五星酒店销售部标准程序.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,销售部标准操作程序 培训,五星酒店销售部标准程序,第1页,销售部标准操作程序,总经理职责,审查销售部门工作时应主要考查,10,个问题,市场销售部专业用语,主题,雇佣新员工,寻求新员工,正确选择新员工,文件归档系统,文档终止,更新资料信息,文件跟踪流程,企业协议价协议,/,首次造访感激信,“团体预订”概念,当地主要客户订房确保,团体入住操作程序,分房名单,企业团体会议操作程序,建立新企业协议,行政楼层房价操作标准,长住房政策,旅行社,/,航空票价折扣政策,佣金分配政策,旅行社订房操作程序,团体销售指南,一月内团体销售预测,季度团体销售预测,每日电话销售汇报,每七天销售计划,传真,/,电子邮件回复,客户问询回复时间要求,团体会议预定确认,最正确折扣价格制订,客房升级政策,超额预定时客人安排政策,套房预订政策,协议条款部推行时处理政策,五星酒店销售部标准程序,第2页,总经理职责,在酒店中，总经理都别看做是“市场销售领军人物”。全部酒店客户，用户和酒店员工都认为，一个酒店销售是否运作良好，对用户要求是否回应得及时主动，都归根于总经理是否为酒店产品销售建立了一个好销售气氛。,总经理应该为销售工作创造一个良好气氛，使得销售工作主动开展，而且应事先考虑到客户需求。总经理天天都应该在全部销售工作中发挥主动作用，努力协调好销售部和酒店运行部门顺利沟通，并为连续有效部门间沟通建立良好平台，而最终使得客户以为满意舒适。,五星酒店销售部标准程序,第3页,总经理该做哪些详细事宜来支持销售部门工作呢？,提供办公场所和训练有素员工,提供设备齐全，摆设合理办公场使得销售人员能方便为潜在用户服务。,为销售人员配置足够秘书，使得他们能把主要工作精力放到销售工作上。,定时召开各部门经理会议，人员包含销售工作前期和后期相关合作部门。,培训全部在销售过程中可能接触到客户部门员工，并向他们解释为了配合酒店销售他们所需要做工作。,五星酒店销售部标准程序,第4页,了解销售竞争对手动向,确保了解到做够相关竞争对手动向信息，并知会全部销售和前厅部员工。,了解酒店动向,高度协作,概要,主动参加各类团体活动，亲自和主要客户电话联络并开发新客户。及时了解商业团体动向，邀请新近商业团体行政人员参观酒店并向其介绍酒店餐饮和住宿设施。,经过与销售经理及主要客户店内会晤促进酒店销售。,有效沟通,经过培训销售部员工使其了解酒店一线服务部门运作情况。,与销售人员讨论并制订含有可衡量性销售目标，帮助建立每七天，每个月，每季度和年度销售计划。,五星酒店销售部标准程序,第5页,建立销售目标和建立激励机制,销售计划确定后，从销售人员处听取直接提议，总结并建立激励机制。,监控市场销售计划，现场检测流程表，酒店介绍等相关销售系统资料合理性有效性。,建立并保持销售部和其它实际操作部门流畅沟通平台。,审查销售部门工作时应主要考查,10,个问题及需要了解情况（现有,150,个需要了解问题）,目标：,对市场销售部操作规程详细审查,该工作直接有益结果：,强调一致且直接销售程序以确保每位员工能最大程度得到机会。,在该项工作实施过程中对酒店员工进行培训。,为自我评定提供范本。,五星酒店销售部标准程序,第6页,审查销售部门工作时应主要考查,10,个问题,1,、销售部门员工标准,2,、办公操作规程,3,、销售会议,4,、市场计划进展,5,、市场划分,6,、劝购行为,7,、永久追踪和文件系统,8,、客户介绍,/,索引跟进工作,9.,工作汇报,10,、经过店内标识之促销及推广计划,五星酒店销售部标准程序,第7页,1,、销售部门员工标准,员工是否在职位描述单上署名并附上该文件签署日期？,销售部门人员数目是否和要求人员编制数目一致？,过去六个月中是否有员工离职？,是否需要增加销售人员？为何？,是否有足够秘书帮助销售人员，使得其有最多时间进行酒店销售工作？,各销售人员职责是否分工清楚,?,员工是否建立工作目标？,总经理,/,销售总监怎样激励销售队伍？,是否建立内部培训计划比如激励培训？员工有否充分利用外部培训自我提升？,培训要到达什么效果？,市场销售部有否参加各种商务协会活动或成为会员？,员工有否建立一个主动专业工作态度？,五星酒店销售部标准程序,第8页,需要得到信息,已签署并标注日期岗位职责描述。