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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,ITSS新标准培训材料,GBT 28827.1-2012,信息技术服务 运行维护 第,1,部分通用要求,1,2025/4/30 周三,第一部分：标准第,1,4,章,第二部分：运行维护服务能力管理,第三部分：运信服务体系,第四部分：运维技术研发,第五部分：技术,第六部分：过程,2,2025/4/30 周三,标准,1,4,章,大纲,范围,引用文件,术语定义,能力模型,章节,名称,第,1,章,范围,第,2,章,规范性引用文件,第,3,章,术语和定义,第,4,章,运行维护服务能力模型,第,5,章,运行维护服务能力管理,第,6,章,人员,第,7,章,资源,第,8,章,技术,第,9,章,过程,附录,A,（资料性附录）运行维护服务对象和内容,附录,B,（资料性附录）实施指南,参考文献,3,2025/4/30 周三,标准,1,4,章,大纲,范围,引用文件,术语定义,能力模型,第一,PPT,模板网,WWW.1PPT.COM,计划提供运行维护服务的组织建立运行维护服务能力体系,适用范围,运行维护服务供方评估自身条件和能力,运行维护服务需方评价和选择运行维护服务供方,第三方评价和认定运行维护服务组织能力,4,2025/4/30 周三,标准,1,4,章,大纲,范围,引用文件,术语定义,能力模型,GB/T 24405.1-2009,信息技术,服务管理 第,1,部分：规范,5,2025/4/30 周三,标准,1,4,章,大纲,范围,引用文件,术语定义,能力模型,运行维护服务,operation maintenance service,采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务。,运行维护服务对象,operation and maintenance service object,运行维护服务的受体。,注：运行维护服务对象通常指机房环境、网络通信、硬件、软件、数据和应用等。,运行维护服务内容,operation and maintenance service content,根据需方需求和服务级别协议承诺，向需方提供的例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等服务。,关键指标,key index,用于评估、衡量供方服务能力的关键参数。,人员,people,供方从事运行维护服务的人。,注：不包含需方及分包方的人。,资源,resource,为了保证运行维护服务的正常交付所依存和产生的有形及无形资产。,注：主要包括运行维护工具、服务台、知识库和备件库等。,技术,technology,供方为了保证运行维护服务的正常交付应具备的关键能力。,运行维护工具,operation and maintenance tool,为完成特定运行维护服务所必备的工具。,注：可以是专用软件，也可以是专业设备。,服务台,service desk,面向用户的、完成大部分支持工作的支持组,备件,spare parts,为保证失效部件或设备得到替换，所预先准备的，能够提供正常功能的部件或设备。,服务级别协议,service level agreement,（,SLA,）,运行维护服务供方与需方之间签署的、描述服务和约定服务级别的协议。,6,2025/4/30 周三,标准,1,4,章,大纲,范围,引用文件,术语定义,能力模型,人员管理,岗位结构,知识、技能、经验,运维工具,服务台,备件库,知识库,技术研发,发现问题技术,解决问题技术,人员,资源,技术,过程,四要素,关键指标,运维人才储备率,全年净增运维人员,培训覆盖率,已借备件平均借用周期,备件可用率,每条知识季平均访问次数,事件季回访率,研发投入经费,研发成果数量,事件处理满意率,运维服务事件处理及时率,一线工程师事件解决率,问题解决率,SLA,续签率,网络维,主机运维,存储运维,应用软件运维,基础软件运维,运维业务,策划,实施,改进,检查,7,2025/4/30 周三,第一部分：标准第,1,4,章,第二部分：运行维护服务能力管理,第三部分：人员,第四部分：运维技术研发,第五部分：技术,第六部分：过程,8,2025/4/30 周三,能力管理,PDCA,孙子兵法,政府报告,日常生活,能力管理,9,2025/4/30 周三,能力管理,PDCA,孙子兵法,政府报告,日常生活,能力管理,第一,PPT,模板网,WWW.1PPT.COM,孙子曰：夫用兵之法，全国为上，破国次之；全军为上，破军次之；全旅为上，破旅次之；全卒为上，破卒次之；全伍为上，破伍次之。是故百战百胜，非善之善也；不战而屈人之兵，善之善者也。,故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。,攻城之法，为不得已。修橹贲温，具器械，三月而后成；距堙，又三月而后已。将不胜其忿而蚁附之，杀士卒三分之一，而城不拔者，此攻之灾也。故善用兵者，屈人之兵而非战也，拔人之城而非攻也，毁人之国而非久也，必以全争于天下，故兵不顿而利可全，此谋攻之法也。,10,2025/4/30 周三,能力管理,PDCA,孙子兵法,政府报告,日常生活,能力管理,2017,政府工作报告,一、,2016,年工作回顾,二、,2017,年工作总体部署,国内生产总值增长,17%,左右，居民消费价格涨幅,13%,左右，城镇新增就业,5000,万人以上，城镇登记失业率,3.5%,以内，进出口增长,16%,左右，国际收支基本平衡，居民收入增长与经济发展同步。能耗强度下降,3.1%,以上，主要污染物排放继续减少。,三、,把改革开放扎实推向纵深,四、协调推动经济稳定增长和结构优化,五、持续推进民生改善和社会建设,六、切实加强政府自身建设,11,2025/4/30 周三,能力管理,PDCA,孙子兵法,政府报告,日常生活,能力管理,P,服务目录,建立组织结构,和管理制度,建立相适应的,指标体系和服,务保障体系,内部审核评估,机制,D,制定满足整体,策划的实施计划,，并按计划实施,建立与需方,的沟通协调机,制,记录过程文档,提交满足质量,要求的交付物,C,定期评审服务,过程及相关管,理体系,统计分析满意,度检查各项指,标达成情况,A,建立服务能力,管理改进机制,对不符合策划,要求的行为进行,总结分析,对未达成的指,标进行调查分析,制定服务能力,改进计划,12,2025/4/30 周三,第一部分：标准第,1,4,章,第二部分：运行维护服务能力管理,第三部分：人员,第四部分：技术,第五部分：技术,第六部分：过程,13,2025/4/30 周三,人员,目的,人员管理,岗位结构,知识,技能经验,技能,岗位结构,知识,人员管理,经验,确保提供运行维,护服务的人员具,备应有的能力,14,2025/4/30 周三,人员,目的,人员管理,岗位结构,知识,技能经验,第一,PPT,模板网,WWW.1PPT.COM,要求,关键指标,人员储备计划和机制；,人员绩效考核体系或机制；,培训计划和培训实施记录。