客服体系规划.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,武汉锦禾管理培训中心,*,服务体系规划,实施服务体系建设,PART1,目 录,1.1,背景,客服体系的建设思路,PART2,1.2,建设总目标,1.1,背景,公司战略,公司战略下要求整合资源，各职能专业细分与归口统一，降低成本提高效率,公司的客户与产品需要统一的服务提供者，统一的实施服务流程和高质高效的服务过程,对于内部客户（尤其是销售）需要强有力的业务支撑与保障,需要有过硬的实施服务专业技能、全面知识体系和主动服务意识的专业团队,客户,&,产品,业务诉求,职能特点,管理与成本,01,降低运营成本,减少重复建设,资源利用最大化,专业细分提高效能,内外部客户,02,1.3,建设总目标,统一服务渠道,统一服务标准,提升服务水平,提升服务效率,实施服务体系建设,PART1,目 录,客服体系的建设思路,PART2,2.1,客服的定位与目标,2.2,实现策略,2.1,客,服目标、职能定位,1,目 标,1,职能定位,通过热线、在线、自助等多种方式快速解决产品应用问题,1,2,1,3,1,1,针对终端客户及代理商客户进行产品答疑，快速处理简易问题，复杂问题转交技术部门并按时效性进行跟踪和反馈,建立客服体系，编制标准化售后服务流程规范及应用表格，形成体系输出，可快速复制和执行,根据客户类型不同，级别不同，提供对应的服务方式和内容。确保服务质量，提升客户忠诚度，增加客户粘性，为后期服务营销和挖掘老客户价值奠定良好基础。,2.2,实现策略：高效、标准化管理运营体系,组织方案,信息化,运营管理,流程方案,客服运营,组织定位,职能范围,组织结构,岗位职责,人员匹配,呼叫中心,在线平台,自助平台,CRM,合同管理系统,工单系统,沟通工具,数据处理系统,日常运营,标准建设,流程优化,质量管控,人员培养,标准流程设计,过程实施、改进,流程持续优化,2,1,3,4,5,服务,体系,运营,管理,组织,建设,信息,化建设,人员,培养,2.2,实现策略：高效、标准化管理运营体系,原则：快速、简单、易实施、高投入产出比,400,统一服务热线,申请两部直拨电话与固话号码，与,400,号码绑定，实现同时,2,路通话，解决一期热线咨询,QQ,在线咨询,在线服务通过客服工作专用,QQ,向客户提供在线咨询服务，后期可方便组成,QQ,群,2.2,实现策略：高效、标准化管理运营体系,2.2,实现策略：组建学习型团队,互助学习,策划、组织部门内外有专长的员工进行经验分享，完善自身知识体系，互动中得到锻炼，积累自身发展所需的知识经验,公司培训,公司人力资源部组织各类培训，员工均可获得培训机会，拓宽思路，调整思维方式，在本岗位工作中进行创新,自我提升,员工通过自行学习获取专业知识并应用于实践，在实践中不断反思，取得提升,多种方式开展，快速学习成长,培训部分由人力资源、产品部、实施服务部组织，通过现场、,E-Learning,、远程等方式开展,1,2,3,入职培训,公司发展历程,公司基本管理制度、流程,文化培训,公司文化,部门文化,服务文化,4,客服,基础培训,岗位职责,工作规范,相关制度,标准流程,标准话术,系统操作,产品培训,分产品线,讲授产品特点、功能、操作实例，常见问题答疑,2.2,实现策略：组建学习型团队,THANK,YOU,