餐厅经营投诉处理方案.docx

餐厅经营投诉处理方案1.1投诉管理的目标在食堂经营过程中，如出现客人投诉，则表明我公司在服务中还有做的不到位的地方，令就餐人员感到不满意，投诉一旦发生，我们将迅速妥善地处理，如处理得当，不但能够在就餐者心中留下良好的企业形象，还会获得就餐者的信任。我公司身为服务性质的餐饮企业，在就餐者投诉的问题上将正确对待与处理，规范客户投诉处理和管理工作，提高市场反馈响应速度与解决问题效率，维护公司信誉和品牌形象，促进产品质量改善。1.2投诉处理的原则服务人员在处理顾客投诉时，要保持良好的心态，不急不躁，不紧不慢，千万不要与顾客争论。我公司在处理客人的投诉时首先应遵循以下几个原则：（1）弄清事实1）在接待客人时，接待人员首先要表明自己的身份，使对方产生一种信任感、信赖感，愿意并相信你能把问题处理好；2）不管客人态度如何都要保持“冷静、倾听、了解”的态度去接待处理客人投诉。3）迅速通过有关渠道，了解客人投诉事件的来龙去脉，做到心中有数。（2）诚恳道歉在弄清事件真相后，及时地诚恳地向他们道歉，满足他们的自尊要求，为圆满处理铺平道路。（3）维护公司应有的利益，做出恰当处理 明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得客人同意后，做出补偿处理； 对于不合理的投诉，要做到有礼、有理、有节，讲清道理，说服客人，不失客人面子，做出恰如其分的处理； 对一时处理不了的投诉，要让客人知道事情的进展。（4）投诉事项中若涉及本人的记录不得涂改、撕毁，更不得假造。（5）投诉经调查属实可作为处罚的依据。（6）态度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问题；客人对服务投诉，应认识到是自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，同情客人的遭遇，尽心尽力地帮助客人，满足他们的要求。只有这样，才能赢得客人的好感与信任，为整个部门树立一个良好的形象。（7）克制、有耐心，不与客人争辩对待怒气冲冲的客人，员工首要的做法就是理解、克制，应该心平气和地听客人把自己的遭遇讲完，对客人表示歉意。如果客人情绪很激动，前厅服务人员就更应该注意礼貌，绝不能与客人发生争吵、争执。1.3投诉处理流程（1）受理投诉阶段1）控制自己情绪，保持冷静，平和；2）先处理客户的情绪，改变客户心态，然后处理投诉内容；3）应将客户的投诉行为看成是公事，进行实事求是地判断，不应加个人个人情绪和喜好。4）抱着认真负责的心态，真正关心客户投诉的问题。（2）接受投诉阶段1）认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户；2）给予客户足够的重视和关注。3）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。5）立即采取行动，协调有关部门解决。（3）解释澄清阶段1）不得与客户争辩或一味寻找借。2）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。3换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。4）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。5）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。6）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。（4）提出解决方案阶段1）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。2）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。3）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。4）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。（5）跟踪回访阶段1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。2）及时将处理结果向投诉的客户通告。3）关心询问客户对处理结果的满意程度。1.4针对具体投诉事件的处置方法（1）菜肴中虫、异物的投诉：1）立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况；2）当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。（2）出售已经变质食物投诉时1）立即停售并撤下该批次的所有成品食品；2）追溯根源： 是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，应立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。 如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策和措施。（3）环境卫生状况的投诉1）立即要求餐厅的卫生保洁人员对所投诉区域进行清扫和保洁;当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿，2）清扫工作的要求 清扫工作应每天进行常规清洗和清扫； 定期彻底6S工作：每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁；每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁。（4）对服务态度投诉的处置1）无论对与错，主动表示歉意。用户投诉不能完全证明一定是对的，但作为接受投诉方要主动表示歉意是十分必要的。如果用户投诉是对的，表示道歉这是应该的，即使用户投诉是错的，一份歉意就能体现服务者有着博大的胸怀，通过这一点会使用户感受到“服务无边”真正内涵所在。2）耐心解释，及时解决当用户投诉与事实不符时，一定要做好耐心细致的解释工作，让用户从内心感觉到自己的过失而心服服，消除误解。反之，如果用户投诉是对的，那就必须在第一时间给予快速解决，在最短时间内化解用户的不满情绪，要真正使投诉者感到他对投诉价值的实现，使其j满意、。