,销售人员和销售帮助人员数量配置合理且组成含有高度竞争力销售团体。,检验因销售人员和销售帮助人员人数配置比率而决定销售队伍竞争力。销售人员应该有各自明确负责市场和销售目标。总经理及销售总监应在销售部门中起到一个销售推进作用。高层管理人员需要参加酒店内部或管理企业培训活动，比如宝威“销售激励”项目等等，假如酒店没有该类培训，就应该经过这种标准来衡量出需要在哪个步骤加强培训。,销售部门在工作过程中会与各类商会组织，展览中心，观光旅游机构及政府单位有接触，在这部分工作最终，需要就主动性和专业态度方面对员工做出评价。,五星酒店销售部标准程序,第9页,2,、办公操作规程,工作时间？工作天数？周末工作安排？主要销售工作开展时段？会议跟进工作？,销售部办公地点选择，办公场所大小，是否方便客人寻找到？办公气氛是否给人一个友好舒适感受？,办公室是否给访客建立了一个精干专业印象？,办公场地确保安全吗？,有没有可上锁房间？,办公设备是否充分方便顺利开展工作？,有标准格式销售协议吗？,需要花多长时间回复来往信件？协议排在首要工作上吗？,谁负责管理办公室行政事务？,使用了标准格式信笺吗？,是否有“客户介绍,/,索引”统计本？,销售部待客区是否有统计酒店所获荣誉资料摆放？,待客区是否放置一些比如酒店宴会活动，宣传推广介绍册，特殊庆典照片册类物品吗？,酒店正在进行促销产品展示醒目吗？,五星酒店销售部标准程序,第10页,需要得到信息,销售部门工作时间应该多于朝九晚五，周一到周五这种普遍工作时间。,假如宴会设施在周六也要使用，需要派人周六值班。防止安排销售经理作“酒店经理值班”，这么能够增加其与更多客人作销售接触。,销售办公室需要布置得整齐洁净，摆设合理，能给人一个专业且舒适友好感受，同时还要确保安全性。,假如没有专门销售办公室，就必须有能够用来接待客户场所。,提供充分办公设备以更加好处理大量工作。,应该有标准格式销售协议。相关资料需要,48,小时内发出并将协议放于首位。表式结构协议操作方便，但缺乏专业感。,全部“客户介绍,/,索引”都应统计在统计本上。,在销售待客处，放置能代表酒店形象一些活动资料图片或是酒店取得荣誉证书等等都是非常必要，同时不要忽略酒店促销活动相关宣传品摆放。,五星酒店销售部标准程序,第11页,3,、销售会议,销售会议举行时间和场所是否固定？是不是在主要销售工作时段内？,会议多久举行一次？,有标准格式议事日程吗？,销售会议由谁来主持？,会议参加者有哪些？包含总经理吗？,销售人员被要求充分准备相关材料后参加会议吗？他们态度是否主动？,有否做好会议纪要？有回顾过以前会议纪要吗？,销售会议纪要按要求都分发给哪些部门？,销售会议上讨论议题在进入实际操作阶段时是否明确要求了工作完成时间和相关责任人员？,是否对计划和结果进行过比较？,勉励员工想出新点子吗？,五星酒店销售部标准程序,第12页,需要得到信息,销售会议必须在每七天固定时间和地点举行，最好是周一早晨或周五下午。,需要准备标准格式会议日程表。销售总监在举行销售会议时需要邀请总经理，市场销售总价，前厅部经理，餐饮部经理和宴会部经理到会，应该要求全部到会人员讲话，并对负责部门情况做简单汇报。,会议纪要需要标注实际操作步骤和相关责任人员。要比对计划和产出。会议应该充分勉励销售员提出新工作提议，发动全部些人主动性。,五星酒店销售部标准程序,第13页,4,、市场计划进展,主要目标市场及怎样开拓目标市场？,区域内竞争对手情况怎样？市场需求有没有改变？有没有市场机会？,注明了市场优势吗？,工作过程中有妨碍吗？,上次价格竞争调查是什么时候完成？,从以前月份资料中，是否得到了竞争对手客房入住率和平均房价资料？,五星酒店销售部标准程序,第14页,需要得到信息,假如酒店市场计划中包含了实际运行相关安排，确保月度计划能让每位员工能更加好地发挥自己并确认是否经过该计划制订使他们离目标更近了一步。,酒店应该清楚在每一个小市场内酒店优势和竞争力在哪里？假如竞争对手对市场进行了调整,酒店又拥有了哪些新市场机会？,假如存在障碍，销售人员应该制订专门计划去克服这些障碍。,销售部应该了解以月为基础不一样细分市场上竞争对手价格，销售人员应该知道每个月各酒店住房率和平均房价相关信息。,五星酒店销售部标准程序,第15页,5,、市场划分,酒店目标市场明确划分出来了吗？,依据主要性大小，酒店目标是怎样排列？,建立了酒店在各个目标市场上计划了吗？