卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,卓越客户服务理念、礼仪与技巧,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第1页,课程成功，有赖于您,热心参加讨论和体验,把您所想和大家交流不要只是在休息时才私下交流,请表现您纪律性和专业性,请记住每一位都能在学习、铭记、贡献中得益,轻松享受这次课程成功不一定带来欢乐，但欢乐必定会带来成功,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第2页,两分钟经验分享,请分享你最近你作为客户到过饭馆/服装店/百货商场享用服务或购置产品经验。,他们服务/产品好在哪方面？/不好在哪方面,你下次还会再去吗？为何？,你会推荐给亲友吗？为何？,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第3页,本讲主要内容,一、客户服务理念,概念、主要性,二、客户服务技巧与礼仪,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第4页,何为客户,客户-,是企业主要资源，是企业赖以生存对象、依赖者；不论是内部客户、外部客户，都是我们生存依赖、工作目标。,商业活动中最主要人。并因为给予我们服务机会，而有恩于我们。,客户-,使用我们服务并付费人,用户-,使用我们提供产品或服务但不付费人,比如：儿童玩具用户是小孩子，而客户是小孩父母。,京东商城成功秘诀：了解客户、研究客户、满足客户,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第5页,一、客户服务理念,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第6页,什么是客户服务？,是一个过程，以,有形或无形产品及效益,，经过精心设计，再藉以,服务人员礼貌,、赤诚、,专业态度,去满足客户于物质上及感性上需要。,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第7页,客户服务本质,商业利润与企业所提供产品与服务质量是,直接,、紧密联络,;提供优质产品与服务企业几乎在全部指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都,位于首列,。,在整体质量中占百分比最大原因是,客户服务,。,剑桥战略计划研究所分析了2600项左右商业案例,得出结论:,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第8页,卓越客户服务百行以态度为先,态度,不像,知识,也不像,技巧,，,态度,不需用时间去学习、消化、记忆,态度是有诸内，形于外，是以心为本,态度,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第9页,提供卓越客户服务好处,在企业里只有一个老板，,他就是用户,。因为只有他，上至行政总裁，下至文员、助理，他都能够随时开除,Sam Walton,Wal Mart沃尔玛,始创人,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第10页,第六届中国最正确客户服务评选十强企业,中国人寿财产保险股份有限企业、招商银行信用卡中心、北京移动、华夏基金、卓越亚马逊、广大移动、嘉实基金、巨人网络、京东商城、松下电器,评选方式：神秘客户测评，经过电话咨询、业务办理、投诉、退换货、维修等各种方式测评参评企业服务，测评范围包含企业服务热线、营业厅、互联网等渠道。测评项目包括服务响应、基础服务规范、业务处理能力三大范围近项指标。,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第11页,客户满意度调查与财务决议,用户满意度1%增加代表了国际商业机器企业2.75亿美元收益机会,用户背叛率若下降5%，利润则最少会增加25%,吸引一个新用户要比确保一个老用户多花4倍钱,对企业收到每一次投诉来说，最少还有10位用户也因为同,种原因而不满，但他们并未投诉，只是离开了,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第12页,用户满意度直接影响利润率,客户开始购置,各种商品或服务,满意就继续购置并口碑相传,不满意就不再购置并散播不满,满意用户成为忠实用户,积累日久不满用户开始流失,销售量及销售金额上升,销售量及销售金额下降,经过使用以及比较客户评价是否从中取得满意,客户满意度和忠诚度在销售上反应,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第13页,世界上没有任何机构能够在没有客户情况下生存,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第14页,二、客户服务技巧与礼仪,怎样经过卓越客户服务技巧将“客户至上”理念融入日常工作？,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第15页,客户满意度方程式：事先期望事后取得,事先期望事后取得,事先期望=事后取得,事先期望事后取得,感觉不满,经验积累,转移阵地,另寻他选,口碑形成,连续往来,经验积累,感觉满意,1、无其服务商，继续往来,2、寻找更满意服务商,3、关系无法长久维持,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第16页,（一）卓越客户服务标准,1快速响应客户需求,卓越服务一个主要步骤就是能快速地响应客户需求，对于服务工作来说，当你客户对你表示了他需求后，你应在第一时间就立刻对他需求做出快速反应。