物业客服前台工作服务范围和内容.docx

第一部分
前台操作

熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。
一、接待业主（住户）的投诉

（一）投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。　　
1、有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。　
2、沟通性投诉：　　
求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务）。　　
咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。
发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。　
沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。　　
（二）处理投诉的程序：
1、做好投诉记录；2、准确判断投诉的性质；3、准确判断投诉事件的负责部门；4、带上负责部门的主管到现场了解情况；5、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物；6、回访。　　
（三）处理沟通性投诉的程序：
1、做好投诉记录；2、确认对方的身份；3、查看投诉者的缴费情况；4、相关部门去处理或给予解答；5、回访。
二、整理和管理业主（住户）的资料
1、将旧文件归类存档；2、更新业主（住户）的资料；3、管理各种合同文件；4、负责打印和存档。　
三、接听电话
1、报出己方的地址（ 大厦管理处）；2、问清楚对方的身份；3、听清对方表达的内容；4、做好记录；5、向对方解答相关的问题，不能当场解答的，留下对方的联系方式；6、挂电话后找相关部门解决；7、回访。　　
四、开放行条
1、需要对方出示相关证件（身份证）；2、查询对方缴费情况；3、确定对方需要放行的物品；4、确认对方的身份，有必要时打电话让业主确认是否放行。　　
五、接待来访
1、问明来意；2、确认对方的身份；3、通报相关部门；4、引领来访人员到接待区坐定；5、送上茶水。　　
六、工程出单
1、出单；2、通知工程部；3、签领；4、跟进；5、回访。　　
七、前台工作的注意事项
1、注意穿着整洁；2、保持前台整齐干净；3、熟练操作办公设备；4、非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备；5、注意节约用纸和节能；6、注意言谈举止。　
第二部分监督、协调部门工作
一、保安部
1、检查保安的穿戴是否规范；2、检查各个岗位是否正常；3、督促不自觉的员工；4、发现不合格，找队长处理或出内部协调单；5、跟进检查。　　
二、工程部
1、督促员工及时处理工程维修；2、工程跟进；3、回访；4、发现不合格，找工程部主管处理或者出内部协调单；5、跟进。　　
三、保洁部
1、检查楼宇的卫生情况；2、监督清洁部的保洁进程；3、督促清洁部及时处理卫生事件；4、发现不合格，找清洁部主管处理或者出不合格单；5、跟进检查。　　
四、绿化部
1、跟进绿化的种植进程；2、监督绿化的养护情况；3、发现不合格，通知绿化公司及时处理；4、跟进。　　
第三部分日常巡查
1、楼宇的日常巡查工作：2、卫生情况；3、检查公共设备设施；4、检查公告栏；5、检查保安部巡逻情况表和记事本；6、发现不合格即通知相关部门及时处理；7、跟进检查。　　
第四部分广告位、仓库招租
一、广告招租：
1、协商；2、签约；3、广告管理；4、催收广告租金。
二、仓库招租：
1、协商；2、签约；3、仓库管理；4、催收仓库租金。
三、场地使用招租：
1、协商；2、签约（同时缴纳场地管理费）；3、监督和管理场地的使用情况。
第五部分物业费管理
催收管理费，提意见是业主（住户）的权利，缴纳管理费是业主（住户）的义务；业主（住户）可以放弃权利，却不得不履行缴纳管理费的义务。催收管理费分上门催收和电话催收两种方式：
一、上门催收
1、表明自己的身份和来意；2、若业主（住户）对管理处有什么疑问，可以现场给予解答，无法解答的问题，留下业主（住户）的联系方式（不能做任何的承诺）；3、做好催收管理费的记录；4、跟进业主（住户）缴纳管理的情况。　　
二、电话催收
1、表明自己的身份；2、确认对方的身份；3、表明打电话的意图；4、与业主（住户）约好缴纳管理费的时间；5、做好记录；6、跟进业主（住户）缴纳管理费的情况。