商务谈判的沟通技巧.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,沟通,-,是向有关人员传递信息，是人与人之间思想感情的交流。,有效沟通,-,信息（想法）被对方接收并且被理解。,谈判专家指出：谈判技巧的最大秘诀之一，就是善于将自己要说服对方的观点一点一滴地渗进对方的头脑中去。,第八章 商务谈判的沟通技巧,沟通小故事,小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。,起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。,案例二,前些日子出差，客户的公司门口有一家宠物店，看到宠物店中有一条小狗，经过一番讨价还价，把小狗买了下来带回家去。,晚上给二姐打电话，告诉她我买了一条博美，她非常高兴，马上询问狗是什么颜色，多大了，可爱吗？,晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫起来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问是否很脏，咬人吗？有没有打预防针,案例二,案例点评：,看来，同样的一件事物，不同的人对它的概念与理解的区别是非常大的。在我们日常的谈话与沟通当中也是同样的。,当你说出一句话来，你自己认为可能已经表达清楚了你的意思，但是不同的听众会有不同的反映，对其的理解可能是千差万别的，甚至可以理解为相反的意思。这将大大影响我们沟通的效率与效果。同样的事物，不同的人就有不同的理解。在我们进行沟通的时候，需要细心地去体会对方的感受，做到真正用“心”去沟通,。,第一节 商务谈判的有声语言,人类进行交流沟通的工具就是语言，商务谈判的过程实质就是谈判者运用语言进行协调磋商、谋求一致的过程，而在谈判中如何让把思维的结果用语言准确的再现出来，则反映了一个谈判者的语言能力。成功的商务谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果。,沟通中的三行为 听,用 看,用 听,聽,用 揣摩,商务谈判倾听的技巧,一、克服,“,听,”,的障碍,拉夫,尼可拉斯是位专门研究如何,“,听,”,的大学问家。他发现，即使是积极地听对方讲话，听者也仅仅能记住不到,50%,的讲话内容，而且其中只有,1/3,的讲话内容按原意听取了，,1/3,被曲解的听取了，另外,1/3,则丝毫没有听进去。而且不同的人对于自己听取的,1/3,的理解也是不同的。一系列试验表明，,“,听,”,是存在听力障碍的。,商务谈判倾听的技巧,一、克服,“,听,”,的障碍,（一）判断性障碍,（二）精力分散或思路较对方慢，或观点不一致而造 成少听、漏听,（三）受听者的文化知识、语言水平等的限制,（四）环境的干扰形成听力障碍,心理学家通过多年的实践得出结论：人们喜欢对别人的话进行判断、评价，然后决定赞成不赞成，这是造成不能有效倾听的重要原因之一。,人们总是从自己的立场出发来判断别人的话，但根据个人的信念作出的反应往往是有效倾听的严重障碍。,判断性障碍,一般来说，谈判人员的精力和注意力的变化是有规律的：在开始时精力比较充沛，但持续的时间较短，约占整个谈判时间的,8.3%,13.3%,，如果是一个小时的谈判，精力旺盛的阶段也只有最初的,5,分钟,8,分钟，如果是一个超过,6,天的谈判，那么只有前,3,天为精力旺盛期。,如果谈判日程安排得紧张，而谈判人员得不到充分休息，特别是在谈判的中后期，如连日征战，则消耗更大，此时即便是精力十分旺盛的人，也会出现因为精力不集中而产生少听或漏听的现象。