接待人员礼仪培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,*,1,1,接待人员礼仪培训,接待人员礼仪培训课件,第1页,1、商务礼节,2、行为举止训练,3、衣饰,4、仪容礼仪,课程纲领,接待人员礼仪培训课件,第2页,鞠躬普通分为三项：,点头礼即十五度鞠躬。,普通鞠躬、中礼即三十度鞠躬。,恭敬鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬。,顺应不一样时间及场所来做。在街上或企业遇见上司或企业前辈时，只需点头礼便能够，到对方企业访谈时候或接待首次访客时，要行鞠躬礼。,在此次活动中遇企业领导陪同嘉宾时，行点头礼。,正确做法。,1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。,2、然后将伸直腰背，由腰开始上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。,3、弯腰速度适中，之后将垂下头再次抬起时，动作可慢慢做，这么会令人感觉很舒适。,商务礼节：礼貌地鞠躬、可改变对方对你印象,接待人员礼仪培训课件,第3页,商务礼节：握手礼,握手 热烈而有力代表信心、热情、勇气、责任心,握手切忌：,漫不经心、软弱无力,乱用蛮力,过长时间,手部冷湿，需处理后再握手,握手技巧,微笑,男士：虎口对虎口 女士：手指部,注意：女士先伸手，还是男士先伸手？,握手场所,碰到熟人,与人道别,造访与告辞,被人介绍,向人介绍,接待人员礼仪培训课件,第4页,商务礼节：握手礼,握手场所,碰到熟人,与人道别,造访与告辞,被人介绍,向人介绍,接待人员礼仪培训课件,第5页,商务礼节：介绍客人礼仪,：,1）,职位高低不一样,首先将职位低人介绍给职位高人。然后将高职位人介绍给低职位人。,2）不一样年纪人,首先介绍年少人给年长人，然后才将年长者介绍给年少人,。,3）其中一方是自己企业人,首先将自己企业人介绍给企业以外人认识。,4）男性与女性,普通来说，先将男性介绍给女性。但假如男性年纪较长或职位较高时，则刚好相反。,5）地位与年纪相仿人,此时将与你较熟一方介绍给你不太认识对方。,6）要求介绍人,首先介绍那位要求介绍人。,7）一个人对很多人时,首先将那个人介绍给那一班人认识。,陪同人员需介绍本组人员相互认识,接待人员礼仪培训课件,第6页,商务礼节：交换名片礼仪,：,1、,事前准备：,前往会客室接见客人时，别忘记带洁净新名片；,把名片放在上衣袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。,平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光情况。,2、,交换名片时礼仪：,普通来说，来访者或地位较低要先拿知名片。,双手食指、拇指执名片两角，文字,正对,对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍,“我是XX，请多指教。”,如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递,3、,收下对方名片时礼仪：,用双手接取对方递交名片。,接收时点头示意，并拿着名片空白部分，把名片接过来后，念名片。,在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人名片逐一与他们座位对应排好，便于认识客人。,4、,事后整理：,当会客完成送走客人后，返回自己座位，将刚才名片拿出来整理后才保留下来。,接待人员礼仪培训课件,第7页,不能忽略关键点是引领开始时向客人说一声：“XX总，您请”,走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊正中央时，你要走在走廊上一旁。偶然向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“请往这边走。”,商务礼节：引领访客,接待人员礼仪培训课件,第8页,商务礼节：引座,于客人右前方引领客人到座位后方，本人站在座位正后方。,向后轻撤座椅，身体向左前倾请客人从座椅左侧移步至座椅前，座椅后撤距离以客人站在座位前身体与桌沿自然平齐为准。,待客人与座椅正对后，轻推座椅使椅沿轻触客人膝后，伴随客人落座向前推力逐步消失。,接待人员礼仪培训课件,第9页,商务礼节：用餐礼仪,见附件,接待人员礼仪培训课件,第10页,商务礼节：送客,送客时需将客人送至最少签到台外,依据客人情况与客人握手并目视客人，真诚感激客人：感激您光临，我们保持联络。同时行中度鞠躬礼。,或行中度鞠躬礼，真诚感激客人：感激您光临。,接待人员礼仪培训课件,第11页,行为举止训练:正确站姿,站姿：,站姿基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发,。,头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。,双肩放松，保持水平，腰部直立。,（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。,（女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。