形象礼仪相关培训资料.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,形象礼仪,主讲,:,Fiona,形象礼仪相关培训资料,第1页,职员礼仪学习理念,我们永远没有,第二,次机会给他人留下,第一,印象,!,形象礼仪相关培训资料,第2页,好,好形象,好性格,好情绪,好能力,形象礼仪相关培训资料,第3页,完美形象,1,、,形象：,不是一个简单着装、外表、长相、发型化装组合概念，而是一个综合全方面素质，一个外表与内在结合、在流动中留下深刻印象。请切记，一个好形象包函了三大要素：,外表仪容,行为礼仪,价值观及态度,形象礼仪相关培训资料,第4页,2,、礼仪：,人际交往中互通礼俗习惯,仪容美：指人容貌，是一个人本身素质以及自尊自爱一个表达（反应了企业管理水平）,仪表美：指人外表，包含服装以及,个人精神面貌外观表达。,仪态美：得体举止及优雅气质。,形象礼仪相关培训资料,第5页,2,、,仪容仪表要求,整体：整齐、清洁、自然、大方、得体，充满精神与活力。,（,1,）头发,头发保持整齐，勤洗勤理，不可有头皮屑；,不留怪异发型，不做浅色染发，不得披头散发。,短发,前不及眉,，前额头发不可盖眼妨碍视线,;,侧不遮耳,;,后不触领,，长发留海不过眉。,形象礼仪相关培训资料,第6页,女职员,短发长度不可过肩，过肩长发要扎起,（使用酒店统一发夹，用发网网住，夹于脑后），,整齐扎于头巾内，不得使用夸大刺眼发夹。,头饰要朴素大方，不戴过分炫耀饰品。,形象礼仪相关培训资料,第7页,男职员,不留大鬓角，不烫发；不戴帽子岗位，头发要理顺不杂乱。,形象礼仪相关培训资料,第8页,面部表情,精神饱满，表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤清洁，不油腻。,女职员,面化淡妆，不可化浓妆或化过分夸大妆。,口红使用红色，口红脱落，要及时补妆。,不用有浓烈气味化装品及香水。,男职员,每日剃须，不得留小胡子。,形象礼仪相关培训资料,第9页,制服,制服,必须按要求着工装上岗；,要保持整齐，挺括，合身、烫平、清洁、无油污，,职员牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，,夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。,制服必须完好，无破损、不开线、不掉扣；,无大皱，衬衣领口袖口要雪白，扣领扣袖扣；,制服领口袖口处不得显露个人衣物。,穿西装要扣扣子；,裤子必须熨有裤线；,领带夹夹在衬衣第三至第四个扣子之间。,形象礼仪相关培训资料,第10页,保持工鞋整齐，无破损，无污迹；,皮鞋要擦亮，不得趿着鞋走路，不可穿凉鞋拖鞋等露脚趾鞋上岗。,袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色丝袜。,皮鞋每日岗前应使用鞋油上光擦亮。,女职员,着肉色丝袜，丝袜无破损，无漏洞；,着敞口黑色或深棕色正装皮鞋，或按岗位要求穿着黑色扣派布鞋，,工鞋要求整齐大方，不可有过多饰物。,男职员,着黑色正装皮鞋，深色或黑色袜子；不可踩鞋后帮趿鞋上岗；,不可穿休闲鞋上岗。,鞋袜,形象礼仪相关培训资料,第11页,铭牌（工牌）,职员上岗必须佩带工牌，,位置在左侧上衣口袋上面，,铭牌下边线与衣袋口相平，且铭牌在中间位置。,（若附戴微笑牌）微笑牌应佩戴于铭牌上方正中间。,形象礼仪相关培训资料,第12页,手,不留长指甲，指甲长度以不超出手指腹为标准，,指甲缝内无污迹，经常保持清洁。,不准涂有色指甲油，除手表外，,不允许佩戴其它任何首饰，,不做美甲彩装。,形象礼仪相关培训资料,第13页,饰物,女职员,可戴手表、婚戒、,直径小于一公分，颜色清淡无坠小耳钉。,男职员,不得戴除手表和婚戒以外其它饰物,形象礼仪相关培训资料,第14页,随身物品,上岗不可带过多随身物品，物品放置要保持制服平整和挺括，,不可在制服口袋中放过多物品，给人以坠重感；,制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等。,纸笔放在衬衣口袋内或外衣内侧口袋内；,除销售及主管级以上（含主管级）管理人员，其它职员不可配戴通讯,设备上岗。因工作需要须携带通讯设备须调至振动状态，且不可在面客区,域和客人面前接听手机或收发短信。,形象礼仪相关培训资料,第15页,个人卫生,天天早晚刷牙，保持口腔气味清新。,上岗前和在岗期间禁止吸烟。,不可吃有异味食物；,勤洗澡，勤换内衣，确保身上无异味，,不得使用浓烈香味香水。,形象礼仪相关培训资料,第16页,语言要求,（,1,）不讲失礼话，如“讨厌”、“烦燥”等等。,（,2,）不讲讽刺、讽刺话。,（,3,）夸大、失实话不讲。,（,4,）催促、理怨话不讲。,（,5,）不得和客人发生争吵、争吵。,（,6,）对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。,（,7,）岗位上对客人永远用尊称称呼，即使客人不在现场。,3,、,礼节礼貌,形象礼仪相关培训资料,第17页,禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等,（,1,）面带微笑，挺胸收腹，肩平、立腰、提臀。,（,2,）男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，,两手自然下垂，放在前面或背后。,女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“,V”,字步或小“丁”字步站立，,双手合拢，自然交叠放在腹部。,（,3,）两眼平视前方，随时注意观察酒店内客人情况，方便快速作出反应。,（,4,）不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。,（,5,）不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。,站立要求,形象礼仪相关培训资料,第18页,站姿,形象礼仪相关培训资料,第19页,行走要求,表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。