医药代表专业销售技巧.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Page,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Page,*,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,专业销售技巧,COPYRIGHT,AstraZeneca Asia Pacific.All Rights Reserved.,1,医药代表专业销售技巧,第1页,掌握,专业销售技巧,在实践,工作中能够和客户达成基本沟通,使企业/,专员在客户心目中更显专业性,促成优异,绩效,期望,2,医药代表专业销售技巧,第2页,一个青年职员平时工作懒懒散散，在转正前一个月他问老板：,“,假如我兢兢业业工作一个月，我能转正吗？,”,老板答道：,“,你问题让我想到一个冷房间温度计，你用热手捂着它，能使表上显示温度上升，不过房间一点也不会温暖。,”,今天成就是因为昨天积累，明天成功则有赖于今天努力。,其实真正成功是一个过程，是将勤奋和努力融入天天生活中，融入天天工作中。这要靠我们意志，但更主要是建立一个良好生活习惯和工作习惯。,Be proactive,成功无捷径,3,医药代表专业销售技巧,第3页,碰到这种情形,你怎么办?,4,医药代表专业销售技巧,第4页,保持乐观,主动思维,5,医药代表专业销售技巧,第5页,成功?!必需,期望,心态,技能,6,医药代表专业销售技巧,第6页,各章重点,章节,重点,1.了解销售,为何，怎么做？,2.,访前分析,3.,顺利开场,4.,跟进承诺,5.,传递信息,6.,处理异议,7.取得承诺,8.,访后分析,9.,课后计划,怎么做,正确地应用于工作中,7,医药代表专业销售技巧,第7页,课程目标,全方面掌握销售流程与技巧,制订年度造访活动计划及所需投入,认真执行计划,并依据情势改变调整计划与行动,提升绩效,达成目标,成为最正确,8,医药代表专业销售技巧,第8页,第一部分,了解销售,成为最正确,9,医药代表专业销售技巧,第9页,了解销售,本章学习目标:,了解市场环境改变,了解并掌握工作内容和工作目标,了解造访过程、以及数量和质量方面标准,了解当前在销售过程中出现问题,了解销售模式，方便提升销售技巧,10,医药代表专业销售技巧,第10页,当前销售方法是依据传统环境,外部环境,内部环境,轻易见到客户,每个造访时间较长,不轻易见到客户,造访时间缩短,激烈竞争,各企业销售队伍规模都很小,稳定产品线,各企业销售队伍规模均增大,超级品牌产品线,连续增加业务目标,然而，环境在不停地改变,环境：,“,因需而变”,11,医药代表专业销售技巧,第11页,1994,辉瑞制药,辉瑞制药,华纳兰博特,普强制药,法玛西亚,英国西尔大药厂,葛兰素,威康,史克必成,葛兰素史克,山道士,汽巴,诺华制药,安万特,Fisons,赫斯特,Marion Merrel,赛诺菲,赛诺菲安万特,众多,竞争对手,以国家或地域为着眼点,较小规模销售队伍,为数不多、规模庞大竞争对手,着眼于全世界,各企业销售队伍规模不停增大,彼此激烈竞争,罗纳普朗克,圣德拉堡,外部环境：,“,竞争变得越来越激烈”,12,医药代表专业销售技巧,第12页,商业企业改变,国家强制,GSP,认证,商业企业改制（国营民营、股份制改造、经营者持股等等）,经营战略改变（从追求规模追求利润）,企业经营管理趋于正规（从库存、销售等方面对供给商提出更高要求),各商业企业之间吞并、合营此起彼伏，而且规模越来越大,国家宏