行政前台工作流程.docx

前台接待流程及礼仪规范
一、环境卫生、办公设施的保持和检查
每天早上打扫前台区域卫生，整理前台物品，保持前台环境清新整洁、物品摆放整齐；
二、访客的接待与服务
1、外来访客的接待工作，包括领客户就座、提供茶水，咨询客户来访意图，客户来访登记。
(1) 接待来访者时，客户或来访者进门，前台应马上起身接待，应该表示出热情友好和愿意提供服务的态度。面向来访者点头微笑并致以问候或欢迎词，如果正在打字应立即停止，即使是在打 也要对来客点头示意；
(2) 首先询问访客身份及来意，是否有预约，如果对方没有通报姓名则必须问明，并做好登记。
(3) 预约者来访，需确认其是否与预约登记相符，然后带客人就座，提供茶水服务，递上公司资料，再通知被访者，给客人转达面谈时间。
(4) 客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见的，要向客人说明等待理由与等待时间，假设客人愿意等待，应该向客人提供茶水及公司宣传资料。
(5) 有客人未预约来访时(或特殊客人的来访)，不要直接回答要找的人在或不在，而是告知客人需要联系相关人员，看其是否在公司或者是否方便接待，为下一步处理留下余地。然后联系被访者，确定是否接待。假设接待，引领客人到指定接待区，提供茶水服务，递上公司资料，等待被访者。假设不接待，委婉告知访客(被访者不在公司或者工作繁忙不方便等)。
(6) 接待面试者，引领至二楼接待区，提供茶水服务及公司宣传资料，请面试者稍等，联系人力资源部接洽。
(7) 推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销会影响他人工作。无关联业务，则直接礼貌回拒，告知我们没有这方面的需求，请联系其他公司，委婉将其请出。
(8) 假设访客咨询相关事宜，简约回答相关提问，提供常规的非保密信息，不得泄露公司商业机密，不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人,假设有事宜，尽量选用转告方式.
(9) 假设来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《来访登记簿》上登记，及时通知相关人员做回复；假设来访者表示下次再来，则
需在《来访登记簿》上注明;及时转告相关部门来访者的联系方式以及事由，并确保及时回复；
(10) 不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。
(11) 如遇到会议时间，先请客人就座等待，提供茶水服务并递上公司宣传资料,尽可能少打扰会议.
(12) 当客人离开后应马上整理接待区域的环境，包括清理桌面、保持桌子干净椅子摆放整齐、关灯和空调。
2、日常问候：当公司总监级以上管理人员路过前台时，前台人员应放下手中事物立即起身，微笑问候(XX总好、XX总早)待对方走过前台区域再坐下继续相关工作.
3、外来访客接待具体流程如下：
引领至
询问身份及来
意、是否有预约
客人到访一/微笑问好
询问被访者
引领至一楼休息
通知被访者
一＞引领会见一)
送走访客
提供Z
请客人稍后

来访信息整理录入存档
4、接待礼仪
(1) 仪表礼仪
前台人员应着工装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不戴复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，气清新；手部干净,不留过长指甲，指甲修剪整齐,不涂鲜艳的指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。
(2) 仪态礼仪
A、表情与态度：
接待客户要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、衣着、相貌取人。
与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰，要用心聆听客人讲话，不与客人抢话,不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和,语言要文雅。
不得对来访客人有过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑来访客人不小心的现象，不得对来访客人指指点点。
B、站姿
应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，中心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离.尽量保持身体挺直，不可歪斜.双腿分开的距离过大、交叉都是不雅观和失礼的行为.手中不要摆弄物品，那样显得心不在焉，是不礼貌的行为。
基本要领：
两脚跟相靠，脚尖分开45°至60°；
两腿并拢立直，身体重心放在两脚间；
腰背挺拔，收腹挺胸，抬头，脖颈挺直；
双目向前平视，微笑，微收下颌；
C、行走
靠道路右侧行走，遇到同事、领导要主动问好，行走过程中避免吃东西、整理衣服等行为。
基本要领：
上身挺直，走路时肩部不要摇晃；
小腿挺直,脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颤动；
两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望；
按照自己的步伐有节奏的前行，步度:前脚脚跟与后脚脚尖的距离是一至一个半的脚长，步位：两脚顺着一条直线前行。
。、目光
接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光传达信息，可以有效的塑造专业形象.谈话时目光应保持平视,俯视显得傲慢，仰视显得谦卑，均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和的注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣的盯住别人不放，同时配以微笑。
微笑基本要领：
嘴:微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚,切不可假笑。
£、手势
通过手势可以表达介绍、引领、请、再见等多种含义。手时一定要柔和，不能拖泥带水。
基本要领：
在走路和指引方向时要注意手指自然并拢，手心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点.