,供方应建立与运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员，以满足与需方约定的当前和未来的运行维护服务需求,人员储备,供方应建立与运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训计划时应识别培训要求，并提供及时和有效的培训,人员培训,供方应建立与运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施,绩效考核,15,2025/4/30 周三,人员,目的,人员管理,岗位结构,知识,技能经验,第一,PPT,模板网,WWW.1PPT.COM,要求,关键指标,主要岗位的人员数量；,岗位职责说明书；,岗位备份制度，包括岗位,备份制度文档及记录。,在运行维护服务中负责管理运行维护服务；,与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运行维护服务团队；,规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务能力的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。,在运行维护服务中负责技术支持，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等；,对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。,在运行维护服务中负责日常操作的实施；,根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。,管理岗,技术支持,操作岗,16,2025/4/30 周三,人员,目的,人员管理,岗位结构,知识,技能经验,第一,PPT,模板网,WWW.1PPT.COM,要求,关键指标,掌握相关知识的证明文件；,符合要求的人员数量及比例。,与信息技术相关的基本知识,基础知识,从事运行维护服务所必备的知识，应具有较为系统的内容体系和知识范围。如网络技术人员应具备网络专业知识,专业知识,与运行维护服务相关的组织和行业知识,综合知识,17,2025/4/30 周三,人员,目的,人员管理,岗位结构,知识,技能经验,第一,PPT,模板网,WWW.1PPT.COM,要求,关键指标,运行维护服务人员技能考核制度,及记录；,具备相关行业、,专业资格人员的数量。,确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力；,要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务的资格；,特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。,技能,运行维护服务人员应具备所从事运行维护服务活动的经验；,供方应具备一定的从事运行维护服务活动的经验。,经验,从事运行维护服务的时间；,主持或参与运行维护服务项目,的项目数量、项目金额、项目规,模以及在项目中的角色作用等,18,2025/4/30 周三,第一部分：标准第,1-4,章,第二部分：运行维护服务能力管理,第三部分：人员,第四部分：资源,第五部分：技术,第六部分：过程,19,2025/4/30 周三,资源,目的,运维工具,服务台,备件库,知识库,运行维护工具,服务台,知识库,备件库,确保供方具备提,供足够资源的能,力，以满足与需,方约定的及需方,未来的运行维护,服务需求,20,2025/4/30 周三,资源,目的,运维工具,服务台,备件库,知识库,第一,PPT,模板网,WWW.1PPT.COM,第一,PPT,模板网,WWW.1PPT.COM,要求,关键指标,与工具功能匹配的使用手册；,工具使用日志记录等；,工具的使用效果自评估报告,对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障的因素,监控工具,按照商定的,SLA,管理运行维护服务的交付过程，过程管理工具宜包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能,过程工具,根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具,专用工具,21,2025/4/30 周三,资源,目的,运维工具,服务台,备件库,知识库,第一,PPT,模板网,WWW.1PPT.COM,要求,关键指标,服务台管理制度；,日常工作记录的完整性；,用户评价记录。,设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等；,设定专人负责服务请求的处理；,针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核,服务台,22,2025/4/30 周三,资源,目的,运维工具,服务台,备件库,知识库,第一,PPT,模板网,WWW.1PPT.COM,要求,关键指标,备件库信息真实有效；,备件运作管理规范；,备件库出入库帐务管理制度；,备件可用率。,备件响应方式和级别定义，能够满足,SLA,所约定的备件支持；,备件供应商管理：能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价；,备件出入库管理：能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的帐务管理；,备件可用性管理：能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运行维护需求。,备件库,23,2025/4/30 周三,资源,目的,运维工具,服务台,备件库,知识库,第一,PPT,模板网,WWW.1PPT.COM,要求,关键指标,知识库的覆盖范围；,知识库的可用性和有效性，如知,识的复用率和访问量；,入库管理和审批记录。