1、前台接待流程及礼仪规范一、环境卫生、办公设施的保持和检查每天早上打扫前台区域卫生,整理前台物品,保持前台环境清新整洁、物品摆放整齐;二、访客的接待与服务1、外来访客的接待工作,包括领客户就座、提供茶水,咨询客户来访意图,客户来访登记。(1) 接待来访者时,客户或来访者进门,前台应马上起身接待,应该表示出热情友好和愿意提供服务的态度。面向来访者点头微笑并致以问候或欢迎词,如果正在打字应立即停止,即使是在打 也要对来客点头示意;(2) 首先询问访客身份及来意,是否有预约,如果对方没有通报姓名则必须问明,并做好登记。(3) 预约者来访,需确认其是否与预约登记相符,然后带客人就座,提供茶水服务,递上公
2、司资料,再通知被访者,给客人转达面谈时间。(4) 客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见的,要向客人说明等待理由与等待时间,假设客人愿意等待,应该向客人提供茶水及公司宣传资料。(5) 有客人未预约来访时(或特殊客人的来访),不要直接回答要找的人在或不在,而是告知客人需要联系相关人员,看其是否在公司或者是否方便接待,为下一步处理留下余地。然后联系被访者,确定是否接待。假设接待,引领客人到指定接待区,提供茶水服务,递上公司资料,等待被访者。假设不接待,委婉告知访客(被访者不在公司或者工作繁忙不方便等)。(6) 接待面试者,引领至二楼接待区,提供茶水服务及公司宣传资料,请面试者稍等,联系人力
3、资源部接洽。(7) 推销人员上门推销,应婉转拒绝,告知上班时间在公司推销会影响他人工作。无关联业务,则直接礼貌回拒,告知我们没有这方面的需求,请联系其他公司,委婉将其请出。(8) 假设访客咨询相关事宜,简约回答相关提问,提供常规的非保密信息,不得泄露公司商业机密,不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人,假设有事宜,尽量选用转告方式.(9) 假设来访者要找的人不在,记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在来访登记簿上登记,及时通知相关人员做回复;假设来访者表示下次再来,则需在来访登记簿上注明;及时转告相关部门来访者的联系方式以及事由,并确保及时回复;(10) 不能让客人在公司内部随意走动
4、特别是办公区域,告知客人在接待区等待。(11) 如遇到会议时间,先请客人就座等待,提供茶水服务并递上公司宣传资料,尽可能少打扰会议.(12) 当客人离开后应马上整理接待区域的环境,包括清理桌面、保持桌子干净椅子摆放整齐、关灯和空调。2、日常问候:当公司总监级以上管理人员路过前台时,前台人员应放下手中事物立即起身,微笑问候(XX总好、XX总早)待对方走过前台区域再坐下继续相关工作.3、外来访客接待具体流程如下:引领至询问身份及来意、是否有预约客人到访一/微笑问好询问被访者引领至一楼休息通知被访者一引领会见一)送走访客提供Z请客人稍后来访信息整理录入存档4、接待礼仪(1) 仪表礼仪前台人员应着工
5、装,同时保持个人清洁卫生:头发梳理整齐,以盘发为主,不戴复杂的首饰;面部保持清洁,不化浓妆,唇部润泽,气清新;手部干净,不留过长指甲,指甲修剪整齐,不涂鲜艳的指甲油;可以使用清新、淡雅的香水。(2) 仪态礼仪A、表情与态度:接待客户要自然大方、稳重热情、有礼貌,熟练运用礼貌用语,做到微笑服务,用好敬语。做到:迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、衣着、相貌取人。与客人交谈应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,低头哈腰,要用心聆听客人讲话,不与客人抢话,不中途插话,不与客人争论,不强词夺理,说话要有分寸,语气要温和,语言要文雅。不得对来访客人有过分随便、过分亲热的
6、举动,不得嘲笑来访客人不小心的现象,不得对来访客人指指点点。B、站姿应体现出柔和和轻盈,抬头挺胸,中心自然落于脚中间,肩膀放松,丁字步站立。谈话时,要面对对方,保持一定的距离.尽量保持身体挺直,不可歪斜.双腿分开的距离过大、交叉都是不雅观和失礼的行为.手中不要摆弄物品,那样显得心不在焉,是不礼貌的行为。基本要领:两脚跟相靠,脚尖分开45至60;两腿并拢立直,身体重心放在两脚间;腰背挺拔,收腹挺胸,抬头,脖颈挺直;双目向前平视,微笑,微收下颌;C、行走靠道路右侧行走,遇到同事、领导要主动问好,行走过程中避免吃东西、整理衣服等行为。基本要领:上身挺直,走路时肩部不要摇晃;小腿挺直,脚后跟先着地,切
