沟通创造未来.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,*,沟通创造未来,武隆福康医院岗医护人员岗前培训,2017年8月代利华,1,.,一则故事,洞房花烛夜，当新郎兴奋地揭开新娘的盖头，羞答答的新娘正低头看着地上，忽视间掩口而笑，并以手指地：“看，看，看老鼠在吃你家的米呢，呵呵呵呵呵！”。,第二天早上，新郎还在酣睡，新娘起得床来，一声怒喝：“该死的老鼠！敢来偷吃我家的大米！找死！”“嗖”的一声一只鞋子飞了过去,2,.,故事中，新娘婚前婚后对待“老鼠吃米”说话哪里不同？,你家,我家,掩口而笑,一声怒喝,已经入职，你的“心”要过门，做好沟通，是你的责任！,3,.,什么是沟通？,定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。,甲,乙,沟通,语言,表情,图形,图像,文字,沟通,以对像理解为目的,说话、比划,4,.,沟通重要性,“良言一句三冬暖，恶言一句六月寒”，在医患关系相对紧张，不断发生冲突的现今社会，如何增进医患双方的互信、沟通，是摆在每个医护人员面前的一个重要问题,沟通提升质量,沟通确保安全,沟通创造效益,沟通是优质服务也是营销,沟通是桥梁建立感情、建立信任,5,.,沟通对像,路人甲,患者,同事,领导,沟通对像,家属,6,.,怎么说话,无论对领导、同事、患者、家属：,尊重第一，大家目标一致,称呼得当，语气温和，举止表情得体,内容有理有据，有理有节，留有余地,不是仇人，不是敌我矛盾，有话好好说,7,.,8,.,案例,导诊,病人：盖个章,导诊护士A：噢，请假20天，这个需要科主任签字我才能给你盖章。,病人：那怎么办？,导诊护士A：那你可以一个星期一个星期开。,病人：那太麻烦了。,导诊护士A：那没办法(无可奈何的表情),病人：（很不高兴的表情）、,导诊护士B：这样吧！您稍等一会儿，我给您沟通一下。,导诊护士B：（经过沟通后向病人解释）先生，是这样的，请您找一下XX科的XXX主任签个字，这是他的电话，回来我给您盖章，如果不方便我安排人带您过去，好吧！（病人签过字后满意而归）,9,.,案例,抽血室：,病人：哎，护士，这化验单名字怎么不对，这是我的化验单吗？,护士A：上面有名字你自己看一下，不是你的给我就好了。,病人：(一脸茫然的样子，不知所措)那我怎么办？,护士A：自己去检验科问问吧！,病人：（表情很严肃，很生气的样子）那是你们医院的问题，为什么让我去找？,护士低头不做声,（矛盾激化）,护士B：您好！先生！您的化验单哪里出现了问题？请让我看一下,病人：这名字不对。,护士B：噢，这样，要不您坐下来稍等会，人少的时候我去检验科给您查查当天的化验单，看看标本号是否一致，有的医生字迹太草，化验师无法辨出。（十分钟后，护士B把病人的化验单拿出来核对，除名字有一个字不一样外，所有信息都一致，病人满意而归。）,10,.,案例,当病人持住院证来到护士站时,（护士不耐烦地看了病人一眼）:“哎，怎么又来了一个！”,安排新入院患者时，原住院患者不腾床：,患者（占着空床不动）：咋又安排病人，不能安排到别的房间吗？,你住的又不是单间，不能就住你一个人。,正：您好！您是办理入院手续的吧？请先坐下，我去帮您铺床。,正：先生（女士），不好意思，现在病人很多，其他病房都已经安排满了，希望您体谅一下，说不定他住下后你们还会成为好朋友哪。,11,.,案例,入院宣教：,反：,入院后你的贵重物品如手机、钱等要保管好，丢了我们医院概不负责。,健康宣教：,反：,说了几遍怎么还没记住？,指导婴儿喂养时（妇产科）,反：,你们家的人连喂孩子都不会吗？找个会喂的来！,正：,入院后，请将您的贵重物品保管好，病房是公共场所，各种人员来往频繁，防人之心不可无，要多操心。,正：,我说的您要记住喔，这些对您的疾病康复有很大的作用，回头我会再来考考您的。,正：,来，我给你抱着喂一下，你看看，就这样子，试一下，不行我再给你指导。,12,.,案例,病人换液体时,反：,喊什么喊，没看见我正忙着的吗？知道了。,拔针时,反：,按住！扭头就走。,患者拒绝洗胃时,反：,您不要再耽误时间啦，再这样就要用开口器撬开了，有可能门牙都会被撬掉。,正：,请稍等，我马上就到，这会儿人正多，请谅解！,正：,请按压五分钟，直至不出血为止，不要揉。,正：,请您配合一下，多耽误一分钟，毒素就会吸收更多，对生命就会造成进一步的威胁。,13,.,案例,会阴护理时,反：,快把纸垫上，给你做擦洗，快点！,催费,反：赶紧交钱，不然不给你用药。,正：,为了保持您的清洁卫生，防止感染，我们来做一下护理吧。