,精力分散或思路较对方慢，或观点,不一致而造成少听、漏听,受听者的文化知识、,语言水平等的限制,商务谈判总是针对专业知识进行的，因此，如果谈判人员对专业知识掌握有限，在谈判中一旦涉及到这方面的知识，就会造成由于知识水平的限制而形成的收听障碍。特别是国际商务谈判，由于语言上的差别，也会造成收听障碍。,如英语中常用的大约有,500,个词语，但每个词起码可以有,2025,种不同的解释。这会给翻译人员带来困惑，形成听力障碍。,倾听和谈话一样具有说服力,有一家美国汽车公司，想要选用一种布料装饰汽车内部，有三家公司提供样品，供汽车公司选用。公司董事会经过研究后，请他们每一家来公司做最后的说明，然后决定与谁签约。,三家厂商中，有一家的业务代表患有严重的喉头炎，无法流利地讲话，只能由汽车公司的董事长代为说明。董事长按公司的产品介绍讲了产品的优点、特点，各单位有关人员纷纷表示意见，董事长代为回答。而布料公司的业务代表则以微笑、点头或各种动作来表达谢意，结果，他博得了大家的好感。会谈结束后，这位不能说话的业务代表却获得了,50,万码布的订单，总金额相当于,160,万美元，这是他有生以来获得的最大的一笔订单。,事后，他总结说，如果他当时没有生病，嗓子还可以说话的话，他很可能得不到这笔大数目的订单，因为他过去都是按照自己的一套办法去做生意，并不觉得让对方表示意见比自己头头是道地说明更有效果。,二、如何做到有效地倾听,（一）倾听的技巧,1,、要专心致志、集中精力地听,2,、要同理心地听,3,、倾听的同时注意对对方的话进行反馈,精力集中的听，是倾听艺术最基本最重要的问题。,二、如何做到有效地倾听,（二）倾听中的注意事项,1,、不要只摆出倾听的样子，内心却迫不及待等待机会讲自己想说的。,2,、不要为了急于判断问题而耽误听。,3,、要避免选择性地听,二、如何做到有效地倾听,（三）怎样表现出诚恳、专注的听？,(1),眼睛注视正在讲话的人，不时与对方交流眼神。,(2),根据对方谈话的内容，适时地用点头、摇头、微笑或手势来呼应对方的感情。,(3),口头上讲一些表示积极应和的话，作适当的迎合，如,“,我明白,”“,是这样啊！,”“,是吗,”,或发出音,哦,噢,”,。,(4),适当的复述对方一句话的最后几个字。,(5),当对方说话中有错误要作出反应。,倾听的五个层次,听而不闻,假装聆听,选择性的聆听,专注的聆听,设身处地的聆听,听,不做任何努力去聆听,做出假象聆听,只听你感兴趣的内容,认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较,用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,商务谈判提问的技巧,哪种约时间的效果更好？,1.王总，您下周什么时间有空？我和我的领导想去您府上拜访您，为您介绍一下我们公司的情况。,2.,王总，下周一或周二的下午您哪天方便？我和我的领导想去给您介绍一下我们公司的情况。您在哪里我们就去哪里找您，我们只需要,20,分钟的时间。,面对面沟通要素,：,1.要有焦点,2.强调时间,3.突出重点,4.减少对方的交通成本,打电话沟通要素,：,1.主动,2.列清单,3.追踪,干货,商务谈判提问的技巧,一、商务谈判中发问的类型,封闭式发问,-,是指在一定的范围内，在特定的领域得出特定的答复，一般引出用,“,是,”,或,“,否,”,答复的问法。,eg:,您是否认为售后服务没有改进的可能？,违约要受到惩罚，你说是不是,?,您刚才说上述情况没有变动，这是不是说贷方可以如期履约了,?,商务谈判提问的技巧,一、商务谈判中发问的类型,引导性提问。,引导性提问，是指提出对答案具有强烈暗示性的问题。通常会令对手毫无选择地按照发问者预想的答案作答。在谈判中，连续的儿个引导性提问，往往导致对方产生对己方观点赞同的心理反应倾向，以强化己方的谈判地位和立场。