公司公共服务部门效能管理制度.docx

**公司公共服务部门效能管理制度
1. 目的
进一步提高办事效率、转变工作作风、提供优质服务，树立良好形象。
2. 适用范围
全体员工。
3. 术语、定义
本制度所指的公共服务部门具体是指集团总部运营中心、财务管理中心、人力资源部、行政管理部、审计监察部、办公室。各分子公司、事业部、研究院的公共服务部门参照本制度执行。
4. 首问负责
4.1首次依照职责接待员工、单位或其他组织的公共服务部门工作人员是首问责任人。
4.2首问责任人对申请办理公共服务事项、了解公司政策、反映以及联系公务、履行协作职能的员工、单位和其他组织的办事人员（以下简称办事人员），应热情接待、认真办理或引导、跟踪办理有关事项。
4.3首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办，并将有关事项的办理情况、办理结果及时回复办事人员；对不属于自己承办的事项，应将办事人员引导至承办人，或将有关事项转交承办人；承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应当代为接收，负责跟踪办理。
4.4首问责任人对不属于本部门应当向办事人员说明理由、告知该事项的具体负责部门和联系方式，并尽可能给予指导和协助。
5. 限时办结
5.1公共服务部门对办事人员申请办理公共服务事项，必须遵循“小时答复，24小时解决问题”的原则进行办结并予以答复，能够当场办结的，当场办结。
5.2公共服务部门应编制《集团本部各职能部门对应服务人员表》，明确办理事项、办理机构、责任岗位、办理流程、办理时限和监督部门电话，并在办公场所和公司网站、OA系统进行公布。
5.3两个以上部门共同办理的事项，业务类事务由集团运营中心确定一个部门为牵头部门；行政类事务由集团办确定一个部门为牵头部门。由牵头部门制定实施方案，并明确每个部门的办理时限。
5.4因特殊情况不能按时办结或予以答复，需延期的，公共服务部门应依照公司有关制度，以书面形式告知原因和理由，并同时告知办理时限。
6. 服务双岗
服务双岗制，是指对某一工作事项至少有两个人负责，分别为第一责任人、第二责任人。对某一需办事项，第一、第二责任人都必须了解掌握需办事项的具体内容、要求和涉及到的有关规定以及具体办理程序、完成时限。当第一责任人因其他公务而不能提供服务时，须提前将有关未办事项移交给第二责任人，第二责任应立即承接下来，继续做好工作。
7. 一次性告知
7.1 —次性告知是指服务对象到各服务部门办理有关事项，因手续、材料不完备等原因退回补办，或未按规定程序、时限办理而不予受理的，承办人员应一次性告知需要补办的手续、材料及办理的程序和时限。
7.2向服务对象一次性告知，对需补办的手续、材料及办理的程序和时限作详细说明。
7.3承办人员没有做到一次性告知，给服务对象造成不必要麻烦，多跑冤枉路的，给予通报批评；造成较大影响的，根据《中高层领导行为规范》、《行政奖罚管理制度》处理。
8. 服务承诺
8.1保证上班时间办公室有人在岗，做到随时服务，能办即办，急事急办，特事特办。
8.2仪表形象、服务形象上做到文明礼貌、举止端庄，使用文明用语，对前来办事人员实行首问制”，做到应办的事积极办，职责内的事及时办，职责外的事联系办。
8.3在接待过程中，不使用 不知道”、没办法”、不归我管”等用语，不得以任何理由或借搪塞、推诿、踢皮球”。
9. 责任追究
9.1有下列情形之一的，应当追究部门负责人、直接责任人的责任，按《中高层领导行为规范》和《行政奖惩管理制度》进行考核。
未按规定建立首问负责、限时办结、服务双岗、一次性告知、服务承诺并组织实施的。
管辖范围内的部门多次发生违反本制度规定行为的。
对应由两个以上部门共同办理的事项，没有确定牵头部门，没有规定办理流程时限的。
属于本部门审批的事项，超时办结的。
应由本部门上报审批的事项，拖延上报的。
工作时间擅自离岗的，态度恶劣，故意刁难员工、单位或其他组织的。
9.2全体员工都可对公共服务部门的首问负责、限时办结、服务双岗、一次性告知、服务承诺进行监督和考评。
9.3受到责任追究的部门和人员，享有陈述权、申辩权，对责任追究不服的，可以向作出处理决定的部门提起申诉。
10. 本制度自公布之日起执行，解释权归属集团办。