客户心理沟通技能训练营(讲师用).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户心理沟通技能训练营,民生银行,太鼎企管,1,讲 师 简 介,2,3,4,5,目 录,第一章 优秀业务人员类型,第二章 优秀业务人员的六大能力,第三章 人的购买心理决策模式,第四章 测试：客户心理类型测试与分析,第五章 对不同类型客户的应对策略,第六章 如何快速判断客户类型,6,课前检讨与纪律,7,课程纪律（,1,）,成立读书基金，分组竞赛,上课,50,分钟，休息,10,分钟,准时坐在座位上，加,2,分,/,组,手机响一次（振动不算），减,1,分,/,组,要求肃静时说话，一人次减,1,分,/,组,准时结束研讨，加,2,分,/,组,8,课程纪律（,2,）,游戏加分根据具体游戏规划,发言与展示他组现场评分，最高分,10,分，最低分,1,分。主要关注发言展示内容占,80%,，发言展示形式占,20%,作业完成由主讲人定出分数,最后累积总分，第一名得全部读书基金，如并列第一则分享此基金。,说明：上课,1,分钟前音乐响起,9,第一章 优秀业务人员类型,10,一、低价导向型,二、人际关系导向型,三、产品导向型,11,四、销售技巧导向型,五、解决问题导向型,12,第二章 优秀业务人员的六大能力,13,自我激励能力,目标导向能力,洞察能力,14,解决问题能力,沟通能力,行动能力,15,第三章 人的购买心理决策模式,16,一、人的购买心理决策模式,17,第四章 测试,18,一、客户心理类型测试与分析,19,人际风格测验,A,行为果断力指标,1.,与别人谈话时,1,很少用目光注视别人,2,稍有注视别人,目光和缓,3,比较喜欢注视别人,4,时时注视别人,目光敏锐,20,2.,平时行动,1,动作慢且谨慎仔细,2,动作稍慢,3,动作迅速,4,动作非常迅速,作风明快,21,3.,在提出要求或表示意见时,1,绝少要求别人,不好意思表示意见,2,偶有要求或示意,然而态度相当和缓,3,会正襟危坐些,一派正经的样子,4,习惯正襟危坐身体向前倾,22,4.,与人交往,1,皆由别人采取主动,2,较不主动 偶有主动的行为,3,比较主动,常有主动的行为,4,喜欢采取主动,23,5.,讨论问题时,1,习惯于请教别人,2,倾向于向别人请教,3,会主动告诉别人一些有关事情,4,喜欢告诉别人事情,24,6.,决定事情时,1,相当优柔寡断,常有难以决定的现象,2,稍有优柔寡断的情形,3,虽然偶有犹豫的情形,然多数时候作风明快,4,当机立断,不喜欢拖延,25,7.,处理较重要的决定时,1,小心翼翼,很不喜欢冒风险,2,尽管偶有明快的决定,仍然不太喜 欢冒风险,3,比较愿意冒险,4,积极进取,甘冒风险,26,8.,要别人作决定时,1,不会催促别人,2,不太会催促别人,3,会催促别人,4,频频催促且施加压力,27,9.,在开会时,1,经常只列席听别人发言,除非被指名否则不发言,2,不太发表意见,说话速度慢,语气平和,3,适时发表意见,4,常发表意见,说话快,嗓门大,28,10.,在发表意见,提出要求和下命令时,1,多为试探语气,气势弱,2,倾向于请求别人配合帮忙,3,比较喜欢用强调语气,4,气势强,一副理直气壮的架势,29,B,行为反应力指标,1.,平时与人谈话,1,很少用手势,2,偶而用手势,3,常用手势,4,经常用手势,而且动作大,30,2.,平常举止行为,1,相当拘谨,2,稍稍拘谨,3,较为自然,4,非常洒脱自然,31,3.,平时生活态度,1,严谨自律,2,稍偏严谨,3,较轻松闲逸,4,玩乐活动不少,32,4.,平时言谈,1,很保守,脸上表情很少,2,稍稍保守,脸上表情不多,3,较为随和,脸上表情自然,4,很亲切,脸上表情很丰富,33,5.,情感的表达方面,1,严格地控制自己的情绪与感情流露,2,稍微控制感情的流露,3,能适度自在地表达感情,4,情感表达率真生动,34,6.,处理事情时,1,只重任务的达成不讲人情,2,比较重视任务的达成,不太注重人情,3,重视人情世故及和谐关系,4,非常注重人情世故的考量,35,7.,对闲聊、开玩笑、轶闻趣事,1,一点也不感兴趣,2,不太感兴趣,3,稍感兴趣,4,很感兴趣,36,8.,决定事情时,1,完全根据事实,不受感情左右,2,较能根据事实,偶而也受感情影响,3,会受感情影响,4,很容易受感情左右,37,9.,对时间的运用,1,非常重视、很有效率,2,还算重视,3,并不太注重工作能完成即可,4,不曾想过这个问题,觉得没必要生活太紧张,38,10.,交朋友方面,1,相当有选择性的交往,2,有部分选择性的交往,3,大部分都不排斥,可以交往,4,喜欢交各式各样朋友,39,第五章 