,“讲求商业道德的人是不会胡乱提价的，您说是不是？,“,你、我都是讲求商业道德的人，您以为呢？,“,这样的算法，对你我都有利，是不是？,商务谈判提问的技巧,一、商务谈判中发问的类型,证实式提问。,证实式提问，是针对对方的表述或答复使用新的意义相同的措辞，要求其证实或补充（包括要求引申或举例说明）的一种发问。,“您刚才说，对目前所进行的这笔买卖，您可以作取舍，这是不是说，您拥有全权跟我进行谈判？”,商务谈判提问的技巧,一、商务谈判中发问的类型,假设式提问。,假设式提问，是提出各种假设条件，诱使对方作答，是一种非常重要的谈判语言技术，主要用于试探对方虚实和底线。如：“如果我现在就决定买下你的货物，你给我什么优惠条件？,“,假如我买,200,台的话，单价是多少？,“,如果我们自己提货，打几折？,“,要是付现金呢？,商务谈判提问的技巧,二、提问的时机,（一）在对方发言完毕之后提问,（二）在对方发言停顿、间歇时提问,（三）在议程规定的论辩时间提问,（四）在自己发言前后提问,商务谈判提问的技巧,三、,“,问,”,的要诀,（一）,预先准备好问题,（二）,避免提出那些可能会阻碍对方让步的问题,（三）不强行追问,（四）,既不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题接连不断,（五）提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方的回答,商务谈判提问的技巧,四、提问的其他注意事项,（一）在谈判中一般不应提出的问题,1,、不应提出带有敌意的问题,2,、不应提出有关对方个人生活、工作方面的问题,3,、不要直接指责对方品质和信誉方面的问题,4,、不要为了表现自己而故意提问,（二）注意提问的速度,提问的技巧,案例一：,某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客：,“,先生，喝咖啡吗,?,”,或者是：,“,先生，喝牛奶吗,?,”,其销售额平平。后来，老板要求服务员换一种问法，,“,先生，喝咖啡还是牛奶,?,”,结果其销售额大增。原因在于，第一种问法，容易得到否定回答，而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。,提问的技巧,案例二：,你想到一家公司担任某一职务，你希望年薪,20,万元，而老板最多只能给你,15,万元。老板如果说,“,要不要随便你,”,这句话，就有攻击的意味，你可能扭头就走。而实际上老板往往不那样说，而是这样跟你说：,“,给你的薪水，那是非常合理的。不管怎么说，在这个等级里，我只能付给你,10,万元到,15,万元，你想要多少,?,”,很明显，你会说,“,15,万元,”,，而老板又好像不同意说：,“,13,万元如何。,”,你继续坚持,15,万元。其结果是老板投降。表面上，你好像占了上风，沾沾自喜，实际上，老板运用了选择式提问技巧，你自己却放弃了争取,20,万元年薪的机会。,商务谈判答复的技巧,回答与提问、倾听一样重要。,商务谈判中有问必有答，提问是主动的，回答是被动的。一般来说，回答必须遵循所提的问题。正是这一点，人们普遍觉得回答谈判问题不是一件容易的事。因为不但要根据对方的提问来回答，并且还要把问题尽可能地说明白、讲清楚，使提问者的问题得到答复，更重要的是回答代表着一种承诺，所回答的每句话都有责任。这就给回答问题的人带来一定的精神压力。,商务谈判答复的技巧,美国谈判专家尼伦伯格在他的,谈判的奥秘,一书中曾举了这样一个例子：,美国大财阀摩根想从洛克菲勒手中买一大块明尼苏达州的矿地，洛氏派了手下一个叫约翰的人出面与摩根交涉。