信息技术服务质量评价指标体系PPT.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2,*,信息技术服务 质量评价指标体系,王志鹏,工信部电子工业标准化研究所,2,标准化的,IT,服务,可信赖的,IT,服务,提纲,ITSS,简介,1,编制背景及思路,2,标准内容,3,提纲,ITSS,简介,1,编制背景及思路,2,标准内容,3,1,、背景,信息技术服务产业迅速发展，而,完整的可持续改进信息技术服务的标准体系尚未构建,电子信息产业调整和振兴规划（国发,2009 7,号，,2009,年,4,月,）明确提出：,加快制定,工业软件、信息安全,、信息技术服务标准和规范。,2009,年,4,月,23,日，在工信部和国标委的支持下,信息技术服务标准工作组成立,信息技术服务标准（简称：,ITSS,）规定了,IT,服务的组成要素和生命周期，并对其标准化。其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法精髓，用于指导实施标准化的,IT,服务,IT,服务的组成要素，包括：人员（,People,）、流程（,Process,）、技术（,Technology,）和资源（,Resource,），简称,PPTR,。,IT,服务的生命周期，包括：规划设计（,Planning&Design,）、部署实施（,Implementing,）、服务运营（,Operation,）、持续改进（,Improvement,）和监督管理（,Supervision,），简称,PIOIS,。,1,、,ITSS,的核心,规划,设计,ITSS,部署,实施,服务,运营,人员,流程,技术,资源,持续改进,监督管理,持续改进,监督管理,3,、标准体系,2.0,征求意见稿,初稿,新研究领域,4,、,ITSS,的特点,以企业的最佳实践为基础,管理实践,服务交付实践,服务软件产品研发实践,以应用为导向,满足引导和规范信息技术服务业发展，履行行业管理职能职责需求,满足政务、金融、电信、电力等行业对标准的需求,构建同行交流的共同语言,参照国外最佳实践和国际标准,ITIL,、,COBIT,、,CMMI,ISO/IEC 20000,、,ISO/IEC 27001,5,、,ITSS,与,IT,服务业的关系,基础标准,系统建设,运维,服务管理,治理,服务外包,报批稿,信息技术服务 分类与代码,规定信息技术服务的分类及代码,征求意见稿,信息技术服务 质量评价指标体系,提出了服务质量模型，规定了服务质量评价指标体系、评价方法,正在起草的标准,信息技术服务 从业人员能力规范,提出了人员能力模型，规定了服务工程师、项目经理、服务总监的能力要求,8,月形成征求意见稿,信息技术服务 分类与代码,报批稿,5,、,ITSS,与,IT,服务业的关系（续）,5,、,ITSS,与,IT,服务业的关系,（续）,工信部运行局按照新的软件服务业统计指标体系的统计,财政部起草中央部门信息系统运维支出定额参考之一,建设我国服务产品目录库的重要依据,软件业务名称,金,额,(,亿元,),比重,%,增速,%,系统集成和支持服务收入,2119,21.9,27,信息技术咨询和管理服务收入,898,9.3,40.7,信息技术增值服务收入,1256,13,40.6,设计开发收入,521,5.4,69.4,合计,4038,49.5,44.4,2010,年前三季度信息技术服务业务收入完成情况表,信息技术服务 质量评价指标体系,征求意见稿,提出信息技术服务质量模型,规定了服务质量的评价方法及分级指导,作用,服务市场准入和监管的重要依据,建立第三方评价机构的重要基础,开展服务质量评价的准则,5,、,ITSS,与,IT,服务业的关系（续）,IT,服务,总监,IT,服务项目经理,IT,服务工程师,基于,信息技术服务 从业人员能力规范,编写教材，,帮助培育市场、培养人才,5,、,ITSS,与,IT,服务业的关系（续）,报批稿,信息技术服务 运行维护 第,1,部分：通用要求,从人员、资源、技术、流程,4,个方面规定了运维服务提供商应具备的能力,征求意见稿,信息技术服务 运行维护 第,2,部分：交付规范,规定了运维服务交付流程、交付结果,信息技术服务 运行维护 第,3,部分：应急响应规范,规定了应急响应体系的基本组成,信息技术服务 运行维护 第,4,部分：数据中心规范,规定了数据中心运维的内容及如何实施运维,基础标准,系统建设,运维,服务管理,治理,服务外包,5,、,ITSS,与,IT,服务业的关系（续）,服务能力评价,服务交付保障,服务实施方法,为建立规范的行业秩序提供支持,5,、,ITSS,与,IT,服务业的关系（续）,5,、,ITSS,实施方法,6,、标准验证,标准,服务交付保障体系,服务产品,服务企业,服务产品,服务企业,起草,验证,应用,产业化,评价和认证,资质评定,标准研制与验证、应用的关系,6,、标准验证（续）,自评估,该项验证任务主要由信息技术服务提供方（企业或各类信息中心）按照标准条款要求，检查自身的信息技术服务质量、运维服务能力以及服务交付等是否能够达到标准要求，或标准本身是否需要改进完善。