售后服务资料.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,售后服务,什么是售后服务？,商品在发售后来所提供的服务。,售后服务,GOOD!,对顾客？,对自己？,对企业？,通过这次课程让大家清晰售后服务的重要性，懂得处理售后服务时店铺人员职责和权限，使得我们的售后服务更上一层楼！,1,、,课程目的,1、客服部的体系,2、常见售后售后服务问题,3、售后服务处理环节及注意事项,4、职责和权限,5、疑难解答,课程大纲,1、客服部的体系,2、常见售后售后服务问题,3、售后服务处理环节及注意事项,4、职责和权限,5、疑难解答,课程大纲,大家好！下面由我来给大家简介顾客服务部未来的体系规划,未来售后服务体系的规划,重要职责,制定售后服务目的,细化售后流程,完善售后服务系统,售后服务人员培训,里程碑,审计汇报汇总,设定服务内容和质量原则,规范服务流程、质量控制原则,培训、鼓励,建设中。,目前体系！,重要职责,售后服务周报汇报,初步制定售后流程,顾客纠纷处理,培训提议,里程碑,SP/SAM/SM/ASM 和顾客服务部处理问题的权限,定期搜集汇总售后服务问题与各个省区、培训部设定需要提高地方。,多部门有效合作提高问题处理效率,我们的明天需要你我共同发明！,1、客服部的体系,2、常见售后售后服务问题,3、售后服务处理环节及注意事项,4、职责和权限,5、疑难解答,课程大纲,常见的售后服务有哪些？,价格,质量,尺码,缺货,收银员作业,意外,服务态度,其他,？,？,？,款式,顾客气势汹汹的说：上次在你们店买的这件毛衣，我一次都没穿只是洗了下就起球了，有质量问题！,店员疑惑的回答道：1）不也许吧。怎么会有这样的问题,2）你怎么洗的？明显是你洗坏了！,3）毛衣都会起球的呀，你买个去球器把毛球去掉不就可以了,吗？,4）我们的都货品都是质检过的，尚有质检商标的，怎么也许,有质量问题呢？这个不是我们的问题！,顾客无奈论述：我就想穿前洗一下把它放洗衣机里滚了一下就变成这个样子了呀。,店员回答道：1）明显就是你的问题，毛衣怎么可以放在洗衣机里洗呢？,2）你洗的时候没有看过洗涤标志吗？上面有洗涤阐明啊？,3）这个是你自己洗坏了的问题，我们帮不了你,4）毛衣要翻过来洗的呀，是你把毛衣弄坏了,顾客生气道：谁能想到这些买的时候你们又没告诉我.,店员回答道：1）每件衣服均有洗涤标识，你自己不看。,2）你都说了，你是自己没看没故意识到这个问题，因此我们帮不了你,顾客大声喊到：找你们经理来！我就不相信处理不了这个事情！,情景,1,：,顾客气势汹汹的说：上次在你们店买的这件毛衣，我一次都没穿只是洗了下就起球了，有,质量问题！,店员微笑表达歉意：小姐我们的产品出现了这样的问题我向您表达歉意。,假如我买回去的衣服出现了这样的问题我也会不快乐的。,您能告诉我起球的原因吗？,顾客无奈论述：我就想穿前洗一下把它放洗衣机里滚了一下就变成这个样子了呀。,店员亲切微笑回答：小姐这个毛衣对的的洗涤措施是单独冷水手洗，假如要机洗应当是反过,来单独用冷水洗涤，减少与其他衣物的磨擦。,顾客气汹汹的回答：谁会想到这些啊，我买的时候你们也没告诉我呀！,店员微笑亲切的回答：您先别着急，您看这样行吗？,我用这个去毛球的机器给您先去一下毛球，你看看与否可以。,顾客看了看效果，毛球果然少了诸多：我看你态度蛮好的，这样能行吗？,店员耐心的微笑回答：去毛球的机器超市都能买到，不过小姐您不怕麻烦后来你其他毛衣万一,起球您也可以拿到我们店里来我帮您去球。,顾客笑着说：这就不用了吧，我可不想所有毛衣均有问题。,店员微笑回答：其实我还是很乐意下次为您效劳的。您看其实我们这里的裤子质量还不错都在,打折呢要看下吗？,情景,1,：,你找到了什么技巧？,情景2：顾客固执的站在服务员的面前坚决需要将一件明显已经穿过的外套进行退换，无法证明有质量问题，但顾客说没有穿过，买回去就是这样的，规定退换，不处理不离店。,店员回答道：1）小姐，这个明显已经穿过的衣服我们不能给你退换。,2）小姐你买的时候为何不看清晰？多了几天再过来？别说退了，连换,我们都不能换给你！