「、握手
握手时标准的伸手顺序，应该是位高者先，也就是职位高的人先伸手.握手时标准化的手位应该是:手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，五指后面四指并拢，拇指适当的张开。握手要用自己的手掌握着对方的手掌,停留三到五秒钟,最长不长于三十秒钟，握手时最佳的做法是稍微用力，并以自然、热情的表情配合。
握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。
G、鞠躬
我们常用的鞠躬礼分三个度，一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬类似点头致意，适用于多种情况下，打招呼和问候；度鞠躬表示敬礼，适用于对重要客人、长者等的迎送问候;三度鞠躬则多用于特别诚恳的感谢或歉意.正常的前台接待采用一度鞠躬即可.
(3) 引领礼仪
前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使办公室门是开着的，也应先敲门，获得许可后再请来访者进入,然后返回岗位。
带领客人来到目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势：
A、走廊
前台人员应走在客人左前方约2—3步之前，配合步调，与客人保持2—3步的距离，侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍作停留，等待客人。
B、电梯
引导客人乘坐电梯时，前台人员应先按电梯按钮，待电梯到达门打开后，前台人员先进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进电梯，等客人进入后关闭电梯门，并按下要去的楼层，在电梯内，应尽量侧身面对客人；电梯行进过程中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下;到达目的楼层，前台人员可以一手按住开门按钮，一手做出“请〞的动作，同时说“X楼到了，您先请。〞请客人先走出电梯后，自己立刻步出电梯，逼格热诚的引导行进的方向。
C、楼梯
当引导客人上楼时，应该让客人走在前面,接待人员走在后面，假设是下楼，应该是接待人员走在前面,客人走在后面，应侧身面对客人，用左手引导，到拐角处应稍作停留，等待客人，上下楼时，接待人员应该随时注意客人的安全。
D、客厅
当客人走进客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，等到客人坐下后，才能行点头礼后离开.
5、接待话术：
当有来访者进门时，应立即起立，面向来访者点头，微笑致意“您好，请问有什么可以帮到您的？〞 “您好，请问您找哪一位？ 〞“请问您有预约么？〞
假设是预约过的客人，需要再次确认，“请问您是XX单位的XX先生/女士吗？〞得到确认答复后，可以说“XX已经在等候您了，请随我来〃同时做出引导手势引领客人前行；
假设不是预约过的客人，礼貌询问对方姓名和单位，“请问您贵姓？〞“请问您是哪家单位？ 〞“麻烦您这边登记一下。〞然后请来访者稍等，“请稍等，我马上联系。〞“请稍等，让我 联系看看他是否在公司。〞同时婉转的询问对方的来意“请问您找他有什么事？ 〞从而判断能否让他与同事见面。
当遇到来访者拒绝回答你的提问时，可以这样表达“我很希望能够尽快为您处理问题，但首先我需要了解.。。〞
当遇到来访者要找的工作人员不在时，这样表达“不好意思，他现在不在办公室，可以为您转达吗？或请您留下联系方式，我会通知他稍后与您联系好吗？〞
当查阅资料或者联系工作人员后，准备回复来访者时，如果让对方等的时间久了，可以说“XX先生/女生，对不起，让您久等了。〞再做后续的答复。