,是否依循该计划进行了工作？,这些计划结果是否都对应被追踪，评定和执行？,是否有机会开发新市场？,五星酒店销售部标准程序,第16页,需要寻求信息,酒店应主要考虑合理目标市场定位,可能市场定位中有哪些小市场是以前未包括过。,酒店应该按照市场主要性给细分过市场进行排序，并给每个细分市场制订一定市场销售目标。销售人员应该对所负责市场进行跟踪，评定和执行。让销售员明白他们是否错过了什么其它好市场机会。,五星酒店销售部标准程序,第17页,6,、劝购行为,过去三个月里，销售部门有没有开展过类似劝购活动。,是否开展了足够劝购活动？,管理人员对该项工作开展程度是否满意？,活动是否到达了预期效果？,是否每位销售人员都按照原定客户造访计划完成了各自工作？,包含了哪些人员？使用过该数据吗？追踪过结果吗？,五星酒店销售部标准程序,第18页,需要了解信息,每个销售人员都同时饰演了四重角色（前台经理，预订部人员，总经理秘书和销售人员）,销售人员必须按照要求拨打销售电话。,每个销售人员都应该有自己销售目标和工作计划。,五星酒店销售部标准程序,第19页,7,、永久追踪和文件系统,文件是按照目标市场归类还是以地理位置归类？,追踪系统是否均组成维护完好？是否更新了追踪路径？,有没有按照地理位置归档文件？是否也组成合理维护完好？,检验每个细分市场里文件，查看是否包含了一下几个：客户名称，路径卡片，未来追踪日期，地理位置相关资料和电话销售统计？,在这些文件中，最近一次追踪日期是什么时候？,30,天内？,90,天内？,6,个月内？一年内还是超出一年？,怎样终止一份文件？,五星酒店销售部标准程序,第20页,7,、永久追踪和文件系统,文件是否以年代次序统计了每个客户全部资料？,是否全部文件都因为所记载客户含有足够消费潜力而合格？,多长时间清理一次档案文件？,当办公室无人时候，销售部文件是否能确保安全保密？,总经理和市场销售总监是否经常查看销售客户文件？,信件质量怎样？（是采取标准化格式还是个性化格式？看起来给人感觉专业吗？信件开头和结尾是否用词恰如其分？语法拼写都正确吗？）,有没有使用过信件销售方式？是否有曾经邮寄过专门用来销售酒店产品信件？,来往信件需要多久才会被通知到？,有否抵达和离店栏目？,有否最终保留日期注明？最终保留日期是否被恪守？,五星酒店销售部标准程序,第21页,7,、永久追踪和文件系统,是否有预先缴纳押金通告？,他们是否签署了协议？,他们是否有电话销售统计汇报？总经理或销售总监审查过吗？继续跟进工作是否也统计了？,事先说明了追踪日期吗？是否注意了交叉销售情况？,开展大型活动议程订单是否在文档里有存留？,文件中是否包含了给其它部门服务要求备忘录？,是否在会议前准备了内容概要？会议后留存了会议纪要吗？,进行过足够团体信用审查吗？这项工作是由谁负责完成？,跟进感激信和团体评定表是否在团体离开后,48,小时内发出？,回顾过团体评定表格吗？,五星酒店销售部标准程序,第22页,需要了解信息,客户文件系统和相关协议被妥善留存。,需要有些人负责审查电话销售统计。,依据会议设施大小，团体会议内容概要应该准备齐全并发放给相关部门。,感激信及团体评定表格应该在团体离开后,48,小时内发出。,五星酒店销售部标准程序,第23页,8,、客户介绍,/,索引跟进工作,有专门客户介绍,/,索引文件吗？,客户介绍,/,索引文件是依据客户原始资料被归档和整理吗？,是否经常对主要客户进行跟进？,跟进工作结果有统计吗？,哪些是主要客户介绍,/,索引资源？,是否有固定客户资源购置了酒店产品？假如没有，原因是什么？能够经过什么工作来改变这种情况？,五星酒店销售部标准程序,第24页,需要得到信息,一个专门处理客户介绍,/,索引信息系统。应该建立一个专门统计系统用以进行客户介绍,/,索引资料登记。,应对客户马上进行跟踪并将结果统计在日志里。,应该有些人来测定有购置行为客户介绍,/,印索源详细情况。,五星酒店销售部标准程序,第25页,9.,工作汇报,是否有周工汇报？有没有将工作结果和工作目标进行比较？,销售人员是否有检验*,假如销售预告与实际销售情况不相符被标注出来，是否制订了相关工作计划？,有没有使用专门汇报来说明市区销售机会原因？是怎么表现出来？该汇报是怎样被使用？从每年一月到十二月汇报都被合理地建立并归档了吗？,有没有客户起源汇报？,上次确定主要客源市场是什么时候？是否经过客户入住登记卡分析得出结论？