观调控，控制银行贷款，医药流通企业被列为高风险行业，对企业资金流造成影响,国家推行药品集中采购（招标），从利润和回款两方面对商业企业造成不利影响,更多商业企业认识到医药品流不足，正更多介入到医院管理、新药推广等领域,13,医药代表专业销售技巧,第13页,ESS,关键销售技巧（销售模式）,访前准备-顺利开场-跟进承诺-传递信息-处理异议-取得承诺-访后分析,14,医药代表专业销售技巧,第14页,访前准备,回顾以往造访统计以及搜集到客户信息,判断了解客户所处,“,产品接纳度阶梯,”,设定阶段性总体造访计划,设定符合,SMART,标准造访目标,以使客户沿着,“,产品接纳度阶梯,”,移动,查对内容,做好准备,1.开场白,2.传递关键信息,3.预测客户反对意见,及怎样处理,4.使用资料与资源,5.,怎样取得客户承诺,顺利开场,专业,自信地介绍自己和企业,建立友好,双向交流气氛,使客户感觉到与其建立长久业务关系诚意,跟进承诺,依据先前造访,了解,“,承诺,”,进展,依据客户反馈，提出此次造访议程,期待行为：,质量标准,传递信息,对市场,政策,企业,客户和竞争产品信息充分了解,清楚地传递关键信息；并与客户利益联络起来,处理异议,聆听并澄清客户问题,了解对应内容,提供信息,利用商务政策来处理客户异议,确认客户是否接收,取得承诺,总结先前被客户认同利益,并和客户达成一致,协商承诺经销产品并到达一定要求,建立行动计划,跟进,访后分析,完成造访统计,1.统计客户产品接纳度情况,2.此次造访客户所做承诺,3.明确跟进行动是什么,更新,ETMS/,客户资料卡,联络阶段性造访投资计划,计划下次造访目标,15,医药代表专业销售技巧,第15页,方法,日程,强调,行动,信息,表现普通区域,造访之间互不联络,取决于客户,闲谈或“发觉需求”,基于客户随机提供机会采取行动,较少造访统计,造访是连续-系列造访,清楚明确目标,传递恰当信息,有明确商业目标行动,清楚造访统计，能分享信息,表现好区域,不一样销售模式,16,医药代表专业销售技巧,第16页,ISMO,销售指南,每一次造访都与上一次造访相互联络,连续传递连贯、一致且含有说服力信息,每次造访都能取得客户承诺,有效获取、使用和分享信息,高效率、高质量销售,17,医药代表专业销售技巧,第17页,了解市场环境改变,工作目标和销售技巧,不一样销售模式,ESS,基本步骤,小结,（了解销售）,18,医药代表专业销售技巧,第18页,成为最正确,第二部分,访前准备,19,医药代表专业销售技巧,第19页,本章学习目标:,回顾以往造访统计以及客户信息，设定阶段性总体造访计划,设定符合标准造访目标，向上移动-业务拓展,依据造访目标，做好访前准备,访前计划,20,医药代表专业销售技巧,第20页,4,1,对企业和产品不了解，或者仅有有限了解。,了解阶段,2,对企业和产品有初步了解,并有意愿合作经销。,评定阶段,3,在一定区域范围内经销有限品种,并到达一定规模。,试验阶段,4,经销各种品种,到达相当规模,并经过渠道覆盖更广大地域。,接纳阶段,赢利,/,服务成本回报,产品接纳度阶梯,21,医药代表专业销售技巧,第21页,回顾以往造访统计以及客户信息，判断客户所处“产品接纳梯度”（,AL),阶段,设定,SMART,造访目标，使得客户沿,AL,向上移行,依据造访目标，做好访前准备,产品接纳梯度,客户信息,阶段性总体造访计划,22,医药代表专业销售技巧,第22页,需要了解信息,客户情况,组织架构,资金,发展趋势,企业产品以及竞争产品销量,对企业产品以及竞争产品看法,在该客户身上曾经投资,该客户曾做承诺,个人