团队沟通协作的技巧.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,团队沟通协作的技巧,团队的力量,在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了呢？,-,是蚂蚁军团来了！,沟通的定义,1,沟通是,“,思想及信息的传递,”,。,哥伦比亚百科全书,沟通是,“,互相交换信息的行为,”,。,大英百科全书,沟通是,“,人或团体主要通过符号向其它个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程,”,。,英国学者丹尼斯,.,奎尔,沟通,沟通是,“,将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解,”,。,美国学者布农,从上述众多沟通,的定义中，我们可以将沟通,的定义简单,概括如下：,沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，达成共同认识和共同协议,。,沟通的定义,沟通的定义,2,沟通的重要性,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：,“,智慧,”,、,“,专业技术,”,和,“,经验,”,只占成功因素的,25,，其余,75,决定于良好的人际沟通。,哈佛大学就业指导小组增加的调查结果显示，在,5,000,名被解职的男女中，因人际,沟通不良,而导致工作不称职者占,82,。,企业,决定个人业绩的三个关键因素:,态度知识技巧能力,一个职业人士所需要的三个最基本的技巧,沟通技巧时间管理技巧团队合作技巧,一个人成功的因素,75,靠沟通，,25,靠天才和能力。,高考状元不等于职场状元,沟通的三大要素,1.,要有一个明确的目标,2.,达成共同的协议,3.,沟通信息、思想和情感,沟通方式,音色、抑扬顿挫,眼神,手势,站姿,表情,肢体语言的组成,沟通的三个行为,沟通的双向性,传送者,接受者,信息,反馈,举个例子：我们在听电话或开会时，领导说了好几件事情，我们都要记，不记一会儿就忘了，平常我们大部分人都是这么做的，但这只是在接收信息，我们要在记完了后做一件事，领导：您一共安排了三件事，第一是什么,，第二是什么,，第三是什么,。这样再过几天我们再把完成的情况向领导汇报一下，这才是反馈。,沟通的三个原则,1.,谈论行为不谈论个性,2.,语言明确,让对方能听懂,不能产生歧视,3.,积极聆听,兄弟两人分苹果，争执不下，哥哥跟弟弟说他比较大，所以苹果由他来切，弟弟又说哥哥切的时候一定会不公平，他切给自己的那一份肯定比较大，自己只能吃到小的了。同样的道理哥哥也不会让弟弟先切。,这时候，父亲说哥哥负责先切，弟弟就先选，弟弟先切，哥哥就先选。,最后是哥哥先切，果然苹果被切成一大一小，由于事先已经说好的规则，最终弟弟吃到了大的苹果。哥哥就很不高兴的对爸爸说自己努力了半天把苹果切开，却拿到了小的，感觉不公平。,其实他们一个人赢到了切得权利，也就是决策权，另外一个赢到了一个大的苹果，即实质上的。,所以双赢讲的并不是数字上的一人一半，不是像“判”字一样，一个刀加一个人，不是数字上的除以二得到的一人一半。,沟通小故事,沟通小故事,有一位聋哑人，想买几根钉子，就来到五金商店。,对售货员做了这样一个手势：左手食指立在柜台上，右手握拳作出敲击的样子。,售货员见状，先给他拿来一把锤子，聋哑人摇摇头。,于是售货员就明白了，他想买的是钉子。,聋哑人买好了钉子，刚走出商店，接着进来一位盲人，这位盲人想买一把剪刀。,请问：盲人怎样做能以最简单的方式买到想要的东西？,有效沟通的障碍,最大的障碍是思维定式,在与别人沟通之前先要与自己沟通,说话最重要的是让对方听的进去，只要他听不进去，再有道理也没用。如果讲的人，每一句话都讲的很得体，不引起对方的反感，而听的人也能保持高度的冷静，心平气和的听，沟通就不是很难的事情。,有效沟通的障碍,一、个人原因,人们对人对事的态度、观点和信念不同造成沟通的障碍。例如，人们在接受信息时，符合自己利益需要又与自己切身利益有关的内容很容易接受，而对自己不利或可能损害自己利益的则不容易接受。,个人的个性特征差异引起沟通的障碍。