通联礼仪培训讲义.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,第,4,章 通联礼仪,通联礼仪培训讲义,第1页,通联礼仪，是指人们进行通信、联络时所应恪守基本行为规范。恪守通联礼仪，是维持良好人际关系，并进而使其有所发展主要前提。,通联礼仪培训讲义,第2页,主要内容,一、电话礼仪,二、馈赠礼仪,三、送花礼仪,四、网络礼仪,五、书信礼仪,六、题字礼仪,通联礼仪培训讲义,第3页,一、,电话礼仪,打电话,接电话,特殊情况,移动电话,关注自己电话形象,通联礼仪培训讲义,第4页,（一）打电话,时间适宜,通话时间、通话长度、体谅对方,内容简练,事先准备、简明扼要、适可而止,表现文明,语言文明、态度文明、举止文明,通联礼仪培训讲义,第5页,1,、拨打电话五步骤,确认号码正确性,事先策划（目标、资料、主动心态）,把握适当拨打时间,控制通话时间,正确处理不一样情况,通联礼仪培训讲义,第6页,准备通话内容,确定通话方向：代码、号码、人,礼貌对话：称呼、应对、礼貌用语,通话精炼：少影响他人,礼告结束：告别用语，轻挂、后挂电话,通联礼仪培训讲义,第7页,通联礼仪培训讲义,第8页,2,、打电话者几个注意,第一，时间选择。晚上,10,点之后，早上,7,点之前，没有重大急事别打电话；节假日免打电话。,通联礼仪培训讲义,第9页,时间选择,忌早,7,点之前，晚,10,点之后,忌节假日（,9,点以前,）,忌周一早晨前两个小时（周末综合症）,忌周五下班前,忌午休时，三餐时间,办公电话宜在上班时间,10,分钟以后和下班时间,10,分钟以前拨打。,通联礼仪培训讲义,第10页,第二，空间选择。私人电话在家里打，办公电话在办公室打，公众场所尽可能不要打电话。,通联礼仪培训讲义,第11页,第三，通话长度。电话三分种法则，即每次通话时间应该有效地控制在分种之内。要长话短说，废话不说，没话别说。,通联礼仪培训讲义,第12页,第四，自我介绍。国际交往普通要报三要素：单位、部门、姓名。,第五，通话时要集中精力。嘴里不能嚼东西，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或一边打电话，一边兼做其它事。,通联礼仪培训讲义,第13页,（二）接听电话,本人受话,代接电话,通联礼仪培训讲义,第14页,1,、接电话礼仪,第一，电话铃响不过三声。响第一声不接，因为你刚一拨那边就说话，吓你一跳。宜铃声响过两遍时，马上拿起话筒。铃声响过六声以上你才接电话，第一句话要说“抱歉，让您久等了”。,第二，接起电话后自我介绍，自我介绍三句话不能少“你好”、自报家门、最终说再见。,通联礼仪培训讲义,第15页,第三，用左手握话筒，右手执笔，一边交谈一边统计电话内容。电话统计简练明了：何时、何人、何地、何事、怎样处理。,认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。,通联礼仪培训讲义,第16页,第四，电话找其它人，要用手轻捂送话筒，然后再呼叫远距离受话人。假如受话人距离太远，对来电方应说：“请您稍等一下”，然后去找，不宜在楼道或门口大喊大叫。,通联礼仪培训讲义,第17页,第五，当电话交谈结束时，可问询对方“还有什么事吗？”“还有什么要求”之类客套话，这既是尊重对方，也是提醒对方，最终能够说“再见”。,通联礼仪培训讲义,第18页,2,、代接电话礼仪,礼尚往来,尊重隐私,记忆准确,传达及时,通联礼仪培训讲义,第19页,接电话要有礼貌地向转接人表示“谢谢”；,他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交；,同事外出，代接处理电话并留言备忘。,上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交。