,酒店有团体住房控制吗？,五星酒店销售部标准程序,第26页,9.,工作汇报,团体住房控制方案在销售部门也一样使用吗？,团体住房控制方案由谁来制订和控制？,最大团体入住房数制订是基于晚间房态情况还是直线性固定数量？,团体住房控制方案中表明了最大团体入住房数码？,团体住房控制方案有否表明因为一些特殊活动，如节假日等可能给客房雪球量带来一定程度改变日期？,团体住房控制是否天天都被准确执行？,团体住房控制表是否妥善填写并保留？这种计划是正当吗？,五星酒店销售部标准程序,第27页,9.,工作汇报,关于团体定义是暂时性还是确定性？,假如该定义是暂时性，房间预订是否在合理时间段内被保留？,是否建立了每日团体住房平均指导价格？,是否有月度管理汇报？被否决了还是拒绝了？,是否有,Super Miles,会员客户名单？,假如酒店投入了大量资金用以媒体广告宣传，是否安排了销售人员跟踪媒体反应结果从而得出哪种媒体使用能到达收益最大化？,有没有使用其它汇报来深入分析目标和结果差异？,需要得到信息,能够合理衡量目标和结果完善汇报系统。,五星酒店销售部标准程序,第28页,10,、经过店内标识之促销及推广计划,店内促销和导向标识范围有多广？收效怎样？是以何种方式进行展示？（外部，入口处，大堂，电梯，公共区域，园林边等等）,是否有在客房内放置酒店店内促销产品进行战士吗？包含哪些地方？展示收效怎样？,考虑开展,Super Miles,促销方式吗？（包含移动电话，宣传架，粘贴物等）,店内标识和促销计划是否包含在市场计划中吗？,这些计划有效吗？是否在实施中？,需要另外进行其它工作吗？,五星酒店销售部标准程序,第29页,需要得到信息,在市场计划中详细说明酒店需要开展连续不停地，明确店内促销活动计划。,五星酒店销售部标准程序,第30页,目标建立本程序目标是为酒店寻找到适当销售人员。政策为酒店销售工作岗位寻找最适合员工。,程序,准备或审查该职位职责描述。岗位职责描述有以下两个目标：,说明工作职责。,作为确保面试提问有效并正当指导。,开展招聘工作或公告职位空缺，可使用以下方法：,现有员工推荐。（防止雇佣员工家眷）,经过无偿公共职业介绍所。（假如可行）,使用付费广告。,经过个人职业关系网寻找。（经过工作合作搭档，同事等等）,经过企业，学校或学生职业介绍所。,使用“面试标准”，依次面试每个求职者。,指导,“个人资源工具手册”中人力资源部模板已经包含。使用“面试标准”为每一个面试求职者评定并做统计。“面试标准”最近更新完善以确保全部标准合理而且正当。,选择经过评定被证实最符合职位需要与员工。“面试标准”评定部分能很好为挑选适当员工做参考。,五星酒店销售部标准程序,第31页,目标建立本程序目标是为酒店寻找到适当销售人员。政策为酒店销售工作岗位寻找最适当员工。,程序,要成功寻找到能代表企业员工有很各种方法。作为专门从事销售工作人员最主要应具备以下各项素质：,富有对外销售经验或有快速学习能力和意愿员工。,含有能识别大量客户能力。,组织能力。,口头表示能力。,说服力。,自信心。,持久力。,外向性格。,服务意识。,极强销售能力。,领导能力。,管理能力。,市场活力。,主动态度。,了解酒店情况。,销售技巧。,参考人力资源部模块，该模块中“何为有潜力员工素质？”章节相关信息可作为极好招聘工作参考工具。,五星酒店销售部标准程序,第32页,目标,建立本程序目标是为酒店寻找到适当销售人员。,政策,为酒店销售工作岗位寻找到适当员工。强有力销售团体是企业能否发展和能否盈利关键原因，选择销售人员时需要对那些适当人选业务水平进行精心分析。在最终做出选择之前，最好先考虑一下企业需要销售人员工作到达一个什么样结果。“标准评定”统计能够显示每个面试者优势和强项，依据统计结果做出最终选择。,注意,不是全部些人都能够做销售工作，一个内向害羞销售人员能让整个销售部门工作受到妨碍。销售职位非常主要，需要完备专业准备后才能胜任。销售职位不能用来作为一个员工为企业效力多年后一个奖励形式，选择录用销售人员时候也不能仅仅以外表或者工资多少来作为唯一标准。好销售人员是企业财富，那么为何不在认真考虑后选择一个有可能让企业利润增值员工来雇佣呢？,五星酒店销售部标准程序,第33页,应该这么做,选择能够专业地进行商业销售员工。,选择能代表酒店主动形象员工：语言专业，外貌整齐，主动有效，具备服务意识。,雇佣性格外向活泼而且形象良好员工。