,（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。,（男性）双脚叉开，与肩平行。,身体重心放在两脚之间。,接待人员礼仪培训课件,第12页,行为举止训练：正确走姿,走姿：,要求注意稳重与干炼,。,得体做法：,行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。,行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。,男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。,抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。,沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。,双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。,接待人员礼仪培训课件,第13页,行为举止训练：正确坐姿,坐姿：,坐姿基本要求是端庄、文雅、得体、大方,。,1）入坐关键点：,在他人之后入坐；,从座位左侧就座；,毫无声息地就座；,以背部靠近座椅。,得体坐法：,先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，能够一手手扶座椅把手。坐好后占椅面3/4左右。,若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理衣饰。,接待人员礼仪培训课件,第14页,2）离座关键点：,先有表示；,离开座位时，身旁如有些人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。,注意先后；,地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相同时，才可同时起身离座。,起身迟缓；,起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。,站好再走；,离开座椅时，先要采取“基本站姿”，站定后，方可离开。,从左离开。,接待人员礼仪培训课件,第15页,3）下肢体位：,正襟危坐式；,垂腿开膝式；,双腿叠放式；,双腿斜放式；,双脚交叉式；,双脚内收式；,前伸后曲式；,大腿叠放式。,接待人员礼仪培训课件,第16页,4）坐姿还要依据座位高低有不一样要求：,A、低座位：,轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。假如穿是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应该并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏角度应依据座位高低来定，但以大腿和上半身组成直角为标准。,B、较高座位：,上身保持正和直，能够翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。,C、座椅不高也不低：,两脚尽可能向左后方，让大腿和你上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这么不但雅致，而且显得文静而优美。,接待人员礼仪培训课件,第17页,行为举止训练：正确蹲姿,1）适用情况：,整理工作环境；,给予客人帮助；,提供必要服务；,捡拾地面物品；,自我整理装扮。,2）注意事项：,不要突然下蹲；,不要距人过近；,不要方位失当；,不要毫无遮掩；,不要蹲着休息。,接待人员礼仪培训课件,第18页,1、,高低式：（适合用于男服务员）,2、,交叉式：（适合用于女服务员）,3、,半蹲式：,4、,半跪式：,正确蹲姿,接待人员礼仪培训课件,第19页,行为举止训练：正确手臂姿势,1、,惯用手势：,双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；,双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。,双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。,2、,自然搭放：,身体趋近桌子，尽可能挺直上身，将双手放在桌子上时，能够分开、叠放或相握；,但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。,3、,递接物品：,双手为宜，不方便双手并用时，也要采取右手，以左手通常视为无礼；,将有文字物品递交他人时，须使之正面面对对方；,将带尖、带刃或其它易于伤人物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,4、,展示物品：,一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采取；,二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部区域，这适合用于让他人看清展示之物。