接听电话的礼仪与技巧.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,接听电话礼仪与技巧,接听电话的礼仪与技巧,第1页,前 言,用户与经销商最惯用联络方式就是电话。所以，用户经过电话形成他对经销商第一印象。第一印象不论好坏，都会保留很长时间。所以，我们应该清楚：我们接听电话方式就如同把经销商名片给用户一样影响深刻。为了确保在电话中给用户留下良好印象，我们在此总结以下处理电话最主要基本标准。,接听电话的礼仪与技巧,第2页,“礼”,敬意通称,仪,式,社道,会德,准规,则范,礼,物,“仪”,法准,度则,典表,范率,形程,式序,容风,貌度,礼,物,什么是礼仪,接听电话的礼仪与技巧,第3页,1,、是人类社会生活中，在语言、行为方面一个约定俗成，符合“礼”精神，要求每个社会组员共同恪守准则和规范。,尊重为本,什么是礼仪,2,、是经过谦让和恭敬，让对方感到舒适习惯性生活规范。,3,、礼仪本质：不是妨碍或打搅对方，而是多站在对方立场考虑问题，为对方提供方便,接听电话的礼仪与技巧,第4页,在铃响三声之内接起,接听电话四个基本标准,标准电话用语,准备好统计工具,确认统计主要事项,接听电话的礼仪与技巧,第5页,问候；,了解客户需求；,解答客户关心问题；,邀约来企业,留下客户联络方式；,告之联络方式；,致谢；,完善信息表。,步骤,认真作好统计；,使用礼貌语言；,讲话简练、明了；,注意听取主要信息；,讲话语速不宜过快；,等对方放下电话后再轻轻放回电话机。,注意事项,接听电话步骤和注意事项,接听电话的礼仪与技巧,第6页,一 问候,1,、问候语要简练、明快，采取统一问候语,2,、声音要清楚、甜美，态度要热情，就好像对方（客户）在眼前一样，整个过程要面带微笑；,3,、销售人员要认真对待每一个咨询电话，不论客户语气、态度怎样，购车意向是否强烈，都要当成有希望成交潜在客户,4,、让客户感觉真诚，并能够体会销售顾问愿意提供帮助意愿,接听电话的礼仪与技巧,第7页,一 问候语,正确做法：,您好！,-,，很高兴为您服务。,请问您怎麽称呼？能把您联络方式告诉我吗,?(,最终留下客户信息,),接听电话的礼仪与技巧,第8页,二 经过电话了解客户需求,经过主动倾听和提问技巧了解客户真实需求并考虑怎样解答：,详细标准,：,问询客户需求不是简单问“喂，你要买什么车”,而是问一些诸如“您买车用途是什么，您买车之后实际驾驶者是谁，平时会有几个人坐这部车，您预算大约是多少”等这类问题来判断客户需求。,站在客户立场上为他选车，做到真正顾问式服务；,接听电话的礼仪与技巧,第9页,经过电话到达目标,1,、,与客户形成双向交流，尽可能多地了解客户信息,2,、,了解客户感兴趣车型及用途，并深入判断客户对车辆真实需求,3,、,主要内容或不明白内容，要请客户重复一遍,接听电话的礼仪与技巧,第10页,三 解答客户关心问题,1,、回答下列问题要耐心、热情、语言要简练、准确,2,、问及产品和竞争对手情况时，要公正、熟练、清楚解答客户问题,3,、针对客户关注问题和需求，重点介绍对应车型，不是全部车型都适合客户需求,4,重点介绍产品能给客户带来利益（包含售后服务等附加利益）,5,、不要随意夸大产品性能和服务承诺；,6,、对一时难解答问题，要通知客户确认后再给予解答或邀请客户来展厅,7,、注意防止过早地与客户讨论价格问题，在客户没有完全了解产品价值前，价格商谈只会让我们处于不利境地,接听电话的礼仪与技巧,第11页,四 邀请对方来展厅,目标：主动约客户来展厅看车，当客户来展厅看车就意味着他开始对我们产品和服务产生兴趣，而展厅和展车是我们最有力销售工具，再加上销售团体集体智慧，有利于成交。,1,、邀请要热情，同时要讲述展厅能够提供服务项目，如：赠予小礼品、试乘试驾,2,、,用“二择一”等方法，帮助客户明确来店时间；,3,、在客户同意来店时要表示感激，并表示想为客户深入提供服务意愿,接听电话的礼仪与技巧,第12页,五 告诉客户本企业和本人地址、联络方式,目标：在邀请客户来展厅同时，告诉客户企业和本人联络方式。让客户记住你和你企业,1,、,地址要明确、简练，并和客户确认能否顺利找到，假如不明确要深入说明，直到客户明白为止,2,、要让客户了解，认识你会多个有益朋友，即使不买车也愿意向他提供帮助,接听电话的礼仪与技巧,第13页,范例,销售顾问：“张先生，您感兴趣,6376,五座车已经到货了，在企业展厅就有样车能够看，欢迎有时间来展厅。”