,选择那些接收过足以使其负担起销售工作所需教育员工。,不应该这么做,把销售职位作为员工某种性质奖励。,仅因为该员工待遇要求低而雇佣该员工。,仅因为某人外貌条件良好而选择该人。,雇佣性格内向害羞人作为销售人员。,仅依据高学历或者多年工作经验就判断该员工能到达企业销售职位要求。,五星酒店销售部标准程序,第34页,目标,建立本程序目标是设置标准归档系统。,政策,酒店政策是为全部潜在企业客户建立一个文档，到达系统化存取目标。,程序,销售人员依据目录和相关细节决定文档命名。,在分配文档号编号前，必须先检验客户名单是否包含在国际客户中，若是，则必须使用企业总部文档编号。,一旦完成“开档表格”，即交由销售中心处理。,除非文档编号已存在，销售中心人员将负责分配一个,4,位数字给指定文档，如,C8888,。,文档号一建立后，应马上被统计到“文档目录”中。,一旦分配文档编号后，销售中心人员必须马上将其手工登记在“文件目录表”上。详细为：文件名，文档编号，商业性质。,然后创建一个永久文件夹，包含此客户全部相关信息。,文件夹将有一个显著可见标签，注有企业名称，商业性质和指定,6,位文件编号。,然后将文件夹按字母次序放于对应新建永久文件柜中。,销售中心人员将新建文件相关细节输入电脑主列表中。,电脑中全部文件按商业性质分类。,“开档表格”必须标于文件夹封面左上角方便于销售秘书快速浏览。,文件目录：,合作搭档 “,A”,海外旅行社 “,T”,国内旅行社 “,TL”,当地企业客户 “,L”,航空企业 “,A”,其它 “,H”,五星酒店销售部标准程序,第35页,目标,建立本程序目标是为了设置文档终止标准,政策,当客户不再支持本酒店或与本酒店终止合作时，有系统地终止客户文件。,程序,销售人员向销售总监上交“终止文档报表”并注明终止该文档原因，以求批复。,销售总监批复后，相关文档从文件柜中取出，然后“终止文档报表”单独保留以备以后参考。,终止文档文档编号取消，可再分配使用。销售中心应该对全部变更情况做好统计。,销售总监将在每个阳历最终一个季度进行审核。,五星酒店销售部标准程序,第36页,目标,建立本程序目标是为了确保所持有客户信息是最新。,政策,保留全部潜在客户最新资料。,程序,销售人员将填写完整“更改文件信息报表”交给销售中心。,销售中心负责同时更改电脑和纸张文件。,“文件更改报表”由销售中心存放于独立相关永久文件夹中，更改报表必须存于“开档报表”最前以备未来参考。,销售人员负责更新文件，且每,6,个月随机检验。,五星酒店销售部标准程序,第37页,目标,建立本程序目标是为了亲密跟踪商业往来。,政策,本酒店采取系统文件跟踪流程。,程序,追踪报表必须打印出来，醒目地表明企业名称，文件编码和追踪日期，以备日后跟进工作。,销售人员负责建立首次文件跟踪报表，然后交给销售中心。跟踪日期必须注于永久文件右上角，以方便日后参考。,销售中心将依据跟踪日期排列文件跟踪报表于跟踪卡片盒中。假如跟踪发生于当月，跟踪报表按跟踪日期排列，不然按月排列。,每日销售中心将跟踪报表和相关文件取出交给对应负责此客户销售人员。,一旦跟踪完成，销售人员负责在卡片上和文件右上角注明下一次跟踪日期，然后交还给销售中心。,文件重新放回各自文件柜中，销售中心依据下次跟踪日期将跟踪卡片置于卡片盒中对应位置。,销售总监每,6,个月检验一次。,五星酒店销售部标准程序,第38页,目标,建立本程序目标是为了向客户传达我们诚意及让其知晓我们工作高效性。,政策,以专业方式与客户保持一切必要信函联络。,程序,为表示对客户感激和表现出工作专业性，负责某区域销售人员在首次造访客户后二十四小时内应该向客户发出感激信。（见附件）,全部企业价格意向书和协议必须事先得到销售总监审查和签署。,全部协议细节和更改都为了满足客户需求，促成有效意向。,协议报表分类以下：,企业协议 主要企业协议,长住协议 旅行社协议,企业团体协议,五星酒店销售部标准程序,第39页,目标,建立本程序目标是为了明确“团体预订”和“散客预订”在销售部区分标准。,政策,团体是指包含多个个人，被视为一个单位企业或旅行社预订。,程序,团体定义是最少,5,个房间或,10,个付费客人才有效。,协议企业团体预订，,10,间房或,10,个客人被认为是团体。（企业团体通常要求单人房）,非协议企业团体预订，,5,间房被认为是团体，以防止过多折扣价散客。,旅行社团体预订,最少房间数为两人一房,4,间房或,8,个人。