对不同类型客户的应对策略,40,因应之道面对驾驭型人际风格时,$,穿着打扮注意专业正式,$,要准时,$,要打起精神，加快脚步保持挺直姿势，正视对方,$,立刻谈正事，讲求时效与实效,$,说话时要明确、清晰和简短、不要反反复复、天马行空式的漫谈，更忌杂乱无章,41,$,从头到尾把重点放在事情的成果上,$,排出重要的情节来说明你的计划，并以合乎逻辑、干脆利落的方式提出,$,筛选可行方案，提出各种利弊分析供参考，给予抉择的权利,$,步调明快，注意时限,$,临门一脚，直接要求他作决定,$,谈完正事，随即漂亮离开,42,因应之道面对分析型人际风格时,$,穿着打扮，讲话及举止需端庄正式,$,要准时,$,步调要和缓，坐的时候往后靠些避免大声说话,$,做事尽快进入情况，凡事要事先作准备，要有系统、有事实根据、合乎逻辑，并且讲求精确,$,详细列出你所提方案的利弊得失,43,$,说明为什么这种作法最好、风险最小、不要夸大这种作法的好处，因为过分夸大会使此型的人倒尽胃口,$,可能的话，给予充裕的时间，让此型的人仔细斟酌，慢慢地进行,$,当此型的人犹豫不决时，鼓励他们作决定，但不可以越俎代庖，替他们作决定,$,提出书面报告，补充口头不足,$,执行计划要详细，面面俱到,44,因应之道面对表现型人际风格时,$,穿着、打扮大方华丽,$,要打起精神，加快步调，身体要保持挺直，但不是僵硬或紧盯着对方,$,和他们谈论人生经验、个人看法和知名人物，同时也谈谈自己,$,表现取悦大众、喜好趣味的作风,$,发掘他的梦想与第六感,$,为了支持你的意见，可从他们所喜欢的人或他们认为很优秀的人那儿得到推荐来说服他,45,$,先专注于大方向然后再提出行动计划书和细节,$,引发他的好胜心,$,让他有表现的机会,$,找一个既愉快又可达成目标的方法,$,不要离题太远太久，要能控制回归正轨，两者之间的平衡很重要,$,要解释清楚彼此的协定,$,要拟定好执行计划，并切实执行,46,因应之道面对平易型人际风格时,$,打扮、穿着较随和,$,放轻松些、步调放慢，选择舒适的姿势,$,坐的时候，往椅背靠一点，说话要温和，声音不可太严厉,$,可能的话，多与他们建立私交,$,要真诚，不要与他们闲聊太久，除非双方都是真心在交谈,$,鼓励他参与交谈，提出意见，仔细听他讲话，不要评断他的想法，不要以逻辑反驳他，也不要左右他,47,$,耐心地与他沟通，鼓励他说出任何怀疑、恐惧和不安的地方，鼓励他作决定，但不要施加压力,$,谋求双方对目标的认同，与他们协调，做好完整的工作计划,$,表现高度合作及支持的态度，一定要克尽职责，并与他们在职位上随时保持联系,$,向他们保证风险将被减至最低程度，但不是要提出过度不实的保证或半途而废，破坏自己的信用,$,第一次见面后，最好能以书面文情并茂地致谢,48,第六章 如何快速判断客户类型,49,驾驭型,-,特征,发表讲话、发号施令,不能容忍错误,不在乎别人的情绪、别人的建议,是决策者、冒险家，是个有目的的听众,喜欢控制局面，一切为了赢,冷静独立、自我为中心,50,驾驭型,-,需求和恐惧,恐惧,犯错误,没有结果,需求,直接的回答,大量的新想法,事实,51,与驾驭型人相处的窍门,充分准备，实话实说,准备一张概要，并辅以背景资料,要强有力，但不要挑战他的权威地位。,喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做,从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择,指出你的建议是如何帮助他达成目标的,52,分析型,-,特征,天生喜欢分析,会问许多具体细节方面的问题,敏感，喜欢较大的个人空间,事事喜欢准确完美,喜欢条理，框框,对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢,53,分析型,-,需求和恐惧,恐惧,批评,混乱局面,没有清楚的条理,新的措施方法,需求,安全感,不希望有突然的改变,希望被别人重视,54,与分析型人相处的窍门,尊重他们对个人空间的需求,你不要过于随便，公事公办，着装正统,摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善,做好准备，语速放慢,不要过于友好,集中精力在事实上,55,平易型,-,特征,善于保持人际关系,忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心,耐心，能够帮激动的人冷静下来,不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方,非常出色的听众，迟缓的决策人,不喜欢人际间矛盾,56,平易型,-,需求和恐惧,恐惧,失去安全感,需求,安全感,真诚的赞赏,传统的方式，程序,57,与平易型人相处的窍门,放慢语速，以友好但非正式的方式,提供个人帮助，建立信任关系,从对方角度理解,讨论问题时要涉及到人的因素,58,表现型,-,特征,充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观,凡事喜欢参与，不喜欢孤独,追求乐趣，乐于让别人开心,通常没有条理，一会儿东一会儿西,嗓门大，话多,59,表现型,-,需求和恐惧,恐惧,失去大家的赞同,需求,公众的认可,民主的关系,表达自己的自由,有人帮助实现创意,60,与表现型人相处的窍门,表现出充满活力，精力充沛,提出新的，独特的观点,给出例子和佐证,给他们时间说话,注意自己要明确目的，讲话直率,以书面形式与其确认,要准备他们不一定能说到做到,61,谢谢您的积极,配合和参与,!,62,