当需要来访者出示有关证件及资料时，可以这样表达“您好，麻烦出示一下您的证件，谢谢。〃或者“您好，需要.。。资料以及。。.资料，请您提供一下，谢谢〞
面对来访者的责难,切勿与来访者争辩，可以适当使用“真的非常抱歉〃“是的,我们会改进。..〞等安抚性语言。
当面对无法及时答复来访者的情况下，可以这样说“不好意思，您说的事情我需要落实一下，在半小时内〔视情况而定〕由我或具体经办此事的同事回复您，好吗？〞或者“好的，请稍等，我马上帮您查一下.。。"
客人离开时，应起身送客，礼貌用语“请慢走！〞或者“再见！〞
三、 的接听
1、 的接听工作，包括 的接听、转接、留言记录、准确转达及来电登记。
(1) 铃响应在3声之内接起，如长时间未接起 ，应在接起后表示歉意。
(2) 需要转达的内容，用文字记录下来，通话结束前，复诵一遍来电要点，防止记录错误或偏差，及时、正确转达来电内容至相关人员。
(3) 如遇对方误拨的 ，应耐心说明，不可恶语相加。
(4) 对于来访 应做好记录并及时转达，需填写《接听 登记表》。
(5) 如涉及公司经营业务的 ，做好登记，并及时转达市场部人员.
(6) 没有接听到的 应根据来电显示及时回拨，首先致歉，再询问刚才来电的目的；
(7) 如需暂时离开前台，应指定人员协助接听 并负责前台区域接待工作.
2、接听 具体流程如下：

3、 接听礼仪
(1) 接听 前准备好纸和笔，方便随时记录留言。
(2) 尽量在三声内接 ， 时间尽量控制在三分钟内.
(3) 接听 时停止一切不必要的动作，不要让对方感觉到你在处理一些与 无关的事情。
(4) 使用正确的姿势，避免 从手中脱落或掉在地上，发出刺耳的声音.
(5) 带着微笑接起 ,让对方感觉到热情的态度。
(6) 注意说话的声调及语气，多使用礼貌用语。
(7) 结束时,先等客人挂断，假设双方都在等对方先挂断，通话结束五秒后可以挂断.如果是座机，注意先挂断的时候应轻放 。
4、 接听话术
在 响铃的第二声和第三声的时候接起 。首先要说“您好，海诚农业集团〞“您好,海诚农业集团，请问有什么可以帮您？〞“您好，很高兴为您服务！〞如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了〞;。
当遇到对方说话声较小或 杂音太大听不清楚时，应说“非常抱歉， 声音有点小，听不太清楚，请您大声点，好吗？〞“对不起， 杂音太大，听不清，请您重新拨打一次或者换一部 再打来，好吗?再见。〞或者“对不起，实在是听不到您说什么，我先挂断，稍后回拨给您好吗？ 〞稍停5秒,挂机.
当遇到骚扰 是，切勿责怪或者不礼貌的直接挂断 ，可以这样表达“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机〞，假设来电者仍纠缠不休不肯挂线，应及时寻求上级主管帮助。
转接 时可以礼貌的说“请稍等,马上为您转接〞.对方如果要求转接领导，又知道领导的姓名，就要礼貌的询问：对方的姓名、单位。如果是做广告的或变相做广告之类的 ，应用礼貌的借挂掉 ，或转接到相关部门“对不起，我们暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司，谢谢。〞“请稍等，现在为您转接到相关部门〃；
对方所要找的人不在时，应询问对方是否希望留言或留下回电号码并做记录，切忌立即挂断 ，可以这样说，“不好意思，他现在不在办公室，可以为您转达吗？或请您留下联系方式，我会通知他稍后与您联系好吗？〃
在打 和接 过程中都应牢记让客户先收线。因为一旦先挂上 ，对方一定会听到“嗒嗒〞的声音，这会让客户感到很不舒服.可以在通话结束的时候这样表达“请问还有什么可以帮您的吗？ /请问还有什么可以为您服务的吗？〞在确认没有其他疑问后，“感谢您的来电，再见！ 〞礼貌的请客户先收线，这时整个 才算圆满结束；