7、忌膝部力量过松,造成身体上下颤动;两手轻握拳,两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动,下颌微微后收,视线平视,不东张西望;按照自己的步伐有节奏的前行,步度:前脚脚跟与后脚脚尖的距离是一至一个半的脚长,步位:两脚顺着一条直线前行。、目光接待来宾少不了目光接触,正确的运用目光传达信息,可以有效的塑造专业形象.谈话时目光应保持平视,俯视显得傲慢,仰视显得谦卑,均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和的注视对方的眼睛,但不要眼睛瞪得老大,或直愣愣的盯住别人不放,同时配以微笑。微笑基本要领:嘴:微笑不露牙齿,嘴角的两端略起,发自内心,自然坦诚,切不可假笑。、手势通过手势可以表达介绍、引领、请、再见等多种含义。手时一
8、定要柔和,不能拖泥带水。基本要领:在走路和指引方向时要注意手指自然并拢,手心向上,以肘关节为支点,指示目标,不能以食指来指指点点.、握手握手时标准的伸手顺序,应该是位高者先,也就是职位高的人先伸手.握手时标准化的手位应该是:手掌与地面垂直,手尖稍稍向下,实际上是向侧下方伸出,五指后面四指并拢,拇指适当的张开。握手要用自己的手掌握着对方的手掌,停留三到五秒钟,最长不长于三十秒钟,握手时最佳的做法是稍微用力,并以自然、热情的表情配合。握手一定要注意:第一,不能心不在焉;第二,不能伸出左手;第三,不能戴手套;第四,不能交叉握手。G、鞠躬我们常用的鞠躬礼分三个度,一度:15度;二度:30度;三度:45
9、度。一度鞠躬类似点头致意,适用于多种情况下,打招呼和问候;度鞠躬表示敬礼,适用于对重要客人、长者等的迎送问候;三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意.正常的前台接待采用一度鞠躬即可.(3) 引领礼仪前台人员引领来访者前往领导办公室时,应该使用规范的手势指引,到达领导办公室后,即使办公室门是开着的,也应先敲门,获得许可后再请来访者进入,然后返回岗位。带领客人来到目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势:A、走廊前台人员应走在客人左前方约23步之前,配合步调,与客人保持23步的距离,侧身面对客人,用左手引导,到拐角处应稍作停留,等待客人。B、电梯引导客人乘坐电梯时,前台人员应先按电梯按钮,待电梯到达门
10、打开后,前台人员先进入电梯,一手按开门按钮,另一手按住电梯侧门,请客人们进电梯,等客人进入后关闭电梯门,并按下要去的楼层,在电梯内,应尽量侧身面对客人;电梯行进过程中有其他人员进入,可主动询问要去几楼,帮忙按下;到达目的楼层,前台人员可以一手按住开门按钮,一手做出“请的动作,同时说“X楼到了,您先请。请客人先走出电梯后,自己立刻步出电梯,逼格热诚的引导行进的方向。C、楼梯当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,假设是下楼,应该是接待人员走在前面,客人走在后面,应侧身面对客人,用左手引导,到拐角处应稍作停留,等待客人,上下楼时,接待人员应该随时注意客人的安全。D、客厅当客人走进客
11、厅,接待人员用手指示,请客人坐下,等到客人坐下后,才能行点头礼后离开.5、接待话术:当有来访者进门时,应立即起立,面向来访者点头,微笑致意“您好,请问有什么可以帮到您的? “您好,请问您找哪一位? “请问您有预约么?假设是预约过的客人,需要再次确认,“请问您是XX单位的XX先生/女士吗?得到确认答复后,可以说“XX已经在等候您了,请随我来同时做出引导手势引领客人前行;假设不是预约过的客人,礼貌询问对方姓名和单位,“请问您贵姓?“请问您是哪家单位? “麻烦您这边登记一下。然后请来访者稍等,“请稍等,我马上联系。“请稍等,让我 联系看看他是否在公司。同时婉转的询问对方的来意“请问您找他有什么事?