信息,23,医药代表专业销售技巧,第23页,回顾以往造访统计以及医生信息，判断客户所处“产品接纳梯度”（,AL),阶段,设定,SMART,造访目标，使得客户沿,AL,向上移行,依据造访目标，做好访前准备,什么是,SMART,标准,每个造访目标之间相互联络，最终实现一个大目标，推进客户沿,AL,向上移行-,拓展业务,24,医药代表专业销售技巧,第24页,建立一个书面造访目标,“,产品接纳度阶梯,”,S.M.A.R.T.,（,specific,measurable,ambitious,realistic,and time-bound,）,（详细、可衡量、含有挑战性、可到达、以及有时限性）,。,SMART,目标设定,25,医药代表专业销售技巧,第25页,回顾以往造访统计以及医生信息，判断客户所处“产品接纳梯度”（,AL),阶段,设定,SMART,造访目标，使得客户沿,AL,向上移行,依据造访目标，做好访前准备,26,医药代表专业销售技巧,第26页,开场白,传递关键信息，以及给客户带来利益,参考以前造访统计，对客户可能提出问题进行准备,相关资料和资源,怎样取得承诺,访前准备内容,27,医药代表专业销售技巧,第27页,访前计划工作查对清单,标准,请打勾,（,）,回顾以往造访统计以及搜集到客户信息，判断了解客户所处“产品接纳度阶梯”。并设定阶段性总体造访计划,设定符合标准造访目标，以使得客户沿着“产品接纳度阶梯”移动。,访前准备内容,开场白,传递关键信息，以及利益,预测客户异议，怎样处理,使用资料和资源,怎样取得客户承诺,28,医药代表专业销售技巧,第28页,充分准备是成功造访良好开端！,访前准备,29,医药代表专业销售技巧,第29页,设置1个造访目标,符合,SMART,标准（,specific,measurable,ambitious,realistic,and time-bound,）,（详细、可衡量、含有挑战性、可到达、以及有时限性）,练习,30,医药代表专业销售技巧,第30页,小结,（,访前计划）,回顾以前造访统计以及客户信息，判断客户所处,“产品接纳梯度”阶段，并设定阶段性总体造访计划,设定符合标准造访目标，使得客户沿着“产品接纳度阶梯”向上移动-拓展业务,访前准备内容,开场白,传递关键信息，以及给客户带来利益,参考以前造访统计，对客户可能提出问题进,行准备,相关资料和资源,怎样取得承诺,31,医药代表专业销售技巧,第31页,成为最正确,第三部分,顺利开场,32,医药代表专业销售技巧,第32页,本章学习目标：,专业,自信地介绍自己和企业,建立友好,双向交流气氛,使客户感觉到与其建立长久业务关系诚意,顺利开场,33,医药代表专业销售技巧,第33页,Representative,怎样专业,自信地介绍自己和企业,自信和热情至关主要,坚信你所从事工作是高尚,坚信你工作是有益于大众,对你工作,企业,产品和客户深信不疑,怎样顺利开场,34,医药代表专业销售技巧,第34页,建立友好气氛,专业形象,选择恰当时机切入话题,使用恰当称呼,使客户感觉自然且受到尊重,保持双向交流,怎样顺利开场,35,医药代表专业销售技巧,第35页,怎样顺利开场,专业形象,衣饰:整齐,仪容:洁净,淡妆,态度:真挚,语言(非肢体语言和肢体语言):,语种,语气语气,眼神:专注与环视,表情:微笑,聆听:专心,你只有一次机会给予良好第一印象!,36,医药代表专业销售技巧,第36页,使客户感觉到与其建立长久业务关系诚意,让客户对你产生信任,让客户感到你和其它企业人员是有区分,用恰当语言表示你和企业是很愿意与客户 