,张 先 生：“近期比较忙，以后再说吧。”,销售顾问：“哦，没关系，随时都欢迎您来！”,张 先 生：“好，一定（来）！”,销售顾问：“我们企业展厅在*路*（标志性建筑）附近。我叫*，电话是*。”,接听电话的礼仪与技巧,第14页,六 留下客户联络方式,目标：来电接待过程中最好结果是除了满足客户需求外，能够让客户主动告之联络方法，并答应来展厅洽谈,1,、,让客户认识到留下联络信息对他有益,2,、在整个接电话过程中，把握每个机会去获取对方联络信息,3,、,假如使用来电显示功效，在得知对方电话号码后要向客户说明,接听电话的礼仪与技巧,第15页,七 电话致谢,目标：深入加深客户印象，力争让他能够记住经销店和销售顾问,1,、不论最终与客户交流结果怎样，在结束时要感激客户致电，并道再见，表示希望在展厅再为其提供更加好服务愿望,2,、不要忽略电话结束后感激来电这句话，它能充分表示出上汽通用五菱销售服务专业性和人性化，给客户留下真实一刻好印象，从而使客户在潜移默化中建立起对我们信心；,3,、应在客户放下话筒后再挂断电话,接听电话的礼仪与技巧,第16页,八 填写展厅来电（店）客户登记统计表,目标：把了解到客户信息，及时填写到展厅来电（店）客户登记统计表（附表,6-4,）中，方便跟踪。客户信息资源是上汽通用五菱经销店宝贵财富，它能够直接带给经销商销售机会、增加销量，在市场淡季也是经销店保持销量、抵抗风险有力保障；,统计客户信息要及时，内容要详细、真实；搜集到主要客户信息要及时上报销售主管。,接听电话的礼仪与技巧,第17页,二 接起电话时,礼貌用语：,请、谢谢、对不起,接听电话的礼仪与技巧,第18页,接起电话时,不礼貌用语：,喂？,找谁？,你有什么事？,接听电话的礼仪与技巧,第19页,态度要主动,切记,!,说话时与听筒保持正确,距离,依据事实，用简短、易懂表示方式,主要段落之间要停顿,口齿清楚,简单扼要，直入重点,不要说得太快,接电话注意事项,接听电话的礼仪与技巧,第20页,三 当您无法回答下列问题时,正确做法：,真是对不起，关于这个问题我也不清楚，是不是能够请,XXX,部门回答您问题？,真是对不起，关于这个问题我也不清楚,请您把电话留给我好吗,我会在十分钟之内给您回复。,接听电话的礼仪与技巧,第21页,当您无法回答下列问题时,撇清关系，事不关己：,我不知道。,你等一下。,这不是我业务。,接听电话的礼仪与技巧,第22页,四 听不清楚用户说什麽时,正确做法：,对不起，能够请您再说一遍吗？,接听电话的礼仪与技巧,第23页,听不清楚用户说什麽时,指责客户表示不清,我听不到，你说什麽？,什麽？,接听电话的礼仪与技巧,第24页,五 当你接听他人电话而他恰好不在时,正确做法：,很抱歉他不在，请问您贵姓和联络方式，我会请他尽快和您联络,有什麽事情我能够替您转达吗？,接听电话的礼仪与技巧,第25页,当你接听他人电话而他恰好不在时,本位主义，不愿意帮助同事服务用户。,他不在。,他刚离开。,他去洗手间。（#$，!?）,接听电话的礼仪与技巧,第26页,六、电话结束前确认动作,正确做法：,请问还有其它问题吗？,请问需不需要为您提供其它方面帮助？,电话最终应以感激用语结束,应等客户挂电话后在轻轻挂断电话,接听电话的礼仪与技巧,第27页,电话结束前确认动作,急于结束电话，忽略用户感受，未能提供深入服务。,知道了吗。,这我也没方法啊！,比客户早挂断电话。,接听电话的礼仪与技巧,第28页,惯用礼貌用语,1,、请,14,、哪一位,2,、对不起,15,、请稍等,3,、麻烦您,16,、抱歉,4,、劳驾,17,、没关系,5,、打搅了,18,、不客气,6,、好,19,、见到您很高兴,7,、是,20,、请指教,8,、清楚,21,、有劳您了,9,、您好,22,、请多关照,10,、某先生或小姐,23,、拜托,11,、欢迎,24,、再见（再见）,12,、贵企业,25,、非常感激（谢谢）,13,、请问,?,接听电话的礼仪与技巧,第29页,电话是当代社会惯用工具，所以接听电话是当代商务人员一项基本技巧，以上只是一些最基本规范，相信大家在今后工作中一定会有更加好方法与表现。,谢谢！,接听电话的礼仪与技巧,第30页,The End,接听电话的礼仪与技巧,第31页,