,信息技术服务 质量评价指标体系,验证服务质量评价模型、指标体系以及评价方法是否合理，标准本身是否具备可操作性。,信息技术服务 运行维护 第,1,部分：通用要求,验证标准中规定的人员、资源、技术及流程等是否合理，标准本身是否具备可操作性。,信息技术服务 运行维护 第,2,部分：交付规范,验证标准中规定的运维服务交付管理、交付方式、交付内容、交付成果等条款是否全面、合理和可操作。,信息技术服务 运行维护 第,3,部分：应急响应规范,、,信息技术服务 运行维护 第,4,部分：数据中心规范,验证标准在建立运维服务应急响应体系和开展数据中心运维等方面是否具备可操作性。,6,、标准验证（续）,符合标准的信息技术服务质量评价平台建设,按照,信息技术服务 质量评价指标体系,要求以及实施信息技术服务行业统计、规范服务市场、鼓励和扶持信息技术服务业发展的需求，建设符合,信息技术服务 质量评价指标体系,要求的服务质量评价平台。,符合标准的运维服务交付系统研发,按照,信息技术服务 运行维护 第,1,部分：通用要求,、,信息技术服务 运行维护 第,2,部分：交付规范,等标准要求，以企业为主体，研发运维服务交付系统。,6,、标准验证（续）,7,、,标准应用试点,信息技术服务质量评价试点,以信息技术服务质量评价平台为依托，开展信息技术服务质量评价，检验被评价方的服务质量水平以及市场认可程度。,运维交付系统应用试点,面向提供信息系统运维服务的需方，选择一定数量的企业或机构，部署运维交付系统，建立运维服务交付体系，为实现该类产品的产业化奠定基础。,建立标准推广应用的支撑体系,标准培训体系,提纲,ITSS,简介,1,编制背景及思路,2,标准内容,3,1,、概述,背景,信息技术服务质量无法保障,服务质量更多的还是依靠服务提供商的从业管理经验以及服务人员的个人素质，这种局面造成了我国信息技术服务市场普遍存在着质量指标无法量化、质量要求不统一、服务界限模糊、服务行为不规范、服务企业间存在恶性竞争和从业人员素质参差不齐等现象,行标计划,信息技术服务 质量评价指标体系,（计划号：,2009-2827T-SJ,）,2,、编制目的和思路,编制目的,为评,价信息技术服务质量提供一致的、公正的方法或依据,提高我国信息技术服务行业的服务质量、推动和促进信息技术服务产业的健康发展,为,开展相关标准国际交流奠定基础,编制思路（重点解决问题）,信息技术服务的,界定,信息技术服务,质量,的定义和,质量,模型,的确定,对新服务模式的有效性,3,、信息技术服务,信息技术服务定义,指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，以及供方利用信息技术提供支持需方业务流程的服务。,信息技术服务业务范围,注：以上内容摘自,信息技术服务 分类与代码,（报批稿）,4,、工作基础,服务质量评价,-SERVQUAL,模型,IT,服务管理最佳实践,-ITIL,及国际标准,ISO20000,国内,IT,服务质量管理最佳实践,GB/T 16260-2006,软件产品质量系列标准,提纲,关于,ITSS,1,编制背景及思路,2,标准内容,3,0,、大纲,章节,名称,第,1,章,范围,第,2,章,规范性引用文件,第,3,章,术语和定义,第,4,章,信息技术服务质量模型框架,第,5,章,服务质量模型,第,6,章,评价指标体系,附录,A,（资料性附录）评价方法,附录,B,（资料性附录,）,评价结果使用建议,1,、范围,本标准建立了信息技术服务质量模型，规定了信息技术服务质量的评价指标体系。,本标准附录,A,规定了信息技术服务质量的评价方法，供使用者参考。,本标准附录,B,给出了评价结果使用建议，供使用者参考。,本标准为信息技术服务相关方评价信息技术服务质量提供一致的、公正的方法或依据。本标准适用于：,为供方提供定量评价信息技术服务质量的方法；,为需方选择供方提供可度量的依据；,为第三方实施信息技术服务质量评价提供方法。,2,、术语和定义,信息技术服务质量,quality of information technology service,信息技术服务的固有特性满足要求的程度。,注：信息技术服务定义,及范围,参见,GB/T XXXXX,20XX,信息技术服务 分类,与代码,服务协议,service agreement,服务需方和供方签订的书面协议，定义了服务目标、服务内容及其测度标准，以及可接受和不可接受的服务级别。,注：服务协议包括,SLA,、服务合同、技术规范书。,服务质量特性,quality characteristic of service,服务与要求有关的固有特性。