,见面后，摩根问：,“,你准备开什么价,?,”,约翰答道：,“,摩根先生，我想你说的话恐怕有点不对，我来这儿并非卖什么，而是你要买什么才对。,”,几句话，说明了问题的实质，并掌握了谈判的主动权。,商务谈判答复的技巧,“,三思而后行,”,。回答问题前，要进行认真的思考。有些提问者会不断催问，迫使你在对问题没有进行充分思考的情况下仓促作答。,这种情况下，作答者更要沉着，不必顾忌谈判对手的催问，而是转告对方你必须进行认真思考，因而需要时间，或者要求对方把问题再复述一遍，如,“,先生，请您把问题再说一遍好吗,?,”,这样可以为自己赢得思考问题的时间。可以点一支烟，倒茶喝一口茶，整理文件，拖延回答时间。,一、回答问题之前，要给自己留有思考的时间,商务谈判答复的技巧,案例一：,美国代表团访华时，曾有一名官员当着周总理的面说：“中国人很喜欢低着头走路，而我们美国人却总是抬着头走路。”此言一出，语惊四座。周总理不慌不忙，面带微笑的说：“这并不奇怪。因为我们中国人喜欢走上坡路，而你们美国人喜欢走下坡路。”美国官员的话李显然包含着对中国人的极大侮辱。周总理的回答让美国人领教了什么叫做柔中带刚，最终尴尬窘迫的是美国人自己。,二、针对提问者的真实心理答复,商务谈判答复的技巧,许多谈判专家认为，谈判时针对问题的回答并不一定就是最好的回答。回答问题的要诀在于知道该说什么和不该说什么，而不必考虑所答的是否对题。,例如，对方问,“,你们打算购买多少,?,”,如果你考虑先说出订数不利于讲价，那么就可以说,“,这要根据情况而定，看你们的优惠条件是什么,?,”,这类回答通常采用比较的语气，,“,据我所知,”“,那要看,而定,”,，,“,至于,就看你怎么看了,”,。,三、不要彻底的回答问题，因为有些问题不必回答,商务谈判答复的技巧,参加谈判的人并不是全能全知的人。谈判中尽管我们准备得充分，也经常会遇到陌生难解的问题，这时，谈判者切不可为了维护自己的面子强作答复。因为这样不仅有可能损害自己利益，而且对自己的面子也是丝毫无补。,有这样一个实例，我国内某公司与美国外商谈判合资建厂事宜时，外商提出有税收的请求。中方代表恰好对此不是很有研究，或者说是一知半解，可为了能够谈成，就盲目地答复了，结果使乙方陷入被动的局面。,四、对于不知道的问题不要回答,商务谈判答复的技巧,当对方提出的某个问题很难直接从正面回答，但又不能拒绝回答，这时，谈判高手往往用避正答偏的办法来回答，即在回答这类问题时，故意避开问题的实质，而将话题引向歧路，借以破解对方的进攻。,例如，对方问：,“,你们准备开价多少,?,”,可以闪烁其词，所答非所问，如产品质量、交货期限等，这样，效果会更理想。,五、逃避问题的方法是避正答偏，顾左右而言他,案例一,一位美国记者采访周恩来时，看见桌上放着一支美国派克钢笔。他以一种讥讽的口气问道：,请问总理阁下，你们堂堂中国为什么还要用美国的钢笔呢？,周恩来淡淡一笑，答道：,谈起这支派克钢笔话就长了。这是一个朝鲜朋友的抗美战利品，他是作为礼物赠送给我的。我想，无功不受禄，就推辞。朋友说，留下做个纪念吧，我觉得有意义，就收下了贵国的这支派克钢笔。,美国记者一听，顿时哑口无言。这位记者的本意是想挖苦周总理：你们中国人怎么连好一点的钢笔都不能生产，还要从我们美国进口。结果周总理说这是朝鲜战场的战利品，反而使这位记者丢尽颜面。,案例二,1959,年，苏共中央第一书记、苏联部长会议主席赫鲁晓夫与美国总统艾森豪威尔参加一次首脑会议。喜好辩论的赫鲁晓夫不时向美国总统提出一些问题。,但是军人出身的艾森豪威尔每被问及时，并不马上回答他的对手，而是看着他的国务卿杜勒斯，等后者把一张张便条递过来之后，他才开始作答。反之，当艾森豪威尔向赫鲁晓夫询问一些问题时，赫氏却不假思索像演员背诵台词一样口不打奔儿地回答对方。,赫鲁晓夫对自己的脑瓜儿和口才非常得意。