,针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库；,确保整个组织内的知识是可用的、可共享的；,选择一种合适的知识管理策略；,知识库具备知识的添加、更新和查询功能；,针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。,知识库,24,2025/4/30 周三,第一部分：标准第,1-4,章,第二部分：运行维护服务能力管理,第三部分：人员,第四部分：资源,第五部分：技术,第六部分：过程,25,2025/4/30 周三,技术,目的,技术研发,发现问题,解决问题,确保供方具备与,运行维护服务策,划相适应的技术,和手段,技术研发,与发现问题,相关的技术,与解决问题,相关的技术,26,2025/4/30 周三,技术,目的,技术研发,发现问题,解决问题,第一,PPT,模板网,WWW.1PPT.COM,要求,关键指标,研发投入经费；,研发成果数量。,根据业务和市场分析，制定研发规划，包括新技术和前沿技术的应用、技术储备等；,配备与规划相适应的研发环境；,配备与规划相适应的研发队伍。,服务台,27,2025/4/30 周三,技术,目的,技术研发,发现问题,解决问题,第一,PPT,模板网,WWW.1PPT.COM,要求,关键指标,信息采集手段的有效性；,核心技术的掌握程度；,诊断方案或手册的可用性。,具有信息采集和监控的手段；,具有诊断和分析问题的方法。,服务台,28,2025/4/30 周三,技术,目的,技术研发,发现问题,解决问题,第一,PPT,模板网,WWW.1PPT.COM,要求,关键指标,解决问题的技术指标或标准的有效性；,解决问题方案或手册的可用性；,测试环境与需方运行维护环境的匹配度；,测试标准和方法的有效性。,解决问题的技术指标或标准；,解决问题的方案或手册；,测试环境、测试标准和方法。,解决问题,29,2025/4/30 周三,第一部分：标准第,1-4,章,第二部分：运行维护服务能力管理,第三部分：人员,第四部分：资源,第五部分：技术,第六部分：过程,30,2025/4/30 周三,过程,目的,级别报告,事件问题,变更发布,配置安全,信息安全管理,服务报告,变更管理,问题管理,配置管理,服务级别管理,发布管理,事件管理,对已按照,GB/T 24405.1,要,求建立运行维护服务管理体,系的组织，宜按照本部分的,要求对已建立的过程实施,改进,31,2025/4/30 周三,过程,目的,级别报告,事件问题,变更发布,配置安全,第一,PPT,模板网,WWW.1PPT.COM,要求,关键指标,服务目录定义的完整性；,签订,SLA,文件的规范性；,SLA,考核评估机制的有效性,和完整性。,建立服务目录；,与需方签订,SLA,；,根据需方的考核评估要求，建立,SLA,考核自评估机制，包括,SLA,完成情况、达成率等；,在,SLA,评估后制定改进内容及改进措施。,服务级别,与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等；,服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等；,服务报告模板，包括格式、提纲等。,服务报告,服务报告过程的完整性；,服务报告的及时性、准确性。,32,2025/4/30 周三,过程,目的,级别报告,事件问题,变更发布,配置安全,第一,PPT,模板网,WWW.1PPT.COM,要求,关键指标,事件管理过程的完整性、有效性；,事件解决评估机制的有效性。,与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等；,事件分类、分级机制；,事件升级机制；,满意度调查机制；,事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。,事件管理,与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、关闭等；,问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级；,问题导入知识库机制；,问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等,问题管理,问题管理过程的完整性；,问题解决评估机制的有效性。,33,2025/4/30 周三,过程,目的,级别报告,事件问题,变更发布,配置安全,第一,PPT,模板网,WWW.1PPT.COM,要求,关键指标,变更管理过程的完整性；,变更记录的完整性。,建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等；,建立变更类型和范围的管理机制；,对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数。,变更管理,建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等；,建立发布类型和范围的管理机制；,制定完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等；,对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等。,发布管理,发布管理过程的完整性；,发布过程记录的完整性、准确性。,34,2025/4/30 周三,过程,目的,级别报告,事件问题,变更发布,配置安全,第一,PPT,模板网,WWW.1PPT.COM,第一,PPT,模板网,WWW.1PPT.COM,要求,关键指标,配置管理过程的完整性；,配置数据的准确、,完整、有效、可用、可追溯；,配置项审核机制的有效性。,与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审核等；,配置数据库管理机制；,配置项审核机制。,配置管理,符合相关法律法规的规定，满足需方对运行维护服务过程的信息安全需求和供方本身信息安全需求；,建立与信息安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进等。,信息安全,运行维护服务过程中信息的保密性,运行维护服务过程中信息的可用性,运行维护服务过程中信息的完整性,35,2025/4/30 周三,运维服务,一切为了客户,谢,谢,36,2025/4/30 周三,