万科6+2步法-文档资料.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,万科服务,6,2,步法,1,引言：同样的咖啡不同品质,在期货市场，咖啡豆每磅,1,美元,大致,25,美分一杯,在一般小餐厅或街头咖啡店里煮咖啡,每杯,1,美元,在星级宾馆或专门咖啡店,每杯,5,美元,在意式咖啡店,每杯,15,美元,基于客户体验式消费，关注客户体验,2,服务成为海尔的核心竞争优势,1994,年无搬动服务,1996,年先设计后安装,1997,年五个一服务,1998,年星级服务一条龙,2001,年空调无尘安装,2002,年“一站式”通检服务,2003,年“海尔全程管家,365”,2004,年“互动增值”服务,3,帕尔迪,7,步法,7,、交付,35,个月质量检查,6,、交付,23,个月质量检查,5,、交付,11,个月质量检查,4,、交付,3,个月后质量检查,3,、成品参观,2,、框架落成参观,1,、售前客户接待,售前,需求,沟通,售后,-,入伙前,品质、使,用方式,沟通,入伙后，客户,体验,沟通,全过程沟通,主动服务,帕尔迪公司是全美第一的地产商，公司从建成到现在对客户服务进行了多次改革创新，最著名便是帕尔迪七步法。,4,服务,6,2,的研究思路,万科服务,6,2,万科通过模仿帕尔迪公司的七步法，并经过改造，,研究出自己的,6+2,步法。,1,帕尔迪做法,2,万科现状,3,客户体验,5,万科的,6+2,步法,第一步：温馨牵手,第二步：喜结连理,第三步：亲密接触,第四步：恭迎乔迁,第五步：嘘寒问暖,第六步：承担责任,1,一路同行 ,2,四年之约,从万科的,6+2,步法上来看，从客户准备购买到楼房的建设，再到用户入住、装修以及用户的沟通反馈等事宜，万科步步为营，每一步都根据用户最贴切的需要，满足客户需求。另外，针对每一个客户都使用,6+2,步法，保证所有客户的服务周期。,6,第一步：温馨牵手,客户触点：,看楼,客户典型心态,投资价值最大化一“钱要花的值”,降低投资风险广纳信息，谨慎决策，防止受骗,和发展商相比，心里上占主动,预算支出（单价，面积和总价）,房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等）,房屋质量（含装修质量）,小区规划（容积率、绿化等）,配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）,物业管理服务（安全、社区文化氛围等）,地理位置,保值和增值潜力,红外线得客观条件和不确定因素（空气、噪音等）,开发商诚信、实力和品牌（三证齐全）,销售服务（热情、专业、用心）,核心内容：,阳光购楼、提醒风险,工作要点说明,详细告知楼盘信息和特点,提醒项目周边风险,做好参谋,第六步：承担责任,第五步：嘘寒问暖,第四步：恭迎乔迁,第三步：亲密接触,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,1,一路同行 ,2,四年之约,客户关注焦点,7,第二步：喜结连理,客户触点：,比较、落实、签约,客户典型心态,心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁,防止合同风险,房子和装修是否可能货不对版,合同条款是否体现了业主的合法利益,贷款的申请和审批便捷,房产证的办理,签约手续便捷,认筹方式的公平合理性,定金数量和退定条件,贷款银行服务（含银行的选择）,贷款保险服务,律师的服务态度和专业能力,销售人员服务态度,核心内容：,明确条款、信息透明,工作要点说明,告知合同条款,降低业主无助感,方便业主办理相关手续,告知业主与万科的沟通渠道,第六步：承担责任,第五步：嘘寒问暖,第四步：恭迎乔迁,第三步：亲密接触,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,1,一路同行 ,2,四年之约,客户关注焦点,8,第三步：亲密接触,客户触点：,等待,客户典型心态,憧憬未来的美好生活,忐忑不安,是否按期交楼,工程质量（毛坯和装修）,此前业主遇到什么问题,楼主建设进展,区域内的楼市变化,楼盘及开发商口碑,考虑装修设计,家具、电器的购买计划,收楼程序,了解验房的专业方法,入住的费用,搬家计划,核心内容：,工地开放、进展通报,工作要点说明,楼盘建设进展的沟通,规划设计变更通报,工地开放日,第六步：承担责任,第五步：嘘寒问暖,第四步：恭迎乔迁,第三步：亲密接触,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,1,一路同行 ,2,四年之约,客户关注焦点,9,第四步：恭迎乔迁,客户触点：,交付、装修、搬迁,客户典型心态,梦想实现,与交楼标准一致，排除隐患,装扮个性化家庭,告知验房的专业方法和注意事项,发展商告知水电、门窗的使用,工程质量（毛坯和装修）,需要装修方面的信息和帮助,装饰材料的购买,收楼过程应该喜悦,入住后的收费情况说明,有问题通过何种渠道和方式解决,我的邻居是谁,质量问题多长时间解决,核心内容：,装扮家庭、恭贺乔迁,工作要点说明,指引业主验楼,收费情况说明,便捷的入伙手续,装修指引,第六步：承担责任,第五步：嘘寒问暖,第四步：恭迎乔迁,第三步：亲密接触,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,1,一路同行 ,2,四年之约,客户关注焦点,10,第五步：嘘寒问暖,客户触点：,居住,客户典型心态,我被持续关注,邻里关系、与发展商河物业公司的关系,我的邻居是谁,以后有问题我向谁反映,发展商会象以前那样关注我吗,物业的收费和缴费,我的活动场所,社区有哪些活动,核心内容：,入住,3,个月居住访问,工作要点说明,询问业主需要解决的问题,主动检查房屋质量,征询对产品和服务的建议和意见,第六步：承担责任,第五步：嘘寒问暖,第四步：恭迎乔迁,第三步：亲密接触,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,1,一路同行 ,2,四年之约,客户关注焦点,11,第六步：承担责任,客户触点：,居住,客户典型心态,如果被关注，感到惊喜,社区活动,居住氛围,居住的舒适性,物业服务质量,市政配套和小区配套,发展商会象以前那样关注我吗,我的活动场所,社区有哪些活动,核心内容：,居住一年后的质量检查,工作要点说明,检查五金配件的完好性,检查排水设施通畅,检查门窗的五金配件,检查电气和燃气设备的安全性,第六步：承担责任,第五步：嘘寒问暖,第四步：恭迎乔迁,第三步：亲密接触,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,1,一路同行 ,2,四年之约,客户关注焦点,12,1,一路同行,客户触点：,全过程,客户典型心态,及时有效解决我的问题,安全感,我的问题被重视,始终言而有信,我被尊重,面对问题，解决问题,及时处理,处理结果令我满意,核心内容：,持续收集反馈业主信息，,解决客户投诉,第六步：承担责任,第五步：嘘寒问暖,第四步：恭迎乔迁,第三步：亲密接触,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,1,一路同行,2,四年之约,客户关注焦点,13,1,一路同行,客户触点：,全过程,客户典型心态,及时有效解决我的问题,安全感,我的问题被重视,始终言而有信,我被尊重,面对问题，解决问题,及时处理,处理结果令我满意,核心内容：,持续收集反馈业主信息，,解决客户投诉,工作要点说明,第六步：承担责任,第五步：嘘寒问暖,第四步：恭迎乔迁,第三步：亲密接触,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,1,一路同行,2,四年之约,客户关注焦点,通过各种渠道收集业主意见和建议,及时答复、解决客户问题,与客户保持良好接触和互动,14,2,四年之约,客户触点：,居住,客户典型心态,如果你能做到对我是奢望,小区的设备老化,围墙的涂料开始退色、脱落,我们小区没有宽待,配套不完整,绿色需要改造了,安防设施需要更新了,核心内容：,交付后,4,年项目改造,工作要点说明,第六步：承担责任,第五步：嘘寒问暖,第四步：恭迎乔迁,第三步：亲密接触,第二步：喜结连理,第一步：温馨牵手,1,一路同行,2,四年之约,客户关注焦点,对公共部位和设施进行改善,一线结合具体项目开展工作,15,结束语,随着产品的同质化，服务的作用将越来越凸显，在规范,服务工作时，应始终牢记的原则：一个中心即以客户为中,心，两个基本点：信息透明和让客户感动。,16,