他在后来撰写的回忆录中认为，他既然是大国苏联的领袖，理所当然地应当知道所有问题的答案，不需要旁人指点他如何回答和回答些什么。赫鲁晓夫同时不无讽刺地问道：,“,究竟谁是,(,美国,),真正的最高领袖,?,是杜勒斯还是艾森豪威尔,?,”,案例二,然而国际谈判圈中对此却另有评价：,艾森豪威尔作为美国代表团团长事事要听助手的主意才敢作答当然不足为训，但是在个人弱点和国家利益之间却表现了他的睿智和严肃。,艾氏显然明白，他虽然是第二次世界大战战场上的赫赫英雄，又贵为当时美国最高的行政首脑，但在外交谈判桌上，他的经验毕竟不如久经外事沙场的国务卿杜勒斯，更何况他所面对的是另一个超级大国的一位能言善辩集党政大权于一身的领袖人物。艾森豪威尔在谈判桌上听取自己部下的意见，既表现了他求实认真、沉着稳重的统帅作风，也为他争取了思考问题的时间，避免了回答上的差错。,一场重要谈判涉及多领域多问题，而非一个人所能。世间百事通万事能的人毕竟是少数。,商务谈判说服的技巧,谈判中能否说服对方接受自己的观点，是谈判能否成功的一个关键。谈判中的说服，就是综合运用听、问、叙等各种技巧，改变对方的起初想法而心甘情愿的接受己方的意见。在谈判中，说服工作常常贯穿于始终。,说服他人切忌,这些作法，其实未必能够说服对方。因为这样做，其实质是先把对方推到错误的一边，也就等于告诉对方，我已经对你失去信心了，因此，效果往往十分不理想。,一是先想好几个理由，然后才去和对方辩论；,二是站在领导者的角度上，以教训人的口气，指点他人应该怎样做；,三是不分场合和时间，先批评对方一通，然后强迫对方接受其观点等等。,一、取得他人的信任,在说服他人的时候，最重要的是取得对方的信任。只有对方信任你，才会正确地、友好地理解你的观点和理由。,社会心理学家们认为，信任是人际沟通的,“,过滤,”,。只有对方信任你，才会理解你友好的动机，否则，如果对方不信任你，即使你说服他的动机是友好的，也会经过,“,不信任,”,的,“,过滤器,”,作用而变成其他的东西。,说服他人的,基本要诀,二、站在他人的角度设身处地地谈问题。,要说服对方，就要考虑到对方的观点或行为存在的客观理由，亦即要设身处地地为对方想一想，从而使对方对你产生一种,“,自己人,”,的感觉。这样，对方就会信任你，就会感到你是在为他着想，说服的效果将会十分明显。,说服他人的,基本要诀,三、创造出良好的,“,是,”,的氛围。,从谈话一开始，就要创造一个说,“,是,”,的气氛，而不要形成一个,“,否,”,的气氛。,比如,“,我知道你是能够把这件事情做得很好，却不愿意去做而已,”,；又比如：,“,你一定会对这个问题感兴趣的,”,等等。,苏格拉底是二千多年前古希腊的哲学家，他以辩论见长，他创立的问答法至今还被世人公认为,“,最聪明的劝诱法,”,。其基点是：与人辩论，开始不要讨论分歧的观点，而是着重强调彼此共同的观点，取得一致后，再自然地转向自己的主张。,这一方法的特点是，提出一系列的问题让对方称是，同时要避免对方说,“,不,”,，进而促使对方发生态度转变。,说服他人的,基本要诀,一个业务员在进入真正的推销话题前，总会随便说几句话，例如,“,您好啊！今天的天气真的非常好。,”,或,“,好漂亮的院子，一定是您整理的吧。,”,等等以这种方式询问对方，对方一定回答,“,是,”,。,在趁着对方连续说,“,是,”,的时候，业务员可以进入主题说：,“,我是某某产品的业务员，我担任这个地区的推销工作，这里有一些产品的目录，请随便看看。,”,对方或许不经意的回答：,“,哦！是吗？,”,业务员在此时又会说：,“,对于这一点我可以稍加说明，我是否可以提你解释一下？,”,在这种情况下，对方一般会回答：,“,好的。,”,以上就是一个老练的业务员采取的推销步骤。