反之，则适用散客价。,为抵达团体标准，不论企业，协会还是旅行社等，团体房预订必须填写全部列出项目。除此，注明确切抵达，离开日期，取消条款及餐饮要求单个协议需送交预订部检验签字。,凡未满足以上,1,到,4,条标准预订，预订部将与前厅和餐饮部就详细安排细节进行沟通。当旅行社或企业预订已经确认并有餐饮需要时，使用相关文件配合入住登记。,五星酒店销售部标准程序,第40页,目标,建立本程序目标是为了与全部当地企业客户保持亲密商业关系。,政策,不论酒店入住率怎样，都应该确保全部当地主要企业客户客房需求。,程序,当本酒店客房预计入住,100%,时，全部当地企业所作预订自动得到确保。预订部经理应要求预订部员工致电每个企业确保最新抵达细节。,当酒店入住率预计将抵达,95%,以上时，预订部员工将通知当地主要企业客户并要求确认函，即使预订确认函未达，预订仍将自动确保。,任何时期，预订部需要知晓全部企业客户航班抵达信息。,本酒店本着勉励与主要企业客户建立牢靠关系标准，提供了一项当确保预订不可能时其它酒店不提供服务。即，当主要企业客户已预定了房间，并抵达酒店要求入住时，已无房提供，则酒店标准赔偿程序生效。,五星酒店销售部标准程序,第41页,目标,建立本程序目标是为了确保团体销售顺利进行。,政策,不论团体大小，都受到有效接待。,程序,销售人员接到团体信息后，交付给销售协调员。,销售协调员在,PMS,中设置团体预订（分未确认及确认两种情况）。,销售协调员制作预测汇报，并协同销售总监，销售人员及预订部副经理在每七天一更新该团体在未来,3,个月状态。,销售协调员负责跟进未确认团体。,当团体确定时，销售协调员负责在,PMS,中更新团体状态。,销售协调员负责跟进入住客人名单。,收到入住客人名单后，销售协调员交给预订部作数据输入。,预订部处理全部团体预订更正和取消。,销售协调员就未来一周团体信息与其它部门交流，并负责安排每七天二团体会议，会议列席者包含前厅，财务，预订，管家部代表，若包括餐饮及防务部门，则另含餐饮及房务部代表。,销售协调员将团体介绍分发给销售人员，预订部，前厅，财务，餐饮，礼宾部等。,预订部创建流程确认客人全部需求被合理安排。,预订部打印团体汇报含原始客人入住名单，在客人入住前一天交给前厅。,假如团体用房大于,30,间，在团体抵达前销售协调员，销售人员和销售总监应该召集前厅，管家部，预订部，财务部，礼宾部及餐饮部开准备会议。,五星酒店销售部标准程序,第42页,目标,建立本程序目标是当团体抵达时，房间能快速被分配出去。,政策,本酒店政策是确保团体分房名单能即时得处处理和每一次更改能抵达详细要求。,程序,酒店销售部要求全部海外和国内团体在各自抵达日,3,周和,3,天前提供分房客户名单。特殊情况例外。,在全部个人或团体协议中，酒店将送去确认协议，分房名单样式以供客户使用。,销售部负责与团体组织者共同工作，在最终期限里或未抵达最终期限时找一个更适当日期用书面形式通知前台经理和信贷经理。,销售部要提供“团体”分房单和客户相关信息给市场销售总监。,前台员工依据名单准备完成房间分配。,在客人抵达时提出更改要求必须转给团体组织者，更改内容必须由团体组织者书面给出。,五星酒店销售部标准程序,第43页,目标,建立本程序目标是为了确切掌握企业团体。,政策,本酒店政策是必须与用户及酒店内部各部门进行有效沟通，认为未来可能合作提供良好信任基础。,程序,对于任何一个会展和商务会议，都应该由客户经剪发出涵盖全部细节条款独立协议。,协议必须马上复印抄送给宴会部门经理，方便对方暂时安排会议室。,协议必须复印抄送给宴会销售经理及市场销售总监以跟进。,已签署协议回复后，将该项不确定预订统计更改为已确定预订，宴会部门将与客户亲密合作直至客人离店。,五星酒店销售部标准程序,第44页,目标,建立本程序目标是与合乎要求企业建立企业协议。,政策,本酒店政策是仅与合乎要求企业签署协议，以防止无须要书面工作。,程序,客人最初可能直接联络酒店要求签署正式协议。,感兴趣企业或个人将会以邮递形式接收到酒店信函，其中包含酒店担保，企业客户信息表及得到酒店面呈酒店资料，其中包含酒店宣传册。,客人联络销售部交还信息表，以后该客户相关事务将交付给专门负责前期销售工作人员来负责。,若之前并不知晓该企业，客户经理在做电话销售前应搜集该企业相关资料信息，包含商业性质，企业规模，以及来自其它竞争对手给他们价格及优惠，企业潜在生意量和其客户起源。