,接待人员礼仪培训课件,第20页,行为举止训练：正确手臂姿势,5、招呼他人,：,横摆式：,即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示方向，适合用于指示方向时；,直臂式：,手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适合用于指示物品所在；,曲臂式：,手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适合用于请人进门时；,斜臂式：,手臂由上向下斜伸摆动，适合用于请人入座时。,以上四种形式，都仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。,6、,与人握手：,注意先后次序：,尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。,注意用力大小：,握手时，力量应该适中。,注意时间长度：,与人握手时，普通三至五秒即可。,注意相握方式：,应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。,握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士能够例外。男士与女士相握时，应浅握，只握女士手指部位。,接待人员礼仪培训课件,第21页,行为举止训练：表情神态礼仪,1、目光,：,目光凝视区域：,A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成三角区。,B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成倒三角区。,C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。,目光利用：,要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在他人整个脸上，而不是聚焦于对方眼睛。,当双方缄默不语时，应将目光移开。,目光利用中忌讳：,盯视、眯视。,接待人员礼仪培训课件,第22页,行为举止训练：表情神态礼仪,2、微笑,：,先要放松自己面部肌肉，然后使自己嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。,微笑时，应该目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。,迷人笑容来自刻苦训练哟！,接待人员礼仪培训课件,第23页,行为举止训练：交谈及应对礼仪,1、说话技巧,声音是一面镜子,清楚、活力、生动、亲切、赤诚,训练悦耳、动听声音,接待人员礼仪培训课件,第24页,行为举止训练：交谈及应对礼仪,怎样说话？,音量适中、速度平稳、散发烧情、音调平和、气声发生,轻易听懂语言,简练明了（防止专业用语）,强调重点，并有条理,多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意话语,配合对方立场、个性、适合对方言辞,接待人员礼仪培训课件,第25页,行为举止训练：交谈及应对礼仪,怎样让说话有魅力？,多倾听不打岔,多讲对方感兴趣且主动乐观话题,防止在大庭广众下纠正他人及与人争论,诚心诚意并利用适时机会赞美，不要夸大及矫揉造作,适当时机谈适当事,有礼地接收对方美意,让对方多谈自己,防止话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等,接待人员礼仪培训课件,第26页,行为举止训练：交谈及应对礼仪,聆听礼仪,何谓主动倾听？,所谓主动倾听是主动主动倾听对方所讲事情，掌握真正事实，籍以处理问题，并不是仅被动地听对方所谈话,高超谈话者首先学会聆听,接待人员礼仪培训课件,第27页,行为举止训练：交谈及应对礼仪,聆听标准,站在对方立场，仔细倾听，不要预设置场,确认自己所了解是否是对方所讲 必须,重点式,复述对方所讲 “,您刚才所讲是不是“我不知道我了解对不对，您意思是,要表现诚恳、专注态度倾听对方话语,接待人员礼仪培训课件,第28页,行为举止训练：交谈及应对礼仪,聆听技巧,认真听，勿随意打断,边听边把重点记下来，适时微笑点头,保持客观、开阔胸怀,不懂应提出，多问几个要害问题,回答要明确,接待人员礼仪培训课件,第29页,行为举止训练：交谈及应对礼仪,谈话应正确礼仪,亲切、热情、耐心、宽容,抓住事情实质谈问题，防止直接反驳对方及与对方争论,站在对方立场，给予专业提议,多问询，多赞美，少下结论,接待人员礼仪培训课件,第30页,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,接待人员礼仪培训课件,第31页,职场女性衣饰、仪容：,发型：,短发或束发，,禁：,染奇异颜色或怪异发型。,饰品：,小而精美耳环；只戴婚戒。,禁：,夸大、前卫饰品。,妆容：,淡妆；,禁：,浓装、前卫装。,指甲：,短、洁净、透明色甲油。,禁：,长或脏指甲、艳色甲油。,服装：,上衣袖过肩、下裙及膝，丝袜浅色，,禁：,口袋放过多物品。,鞋子：,与服装相配色皮鞋，,禁：,不洁净。