急诊护理服务与患者安全.ppt

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护理服务与病人安全的关键,1、急诊科是一种矛盾体,从医生角度：,只有生命有威胁或危急重症，,需要立即予以处理或治疗的,疾病或伤害才是急诊,从病人角度：,任何疾病或者伤害都需要急诊,改善服务：困难,五、特殊的急诊科,急诊科是一种忙碌而又多样化的治疗中心,急诊科是一种开放性的场所,病人或家眷焦急时很轻易发生冲突,急诊患者病情复杂,病人来院时间不确定,急诊病人或家眷情绪不易控制,医护人员忙碌,急诊护士承担多种紧张复杂的急救护理工作,2.急诊科的特殊性,重视病人的意愿、需求、情感,护士考虑患者要从整体入手：身体状况,心理状况,社会文化背景,护士与患者形成指导、参与、合作新型护患关系,责任：针对社会大众健康在临时或紧急的状况下或身体出现问题时，提供对的、迅速的专业性医疗服务,3、急诊服务体现个性化,六、,马斯洛需要层次论在护理工作中的运用,护理措施：,1.生理的需要：,输液室每天开窗通气，消毒机每天消毒，每次 1h，充足保证患者新鲜的空气。,24 h 提供热水。,门诊两边都设置卫生间，其内安顿了输液挂钩，以便输液时悬挂吊瓶。更大程度满足患者需要。每天有专人负责打扫。,输液大厅为中央空调，室温控制在 22 25，湿度 50%60%，保证患者冬暖夏凉。,门急诊输液护理,为例,输液座椅为皮软沙发，宽敞舒适。为了保障年老体弱及无法坐立输液的患者，还提供五张床位予以上床输液，床单被套每日按需更换，使患者得到充足的休息。,加强护理人员业务培训，努力提高一针穿刺成功率，减少患者的痛苦。,巡视患者，及时更换药液或拔针，减轻患者焦急，防止对患者导致身体上的伤害。,护理人员在护理操作中严格执行三查八对，坚持慎独精神，严防差错事故的发生。,适时做好健康教育，交代药物的疗效、副作用或不良反应及有关注意事项，减轻患者的恐惊心理。,输液室内摆放电视机，给患者观看爱慕的节目，缓和患者紧张心理。,2,、安全的需要,3.爱与归属的需要：,对于年老体弱的患者，鼓励家眷陪伴，关怀照顾患者。对无家眷陪伴的患者，护理人员及时予以心理安慰，使其顺利进入角色，安心养病。,积极关爱，专心沟通，换位思索，急患者之所急，理解患者的痛苦，安慰和协助患者。,4.自尊的需要：,在护理实践中，护理人员应当尊重患者的隐私。,输液时，多与患者沟通，理解其输液习惯，不强迫患者接受自己不喜欢的输液方式。,对于年老体弱、肢体偏瘫的患者，更应当注意沟通方式，热情积极简介自己，语言文明亲切，让患者感到被尊重。,5.自我实现的需要：,轻症患者往往可以积极配合治疗，期望早日康复，回到工作学习当中。对于这样的患者，护理人员要满足他们最高层次的需求，提供安静的环境，让其休息。,某些重症患者，常常对自己失去信心。护理人员应当鼓励他们体现自己的想法，积极参与护理实践，增长活动、生活自理，消除其“无能力”的感觉，重新找回自信，使其保持良好的心态，利于疾病的恢复。,马斯洛提到病人为维持生命将所有能量集中于迫切的需要上,尽管病人同步也会有但愿安全、较少忧虑的需要，但生命攸关的时刻，其他的都变得不那么迫切需要了,急诊医护活动就是整合了这个需求理论以“救命”及“维持生命”,为首要的服务,选用中文版患者学习需求量表对急诊科患者进行健康教育需求调查,包括5个亚表40个条目,小区支持和照顾，含10个条目,用药，含8个条目,平常生活及治疗，含7个条目,并发症及症状，含8个条目,疾病有关知识，含7个条目,七、问卷调查,1,、想了解预防并发症的方法,6,、想了解疾病对自己未来的影响,2,、希望知道所患疾病可能出现的症状,7,、想知道怎样处理药物可能带来的不适和痛苦,3,、想了解并发症的识别方法,8,、想了解疾病对自己日常生活的影响,4,、希望了解疾病可能出现哪些并发症,9,、想知道自己什么时候可以恢复正常生活,5,、想了解出现疼痛时的处理方法,10,、想知道如何应对可能出现的症状,成果-1对成果进行降序排列，得出患者对健康教育信息需求的前十项,1,、希望了解日常皮肤的护理方法,6,、想知道治疗自己疾病的医疗机构的联系方式,2,、想知道如何预防皮肤问题,7,、想知道如果情绪出现问题如何解决,3,、希望知道如何与家人和友人谈论自己的病情,8,、想知道自己应进行哪些体育锻炼,4,、希望了解正确的足部保养方法,9,、当自己生命出现威胁时，该向谁倾诉,5,、希望了解小便出现问题如何解决,10,、想了解怎样通过相关条例和手续申请社区家庭医疗服务,成果-2对成果进行降序排列，得出患者对健康需求最低的10项,1、急诊与病房护理不一样，健康教育的模式和措施也应不一样,病房：增进康复，恢复健康开展的是一种教育,急诊：患者最关注的是重点，最不关注的也是重点,宣传教育：增长患者的依从性，进行与健康有关的宣传和指导,教育：系统性的传授知识和经验，教化和培育,2,、急诊护士认知偏差,急诊护士对健康教育中所承担的角色认识不清,对护理教育和卫生宣传教育的区别认识不清,在履行健康教育职责上缺乏积极性,缺乏健康教育的能力,思索与行动,社会一般人士认为：急诊部门的功能不仅局限于治疗危急重症，但凡碰到前来就诊的病人，不管病情轻重，均应予以对应的检查和治疗,医院制定了急诊的制定和条例，不过社会不给于承认和遵守，甚至医护人员也难遵守，急诊和非急诊的界定缺乏一种共识，往往成为急诊困难的原因之一,医院有提供急诊服务的责任，急诊是24小时的医疗服务单位，予以病人迅速的处置是急诊的责任,从急诊的整个系统来分析，医院急诊科是一种接受病患和再分派的单位，其重要目的是拯救及维持生命和使伤害或病状减至最低。