,若该企业符合条件成为酒店协议企业客户，客户经理应发出协议协议，并将该企业相关信息及联络人名单输入商业客户数据库。,客户经理应该签署并发出标准格式协议。酒店每,6,个月将召开专门会议回用户户产出量未抵达最初承诺标准原因，且保留一旦发觉客户不愿恪守承诺产出量时中止该协议权利。,五星酒店销售部标准程序,第45页,目标,建立本程序目标是对不一样细分市场标准化行政楼层房价结构。,政策,本酒店政策是不论客户是个人还是团体预订，都确保向其提供合理行政楼层房价。,程序,当客人要求预订行政楼层客房时，不论其使用是门市价还是尤其企业客户协议价，都应尽力使客房能售卖出最好价格。,前台员工应努力向入住客人推销行政楼层，知会客人只需要增加,100,人民币及,15%,服务费，他们将享受酒店行政楼层客房全部优先优惠或加,200,人民币及,15%,服务费升级至行政楼层套房。,假如一个团体协议价格比公布团体价格低，而销售人员又想将这个团升级至行政楼层，则必须经过市场销售总监和总经理认可。销售员提议对升级适当上调房价。,行政楼层必须由独特服务环境及售卖价格。酒店行政楼层是酒店别墅区，一切设施仅限于此楼层客人使用。任何入住套房用户都可享用行政酒廊。,五星酒店销售部标准程序,第46页,目标,建立本程序目标是深入扩大酒店市场拥有率。,政策,连续居住到达,14,个或更多营业日个人或企业被称作长住客。依据用户在酒店入住天数制订长住客特惠价格与普通企业协议价格或公布门市价格皆不相同。,程序,长住客定义为连续住满,14,个或更多房晚用户，该类客户可享受特惠价格。,全部长住客都应该被安排在很好房间，且销售总监将发文通知其它部门对其进行尤其关注。,全部长住客都能够享受洗衣服务及干洗服务,8,折优惠价格。若客人没有在酒店居住满,14,天，则这些优惠将不适用。,长住客还可享受除宴会外餐饮,7.5,折优惠。,除快递服务及国内，国际长途电话，长住客还可在商务中心享受,7.5,折优惠价格。,每位长住客将会收到来自于总经理及市场销售总监发出专员欢迎卡片。,五星酒店销售部标准程序,第47页,目标,建立本程序目标是让旅行社主要客户以特价享受酒店提供客房服务。,政策,给旅行社和航空企业主要人员提供入住特惠价格，让他们在休闲之余亲身体验酒店设施和服务，从而能有信心地向共同客户推荐本酒店。,程序,需要提前预定。,全部旅行社都必须在登记入住时出示身份证或名片。,全部要求享受旅行社特惠价格外国旅行社都需要从,IATAN,（国际航空及旅行社网络）上申请一张带照片证实卡，在入住时出示以享受该特惠价格。,折扣价一次最多适合用于,4,个房晚。,全部使用该优惠价入住客户在抵店时都要求出示名片，名片在第二天呈交给销售经理。,假如客人不能再登记入住时出示其相关证件，酒店有权决定该优惠价格是否适合用于该客人。,客人如需更低协议价或者无偿房则必须由市场销售总监亲自签署同意，使其主要性能被充分预计以及其需求量能被正确证实。,五星酒店销售部标准程序,第48页,目标,建立本程序目标是为了勉励合作旅行社用基准价订房。,政策,本酒店政策是当旅行社事先传真相关身份证实资料后，对一切以基准价订房旅行社或订房中心返还,10%,佣金；经总经理或销售总监同意，也能够对个别业务返还更优惠佣金。,程序,全部旅行社或订房中心，凡是以最正确基准价，如门市价，企业价，公开团体价等订房，都适用本项佣金政策。,对一切本酒店制订并公布配套价，佣金以全价为计算基础；经总经理或销售总监同意，也适合用于其它业务，以获取商业支持。,若因用户不满而调整房价，佣金制度依然适用。酒店依然支付给旅行社最初询价及确认佣金率。,五星酒店销售部标准程序,第49页,目标,建立本程序目标是为了让旅行社在本酒店订房过程简单且顺畅易行。,政策,本酒店政策是让真正旅行社在本酒店订房系统中都能以旅行社编码订房。,程序,全部旅行社或订房中心，不论其是否已经有,IATAN,号码，只要有资格取得本酒店返还,10%,佣金，在,PMS,系统中都应设置为旅行社。,五星酒店销售部标准程序,第50页,目标,建立本程序目标是依据季节释放一定数量房间和会议场所，方便在预计淡季时在当地市场尽可能扩大收益。,政策,本酒店政策是监督团体房间最高分配量，确保淡旺季都能取得最大收益。,程序,团体房最高限量设置以下，以确保销售区域内连续性。