,3）衣服没有质量问题我们是不可以退换货的，更何况你这个只是穿,脏了，你回去洗一下就可以了呀。,顾客非常生气的回答道：那天买回去了我也没看，想着天气不凉也没想到要穿，今天,拿出来一看这个衣服的领圈明显是被人家穿过了，你看看尚有一圈污渍，这样恶心你,让我怎么穿啊？也就2个星期的时间！,店员回答道：1）两个星期？两个星期之后的衣服更说不清晰了，你还是拿回去吧,我们帮不了你的。,2）我们的商品只有算是质量问题的衣服我们才能换给顾客，你的衣服,只是有点脏你拿回去洗一下就好了，这个我们不能换给你的！,顾客大声喊到，找你们的店长，店长处理不了，找你们的经理，经理处理不了找你们的企业！,店员：这个是客服电话你要打自己打吧，他不会换给你的！你打了也没用！,店员微笑表达歉意：小姐真不好意思！换了是我买回去的衣服出现了这样的问题我也不会快乐的。小姐您能告诉我您是怎么发现这个问题的吗？,顾客气汹汹的回答：那天买回去了我也没看，想着天气不凉也没想到要穿，今天拿出一看这个衣服的领圈明显是被人家穿过了，你看看尚有一圈污渍，这样恶心你让我怎么穿啊？也就2个星期的时间！,店员微笑亲切的回答：小姐，您的衣服买回去已经超过2周了，超过2周的衣服并且吊牌已经减掉了，很难辨别与否穿过。您先别紧张，您看这样可以吗？我想这个污渍是可以洗掉的。您可以先看下其他的商品可以吗，我去帮您洗一下吧（5分钟洗完回来后污渍没有了）,顾客无奈的等待。,店员耐心的微笑回答：你看小姐洗掉了，我帮您熨一下吧（没等顾客回答就已经拿出熨斗熨烫起来）,顾客踌躇了一下说：你的服务态度还可以.,情景2：顾客固执的站在服务员的面前坚决需要将一件明显已经穿过的外套进行退换，无法证明有质量问题，但顾客说没有穿过，买回去就是这样的，规定退换，不处理不离店。,你找到了什么技巧？,小姐我们的产品出现了这样的问题我向您表达歉意。,小姐真不好意思！,歉意,假如我买回去的衣服出现了这样的问题我也会不快乐的。,换了是我买回去的衣服出现了这样的问题我也不会快乐的。,同理心,您能告诉我起球的原因吗？,小姐您能告诉我您是怎么发现这个问题的吗？,理解状况,小姐这个毛衣对的的洗涤措施是单独冷水手洗，假如要机洗应当是反过来单独用冷水洗涤，减少与其他衣物的磨擦。,小姐，您的衣服买回去已经超过2周了，超过2周的衣,服并且吊牌已经减掉了，很难辨别与否穿过。,原则操作,您先别着急/您先别紧张,安抚,您看这样行吗？我用这个去毛球的机器给您先去一下毛球，你看看与否可以。,您看这样可以吗？我想这个污渍是可以洗掉的。,妥协处理,注意：假如你已经理解了状况不要反复向顾客提问,售后服务六步曲,1、客服部的体系,2、常见售后售后服务问题,3、售后服务处理环节及注意事项,4、职责和权限,5、疑难解答,课程大纲,处理售后服务时注意事项,耐心倾听顾客的埋怨,坚决防止与其争辩,想法设法平息埋怨,将心比心处理问题,迅速处理问题,造 成 愤 慨,破 坏 声 誉,生 意 损 失,化 解 不 满,满足顾客需求,提高顾客的依赖,充实工作满足感,挽 回 声 誉,改善销售,处理失败,处理成功,第一步：歉意,第二步：同理心,第三步：理解状况,第四步：原则操作,第五步：安抚,第六步：妥协处理,牢记！,面带微笑，温柔亲切,售后服务六步曲,1、客服部的体系,2、常见售后售后服务问题,3、售后服务处理环节及注意事项,4、职责和权限,5、疑难解答,课程大纲,常见的售后服务有哪些？,价格,质量,尺码,缺货,收银员作业,意外,服务态度,其他,？,？,？,款式,问题,问题描述,处理最终结果,处理人,备注,价格,吊牌出现两个价格,以低价销售，补差价给顾客,店长,客服报备,因为促销造成两日价格不同,给顾客讲解正常现象，不补差价,店长,质量,顾客自己造成的,换货、不换（我们做次品销售）,店长,公司造成的,换货、退货,店长,超过退换期限需要与客服报备,尺码,大小,换货,店长,无货，自购买日起,7,天内，产品不影响再次销售，顾客坚持退货，影响店铺正常运营，可退货。需报备,ASM,并详细记录。,款式,不喜欢,换货,店长,无其它合适款式，自购买日起,7,天内，产品不影响再次销售，顾客坚持退货，影响店铺正常运营，可退货。需报备,ASM,并详细记录。