,“,苏格拉底式问答法,”,能帮助我们很好的捉住人心，我们在运用这种方法诱使对方说,“,是,”,时，一定要注意在谈话的开头不要涉及有争议的观点，而应顺应对方的的思路，强调彼此有共同语言的话题，从对方的角度提出问题，诱使对方承认你的立场，让对方连连说,“,是,”,。,苏格拉底问答法,案例：说服的技巧,第二次世界大战期间，一些美国科学家试图说服罗斯福总统重视原子弹的研制，以最有效地打击德国法西斯，尽快结束战争，减少无谓的人员伤亡。他们委托总统的私人顾问,经济学家萨克斯出面说服总统。但不论是科学家爱因斯坦的长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣，为了表示歉意，总统邀请萨克斯次日共进早餐。,第二天早上一见面，罗斯福就以攻为守地说：,“,今天不许再谈爱因斯坦的信，一句也不谈，明白吗,?,”,萨克斯说：,“,英法战争期间，在欧洲大陆上不可一世的拿破仑，在海上屡战屡败。这时，一位年轻的美国发明家富尔顿来到了这位法国皇帝面前，建议把法国战船的桅杆砍掉，撤去风帆，装上蒸汽机，把木板换成钢板。可是拿破仑却想，船没有帆就不能行走，木板换成钢板就会沉没，于是他二话没说就把富尔顿轰了出去。历史学家们在评论这段历史时认为，如果拿破仑采纳了富尔顿的建议，,19,世纪的欧洲史就得重写。,萨克斯说完，目光深沉地望着总统。罗斯福总统默默沉思了几分钟，然后取出一瓶拿破仑时代的法国白兰地，斟满了酒递给萨克斯，轻缓地说：,“,你胜利了。,”,萨克斯顿时热泪盈眶，他终于成功地说服了总统做出美国历史上最重要的决策。,第二节 商务谈判的非语言艺术,据英国心理学家阿盖依尔等人的研究，在你说话时，当你的语言与声调、表情不一致时，人们往往相信的是表情所代表的意思。,在信息传递中，话的内容只表达了真正信息的,7,，其次是声调，表达占,38,。姿态、表情和动作等所传递的信息则占了全部内容中的,55,。,商务谈判中，谈判者通过姿态、手势、眼神、表情等非发音器官来表达的无声语言，往往在谈判过程中发挥重要的作用。,工作中的非语言沟通,著名研究,1968,年美国心理学家艾伯特,梅拉宾在论及人际沟通时，经过大量的实验提出如下公式：语言声调表情的信息效果。,工作中的非语言沟通,身体语言：体态、服饰、目光、手势、微笑,副语言：语调、语气、停顿,无声语言,类语言,时空语言,非语言艺术,语 调,笑 声,时间语,空间语,私人距离,社交距离,公众距离,停顿语,体 语,手 势 语,目 光 语,微 笑 语,手 语,体 态 语,服 饰 语,重 音,亲密距离,一家日本公司要购买美国公司的机器设备，他们先派了一个谈判小组到美国去。谈判小组成员只是提问题，边听美方代表解释边做记录，然后还是提问题。在谈判中，一直是美方代表滔滔不绝地讲，日方代表认真倾听和记录。当美方代表讲完后，征求日方代表的意见，日方代表却迷惘地表示,“,听不明白,”,，要求,“,回去研究一下,”,。,数星期后，第一个谈判小组回国后，日方又派出了第二个谈判小组，又是提问题，做记录，美方代表照讲不误。然后又派了第三个谈判小组，还是故伎重演，美国人已讲得不厌其烦了，但也搞不清日本人耍什么花招。等到美国人几乎对达成协议不抱什么希望时，日本人又派出了前几个小组联合组成的谈判代表团来同美国人谈判，弄得美国人不知所措。当然，日本人大获全胜。,本案例说明了什么问题,?,案例分析,案例说明商务谈判中倾听的重要性，因为美国人完全不了解日本人的企图、打算，而他们自己的底细则全盘交给了日本人，造成在谈判中的被动地位。,日本公司的成功，进一步说明商务谈判中倾听与善问的现实意义。,倾听不只是尊重对方，更重要的是可以真实地了解对方的实力、立场、观点、态度；,善问则可以控制谈判的方向，引导对方提供我方所需情报信息，追踪对方的动机、意向、需求、策略等，从而掌握商务谈判的主动权。,