,通联礼仪培训讲义,第20页,电话留言,主动请对方留言,电话边备有便笺、笔,笔录切记,6W2H,和对方联络号码,注意复述核查,落上自己名字、时间,放到适当位置（防丢或需保密）,确认及时收到留言,再次提醒当事人,通联礼仪培训讲义,第21页,6W2H,1,WHO,何人 来电人姓名、先生、女士,2,WHOM,找何人 姓名,3,WHWN,何时 来电提及日期、时间和来电时间,4,WHERE,何处 来电提及地点、场所,5,WHAT,何事 来电提及内容,6,WHY,何故 来电提及因由,7,HOW,怎样做 方法、要求,8,HOW MUCH,做多少 数量,通联礼仪培训讲义,第22页,电话统计卡片,给：,日期,时间,你不在办公室时 先生,企业,女士,小姐,电话：,电话 请打电话回去,要求来访 还会打电话来,是否紧急 回你电话,留言：,接话人：,通联礼仪培训讲义,第23页,（三）特殊情况,位高者先挂,客户先挂,女士先挂,上级主管单位先挂,主叫方先挂,1,、挂断电话礼仪,通联礼仪培训讲义,第24页,2,、怎样暗示结束通话,重复关键点，暗示结束,通联礼仪培训讲义,第25页,一,、首先平定自己情绪,耐心聆听，少插话,平服对方情绪,听到恶语不急噪,真诚致歉,二、处理问题,主动表示出处理态度,及时应对，提出方法,愉快结束通话,3,、,处理不满意电话技巧,通联礼仪培训讲义,第26页,（四）移动电话,勿做炫耀,方便他人,恪守公共秩序,特殊场所不能使用,主要场所关闭或静音,公众场所要小声,置放到位,自觉维护安全,通联礼仪培训讲义,第27页,通联礼仪培训讲义,第28页,自觉维护安全要注意以下几点：,不要在驾驶汽车时，使用手机电话，或是查看寻呼内容，以预防发生车祸。,不要在病房、油库等地方使用手机，省得他们所发出信号有碍治疗，或引发怒灾、爆炸。,不要在飞机飞行期间用手机，不然极可能使飞机“迷失方向”，造成严重后果。,通联礼仪培训讲义,第29页,不要在驾驶汽车时，使用手机电话，或是查看寻呼内容，以预防发生车祸。,通联礼仪培训讲义,第30页,不要在病房、油库等地方使用手机，省得他们所发出信号有碍治疗，或引发怒灾、爆炸。,通联礼仪培训讲义,第31页,不要在飞机飞行期间用手机，不然极可能使飞机“迷失方向”，造成严重后果。,通联礼仪培训讲义,第32页,电话基本礼仪,1,听到铃响，快接电话；,2,先要问好，再报名称；,3,姿态正确，微笑说话；,4,语气稍高，吐字清楚；,5,听话认真，礼貌应答；,6,通话简练，等候要短；,7,礼告结束，后挂轻放。,通联礼仪培训讲义,第33页,二、馈赠礼仪,（一）馈赠含义及意义,含义：馈赠也叫赠予，是指为了向其它人表示某种个人意愿，而将某种物品不求报偿、毫无代价地送给对方。,目标：沟通感情、保持联络、表示馈赠者 品质和诚意。,通联礼仪培训讲义,第34页,（二）,馈赠六要素,WHO,送给谁,WHY,为何送,WHAT,送什么,WHEN,何时送,WHERE,什么场所送,HOW,怎样送,5W+1H,通联礼仪培训讲义,第35页,1,、馈赠对象,(who),性别,年纪,职位,身份,性格,喜好,通联礼仪培训讲义,第36页,送男士,通联礼仪培训讲义,第37页,送小男孩,通联礼仪培训讲义,第38页,送夫妻、情侣,通联礼仪培训讲义,第39页,送书法兴趣者,通联礼仪培训讲义,第40页,通联礼仪培训讲义,第41页,2、明确目（why）,送礼前，要了解因何事送礼，方便选择适当礼品取得良好效果。不一样目标，选择礼品是不一样,。,通联礼仪培训讲义,第42页,A,、企业庆典普通送鲜花,B,、慰问病人能够送鲜花、营养品、书刊,C,、朋友生日送卡片、蛋糕,D,、节日庆贺送健康食品、当地特产,E,、旅游归来送人文景观纪念品、当地特产,F,、走亲访友送精巧水果、糖酒食品,通联礼仪培训讲义,第43页,3,、馈赠内容,(what),赠物：,如一束鲜花、一张卡片、一件纪念品,赠言：,如书面留言、口头留言、临别留言、毕业留言等。,通联礼仪培训讲义,第44页,4,、选择时机,(when),(1),选择最正确时机。如：结婚、生子、乔迁、晋升、受挫、生病住院、表示感激。,(2),选择详细时间。,(3),控制好送礼时限。普通以简短为宜，说明意图及礼品解释即可。,(4),注意时间忌讳。无须每逢良机必送，使礼多成灾，对方刚做完手术还未痊愈时无须送礼。,通联礼仪培训讲义,第45页,5,、赠礼场所,(where),普通来说，在大庭广众之下，能够送大方、得体书籍、鲜花一类礼品。与衣食住行相关生活用具不宜在公开场所相赠，不然会产生受贿嫌疑。