,接待人员礼仪培训课件,第32页,套裙穿法,：,1、,长短搭配适当：,上衣不宜过长过短，裙子下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处，是最标准裙长，上衣袖长以恰恰盖住着装者手腕为好。,2、,穿着到位：,不允许将上衣披在身上，或者搭在身上，更不允许当着别从面随便将上衣脱下。,3、,要系好纽扣：,上衣纽扣必须一律全部系上。,4、,考虑场所：,正式场所，以穿着套裙为好。,5、,协调妆饰,：,化淡妆，恰到好处即可；佩饰以少为宜，合乎身份。,手机震动，名片夹和精巧手包。,6、,兼顾举止,：,接待人员礼仪培训课件,第33页,套裙搭配,：,1、套裙：,应以冷色调，不带任何图案为主。,2、,衬衫：,衬衫下摆必须掖入裙腰之内，衬衫纽扣要一一系好，最上端一粒纽扣除外。,3,、,内衣：,内衣一定要穿；内衣不宜外穿；内衣不准外露；内衣不准外透。,4,、,鞋袜：,以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损，不能够当众脱下，,接待人员礼仪培训课件,第34页,裤边？,口袋？,领子？,皮鞋？,口气？,领带？,头发？,扣子？,脸？,接待人员礼仪培训课件,第35页,职场男性衣饰、仪容：,发型：,短发并保持洁净、整齐，,禁：,留鬓角。,脸：,注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。,指甲：,短、洁净。,禁：,长或脏指甲。,服装：,穿着整齐、洁净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。,禁：,口袋放过多物品。,衬衫：,衬衫领口洁净，与领带颜色搭配得当。,鞋子：,与服装相配色皮鞋，并保持洁净。,接待人员礼仪培训课件,第36页,西装穿法,：,1、,要拆除衣袖上商标：,2、,要熨烫平整：,3、,要系好纽扣：,站立时，西装上衣纽扣应该系上，就座后，西装上衣纽扣则要解开，以防走样。,通常，单排两粒扣西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣西装则要全部系上。,通常，西装背心只能与单排扣上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应该不系，双排扣式则要全部系上。,4、,要不卷不挽：,5、,要慎穿毛衣,：,在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选取薄型“V”领单色毛衣。,6、,要少装东西,：,西装上衣左侧外胸袋除能够插入一块用以装饰手帕处，不能放任何物品。内侧胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧两只口袋，标准上以不放任何东西为佳。,接待人员礼仪培训课件,第37页,西装搭配,：,1、西装：,首推藏蓝色，还能够选择灰色和深棕色，黑色也可考虑。,2、,衬衫：,必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣应系上；最美观袖长是，着西装时露出1厘米左右；选择衬衫时，要尤其注意衣领和胸围松紧度。,3,、,领带：,同一领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主；,打领带基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端箭头恰好抵达皮带扣上端。,领带夹只宜夹在，领带在衬衫第四粒扣和第五粒扣距离上。,4,、,皮鞋：,普通来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套皮鞋应为深色，单色；最适合是黑色。系带皮鞋是最正确之选。,5,、,袜子：,穿西装时，所配袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。,袜子长度不得低于踝骨,。,接待人员礼仪培训课件,第38页,1、,圆脸型人：,可选择垂直向下发型。,2、方脸型人：,可选择圆柔短发型、垂肩中长发型。,3、长脸型人：,可选择蓬松卷发或留有齐眉刘海童花式发型。,4、小脸型人：,可选择含有蓬松感卷发、中长发、长波浪等发型。,5、大脸型人：,可选择简练短发或直长发等能遮盖脸型发型。,漂亮仪容发型,接待人员礼仪培训课件,第39页,1、打粉底；,2、画眼线；,3、施眼影；,4、描眉形；,5、上腮红；,6、涂唇彩；,7、喷香水。,漂亮仪容化装,接待人员礼仪培训课件,第40页,此次活动行为关键点,如沐春风邀约：前日致电、当日短信、会前通话,亲切舒适接待：快速疏散、降低移动、降低噪音,润物无声服务：私密距离、私密音量、需要就是好,对客人需求把握起源于对客人认识和了解,讨论：怎样让嘉宾与我们共进晚餐？,接待人员礼仪培训课件,第41页,KINVO礼仪,做一个成功金网络人,不失足于人优雅风范、迷人气质,不失色 于人关爱眼神、微笑魅力,不失口于人 口语莲花、赞美勉励,不失礼于人自尊自信、真诚热情,接待人员礼仪培训课件,第42页,KINVO礼仪,许多人失败在礼仪而不自知,衣着装扮只是礼仪外在表现,更深一层修为是因,智慧而生气质,以及,得体大方,个人形象设计,和,不卑不亢立身处世技巧,从现在做起，愿你与成功更近,接待人员礼仪培训课件,第43页,谢谢！再见,刘少国,接待人员礼仪培训课件,第44页,