志愿者礼仪培训讲义.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,志愿者礼仪培训,志愿者礼仪培训讲义,第1页,礼仪概述,一、什么是礼仪？,礼仪,是一个人文化涵养、品德、风貌、教养良知等精神内涵外在表现。,志愿者礼仪培训讲义,第2页,人与人见面最初印象取决于最初,7,秒,-2,分钟,32%,口语,68%,态势语,志愿者礼仪培训讲义,第3页,社交中态势语,当代科学研究表明,人们在交往中一抬眼,一扬眉,一举手,一投足等无声语言活动和有声语言一样,是一个自成体系符号系统.而且,在许多场所,无声语言所显示意义比有声语言多得多,深刻得多.科学家发觉,在一条信息全部效果中,只有38%是有声,而55%信号是无声.,志愿者礼仪培训讲义,第4页,社交中态势语,体语,(,态势语,),动态,静态,表情语,动作语,体态语,衣饰语,目光,(,眼神,),微笑,手势,腿足,立姿,坐姿,服装,饰品,志愿者礼仪培训讲义,第5页,志愿者,塑造形象,-,基本素养,仪容,礼仪,衣饰礼仪,仪态,表情神态礼仪,语言礼仪,志愿者礼仪培训讲义,第6页,志愿者礼仪,礼：礼节、公共性场所惯用一个仪式。,1,、,衣饰,2,、,仪容,3,、,仪态,4,、,谈吐,5,、,行为举止,6,、,服务周到：掌握服务技能,志愿者礼仪培训讲义,第7页,志愿者仪容礼仪,面部修饰规范：,洁净、自然、化淡妆,化装修饰,守则：淡雅、简练、适度、庄重、,避短,方法：打粉底、画眼线、施眼影,、,描眉形、上腮红、涂唇彩、,慎用香水,禁忌：离奇出众、技法犯错、惨状示人、岗上化装、指教他人,志愿服务时,女性应该以淡妆为主，不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆也不化。适当化装是基本礼貌！,发型修饰礼仪,洁净整齐，而且要经常地注意修饰、修理,局部修饰,头发修饰,眼睛修饰,鼻部修饰,耳部修饰,口部修饰,指甲修饰,志愿者礼仪培训讲义,第8页,志愿者衣饰礼仪,衣饰与,志愿者,尊重,服务,对象,适应工作需要,塑造,志愿者,形象,提升个人素质,：“美”涵养,志愿者礼仪培训讲义,第9页,志愿者仪态,正确,站姿,：,挺，直，高,优雅步态：,从容，轻盈，稳重,含蓄,蹲姿,：不要蹲在椅子上、不要蹲着休息,稳住,坐姿,不妥行姿,横冲直撞,悍然抢行,阻挡道路,不守秩序,蹦蹦跳跳,奔来跑去,制造噪音,步态不雅,志愿者礼仪培训讲义,第10页,表情神态礼仪,笑容,能够调整情绪,能够消除隔膜,能够获取回报,有益身心健,康,重在面部,-,微笑,发自内心微笑,主要规则,表现谦恭,表现友好,表现适时,表现真诚,重在面部,眼神,志愿者礼仪培训讲义,第11页,志愿者语言礼仪,礼貌用语,问候：称呼要准确,、“美女”“帅哥”,介绍自己,-,介绍自己前问候对方,迎送,致谢,咨询,道歉,志愿者礼仪培训讲义,第12页,说话要领,清楚,正确发音,依据情况,保持适当音量和音调,有节奏感,柔和嗓音,亲切语气,适当语速,志愿者礼仪培训讲义,第13页,通讯器材,使用,关闭全部通讯器材或放在震动档,接手机时要避开,志愿者礼仪培训讲义,第14页,建立良好岗位服务习惯,个人举止行为禁忌,忌在众人之中从身体内发出各种异常声音,忌用手抓挠身体任何部位,公开露面前需整理好衣裤,参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味食物,忌在公共场所大声喧哗,忌对陌生人盯视或评论,在公共场所最好不要吃东西,感冒或其它传染病患者应防止参加社交活动,恪守一切公共活动场所规则,在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里,志愿者礼仪培训讲义,第15页,美好第一印象,永远不会有第二次,志愿者礼仪培训讲义,第16页,见面礼仪,见面程序,问候,致意,介绍,握手,引导,交换名片,志愿者礼仪培训讲义,第17页,介绍他人次序,首先把：,年轻介绍给年长；,男子介绍给女子；,低职位介绍给高职位；,未婚介绍给已婚；,与自己熟悉、关系亲密介绍给与自己不熟、关系不亲密,；,志愿者礼仪培训讲义,第18页,握手,握手时姿态,女士握位：食指位,男士握位：整个手掌,普通关系，一握即放,三手相握，四手相握,屈前相握,志愿者礼仪培训讲义,第19页,握手注意事项,不可滥用双手；,不可交叉握手；,双眼要注视对方；,不可手向下压；,不可用力过分,志愿者礼仪培训讲义,第20页,握手伸手次序,男女之间，女士先；,长幼之间，长者先；,上下级之间，上级先，下级屈前相握；,迎接客人，主人先；,送走客人，客人先。