,职责和权限,问题,问题描述,处理最终结果,处理人,备注,缺货,调货,货调到后再销售,店长,没货,退款、换货,店长,如因导购错误误导导致顾客购买不合适尺码产品无法穿着，可进行退货。须详细记录并报备。,服务态度,服务员服务质量问题,经调查问题轻的要求店员道歉,经调查问题严重的自动离职,第一处理人店长,第二处理人区域经理,第三处理人公司,收银作业,店员自身问题,经调查问题轻的要求店员道歉及自行赔款,经调查问题严重的自动离职,第一处理人店长,第二处理人区域经理,第三处理人公司,公司问题,公司处理赔款事项,公司,由店长上报公司,意外,顾客物品遗失,报警协助调查,店长,物料伤人（店铺责任内）,第一步店铺协助医院救护，第二步汇报公司处理,公司,由店长上报公司,职责和权限,职责和权限,店员：,1）每一笔退换货品需填写退换货登记表，付对应货品收银条。,2）对残次品进行备注。,3）退换小票规定顾客签名、留电话。,店长：,店铺售后服务第一处理人,区域经理：残次品定价，检查退换金额、发票与否相符,企业客服：批量残次品协调、顾客索赔协调、受理回访,情景1：我们的衣服标价有问题规定退款！,价格,第一步：歉意,小姐我们的价格出现了这样的问题我给您道歉。,第二步：同理心,假如是我买回去的衣服发现里面的价格更低的话，我心里也会不开心的,第 四步：原则操作,你是怎么发现这个问题的呢？,第 三步：理解状况,顾客说：你们目前的价格是用贴纸贴掉的，下面的价格更廉价，你们是欺诈顾客，,应当如下面廉价的价格卖给我！,小姐，我们的每件商品都是按照条码扫描发售的，销售的价格都是同样的，并,没有欺诈顾客。,第 五步：安抚,小姐你先不要着急，您先不要紧张,1、您看这样可以吗？我可以找出和你同样的衣服被销售的记录给您看假如价格是您所说的那样我可以把钱退还给您。,2、您看这样可以吗？我可以帮您接通其他店铺的电话，问问他们这款货品的价格,与否是我卖给您的价格，假如不是我可以把钱退还给您。+,第 六步：妥协处理,面带微笑，温柔亲切,情景2：昨天买的衣服打了8.8折，今天又降价了，规定退货！,价格,第一步：歉意,小姐我们的价格出现了这样的问题我给您道歉。,第二步：同理心,假如是我买的衣服今天的价格和昨天出现了不一样样我也会不快乐的,第 四步：原则操作,第 三步：理解状况,小姐，您是我们的老顾客打折是我们企业常搞的活动，这个您是懂得的。,第 五步：安抚,您先不要着急、您先不要紧张,1、您是喜欢这个货品的，因此您才买的呀，您看这样行吗？要是实在不行您可以换其他的商品,2、这个衣服今天又打折了要么您可以按照昨天的价格换一下今天你喜欢的商品，不可以是同样的商品。,3、假如您实在不满意，我只能把钱退回给您了。（按照其购置价格退款）,第 六步：妥协处理,面带微笑，温柔亲切,注意：假如你已经理解了状况不要反复向顾客提问,情景,1,：你们这件,T,恤是黑色的，怎么颜色越洗越淡像旧的一 样了，怎么穿啊？,质量,第一步：歉意,小姐我们的产品出现了这样的问题我们表达歉意。,第二步：同理心,假如是我买回去的衣服发现这样的问题我也不会开心的,第 四步：原则操作,您能告诉我这个褪色的状况是怎么发生的？,第 三步：理解状况,顾客说：我就是用奥妙泡了一下然后颜色就淡了，洗一次退一次色。,小姐一般状况下深色T恤我们都会用没有漂白剂的肥皂洗涤比较合适。还要将衣服翻过来,洗涤和晾晒，在阳光下暴晒T恤也会使得衣服的颜色变淡，并且奥妙洗衣粉里有漂白剂更,轻易使得衣服褪色。,第 五步：安抚,小姐你先不要着急,您先不要紧张,1、您看这样可以吗？我可以给您换一件，不过洗涤的时候要注意。,2、您可以买件其他款式的T恤，,3、您实在不满意我可以把钱退回给您。后来，,第 六步：妥协处理,面带微笑，温柔亲切,情景2：出现脱丝状况，规定退换,质量,第一步：歉意,小姐我们的产品出现了这样的问题我们表达歉意。,第二步：同理心,假如是我买回去的衣服发现这样的问题我也不会开心的,第 四步：原则操作,您能告诉我这个脱丝怎么发生的？,第 三步：理解状况,顾客说：刚穿在身上，我老公说的，我自己都没发现呢！（店员通过检查是勾坏的）,小姐，真丝的面料是比较飘逸轻薄的，因此也许平常不注意时就会勾坏。