长久合作,但不要让客户感觉不切实际,怎样顺利开场,37,医药代表专业销售技巧,第37页,练习-,角色饰演活动顺利开场标准,标准,（,请打勾,以及注解）,A,1,B,2,C,3,D,4,特定注解,专业,自信地介绍自己和企业,建立友好,双向交流气氛,使客户感觉到与其建立长久业务关系诚意,A,（,1,分）学习中（在亲密监督之下，显示出能胜任有限数量销售情景）,B,（,2,分）,有效（能够胜任常见或经典销售情景）,C,（,3,分）,高级（在经典销售情景中总是表现胜任，而且在较不经典、或更复杂销售情景中常能表现出胜任）,D,（,4,分）,教授级（总是表现出胜任，在全部销售情景中都能有效地工作，能够为他人进行指导）,笔记,38,医药代表专业销售技巧,第38页,顺利开场,（小结）,专业,自信地介绍自己和企业,建立友好,双向交流气氛,使客户感觉到与其建立长久业务关系诚意,39,医药代表专业销售技巧,第39页,成为最正确,第四部分,跟进承诺,40,医药代表专业销售技巧,第40页,本章学习目标：,依据先前造访,了解,“,承诺,”,进展,依据客户反馈，提出此次造访议程,跟进承诺,41,医药代表专业销售技巧,第41页,经过对目标客户跟进承诺，从你计划投入造访活动中取得最大产出,跟进承诺目标,42,医药代表专业销售技巧,第42页,。就上次“,AZ,产品业务竞赛活动”细则,您是否已经传达给全部业务员了吗?,。当前就“,AZ,产品业务竞赛活动”已经进行得怎样了?。,依据先前造访,了解,“,承诺,”,进展,1.依据先前造访内容,了解“承诺”进展,2.依据客户反馈,提出此次造访议程,43,医药代表专业销售技巧,第43页,假如客户兑现上次造访中承诺,应采取行动,表示衷心感激,及时地感激以给客户以信心,深入表示出真诚合作愿望,再一次说明在上次造访中达成共识，而且要求客户深入承诺,依据实际情况提出适当要求,注意客户感受,44,医药代表专业销售技巧,第44页,假如客户没有兑现上次造访中承诺,应采取行动,问询原因,可能是他们忘记了，或者是碰到什么特殊情况或困难,等等,重新说明在上次造访中达成共识，而且要求客户再次承诺采取这一行动,小心地处理客户自尊心,注意客户和竞争对手关系,45,医药代表专业销售技巧,第45页,。非常感激您支持.现在我们就此活动下一步-进货问题,再来讨论一下,好吗?,。是否能够化十分钟时间我们再就“,AZ,产品业务竞赛活动”细节讨论一下,我想一定能够给您带来不少生意。,1.依据先前造访内容,了解“承诺”进展,2.依据客户反馈,提出此次造访议程,依据客户反馈,提出此次造访议程,46,医药代表专业销售技巧,第46页,跟进承诺关键点,寻问,聆听,与,47,医药代表专业销售技巧,第47页,寻问,Probing,48,医药代表专业销售技巧,第48页,最主要技巧.用有效和合乎逻辑发问方式,发觉客户主要资料,寻问,49,医药代表专业销售技巧,第49页,50,医药代表专业销售技巧,第50页,51,医药代表专业销售技巧,第51页,52,医药代表专业销售技巧,第52页,对客户需要有,清楚,完整,，,有共识,了解,“,寻问,”,目标,53,医药代表专业销售技巧,第53页,清楚,客户详细需求,这需求为何对客户主要,完整,客户全部需要,需要优先次序,有共识,你和客户对事物有相同认知,只有清楚,完整,有共识,才最有效,！