,正：你看药都记上去了，可是你现在欠费了，药取不出来，麻烦您去交点钱吧。,14,.,案例,医生可以“说”死病人：,一位高山的老年人，来到本地“水平最高”的医院，挂了一位专家号，,专家的第一句话：“你来晚了”,专家的第二句话：“没治了”,专家的第三句话：“回家吧”,患者精神几乎崩溃，“医生，您看看还有没有其他办法，谢谢您！”。,专家的第四句话：“你早的时候做撒子去了？”,可能的结果：、患者被气死；、患者被吓死,15,.,后果,带着情绪沟通，无责任沟通，生硬沟通，有可能你还不知道为什么，患者已经投诉、产生纠纷、产生赔款、甚至人身伤害！,16,.,医患关系紧张的因素,体制、政策因素,社会因素：社会大环境，医务人员职业操守，媒体引导,患者需求与文化：维权意识,经济、费用因素：患者想不花钱,医院管理与技术因素,语言、态度因素,最关健的主导医素是医护人员，有研究表明85的纠纷都是人为的！,17,.,医患沟通现状,沟通主体不合法,沟通不正式（床旁、过道、对像）,证据意识差，签字不规范,沟通不及时或应该沟通不沟通,沟通不明确，模糊、隐晦,风险意识差（苗头、隐患、细节）,科间沟通、科内沟通、临床与医技沟通隐患、科室与管理部门沟通不畅,18,.,做好沟通，每个岗位的第一印像很重要,保持高度责任感做事，给患者留下良好的第一印像，很重要！否则无法挽回,接诊、入院、诊疗操作，患者来院的每一个环节,如果我们给病人留下了良好的第一印象，在以后的接触中，即便有小的失误或疏忽，也能得到谅解。但如果第一印象恶劣，某些病人及其家属会借机将微小的事件放大，不经意间就可能引发大的冲突,。,19,.,医患沟通的基本原则,平等、坦诚换位思考,合法,主动,尊重,详尽,主体合法、对像合法、环境,主动发现问题、特定时间主动沟通不回避,（入院后、手术前、手术后、病情变化时）,完整、详细、不留死角,20,.,医患沟通五个要素,1、向谁说：患者和家属，可区别沟通。,2、谁说：沟通主体,3、怎么说：图文、画、电话、短信、正式、严肃、远程沟通、录音,4、说什么：具体、精确,5、什么时候说：及时、预约式谈话、追求有效沟通不能流于形式,21,.,沟通方式,、基本信息完整、准确,、依据充分,、病情记录全面、完整,、诊断、检查结果,、治疗方案和替代医疗方案,、可能出现的意外和并发症,、患方意见清楚明了（以上已知情理解，听清楚了，听明白了，同意什么什么）,、签字时间要精确到时分,口头,家属,本人,、病情解释,、检查诊疗结果,、并发症、不适的分析处理,、治疗方案、手术方案；,、治疗结果、处理结果预期,、意外并发症的可能性分析,、健康宣教,、费用,、必要时录音，重要内容固定在文字上。,书面,22,.,其他沟通方式,咨询现场-电话,授课,座谈会问卷,网络,23,.,医患沟通基本技巧,沟通前的准备,注意自己的仪表和形象：相貌、衣冠、举止。,调整自己的心情：先处理心情，再处理事情。,了解患者的基本需求,沟通时的注意点：,注意对方的感受,不要忘了情感沟通,寻找共同点,高质量的表达方法：客观、自信、有时要婉转、适当幽默,永远不要失去控制：不要发火,24,.,沟通基本技巧,注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦,不要刺激患者，吓唬患者,不能贬低同行,所做的一切应让患者感觉到看到知道得到,尊重事实,对待患者反应使用中性字眼,25,.,沟通细节,用词注意-言语中肯、同情心,不要夸大、吓唬,不能轻描淡写、讲明事实,及时沟通,耐心、细致、关怀、照顾、周全,问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务,病情观察、患者反应后及时医护人员信息共享，统一步调,注意事项交代清楚、反复,入院的介绍、出院的送行,26,.,其他情况,遇到家属蛮不讲理、吵闹怎么办？,、冷静、沉默、思考对策，不要发怒，你一怒就将导火索点燃,、倾听、了解事实，语气平稳,、不清楚的、不了解的不乱解释，少辩解，不否认,、寻求上级参与，了解、调查、核实、讨论，把事情缓下来,、一定要更换环境沟通，脱离围观,27,.,其他情况,同事被家属围攻怎么办？,主动上前分解、转移，离开现场,了解情况、核实事实，请示汇报,给出时间差，控制节奏：去请示一下，汇报一下等等,呼叫当班医护人员共同参与，帮助他人也是帮助自已,如有人身攻击，自保最重要（打与跑的辩证法）,注意坐位,丁香园防暴指南,28,.,保持微笑,医护人员的微笑可以成为医院的一张名片,患者的微笑是大家共同的心愿,降低身份才能提高服务水平,29,.,自发的，主动的，有责任的去沟通、去工作、去成长，你的职业生涯才会越来越精彩！谢谢！,30,.,