,第 五步：安抚,小姐你先不要着急,您先不要紧张,1、您看这样可以吗？我帮您把她勾进去您先看看效果.,2、（顾客不满意1方案），您看这样把我帮您换一件，可如下次您一定要注意了。,3、（顾客不满意2方案）一般状况下我们只能换货的，看你是我们的老顾客，我退给你，您真的不要再看下其他的款式了吗？,第 六步：妥协处理,面带微笑，温柔亲切,情景：你说这个产品会到货，让我拿大一码，目前都两周了还是没货。你给我退了吧。,缺货,第一步：歉意,小姐不好意思，由于我们的疏忽给您先道歉了。,第二步：同理心,假如是我是你碰到这样的问题我也会不快乐的,第 四步：原则操作,第 三步：理解状况,一般状况下我们不会发生这样的问题,第 五步：安抚,小姐你先不要着急,您先不要紧张,1、您看这样可以吗？您留个电话到货后告知您?,2、（顾客不满意1）要么来货后我让快递送去您家里去防止您白走一次，,3、（顾客不满意2）那您看换下其他的款式好吗？。,4、（顾客不满意3）真的很抱歉给您添麻烦了，那我只能给您退货了，后来假如,这个款式到了，我再告知您？,第 六步：妥协处理,面带微笑，温柔亲切,注意：假如你已经理解了状况不要反复向顾客提问,情景：,我试衣服不买，你就说我买不起，你这是什么态度？,服务态度,第一步：歉意,小姐不好意思，我们的服务员出现了这样的问题我先给您道歉。,第二步：同理心,假如是我是你碰到这样的问题我也会不快乐的,第 四步：原则操作,第 三步：理解状况,一般状况下出现这样的问题我会给他警告处理，扣除她质量奖金。,第 五步：安抚,小姐你先不要着急,1、您看这样可以吗？我让她给您道歉吧，,2、（顾客不满意1）您看那您但愿我为您做些什么才能原谅她呢？,不管怎么样我会先按照我们的原则操作。,第 六步：妥协处理,面带微笑，温柔亲切,注意：假如你已经理解了状况不要反复向顾客提问,情景：这刷卡机都出纸了还叫没刷成功，我付给你现金，多收费了给我退？,收银作业,第一步：歉意,小姐不好意思，我们的服务员出现了这样的问题我先给您道歉。,第二步：同理心,假如是我是你碰到这样的问题我也会不快乐的,第 四步：原则操作,第 三步：理解状况,一般状况下出现这样的问题假如确实是我们多收了钱，我们会把钱偿还给您的,第 五步：安抚,小姐你先不要着急,1、您能出示下您当日银行账单证明吗？尚有消费的收银小票。（核算下多收了）把钱偿还给小姐，需要小姐写收据证明。,2、假如问题出目前当日可以做POS机消费撤销。假如由于我们这次的销售而导致您账户出现了问题我们会把钱如实退还给您的。,第 六步：妥协处理,面带微笑，温柔亲切,注意：假如你已经理解了状况不要反复向顾客提问,情景：顾客坐试衣间板凳，摔倒，索赔。,意外,第一步：歉意,小姐不好意思，我们的服务员出现了这样的问题我先给您道歉。,第二步：同理心,您要紧吗？这样摔一定很痛吧。,第 四步：原则操作,第 三步：理解状况,来，我扶您起来，能走吗？,第 五步：安抚,小姐你先不要着急,我目前立即送你去医院吧我陪你去医院检查。（在路上需立即与区域经理汇报状况，并与企业售后服务部联络汇报状况）。,第 六步：妥协处理,面带微笑，温柔亲切,您哪里觉得不舒适吗？,我摔的不能动了。哎哟哟！,走不了路了，你们要陪我受伤费！,让我们来练习下吧：,销售情景1：,王小姐买了一件衣服，买回去的时候才发现腋下有个大洞，到店铺后规定退货,处理！,销售情景2：,昨日关门时刻买了件衣服，店员服务态度非常差，说要关门了让我别买了，甚,至有点要赶我走的意思，我要投诉，请给我处理该问题！,销售情景3：,刚刚在你们店铺试衣服，把手机放在了试衣间的凳子上，回来拿时手机不见,了，需要你们帮我负责找手机找出来，在你们店丢的！,销售情景4：,帮妹妹买的衣服，成果XL也太小了穿不了，但愿退货处理！,角色饰演,1、客服部的体系,2、常见售后售后服务问题,3、售后服务处理环节及注意事项,4、职责和权限,5、疑难解答,课程大纲,看看你学到了多少？,疑难解答,？,？,？,当顾客回到店铺，,是顾客给我们重新,树立品牌形象的机会，,我要时刻记得，,努力把握这次机会，,让顾客满意，,让她乐意再次回到店铺！,