,通联礼仪培训讲义,第46页,馈赠礼品场所,1,、,表示谢意敬意,2,、,祝贺庆典活动,3,、,公共关系礼品,4,、,祝贺开张开业,5,、,适逢重大节日,6,、,探视住院病人,7,、,应邀家中做客,8,、,遭受不测事件,通联礼仪培训讲义,第47页,6,、馈赠方式,(how),亲自赠予,托人赠予,邮寄运输,通联礼仪培训讲义,第48页,（三）赠予守则,1,、佳礼标准,（,1,）,情感性,（,2,）,独创性,（,3,）,时尚性,（,4,）适应性,通联礼仪培训讲义,第49页,2,、禁忌回避,各国历史、文化、格调习惯及宗教信仰方面影响，不一样国家、不一样民族人对同一礼品态度是不一样，或喜爱或忌讳或厌恶。,通联礼仪培训讲义,第50页,尊重对方个人禁忌,通联礼仪培训讲义,第51页,禁忌四类：,个人禁忌,民俗禁忌,宗教禁忌,国别禁忌,通联礼仪培训讲义,第52页,“,八不送,”,第一、不送现金、信用卡和有价证券,第二、不送价格过高奢侈品,第三、不送不合时尚、不利健康之物,第四、不送易使异性产生误解之物,第五、不送触犯受赠对象个人禁忌之物,第六、不送包括国家机密之物,第七、不送其它有违国家法律、法规之物,第八、不送不道德物品,通联礼仪培训讲义,第53页,3,、送礼常规,注意包装材料、容器、图案造型、商标、文字、色彩选择和使用，应符合政策法规和习俗通例，不要违反受赠方宗教、民族禁忌。,注意色彩。日本忌绿色，喜红色；美国人喜欢鲜明色彩，忌紫色；伊斯兰教徒讨厌死亡象征黄色，喜欢绿色等。,通联礼仪培训讲义,第54页,通联礼仪培训讲义,第55页,通联礼仪培训讲义,第56页,通联礼仪培训讲义,第57页,礼品最好亲自赠予。假如因故不能亲自赠予，要委托他人转交或邮寄时，应附上一份礼笺，注上姓名，并说明赠礼原由。,赠礼时，态度要平和友善，举止大方，双手把礼品送给受礼者，并简短、热情、得体地加以说明，表明送礼原因和态度。,通联礼仪培训讲义,第58页,通联礼仪培训讲义,第59页,（四）受赠礼仪规范,1,、站立双手接礼品,2,、认真致谢,3,、拆开观赏并赞美,4,、慎重放置、保管,5,、礼貌拒绝违法、昂贵礼品,通联礼仪培训讲义,第60页,接收礼品,1,、心态开放,2,、仪态大方,3,、受礼有方,4,、表示谢意,通联礼仪培训讲义,第61页,拒绝礼品,1,、并不熟悉人送极其昂贵礼品；,2,、隐含着发生违法乱纪行为礼品；,3,、接收后或许会受到对方控制礼品。,注意：拒收礼品时，应保持礼貌、从容、,自然、友好态度，先向对方表示感激之,情，再向对方详细说明拒收原因，切忌,令对方难堪。,通联礼仪培训讲义,第62页,依礼还礼,1,、还礼时间,还礼,还债,2,、还礼形式,同类产品,价格相当,其它表示尊重方式代替,通联礼仪培训讲义,第63页,三、送花礼仪,（一）了解“花卉语”,当我们用花为媒来传递情谊时，要注意利用正确“花卉语”，以免出现尴尬。以下是集中常见花卉寓意：,通联礼仪培训讲义,第64页,荷花,纯洁,红玫瑰,爱情,百合,圣洁、幸福,康乃馨,健康长寿,毋忘我,永志不忘我,菊花,长寿高洁,红掌,大展宏图,金鱼草,繁荣兴盛,粉风信子,倾慕、浪漫,通联礼仪培训讲义,第65页,万年青,情谊,兰花,优雅,剑兰,步步高升,松柏,坚强,橄榄枝,和平,梅花,刚毅不屈,竹子,正直,红茶花,质朴、美德,牵牛花,爱情,丁香花,谦逊,通联礼仪培训讲义,第66页,（二）送花形式,日常社交生活中赠予鲜花，能够依据对象、场所等不一样情况，分别送花束、花篮、盆花、插花、头花、胸花、花环、花圈等。,送花以鲜花为佳，干花、纸花则不宜，更不可送枯萎花。,通联礼仪培训讲义,第67页,（三）送花时机与场所,鲜花因品种、类型、颜色和数量不一样，被人们赋予了不一样寓意，以此来表示不一样情感。送花应注意把握最正确时机，选择适当场所。,1,、恭贺结婚,2,、祝贺生产,3,、乔迁庆典,4,、庆贺生辰,5,、慰问探视,6,、节日问候,通联礼仪培训讲义,第68页,情人节,（,2,月,14,日）,送红玫瑰表示情人之间情感。,母亲节,（,5,月第二个星期日）,粉红色香石竹（康乃馨）“母亲之花”“神圣之花”，萱草“金针花”。,父亲节,（,6,月第三个星期日）,送秋石斛为主。菊花、向日葵、百合、君子兰、文心兰等象征“尊敬父亲”“平凡也伟大”。,通联礼仪培训讲义,第69页,（四）送花禁忌,1,、忌不解花语,A,、鲜花品种禁忌,B,、鲜花色彩忌；,C,、鲜花数目忌；,2,、忌不顾场所,3,、忌不懂习俗,通联礼仪培训讲义,第70页,四、网络礼仪,收发邮件,查阅资讯,网上冲浪,通联礼仪培训讲义,第71页,五、书信礼仪,收发信件,礼貌用语,通联礼仪培训讲义,第72页,六、题字礼仪,署名,赠言,通联礼仪培训讲义,第73页,