,时段房间数,1,月,1,日,2,月,28,日,20,间,/,日,3,月,1,日,6,月,30,日,15,间,/,日,7,月,1,日,9,月,15,日,10,间,/,日,9,月,16,日,11,月,15,日,15,间,/,日,11,月,16,日,12,月,31,日,20,间,/,日,五星酒店销售部标准程序,第51页,目标,建立本程序目标是为了对团体预订进行良好控制。,政策,为推进工作计划需要制订准确一月团体预告。,程序,团体销售协调员每七天依据预订制作一月团体预测汇报。凡预测汇报中抵达日期前两周仍未收到分房名单团体将被显著标出，并派相关销售人员马上跟进。预测汇报应每七天一抄送预订部经理处理方便全程跟进。,团体预测将据各团体入住客房数实际情况而调整。这个预测包含对每个团体可能会出现房间数降低，短期房数增加等。全部团体分房名单必须确保送交预订部。当然假如我们发觉在某个尤其月份有展览和当地庆典会给酒店生意带来主动影响，以上设置能够变动。,对于酒店而言，在旺季支持国内旅游经营者也是必要。他们会以在淡季时支持酒店作为回报。指定高质量经营者会授予天天一定分配额，这个额度是包含在团体客户最高程度内。,假如有超越上述指南，必须得到,DOS,事先同意。,全部销售人员有责任依据各团体历史数据和当前状态向负责团体销售协调员提供其客户团体预测。团体预测汇报将在销售人员中传阅，在有必要地方对已存在团体人数做调整。,依据负责各团体销售员给出预计数字，团体销售协调员将在团体客房工作表上标明天天房量。,更改数据（由团体销售协调提供）将及时更新并用在预订部每七天一做酒店预测中。,团体预测将在需求预测系统中调整以反应一月团体预测。,实际占有房数和预定房数之间主要差异，将由预订部经理和销售总监复查以确保预测准确性。,五星酒店销售部标准程序,第52页,目标,建立本程序目标是为了对团体预订进行良好控制。,政策,本酒店政策是为未来计划提供一个准确,3,个月团体预测。,程序,预订部经理每个月月底颁布,3,个月预测表。,负责旅游，旅行社和企业销售人员会在每个月,20,日给团体销售协调员出一份,3,个月计划。,每个销售人员负责在销售预测单上标出每一个其负责团体预计使用房数。,五星酒店销售部标准程序,第53页,目标,建立本程序目标是为了销售人员统计全部销售过程，以供销售总监检验和保留统计。,政策,本酒店政策是每个销售人员必须在每个工作日结束前完成每日造访统计。,程序,每个销售人员必须完成每日造访统计。,必须在每日造访统计上记下主要完成事项和需要跟进工作。,每个销售造访统计将附在设计好企业文档后以供未来参考使用。,五星酒店销售部标准程序,第54页,目标,建立本程序目标是为了确保最先选择对客户最方便时间造访客户以促成销售。,政策,本酒店政策是每个销售人员应有明确目标为接下来一周制订销售计划。,程序,销售人员应最晚在每七天五递交下周周销售造访计划表。,依据他们销售计划列出下一周制订好安排：如销售造访，实地探查，宴请等。,明确造访目标和任何预计会从和客户那发生妨碍。,明确克服这些妨碍战略。,标明全部计划，已做好活动数目，包含对潜在和已经有市场进行电话造访，上门造访和宴请，酒店宴请和在外面销售造访。全部活动都要有概述。,销售总监应充分利用这些信息，跟踪他们每七天工作，并给予下属正确方向，比如为了跟踪本市某项大型活动需要和哪些企业进行联络等等。,五星酒店销售部标准程序,第55页,目标建立本程序目标是为了建立酒店行内专业形象，并使商机在任何时候最大化。政策本酒店政策是对任何传真，电话，邮件必须在二十四小时内回复，保持连续性，表明酒店对此充满兴趣及立即确认预订。,程序,若接收到一些缺乏地址，传真或电话需求文件，应立即呈交销售总监，方便其指定某个销售人员专门负责处理和回复。,在一些需要进行一定市场调查特定情况下，有关负责销售人员须知会发件者酒店给予回复时间。,全部回复都必须立即跟进，要向客人表明我们对其兴趣和热情程度，不论当初预订是否被确认。,在任何情况下都不允许让传真或电报留在某销售人员办公桌上超出二十四小时，等到其回酒店才处理。,五星酒店销售部标准程序,第56页,目标建立本程序目标是当客人询问时，在可接收时间内给予及时回复。政策本酒店政策是在二十四小时内，对全部商业要求，都给予及时专业回复。,程序,全部当地商业客户介绍/索引需求都必须在二十四小时内回复，假如在要求时间内不能处理话，必须先通知一下在等回应客人。,销售人员对