,“,寻问,”,目标,54,医药代表专业销售技巧,第54页,清楚地了解客户需要,用开放式和限制式寻问探究客户,情形和环境（产生需要原因，通常指一个事实，一个情况或一个事件）,需要,“,寻问,”,目标,55,医药代表专业销售技巧,第55页,探究客户情形和环境,情形和环境经常会发生改变,你知道越多,对需要了解越深,事先调查,“,寻问,”,目标,56,医药代表专业销售技巧,第56页,清楚地了解客户需要,表示需要,需要背后需要,“,寻问,”,目标,57,医药代表专业销售技巧,第57页,开放式寻问,限制式寻问,怎样,“,寻问,”,58,医药代表专业销售技巧,第58页,开放式寻问,举例:,“,为何呢?,”,“,您有什么意见或不一样看法?,”,“,您认为何时候能够开始这项计划?,”,“,您以为活动在什么地方举行比较适当?有哪些人参加呢?,”,“,您是怎样想,”,5W1H,59,医药代表专业销售技巧,第59页,开放式寻问,利用时机:,想让客户畅所欲言,以了解更多信息时,优点:,可了解更多信息,有利于增加感情和情谊,缺点:,与业务无关信息太多,浪费时间,60,医药代表专业销售技巧,第60页,限制式寻问,举例:,“,是否能够,”,“,好不好?,”,“,是,还是,?,”,“,能够吗?,”,让客户作选择,61,医药代表专业销售技巧,第61页,限制式寻问,利用时机:,想得到客户确认时,当客户夸夸其谈时,优点:,简练明确,紧紧围绕主题,缺点:,信息量太少,客户有被,“,审问,”,感觉,62,医药代表专业销售技巧,第62页,到非洲卖草鞋给酋长,练习1-寻问,63,医药代表专业销售技巧,第63页,练习1-寻问,背景:,在干燥酷热非洲草原,生活着一个主要以狩猎为生部落.他们终年光着脚,驰骋在辽阔无垠草原上.,鞋业企业将开拓新非洲市场,人物:酋长与企业代表,要求:,酋长-代表,-,“,好象不需要.,”,-经过寻问发掘,“,需求,”,-需要背后需要,-清楚,完整,有共识,64,医药代表专业销售技巧,第64页,会,“问”,会,“听”,65,医药代表专业销售技巧,第65页,搜集信息,发觉客户需要,认同客户观点,做出恰当反应,为何要,“,聆听,”,？,66,医药代表专业销售技巧,第66页,忽略聆听是因为-,时间急,快结束,拿承诺,担心停顿讲话客户会失去注意力,赶快将我知道说出来,怕被提问,局面是我控制,为何会忽略,“,聆听,”,?,67,医药代表专业销售技巧,第67页,“,听,”,不一样表现-,充耳不闻,心不在焉,选择性听,专注听,设身处地听(主动沟通态度),你真,“,聆听,”,了吗?,68,医药代表专业销售技巧,第68页,表现,为何主要?,聆听(不抢话,不打断)不听怎么明白?,肢体语言(目光交流,点头,微笑,身体前倾)激发及维持兴趣,简短回应(是,对,明白,有道理,)激发及维持兴趣,重述(解义,摘要)确认主要内容,主动,“,聆听,”,69,医药代表专业销售技巧,第69页,了解客户发出信息,假如不清楚，要澄清,假如信息很主要，一定要确认了解是否正确,举例：,您刚才谈到药品安全性问题，确实非常主要，这会影响到您在用户心目中主要性。,您刚才谈到内容，我还不是很清楚，能再明确一下吗？,您刚才谈到内容，我了解是,.。,您刚才谈到内容，我在和其它客户沟通时候，他们也有一样看法。,感应式聆听,70,医药代表专业销售技巧,第70页,聆听,是,心灵,潜水,！