,急诊患者满意？,影响护理服务满意度的原因,Morgan曾以问卷调查形式调查急诊病人的满意度指出,1、大部分正向的评语多与工作人员的能力、礼貌及友善有关,2、负面评语与等待时间过长，医护人员态度及环境设备有关,护理服务的有关原因,两种原因与病人的满意度有关：,1、就诊前与认知前的期望,2、就诊接受服务的感受,举例：,挂号-医生就诊-有关检查-予以处理-护士输液-加药-取针-离院健康指导,满意度90%*90%*90%*90%*90%*90%90%*90%=?,当现实状况不及期待时，则感受是负向的,当同步几种状况有一项感受呈负向，往往影响到病人对整体服务变得不满意,病人对服务感到不满意不一定可以证明医生能力或提供服务质量的好坏，不过可以反应出医疗系统中某些重要原因不能满足病人的期望,1、急诊就诊指示清晰，环境整洁，能及时打扫。,2、能及时的在急诊得到分诊和挂号，就诊秩序良好,3、医生服务态度好，沟通交流顺利,4、医生能向病人及家眷交代病情及诊断方案明确，在诊断过程中能履行告知义务,5、当发生病情变化时能找到医生护士，能及时得到急救,6、急诊医生在每天查房时，问询您的病情？,7、医生在诊断时，能保护隐私？,8、护士态度好？,9、护士操作技术好，在诊断中保护患者隐私？,10、急诊服务流程总体合理,调查项目：10项,调查成果,3月至5月，急诊科一共发放95份调查表，成果如下：,护士的满意度调查怎样,您对分诊护理人员的服务态度及处理速度，感到？,当您不舒适时，护理人员对您的护理，感到？,您对护理人员在执行护理和实行技术时，尊重病人的隐私，感到？,对您活动的安全照顾，您对会理人员感到？,离院时，护理人员能指导注意事项，感到？,您对护理人员的整体服务态度，感到？,八、改善服务的对策,沟通,构造,系统,技术,操作能力,处理问题,发现问题能力,交流,移情,行动,流程,环节,细节,PDCA,对应对策：护士进行规范化培训，尤其1-3年的年轻护士,1、心理素质：急危重症前后就需要良好的应急思维能力，思维能力的强弱、快慢取决于一种人的心理素质、知识水平、专业技能、实践经验等，护士的应急思维能力更是如此。因此，对于年轻的护理人员要积极关怀，提醒，疏导，协助，鼓励，理解为主导，积极谈心，理解心理需求，根据不一样特点予以协助和指导，缓和其心理压力，培养对的的人生观和价值观，训练自我调整能力，对的面对压力和竞争，成功与失败，使其保持良好的心态,技术,2、专业技能培训,护理操作项目以结合临床实际为主如输液、输液泵、心电监护、洗胃、止血包扎、简易呼吸气囊的使用、除颤、心肺复苏等，培训时纠正某些错误的操作措施，是年轻护士可以更好的掌握护理操作技术,3、急救知识，急救流程，专科理论知识的培训,培训内容包括急救药物的使用，计量，配伍禁忌，毒副作用，培训者通过案例分析讨论，QQ群在网上进行交流和指导，请外院老师到本院进行讲课集中学习等方式来提高护士的专科理论知识,4、观测能力的培养：,由年资高的护士陪伴低年资护士共同对危重病人的病情全面负责，预见性的指导危重病人的病情观测和护理，保证安全护理，年轻护士反思自己推理过程和验证自己对病案所作的假设。当发现自己对临床护理问题的预见性过于僵化或者迟钝时要深入的反思，与其他人进行比较，考虑与否某种原因影响了自己的判断，对自己的临床推理进行故意识的监控和调整，从而提高临床观测能力。,5、急救意识培养,急救意识是临床护士对患者病情时刻保持警惕，要认识到突发病情变化对患者生命导致的危险，因此在急救急危重症患者时首先急，另一方面是程序规范化。让患者得到及时的救治至关重要，在医生抵达前，护士不能消极的等待执行医嘱，应根据病情采用有效的急救措施做好有预见性的积极护理配合。,患者病情危重或突变时，患者及家眷情绪轻易紧张、焦急、易怒、有时甚至采用非理智行为，护士要有广大的胸怀，体谅患者和家眷的心情，用他们能理解的语言耐心细致的做好解释工作，此时良好的沟通技巧就相称重要。让我们护理人员明白沟通的目的在于理解患者及家眷的心理状况，消除疑虑与隔阂，增进护患友好，当患者及家眷对医疗护理不满时，护士应对护理工作进行反思，及时纠正，使患者及其家眷积极配合治疗和护理。,沟通,1、加强院前急救和院内急救的一体化建设,2、建立急诊预检分诊系统,3、对急危重症患者开通绿色通道,4、在急诊科的区域设置对应的检查支持区（缩小支持区的服务半径，以便患者，为急救赢得时间）,5、优化排班组合，实行急救小组责任制，建立突发应急预案，成立应急小组,优化服务流程可缩短急诊患者就诊等待时间及急诊诊断时间,提高患者的满意度及急救成功率。,构造,谢谢聆听！,