第12章-接待工作.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第十二章 接待工作,【内容提示】,本章着重介绍秘书接待工作的基本内容，如有约与无约来宾的接待方法、团体接待的基本程序与工作方法。本章还介绍了涉外接待工作和接待礼仪。学习本章，可以帮助学习者掌握接待的知识，提高接待的技能。,第一节 接待工作概述,一、接待工作含义与构成要素,二、接待的类型,一、接待工作的涵义,接待工作是指组织在对内、对外的联络交往中所进行的迎送、接洽招待、服务活动。,二、接待的类型,从接待对象的国别来看，有内宾接待和外宾接待。,从接待的组织关系来看，有上级来访接待、下级来访接待、平级来访接待和公众来访接待（这是指来自群众的事务访问，不同于信访活动中的群众来访）。,从来访的目的来看，有视察、检查接待，参观、考察接待，一般的事务接待、会议接待，等等。,从接待对象是否预约来看，可分为有约接待和无约接待。,从来宾人数来看，有团体接待和个体接待。,从接待公开程度来看，有公开接待、半公开接待和秘密接待。,从接待规格来看，有高规格接待、对等规格接待和低规格接待。,第二节 接待工作的类型与方法,一、常规个体接待,二、团体接待,一、常规个体接待,（一）有约接待,事先准备,热情待客,礼貌引导,妥善处理,适时告退,（二）无约接待,了解来宾的身份及来意,分流来访者,婉拒来宾,见机帮助领导终止会客,礼貌相送,（三）来访记录,二、团体接待,（一）接待准备,环境准备,物资准备,信息资料准备,方案准备,表格式接待方案,（二）迎送,这里的迎送既指有关接待人员到机场、码头、车站等交通场所迎接送别来宾，也包括在接待过程的每一项接待活动中，接待人员在活动的举办地迎送来宾。,陪车座位次序。,（三）宴请,宴请形式,正式宴会,(Formal Banquet,，,Dinner),。,正式宴会上一般都有正式的致辞和祝酒。,非正式宴会，即便宴,(Informal Banquet),。,冷餐会,(,也称自助餐,)(Buffet,，,Buffet-dinner),。,酒会,(,也称鸡尾酒会,)(Cocktail,Drinks),。,安排桌次席位,桌次,即桌位的高低次序，桌位标示出各桌就座人员的身份。排桌次一般遵循,“,中心为上，远门为上，近主为上，以右为上,”,的原则,.,席位,即同一桌中的座次高低。安排原则与桌次大体相似。,第三节 涉外接待工作,一、涉外接待概述,二、涉外接待的程序,三、涉外活动礼宾次序安排,一、,涉外接待概述,涉外接待是指对国外宾客的迎接与招待，也包括对港、澳、台同胞和海外侨胞的接待。涉外接待工作是一项政治性、政策性很强的工作，如对国外宾客的接待工作，关系到国家与国家之间的关系，其接待的效果直接影响到国家的利益和声誉，因此，必须特别重视，慎重对待。,二、涉外接待的程序,准备,迎接,参观游览,馈赠礼品,三、涉外活动礼宾次序安排,按身份与职务的高低排列,这是礼宾次序排列的主要根据。一般官方组织的活动，多按身份与职务的高低排列次序。,按字母顺序排列,多边活动中的礼宾次序有时按参加国国名字母顺序排列。以英文字母顺序排列的居多，也有按其他语种的字母顺序排列的。,按通知代表团组成的日期先后排列,东道国对同等身份的代表团，按派遣团组成的日期排列，或按代表团抵达活动地点的时间先后排列，或按派遣国通知代表团参加活动的答复时间先后排列。,第四节 接待礼仪,迎客礼仪,待客礼仪,送客礼仪,一、迎客礼仪,握手,问候,称呼,接递名片,二、待客礼仪,引见,介绍,交谈,三、送客礼仪,当秘书与来访客人交谈完毕或领导与来访客人会面结束，秘书一般应有礼貌地送别客人。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。当客人起身告辞时，秘书应马上站起来相送。一般的客人送到楼梯口或电梯口即可，重要的客人则应送到办公楼外或单位门口。如果以小轿车送客，还要注意乘车的座次。,三、送客礼仪,送行是决定来访者能否满意离开的最后一个环节。因此，能否将这最后一个环节的工作做好，是秘书能否善始善终地接待好来访客人的具体体现。送要有送的语言，要说“再见，欢迎您下次再来”“慢走”等礼貌用语;送也要有送的姿态和行为，当客人带有较多或较重的物品时，秘书应帮客人提行李。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手话别。秘书要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，目送客人上车或离开。,思考与练习,1,.,秘书应如何正确接待有约客人和无约客人？,2,.,接待迎送过程应做好哪些工作？,3,.,宴请是交往中最常见的交际方式之一，秘书应如何做好宴,请招待工作？,4,.,涉外接待应当注意哪些问题？,5,.,礼宾次序通常按怎样的规则排列？,6,.,接待中的礼仪有哪些？请自行设计一种接待情景，并正确,使用接待礼仪。,