,聆听,71,医药代表专业销售技巧,第71页,经过对目标客户跟进承诺，从你计划投入造访活动中取得最大产出,包括步骤,依据先前造访,了解,“,承诺,”,进展,依据客户反馈，提出此次造访议程,跟进承诺练习,小结,（跟进承诺）,72,医药代表专业销售技巧,第72页,成为最正确,第五部分,传递信息,73,医药代表专业销售技巧,第73页,本章学习目标：,连续地,清楚地传递关键信息,并与客户利益联络起来,利用相关资料与资源来帮助传递关键信息,对市场,客户以及竞争对手信息充分了解,传递信息,74,医药代表专业销售技巧,第74页,业务员,客户,传递了错误信息,传递了不完整信息,随意改动信息,不能连续地提供资料,销售和市场脱节,关键信息:传递 接收,误解了关键信息,对信息一知半解,接收了不完整信息,忽略或淡忘了,客户混同,75,医药代表专业销售技巧,第75页,包括以下过程:,介绍概要,紧紧围绕关键信息,假如必要话，提供相关证据,使用资料,76,医药代表专业销售技巧,第76页,对资料很熟悉,使用恰当礼节资料摆放位置/笔,资料使用应集中在与讨论相关部分，不要一页页地看,使用资料，不是仅发给客户,使用相关资料或资源,77,医药代表专业销售技巧,第77页,传递关键信息目标是强化客户对企业,产品以及市场了解，增加对企业和产品兴趣与信心,传达关键信息重点在于对信息及时,充分了解，包含：,国家/地域相关政策,市场情势改变,相关产品格局/动向,企业相关政策,产品策略,竞争产品信息,FBs,传递关键信息,78,医药代表专业销售技巧,第78页,提出问题来确认客户听见了你所说话,就你所说话，征求客户意见,问询客户是否同意你提议或观点,问询客户是否愿意考虑提升你产品销量,确认客户对信息接收度,79,医药代表专业销售技巧,第79页,练习,-角色饰演活动,传递关键信息,背景:年底与星辉商业企业签署年度销售协议,相关信息(都有相关资料):,协议总量为750万,增加28%,要求纯销800万;调拨200万,共1000万,增加33%,企业商业销售22亿,医院纯销20.2亿;增加35%,企业商业政策,某某企业将上市同类产品,要求(商务专员):,连续地,清楚地传递关键信息,与客户利益联络起来,使用资料或资源,对市场,政策,产品以及竞争对手信息充分了解,确认客户对信息接收度,80,医药代表专业销售技巧,第80页,练习,-角色饰演活动,传递关键信息,标准,（请打勾,以及注解）,A,1,B,2,C,3,D,4,特定注解,清楚地,连续地传递关键信息,同客户利益联络起来,使用相关资料,利用相关资源,对市场,政策,产品以及竞争对手信息充分了解,81,医药代表专业销售技巧,第81页,小结,（传递关键信息）,每一次造访都要传递关键信息,包括关键点,连续地,清楚地传递关键信息,与客户利益联络起来,使用资料或资源,对市场,政策,产品以及竞争对手信息充分了解,确认客户对信息接收度,82,医药代表专业销售技巧,第82页,第六部分,处理异议,成为最正确,83,医药代表专业销售技巧,第83页,本章学习目标：,仔细聆听并澄清客户问题,使用产品利益或企业相关商务政策来处理异议，并提供相关支持材料,确认客户是否接收,熟练掌握市场，政策，产品以及竞争对手知识,处理异议,84,医药代表专业销售技巧,第84页,仔细聆听并澄清客户问题-看见听见事,处理异议-分享事实,确认客户是否表示同意,处理异议步骤,85,医药代表专业销售技巧,第85页,不关心,怀疑,误解,缺点,异议类型,86,医药代表专业销售技巧,第86页,原因,对现况感到满意;不知道能够改变现况;不知道改变好处,处理方法,对客户观点表示了解,提出有程度议程，以及议程对客户价值,搞清楚客户所关心问题，随即开始着手处理客户不关心,提出相关信息，以及对于客户益处;并提供相关证实资料,取得客户认可,对于不关心回应,87,医药代表专业销售技巧,第87页,处理不关心举例,我很忙，有什么事吗？