在组织内部的,信息沟通,中，个人的性格、气质、态度、情绪、兴趣等差别，都可能引起信息沟通的障碍。,语言表达、交流和理解造成沟通的障碍。同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的。在一个组织中，员工常常来自于不同的背景，有着不同的说话方式和风格，对同样的事物有着不一样的理解，这些都造成了沟通的障碍,二、人际原因,人际原因主要包括沟通双方的相互信任程度和相似程度。,沟通是发送者与接收者之间,“,给,”,与,“,受,”,的过程。信息传递不是单方面，而是双方的事情，因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。在组织沟通中，当面对来源不同的同一信息时，员工最可能相信他们认为的最值得信任的那个来源的信息。上下级、平行级之间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的机会，也就不可能进行有效的沟通。沟通的准确性与沟通双方间的相似性也有着直接的关系。沟通双方的特征，包括性别、年龄、智力、种族、社会地位、兴趣、,价值观,、能力等等相似性越大，沟通的效果也会越好。,有效沟通的过程,1.,事前准备：有明确沟通的目标；制定计划；预测可能遇到的异议和争执；对本次沟通中双方的优劣势作出分析。,2.,确认需求：确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的。（最好的方法是向对方提问。切忌用“为什么”开始沟通）,3.,阐述观点：就是怎么样把你的观点更好的表达给对方，这一点非常重要，当你的意思说完了，应该使对方能够明白，并且能够接受。,有效沟通的过程（步骤）,4.,处理异议：在沟通中遇到异议时，不要强行说服对方，而要利用对方的观点来说服对方；当遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后当对方说出对你有利的观点的时候，再用此观点去说服对方。,5.,达成协议,:,沟通的结果就是最后达成一个协议，达成协议时要注意以下几点：感谢、赞美、庆祝。,6.,共同实施：达成协议是沟通的一个结果。但最终在达成协议之后要进行实施。,有效发送信息的技巧,选择有效的信息发送方式（,how),1,.电子邮件,2,.电话,3,.开会或面对面谈话,何时发送信息,(when),确定信息内容,(what),谁接受信息,(who),何处发送信息（,where),有效沟通的过程（讲）,积极聆听：,听比说更重要,举例：,禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”,答曰：“没有”。,树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。,沟通只在有接受者时才会发生。,有效沟通的过程（听）,积极聆听的原则：,适应讲话者的风格,眼耳并用,首先寻求理解他人，然后再被他人理解,鼓励他人表达自己,聆听全部信息,表现出有兴趣聆听,聆听的五个层次：,听而不闻,假装聆听,选择性聆听,专注的聆听,设身处地的聆,听,聆听是首要的,沟通技巧,沟通的七个好习惯：,1.,使用沟通语言,2.,己所不欲，勿施于人,3.,希望别人怎样对待自己，自己就怎样对待别人,4.,看别人的优点，与别人的优点相处,5.,及时沟通,6.,换位思考,7.,人际关系中的道与术,有效沟通的过程（习惯）,有效沟通的基本点,信任是,沟通的基本点,沟通态度决定一切！,不互相诋毁，拆台，建立彼此的信任和默契,树立共同的目标,理性和平,诚意尊重,善于聆听，避免无休止的争论,注重别人的意见，说出自己的想法（维护自尊，加强自信）,沟通的基础：,人性的弱点喜欢批评人，却不喜欢被批评；喜欢被人赞美，却不喜欢赞美别人,因此，造成了人与人之间的距离,把我们亲切的眼神带给对方，冷漠就此消失,;,用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了,双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任,双方共同研究解决方案,双方在沟通中，对事不对人，不揭短、不指责,双方最终达成双赢协议,沟通应建立合作态度,如何获得合作的沟通态度：,A