五星服务礼仪规范.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,五星服务礼仪,五星服务礼仪规范,第1页,温馨提醒：,按时出席,电话调整为震动或静音,主动参加,敞开心扉,乐于分享,愿意倾听,注意转化,五星服务礼仪规范,第2页,五星服务礼仪规范,第3页,服务礼仪概况,1,仪表礼仪,2,服务接待礼仪,3,五星服务礼仪,五星服务礼仪规范,第4页,服务礼仪概况,服务,1,RReady,（准备好）,SERVICE,EExcellent,（出众）,CCreating,（创造）,VViewing,（对待）,IInviting,（邀请）,EEye,（眼光）,SSmile,（微笑）,五星服务礼仪规范,第5页,服务礼仪概况,礼仪,1,礼仪是浸润在身体内一颗小小珍珠。,礼仪通常是指在较大较盛大正式场所，为表示敬意、尊重、重视等所举行合乎社交规范和道德规范仪式。,五星服务礼仪规范,第6页,服务礼仪概况,服务礼仪主要性,1,酒店利润并不但仅起源于,服务,礼仪，但,服务,礼仪是给酒店带来利润主要原因。,【,案例,】,有一保安在酒店主要负责车场工作。一天，从餐厅踉踉跄跄出来一位客人，然后直奔车场，在开车门时，钥匙掉在地上。同时，客人发生呕吐。保安稍稍安置好客人，然后赶快去端来一杯水，并提议客人先坐出租车走，或者暂住酒店一晚。,客人很是感激，在保安扶助下，安全入住酒店。,【,案例,】,某五星级饭店，一位客人从包里拿出一小药瓶。服务人员立刻端过来一杯温开水。当日晚上，这位客人在最好包间宴请朋友，并叫来酒店总经理，表示感激。,五星服务礼仪规范,第7页,服务礼仪概况,五星服务,1,规范服务,+,超常服务,五星服务,五星服务礼仪规范,第8页,仪容仪表礼仪,姿势仪态礼仪,服务语言礼仪,社交礼仪,电话礼仪,餐饮服务礼仪,客房礼仪,五星服务礼仪规范,第9页,仪表礼仪,仪容仪表,2,五星服务礼仪规范,第10页,仪表礼仪,姿势仪态,2,站姿,坐姿,行姿,蹲姿,引姿,鞠躬,五星服务礼仪规范,第11页,立：,1.,身体姿势；,2.,手姿势；,3.,脚姿势。,练习时间：,3,分钟,五星服务礼仪规范,第12页,坐：,1.,落座姿势；,2.,背部姿势；,3.,腿摆放；,4.,手摆放；,5.,起身姿势。,五星服务礼仪规范,第13页,鞠躬：,1.,头、颈、背一条直线；,2.,目光水平向下平移；,3.,手置于小腹位置。,五星服务礼仪规范,第14页,蹲：,1.,双膝姿势；,2.,下蹲；,3.,起身。,五星服务礼仪规范,第15页,引姿：,五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节既不要成,90,度直角，也不要完全伸直，弯曲,140,度左右为宜，手掌与地面基本上形成,45,度。,五星服务礼仪规范,第16页,行：,1.,脚方向及步伐、步频；,2.,身体姿势；,3.,手摆动。,五星服务礼仪规范,第17页,服务接待礼仪,服务语言,3,我们应有这么表情：,微笑,认真,同情,五星服务礼仪规范,第18页,服务接待礼仪,服务语言,3,十字礼貌用语,您好、,请、,对不起、,谢谢、,再见,五星服务礼仪规范,第19页,服务接待礼仪,社交礼仪,3,五星服务礼仪规范,第20页,服务接待礼仪,电话沟通礼仪,3,五星服务礼仪规范,第21页,服务接待礼仪,餐饮服务礼仪,3,五星服务礼仪规范,第22页,服务接待礼仪,客房礼仪,3,“三轻”,“八字”,“,五服务”,“五声”,是就客房服务员服务而言，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、操作轻。,要求客房服务员从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。,宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表彰有致谢声，工作不足有道歉声，宾客欠安有慰问声。,包含主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。,“,六无”,即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。,五星服务礼仪规范,第23页,礼仪是浸润在身体内一颗小小珍珠。,礼仪就会被你内心巨大热量烘焙、温暖，变得强大。,当珍珠母贝在水中生长时，若偶然遇有细微沙砾或硬质生物窜入壳内外套膜内，外套膜受到刺激后，会感觉不适分泌真珠质逐步包围入侵沙砾或生物并日益增大成为珍珠。,礼仪也是如此，不能用生硬灌输和被动接收，只有内心受到触动以后感悟，才会成为一颗隐形珍珠，潜藏在身体里面，让你举手投足变得优雅。,礼仪就会被你内心巨大热量烘焙、温暖，变得强大！,五星服务礼仪规范,第24页,