,（不关心）,我非常了解您时间很宝贵,（对客户观点表示了解）,能不能占用您两分钟时间，就当前胃药销售现实状况向您请教一下,（提出有程度议程）,希望对提升销售额能提供一些有用资料,（陈说议程价值）,您认为在当前情形下再深入提升销量,增加贵企业产品市场份额关键是什么?,（搞清客户所关心问题）,88,医药代表专业销售技巧,第88页,处理不关心举例（续）,谢谢您告诉我这些;您讲得很有道理,（处理客户不关心，表示了解）,提升销量关键是双方业务员对此市场共同开拓.而本企业医院销售在某某地域已经有45%增加,而贵企业只有,.故,(提供相关信息，以及对客户利益）,我所说信息对您有帮助吗？,（取得客户认可）,89,医药代表专业销售技巧,第89页,原因,客户不相信产品所含有益处,处理方法,聆听并澄清客户所怀疑问题,对客户观点表示了解,针对客户怀疑，使用相关资料数据来支持你主张,取得客户同意：确认他或她不再持怀疑态度,对怀疑回应,90,医药代表专业销售技巧,第90页,处理怀疑举例,洛赛克针剂真能够帮助我们带来销售？,(怀疑),您担心是什么？您怀疑是什么？,（澄清客户所怀疑问题）,以前你们没有经销过此产品,而且没有看到相关事实,提出这么问题是很能了解,（对客户观点表示了解）,91,医药代表专业销售技巧,第91页,处理怀疑举例(续),不过当前在临床很多方面都开始应用洛赛克针剂来预防应激性溃疡发生;而且在相当部分医院已经有了较大销量,正是基于此种情况,今天我们来同您,希望在共同开拓市场同时,也能够给您,？,（提供相关信息，以及对客户利益）,您以为呢?是否同意我观点?,（取得客户认可）,92,医药代表专业销售技巧,第92页,原因,因为缺乏正确信息，客户对于你产品有一个错误、负面假设,处理方法,聆听并澄清客户所误解问题,对客户观点表示了解,经过利用资料数据来处理误解,确认是否消除了误解,对于误解回应,93,医药代表专业销售技巧,第93页,处理误解举例,你们企业产品不盈利.,(误解),为何您认为我们企业产品不盈利?,（识别并澄清客户所误解问题）,您有这么想法是有您道理；您说情况值得深入探讨；我了解您说意思。,（对客户观点表示了解）,94,医药代表专业销售技巧,第94页,处理误解举例（续）,当前实际情况是已经有,而且象某某医药企业,已经连续经营,AZ,产品?年了,而且保持了良好年销售利润,。,（用相关资料和数据来支持你解释）,您是否已经清楚地了解了实际相关情况？,（确认是否消除了误解）,95,医药代表专业销售技巧,第95页,对缺点回应,原因,客户异议是企业和产品不能满足,处理方法,感受:,表示了解客户感觉,感到:,表示了解其它商业企业也曾有相同感觉,发觉:,允许你阐述总体利益，而且说明其它客户也最终同意接收该利益,问询客户是否接收,96,医药代表专业销售技巧,第96页,处理缺点举例,产品扣率太高,我利润很薄.,(缺点),我了解您感受；您顾虑值得考虑,（表示了解）,我和某某客户讨论时，一开始他们也提到类似想法,（感到）,不过,当我和他们就这一问题深入探讨后，他们观点有所改变。正如这份资料显示:我们企业对于您这么级别客户,此产品扣率是一样,但,。,（发觉）,不知对此您是否有兴趣呢？,（寻问客户是否接收）,97,医药代表专业销售技巧,第97页,讨论练习,依据实际工作,写出4种异议,针对每一异议写出处理详细回答,98,医药代表专业销售技巧,第98页,练习,-角色饰演活动处理异议,标准,（请打勾,以及注解）,A,1,B,2,C,3,D,4,特定注解,聆听并澄清客户问题，,了解对应内容,提供相关信息，使用资料数据或商业政策来处理异议；并提供支持证实资料,确认客户是否接收,99,医药代表专业销售技巧,第99页,异议类型,不关心,怀疑,误解,缺点,处理步骤,主动聆听并澄清客户问题,利用相关利益来处理异议，并提供相关证实材料,确认客户是否接收,利用正面原因,小结,（处理异议）,100,医药代表专业销售技巧,第100页,第七章,取得承诺,成为最正确,101,医药代表专业销售技巧,第101页,本,章学习目标：,总结先前被客户认同利益,，并和客户达成一致,协商承诺拓展企业产品业务,跟进,取得承诺,102,医药代表专业销售技巧,第102页,什么是,“,取得承诺,”,？