：第一印象形成的要素,对象的衣着,对象的表情,对象的眼神,对象的动作,对象的语言,B：不同的音色效果,高兴的,伤心的,愤怒的,亲切的,平和的,C：有效利用肢体语言,开放式的动作,面带微笑,眼神的交流,怎样进行沟通,一、与上级的沟通：,A：程序要点,仔细聆听领导的命令,与领导探讨目标的可行性,拟定详细的工作计划,在工作进行之中随时向领导汇报,在工作完成后及时总结汇报,B：学会与各种性格的领导进行沟通,具有,领导风格的人,倾向于,控制型,直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而不是过程。,互动型,亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。,实事求是型,按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考。,C：说服领导的技巧,选择恰当的提议时机,资讯及数据都极具说服力,设想领导质疑，事先准备答案,说话简明扼要，重点突出,面带微笑，充满自信,尊敬领导，勿伤领导自尊,D：要注意的问题,支持：尽责，尤其对上司弱项之处予支持。,执行命令：聆听、询问、响应,让领导了解下属情况：定期工作汇报，自我严格管理,为领导分忧：理解上司，敢挑重担，提出建议,提供信息：及时给予反馈，工作汇报，沟通信息,二、与下属的沟通：,A：正确传达命令意图,B：如何使部下积极接收命令,态度和善，用词礼貌,让部下明白这件工作的重要性,给部下更大的自主权,共同探讨状况、提出对策,让部下提出疑问,C：沟通中的漏斗,沟通,漏斗,你心里想的,100%,你嘴上说的,80%,别人听到的,60%,别人行动的,20%,别人听懂的,40%,D：赞美下属的技巧,赞扬的态度要真诚,赞扬的内容要具体,注意赞美的场合,适当运用间接赞美的技巧,E：批评下属的技巧,以真诚的赞美做开头,要尊重客观事实,指责时不要伤害部下,的自尊与自信,友好的结束批评,F：应注意的问题,关心：主动询问，问候，了解下属需要与困难,支持：帮助解决问题，给予认可，信任，给予精神物质帮助,指导：透导、反馈、考核、在职辅导、培训,理解：倾听，让下属倾述,重视：授权、信任、尊重、认可,得到指示：清楚的命令、健全沟通渠道,及时的反馈：定期给下属工作上的反馈,给予协调：沟通、调解、解决冲突,三、与平级的沟通：,尊重：倾听对方的意见，重视对方的意见，不背后议论,合作：主动提供信息,帮助：给予支持,理解：宽容、豁达,四、跨部门沟通：,多赢思维：平行单位之间的沟通，多赢思维是最好的结果,自己的态度：要与对方沟通时，必须要有愿意让一步的态度，否则双方相持不下，就无法达成共识了。（不卑不亢，有礼有节）,思维模式：必须往上一层次思考，不要拘泥于现状，要有大局意识，要能跳脱现在的执着点。,有些协调问题不是个人因素造成的，我们要从中找到关键，要从流程或制度方面去解决问题。,公司部门内的沟通是长期行为，这样的沟通区别于谈判，追寻某件事情的输赢，要具有全局观，站在公司广义的最大效率化上考虑问题,沟通中准确传递与反馈信息的重要性：,一个黑人在沙漠中行走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯。他惊讶好奇的对神灯说：“神灯啊神灯，你能听见我的声音吗？”,神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”,黑人欣喜若狂，马上相想出了三个愿望：,我要喝水，我要天天喝水,我要变白,我要天天看到女人的臀部,突然，黑人变了,他居然变成了一只白色的马桶。,如何做到信息的准确传递与反馈：,责任明确，流程清晰,充分了解信息的来源，分清轻重缓急，收集信息的全面性,从条条框框的流程中寻找灵活,清楚自己的权限,影响信息传递和反馈的因素：,信息传递的有效性,传递和反馈的质量,信息提供者的被信任度,信息的内容和性质,信息反馈的步骤：,描述：用清楚的语言来解释需要对方改善行为，要直截了当，不能含糊不清,影响：清楚陈述当前情况对你、对方及整个部门或公司造成的影响,细化：阐明需要对方做出的改变。,后果：解释变或不变的后果,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,谢谢！,