,3,、服务质量范畴,信息技术服务涉及到需方、供方在特定条件下的服务交互过程,服务质量涉及人员、管理体系、信息资源、技术支撑等多方面的内容，是多方面因素的综合体，并以需方的最终满意作为实现目标,服务质量的若干特性在服务生存周期中得以表现出来,4,、相关方同服务质量的关系,5,、质量模型,苹果,色,味,形,营养,酸,甜,5,、,质量,模型,信息技术服务质量模型,6,、服务质量评价,项目,1,项目,2,服务,产品,评价对象,服务产品,服务项目,6,、服务质量评价,评价方法,直接评价,例如：安全性中的可追溯性可以直接考察其服务活动的过 程记录,间接评价,例如：,可靠性,（特性）,可以通过测量稳定性、连续性,等子特性来间接评价,7,、,评价指标,子特性,1,指标项,1,指标项,2,指标项,n,子特性,2,指标项,1,指标项,2,指标项,n,子特性,n,指标项,1,指标项,2,指标项,n,特性,1,服务质量,子特性,1,指标项,1,指标项,2,指标项,n,子特性,n,指标项,1,指标项,2,指标项,n,特性,n,7,、评价指标,-1,度量指标,度量目的,应用的方法,公式及数据元计算,度量值解释,涉及安全的活动的可追溯性,评价服务过程中涉及安全的活动是否具备完整的原始记录。,具有完整记录的活动数量与所有所需要记录的活动数量进行比较。,X=A/B,A=,具有完整记录的活动数量,B=,所有所需要记录的活动数量,0,X,1,X,越接近,1,越好。,示例：安全性,:,可追溯性,数值对比法,X=A/B,式（,1,）中：,X,为该指标项度量值；,A,为实际完成的任务数量；,B,为计划完成的任务数量。,7,、,评价指标,-2,现场,评分法,X=A/5,式（,2,）中：,X,为该指标项度量值；,A,为实际完成的任务数量；,5,为评价分级数。,示例：响应性,:,互动性,度量指标,度量目的,应用的方法,公式及数据元计算,度量值解释,互动沟通机制,测评服务提供方互动沟通机制（包括投诉处理、客户满意度调查、服务报告和服务状态等）的建立和实施状况,对服务提供方的互动沟通机制的建立与实施情况进行检查,X=A/5,A,取值从,1,，,2,，,3,，,4,，,5,1:,既没有建立互动沟通机制，实施也很差,2,：没有建立互动沟通机制，但自发或主动地实施了相关活动,3,：建立了互动沟通机制，但实施差,4,：建立了互动沟通机制，实施良好,5,：建立了互动沟通机制，实施良好，且所有员工都清楚并理解互动沟通机制要求,0X,1,X,越接近,1,越好,8,、评价过程,9,、模型剪裁方法,成本效益原则,在不同环境下，评价指标、特性和子特性所用的工作量差异较大。设定指标或权重时应平衡指标所取得的实际价值与实际执行成本。,适用性原则,对于不同类型的信息技术服务，其评价指标、特性和子特性的选取及权重分配应适合该类型信息技术服务的特点。,对于不同需求的评价，其模型的剪裁也应符合该评价需求。,10,、评价结果使用建议,权重分配,特性,建议,权重,子特性,子特性建议权重,指标项,指标项建议权重,评价值区间,评价,值,功能性,20%,完备性,45%,功能实现的完整度,01,充分性,45%,功能实现的充分程度,01,功能性的依从性,10%,功能性的依从性,01,安全性,20%,可用性,20%,权限设置的适合性,50%,01,信息及资源的就绪度,50%,01,完整性,30%,信息及资源的非授权变更比例,01,保密性,30%,保密与权限控制制度健全性与有效性,50%,01,保密事故发生率,50%,01,不可抵赖性,15%,涉及安全的活动的可审计性,01,安全性的依从性,5%,安全性的依从性,01,可靠性,20%,连续性,30%,重大事故发生的比率,30%,01,服务连续运行的比率,40%,01,关键业务容灾就绪度,30%,稳定性,30%,服务的稳定程度,01,安全性,30%,安全策略与制度的建立与实施,50%,01,重大安全事故发生率,50%,01,可靠性的依从性,10%,可靠性的依从性,01,响应性,20%,及时性,30%,及时响应率,50%,01,及时解决率,50%,01,有效性,30%,接通率,30%,01,首问解决率,30%,01,解决率,40%,01,互动性,30%,互动沟通机制,30%,01,服务报告提交率,15%,01,服务报告及时提交率,15%,01,投诉处理率,40%,01,响应性的依从性,10%,响应性的依从性,01,有形性,15%,可见性,30%,服务可见程度,01,专业性,30%,工具的专业性,30%,01,服务流程的专业性,35%,01,人员专业性,35%,01,吸引性,30%,企业品牌形象,35%,01,员工仪态仪表,30%,01,服务交付物的呈现完美性,35%,01,有形性的依从性,10%,有形性的依从性,01,友好性,5%,主动性,30%,主动进行服务监控,35%,01,主动进行服务趋势分析,35%,01,主动服务的相关介绍,30%,01,灵活性,30%,需求响应灵活性,01,礼貌性,30%,服务语言规范,30%,01,服务行为规范,35%,01,服务态度规范,35%,01,友好性的依从性,10%,友好性的依从性,01,合计,100%,0,10,、评价结果使用建议,评价分级,服务质量级别,对应实际评价值区间,评价结果描述及表示方法,E,级,X,0.3,一星级,D,级,0.3,X,0.5,二星级,C,级,0.5,X,0.7,三星级,B,级,0.7,X,0.9,四星级,A,级,0.9,X,五星级,标准化的,IT,服务 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