12、从而判断能否让他与同事见面。当遇到来访者拒绝回答你的提问时,可以这样表达“我很希望能够尽快为您处理问题,但首先我需要了解.。当遇到来访者要找的工作人员不在时,这样表达“不好意思,他现在不在办公室,可以为您转达吗?或请您留下联系方式,我会通知他稍后与您联系好吗?当查阅资料或者联系工作人员后,准备回复来访者时,如果让对方等的时间久了,可以说“XX先生/女生,对不起,让您久等了。再做后续的答复。当需要来访者出示有关证件及资料时,可以这样表达“您好,麻烦出示一下您的证件,谢谢。或者“您好,需要.。资料以及。.资料,请您提供一下,谢谢面对来访者的责难,切勿与来访者争辩,可以适当使用“真的非常抱歉“是的,
13、我们会改进。.等安抚性语言。当面对无法及时答复来访者的情况下,可以这样说“不好意思,您说的事情我需要落实一下,在半小时内视情况而定由我或具体经办此事的同事回复您,好吗?或者“好的,请稍等,我马上帮您查一下.。客人离开时,应起身送客,礼貌用语“请慢走!或者“再见!三、 的接听1、 的接听工作,包括 的接听、转接、留言记录、准确转达及来电登记。(1) 铃响应在3声之内接起,如长时间未接起 ,应在接起后表示歉意。(2) 需要转达的内容,用文字记录下来,通话结束前,复诵一遍来电要点,防止记录错误或偏差,及时、正确转达来电内容至相关人员。(3) 如遇对方误拨的 ,应耐心说明,不可恶语相加。(4) 对于来
14、访 应做好记录并及时转达,需填写接听 登记表。(5) 如涉及公司经营业务的 ,做好登记,并及时转达市场部人员.(6) 没有接听到的 应根据来电显示及时回拨,首先致歉,再询问刚才来电的目的;(7) 如需暂时离开前台,应指定人员协助接听 并负责前台区域接待工作.2、接听 具体流程如下:3、 接听礼仪(1) 接听 前准备好纸和笔,方便随时记录留言。(2) 尽量在三声内接 , 时间尽量控制在三分钟内.(3) 接听 时停止一切不必要的动作,不要让对方感觉到你在处理一些与 无关的事情。(4) 使用正确的姿势,避免 从手中脱落或掉在地上,发出刺耳的声音.(5) 带着微笑接起 ,让对方感觉到热情的态度。(6)
15、 注意说话的声调及语气,多使用礼貌用语。(7) 结束时,先等客人挂断,假设双方都在等对方先挂断,通话结束五秒后可以挂断.如果是座机,注意先挂断的时候应轻放 。4、 接听话术在 响铃的第二声和第三声的时候接起 。首先要说“您好,海诚农业集团“您好,海诚农业集团,请问有什么可以帮您?“您好,很高兴为您服务!如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了;。当遇到对方说话声较小或 杂音太大听不清楚时,应说“非常抱歉, 声音有点小,听不太清楚,请您大声点,好吗?“对不起, 杂音太大,听不清,请您重新拨打一次或者换一部 再打来,好吗?再见。或者“对不起,实在是听不到您说什么,我先挂断,稍后回拨给您好吗?
16、 稍停5秒,挂机.当遇到骚扰 是,切勿责怪或者不礼貌的直接挂断 ,可以这样表达“对不起,您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机,假设来电者仍纠缠不休不肯挂线,应及时寻求上级主管帮助。转接 时可以礼貌的说“请稍等,马上为您转接.对方如果要求转接领导,又知道领导的姓名,就要礼貌的询问:对方的姓名、单位。如果是做广告的或变相做广告之类的 ,应用礼貌的借挂掉 ,或转接到相关部门“对不起,我们暂时没有这方面的需要,请您联系其他公司,谢谢。“请稍等,现在为您转接到相关部门;对方所要找的人不在时,应询问对方是否希望留言或留下回电号码并做记录,切忌立即挂断 ,可以这样说,“不好意思,他现在不在办公室,可以为您转达吗?或请您留下联系方式,我会通知他稍后与您联系好吗?在打 和接 过程中都应牢记让客户先收线。因为一旦先挂上 ,对方一定会听到“嗒嗒的声音,这会让客户感到很不舒服.可以在通话结束的时候这样表达“请问还有什么可以帮您的吗? /请问还有什么可以为您服务的吗?在确认没有其他疑问后,“感谢您的来电,再见! 礼貌的请客户先收线,这时整个 才算圆满结束;