,餐厅排队,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第17页,快速反应源头：,充分准备,做好准备准备，不要让客户等太久，预设好全部可能情况,（一线市场人员、非业务部门人员）,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第18页,2帮助客户处理问题,客户能找到你，接收你服务，他最根本目标就是为了要你帮助他妥善地处理问题。,你角色定位：,顾问、医生、教授,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第19页,销售人员是用产品与服务来处理问题人，而不是去找产品买主人。,-乔吉拉德,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第20页,在客户服务中，最主要一环，就是怎样帮助客户处理好问题。,关键在于：及时处理，过程不主要。,在提出处理问题方案前，应该先做什么？,倾听客户境况、问题,提炼出主要信息,提供适当处理方案,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第21页,处理问题步骤：,识别问题（找到真正要处理问题）,了解问题相关方面以及可能产生结果,依据企业现行策略确定进行方案,方案几个，可有选择性,依据对客户了解，首选最正确方案,方案实施,观察、评定方案事实后效果,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第22页,3对客户表示热情、尊重和关注,“用户是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户每一项需求，并以热情工作态度去关注你客户，客户才有可能对你服务感到满意，你才能在竞争中占到有利位置。,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第23页,4一直以客户为中心,对服务代表来讲，你在为客户提供服务过程中，是否一直都以你客户为中心，是否一直关注他心情、需求，这也是非常主要。一直以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上服务宗旨。一直以客户为中心应是一个详细实际行动和带给客户一个感受，如：快速为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；主动地帮助客户处理问题；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第24页,5提供个性化服务,每个人都希望能取得与,众不一样,“优待”，假如你能让你客户得到与众不一样服务和格外地尊重，这会使你工作能更顺利地开展。个性化服务包含对客户一些特殊要求，你也依然能加以特殊对待、及时地去满足。,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第25页,元宵节下午14：0015：00,10000：您好！欢迎使用中国电信您好！欢迎使用人工服务系统。（自动语音）您好！请问有什么能够帮助您？1860：您好！普通话服务请按1，For English号为您服务！（自动语音）请问有什么能够帮助您？10010：您好！这里是联通新时空号客服代表为您服务！（自动语音）您好！请问有什么能够帮到您？95588：小积累，大财富！您好！号为您服务！（自动语音）您好！请说！95533：欢迎使用建设银行95533（自动语音）您好！建设银行号为您服务！95500：您好！欢迎进入中国太平洋保险（自动语音）您好！太平洋保险！95512：您好！欢迎致电中国平安（自动语音）您好！中国平安号为您服务！95598：您好！欢迎致电福建电力95598您好！号为您服务！（自动语音）您好！号座席请问您需要什么帮助？11185：您好！欢迎使用福建邮政11185（自动语音）号为您服务！请讲！114：您好！号。（自动语音）您好！请问您需要什么帮助？,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第26页,麦当劳餐厅,“Hello，周末愉快！很高兴为你效劳！”“给我一个吉士汉堡，外加一杯热牛奶，我10分钟到。”“嗨！是吉米小姐吗？太好了！我认识你，上次我接过你电话，我认得你声音！哈哈（对方传来了笑声）！看来你今天心情不错！”“是啊！今天天气不错！所以心情也不错！你也是。”“谢谢！一个吉士汉堡，一杯热牛奶，没问题！”,石老师接待客户例子,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第27页,6连续提供优质服务,你可认为你客户提供一次优质服务，甚至一年优质服务，难是能为你客户去提供长久、一直如一高品质服务。但如果你真做到了这一点，你必然会发现，企业会逐渐形成自己品牌。如果那样，企业在同行业竞争中就能取得相当大优势。,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第28页,（二）掌握个性化客户技巧,换位思索、专业态度、个人技巧、不卑不亢。,在今天实际工作中，面正确客户、存在问题和从前一样，只不过在客户服务,专业性,人员身上更多表达：,科学性,，最主要是学习性，会反省、总结就会进步提升。,个人涵养,带有个性技巧，是经过自己意识形式，在实践中不停体会、修正个人技能，有着个人特征。,比如：,很专业、讲道德、说服多,有些客户服务人员，在处理问题上，有个人偏重,客户心理很了解、投其所好,笑容可掬、傻呼呼*,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第29页,知 己,#不停地评定自己表现，来确认是否了解客户需求？,#对自己服务中存在问题认识？