,志愿者礼仪培训讲义,第21页,引导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转,引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时手势,电梯引领：先进后出标准,志愿者礼仪培训讲义,第22页,名片礼仪,名片准备,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，标准上应该使用名片夹,名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）,要保持名片或名片夹清洁、平整,志愿者礼仪培训讲义,第23页,名片礼仪,接收名片,必须起身接收名片,应用双手接收,接收名片不要在上面作标识或写字,接收名片不可往返摆弄,接收名片时，要认真地看一遍,不要将对方名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,志愿者礼仪培训讲义,第24页,递名片,递名片,次序：下级或访问方先，被介绍方先,递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类寒喧语,交换名片时，应用右手拿着自己名片，用左手接对方名片后，用双手托住,志愿者礼仪培训讲义,第25页,接收名片,接收名片,必须起身接收名片,应用双手接收,接收名片不要在上面作标识或写字,接收名片不可往返摆弄,接收名片时，要认真地看一遍,不要将对方名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,志愿者礼仪培训讲义,第26页,名片礼仪,要看一遍对方职务、姓名等,碰到难认字，应事先问询,在会议室如碰到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片,会谈中，应称呼对方职务、职称，如“,X,经理”、“,X,教授”等。无职务、职称时，称“,X,先生”、“,X,小姐”等，而尽可能不使用“你”字，或直呼其名,志愿者礼仪培训讲义,第27页,名片礼仪,名片交换时间、方式、路径,勿把自己名片强递给每一个见面高级主管，除非他主动向你索取,勿太早递出你名片，尤其是面对完全陌生人和偶然认识人,勿在一大堆陌生人中散发你名片，应在商业性社交场所交换名片,参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行,勿把有缺点、过时或肮脏名片给人,用餐期间普通不要交换名片,在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片,要知道何时和怎样使你名片个性化,志愿者礼仪培训讲义,第28页,交谈礼仪,交谈：防止谈及话题,与钱相关事,自己或他人健康情况,争论性话题,哀伤话题,谣言与闲话,陈腐和夸大话题,常见话题,文艺、体育、旅游、时尚、习俗等,练习：回想给你深刻印象某次交谈,志愿者礼仪培训讲义,第29页,座位安排礼仪,右方为上标准,前座为上标准,居中为上标准,离门以远为上为标准,景观好位子为上为标准,志愿者礼仪培训讲义,第30页,乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯,有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小,主人开车时，驾驶座旁为上位,九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序,为女士开车门,志愿者礼仪培训讲义,第31页,电梯礼仪,电梯无人时,在客人之前进入电梯，按住“开”按钮，请客人进入电梯,抵达目标楼层时，按住“开”按钮，请客人先下,电梯有些人时,不论上下都应客人、上司优先,志愿者礼仪培训讲义,第32页,电梯礼仪,电梯内,先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯,电梯内不可大声喧哗或嬉笑喧华,电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立,离得远人可请离按钮近者帮助，不可伸手越过数人去按按钮,靠近电梯者先离电梯,使用手扶梯应靠右站立,志愿者礼仪培训讲义,第33页,赠予礼仪,电梯内,先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯,电梯内不可大声喧哗或嬉笑喧华,电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立,离得远人可请离按钮近者帮助，不可伸手越过数人去按按钮,靠近电梯者先离电梯,使用手扶梯应靠右站立,八类不宜礼品,一定数额现金、有价证券,天然珠宝和贵金属首饰,药品和营养品,广告性、宣传性物品,易于引发异性误会物品,为受礼人所忌讳物品,包括国家机密或商业密密物品,法律法规禁流通物品,志愿者礼仪培训讲义,第34页,赠予礼仪,常见礼品,文具：书、邮册、纪念币、笔,食品：酒类、特色食品、茶叶,艺术品,鲜花,礼品接收,欣然接收,启封赞赏,拒绝有方,事后再谢,办公室内不宜交换礼品,志愿者礼仪培训讲义,第35页,谢谢！,志愿者礼仪培训讲义,第36页,