赞赏,拒绝有方,事后再谢,办公室内不适宜交换礼物,Thank You!,