,头部：保持正直，眼睛不斜视。,身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。,手：手臂伸直放松。,手指自然弯曲。,双臂自然前后摆动，,摆动幅度为,35,厘米左右，,双臂外开不要超出,30,度。,形象礼仪相关培训资料,第20页,脚：,身体重心,:,稍向前倾，重心落在双脚掌前部，由大腿带动小腿向前前进,脚跟先接触地面,着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。,行走路线,:,女服务员,近似一条直线，男服务员,近似两条平行线。,步 速,:,男服务员,110,步,/,分钟，女服务员,120,步,/,分钟，,步 幅,:,是每走一步前后脚之间距离，,男服务员步幅在,40,厘米左右为宜，,女服务员步幅在,30,厘米左右即可。,形象礼仪相关培训资料,第21页,头颈背成直线，,双手自然放在裤缝两边,(,女士双手交叉放在体前,),，,身体向前倾,30,度，目光约落于体前,1,米处，再慢慢抬起，注视客人,行礼距离,:,在距客人,2-3,米,处,有目光交流时行礼,.,行礼时必须微笑，没有微笑鞠躬礼是非常无礼,.,鞠躬要求,形象礼仪相关培训资料,第22页,坐姿要求,大腿与上身成,90,度，上身直立与椅背平衡,两肩放松,小腿与大腿成,70,至,90,度,手臂自然弯曲，将手腕至肘部三分之二处搭在办公台边缘，,双手自然交和于台面上,男性：两腿与肩宽，自然分开,女性：膝盖合拢，小腿自然并拢,.,注意,:,不要盘腿、不要脱鞋、,头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿,形象礼仪相关培训资料,第23页,坐姿,形象礼仪相关培训资料,第24页,指导手势要求,手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线,手指并拢，拇指自然合拢,用手尖向所指示方向,肘关节自然弯曲,大、小臂弯曲以,140,度为宜,动作不易过大，普通低于肩部,身体向所指示方向微微前倾,配合眼神、表情等其它姿态,形象礼仪相关培训资料,第25页,蹲姿要求,捡拾物品时身体重心下降，,双腿屈膝下蹲，,以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。,注意：,切忌全蹲或弯腰蹶臀。,不要突然下蹲；,不要距人过近；,不要毫无遮掩；,形象礼仪相关培训资料,第26页,递接物品要求,递接物品一定要,双手,送上所递接物品,手心向上，,四指合拢，,用拇指按住所递接物品有文字在上物件，,应将文字正面对着客人递交,.,递交尖锐物件，,应将尖锐部分朝向自己一方,目视自己所递,接物品,.,形象礼仪相关培训资料,第27页,握手要求,待客人伸手后，上身前倾，两足立正,伸出右手，四指并拢，拇指张开,保持与客人,一步,距离,双目注视客人脸部，面带微笑,握手用力不宜过大,时间不宜过长，,普通,3,秒钟,左右即可,形象礼仪相关培训资料,第28页,电话沟通技巧,保持最优美声音,速度,音调,音量,笑容,形象礼仪相关培训资料,第29页,电话态度 （要求自己）,您想他人怎样对待您。,您就怎样对待他人！,怎样成为专业电话沟通教授。,形象礼仪相关培训资料,第30页,打电话技巧,拨出电话,自我介绍,确定对方及问候,说明来电事项,再汇总确认,礼貌地结束谈话,挂断电话,形象礼仪相关培训资料,第31页,接电话技巧,铃声响起,拿起听筒,报知名字及问候,确认对方名字,问询来电事项,再汇总确认来电事项,礼貌地结束电话,挂电话,形象礼仪相关培训资料,第32页,电话注意事项,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应快速吐出食物，再接电话,听到电话铃响，若正嬉笑或争吵，一定要等情绪平稳后再接电话,接电话时开头问候语要有精神,电话交谈时要配合肢体动作如微笑，点头,讲电话声音不要过大，话筒离口距离不要过近,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言,接听让人久等电话，要向来电者致歉,电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要快速地结束电话,接到投诉电话，千万不能与对方争吵,工作时朋友来电，应扼要快速地结束电话,接到投诉电话，千万不能与对方争吵,形象礼仪相关培训资料,第33页,交换名片礼仪,1,、假如是坐着，尽可能起身接收对方递补来名片,2,、辈份较低者，率先以右手递出个人名片,3,、到别处造访时，经上司介绍后，再递知名片,4,、接收名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务,5,、接收名片后，不宜随手置于桌上,6,、经常检验皮夹,7,、不可递出污旧或皱折名片,6,、名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子后方口袋掏出,9,、尽可能防止在对方名片上书写不相关东西,10,、不要无意识地玩弄对方名片,11,、上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己名片,形象礼仪相关培训资料,第34页,职员整理仪容仪表，,维护自我形象全部工作应在“幕后”进行，,绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、,抹口红等，,无形中就会给人以无教养，对人缺乏尊重感觉。,至于像抠鼻孔、剔牙缝、检验裤子拉锁是否拉好，,拉直下滑丝袜等,不雅修饰动作，更应注意避开宾客视线，要在无人处进,行，这也是对自我形象和自我人格尊重。,4,、,注意事项,形象礼仪相关培训资料,第35页,有这么一句话说好，“,衣好品,自高,”。请记住：,您形象价值百万！,恭祝在座每一位就从这一刻开始都能够成为一个,有品位、有内涵人。谢谢！,温馨祝福,形象礼仪相关培训资料,第36页,谢谢,!,形象礼仪相关培训资料,第37页,