,知己两大便捷路径：,（1）以铜为镜可正衣冠,以史为镜可知兴亡,以人为镜可明得失,（2）,吾日三省吾身,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第30页,知 彼（了解客户）,换位思索（对方到底需要什么？）,设身处地为客户着想是做到一直以客户为中心前题，作为一名客户服务代表，能经常换位思索是非常主要，设身处地为客户着想就意味着你能站在客户角度去思索问题、了解客户观点、知道客户最需要和最不想要是什么,工作时间：XX点到XX点？,经过对方语言和肢体动作来感知,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第31页,适宜使用语言 应该回避语言,请 不能,是 从不,我能吗？不要,考虑一下这个 你必须,现在 不要对我说不,我们商议一下 将不会,将 不符合我们政策,谢谢 不是我工作,您 亵渎语句,我们 粗鄙语句,观赏 问题,能够 对不起,称呼客户姓名 亲昵称呼,您愿意 我们会尝试,机会 没有时间,挑战 我不知道,遗憾 等一等,个人语言上准备,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第32页,多尝试一些含有主动效果措辞:,这归功于您专业知识,多独特提议啊,我非常观赏您观点,请,您是正确,能否占用一点您时间,能够吗?,当然,正如您所知,我非常观赏您提议,假如我将非常感激,个人准备,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第33页,眼神：,#看着对方眼睛说话，以表示真诚；,#回避对方眼睛，会反应出无兴趣或不真诚；,个人肢体语言准备,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第34页,身体语言：,说话时，上身微微倾向于客户一方，头部微微低下，整个身体适当放松。,双方,坐,谈：客户服务人员上身略倾向客户一方，双腿並拢，双手交叉放在膝上。,双方,站立,谈话：同上，但双手交叉握于腹部；切勿双臂抱胸、抬头挺胸。,个人准备,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第35页,（三）正确处理客户埋怨或负面情绪,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第36页,正确对待和处理客户投诉,只有,4%,不满用户会写投诉信。,比起没有投诉用户，提出投诉用户更可能再回头，即使他问题还没有得到处理。,假如问题得到处理，,54%-70%,用户会回头。,假如问题得到快速处理，,95%,用户会回头。,平均而言，用户会将自己不满告诉,9-10,个人，,13%,人会告诉,20,多个人。,投诉得到满意处理用户会将此经历告诉,5,个人。,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第37页,我们应怎样对待投诉？,投诉是客户给我们一个改进机会,客户能够不说一声便离开，我们亦无从挽留，所以我们真要衷心多谢客户为我们找出问题,投诉处理得宜便是建立口碑好机会,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第38页,投诉与你,提升企业形象，增加在投诉处理方面时效性,增加客户满意率,提升客户忠诚度，提升自信心,增加市场份额,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第39页,差,劣客户服务带来祸患,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第40页,客户价值,有口皆碑 有口皆悲,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第41页,不满意客户影响,丧失客户，因为他、她不满意有巨大影响力，,其结果是不但仅你丧失了一个客户而且也使你竞争对手多了一个客户,去赢得一个不满意用户要比赢得一个新用户更难、花费更多投资。,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第42页,7A投诉处理模式,接收,道歉,认同,分析,权宜,协议,确保,情感第一,处理问题第二,满意结果第三,资料起源:HKACE,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第43页,案例,美国通用汽车客户服务部接到一位客户埋怨信：我开着一辆通用庞帝克去买冰淇林，每当买冰淇林是香草口味时，从店里出来时车子就开不动，但假如买是其它口味冰淇林时，车子就发动得很顺。这简直有些难以置信，总经理对这事心存怀疑。假如你是这位总经理，怎样处理？,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第44页,派工程师去看个终究，工程师不相信车,子对香草敏感，他开始记下从开始到现在所发生种,种详细资料，如时间，车子使用油种类，车子开出,及开回时间，依据资料显示，他有了一个结论：这,位客户买香草冰淇林所花时间比买其它口味要少,为何车子从熄火到重新开启时间较短就会发神经？,是蒸汽锁原因，引擎要有足够散热时间。,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第45页,点 评,1.用户服务两条标准,第一条标准：用户总是正确,第二条标准：假如用户错了，请按第一条执行,2.只有相信用户埋怨一定有道理，你才能心平气和地处理好事情,3.态度好，还要能快速处理问题,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第46页,正确对待和处理客户投诉,主动主动,真诚道歉,控制局面,负担责任,做出回应,提出处理方案,汇报上司,卓越客户服务理念礼仪与技巧培训课件,第47页,