,“,取得承诺,”,是指销售人员一个行动，意味着你传递了关键信息和利益后，主动要求客户承诺经销产品,客户能够接收，也能够拒绝你所介绍利益,只有当客户接收了企业/产品利益，你才赢得了取得承诺权力,取得承诺概述,103,医药代表专业销售技巧,第103页,取得承诺概述,主动取得承诺,当你已经陈说完信息，且客户看上去认同你陈说时，采取主动结束,回复性取得承诺,当客户说了些什么以后，作为回复而采取行动,104,医药代表专业销售技巧,第104页,可能信号是,语言、或非语言,点头,主动聆听,对你评论说“是”,随时做好要求承诺准备,在销售造访过程中任何时候都可能会结束造访,取得承诺概述,105,医药代表专业销售技巧,第105页,取得承诺步骤,总结先前被客户认同利益，并和客户达成一致,协商承诺拓展产品业务,跟进,承诺,106,医药代表专业销售技巧,第106页,总结与客户达成共识,从客户明确表示、或未明确表示意思中寻找线索,试图发觉客户不表示赞同原因,总结并取得认同,107,医药代表专业销售技巧,第107页,取得承诺步骤,总结先前被客户认同利益，并和客户达成一致,协商承诺拓展产品业务,跟进,承诺,108,医药代表专业销售技巧,第108页,协商赢得,“,三赢,”,病人,客户,你和阿斯利康企业,协商结果可为以下三方都赢得利益：,109,医药代表专业销售技巧,第109页,进攻型,不适合用于多数客户,被动,对增加销售额来说效率低下,自信!,可有效地达成,“,三赢,”,目标,使用恰当协商方式,110,医药代表专业销售技巧,第110页,“要求承诺”,提问：既然,XX,产品能够带给您较高利润，而且您也有较完善供给链,那您能够在今年做,多少,生意呢？,主动反应,“,坚持,”,一周后我将再次造访您,并带来相关协议文件;同时再看看有什么地方需要我跟进服务,?,+,自信型协商方式,坚持,111,医药代表专业销售技巧,第111页,让客户知道你会跟进他所做出承诺,给予主动正面压力,自信型协商,坚持,112,医药代表专业销售技巧,第112页,“要求承诺”,提问：既然,XX,产品能够带给您较高利润，而且您也有较完善供给链,那您能够在今年做,多少,生意呢？,消极反应,“,提议,”,您是否能够在下周我来造访您之前再综合各方面原因考虑一下这种可能?,?,+,自信型协商方式,提议,113,医药代表专业销售技巧,第113页,详述希望客户采取行动,时间范围,哪些产品,业务销量,提出一个问题来完成提议，并判断客户是否给予承诺,“,你以为时间会是问题吗？,”,“,您以为从哪些产品开始呢？,”,“,您以为达成这么业绩可行吗？,”,自信型协商方式,提议,114,医药代表专业销售技巧,第114页,自信型协商方式:,感受感到发觉,提议：,您是否能够在下周进洛赛克针剂10件?,消极反应,?,+,澄清，发觉问题所在,互惠互利,感受感到发觉,115,医药代表专业销售技巧,第115页,“感受感到发觉”技巧,自信型协商方式,处理方法,感受:,表示了解客户感觉,感到:,表示了解其它商业企业也曾有相同感觉,发觉:,允许你阐述总体利益，而且说明其它客户也最终同意接收该利益,寻问客户是否接收,116,医药代表专业销售技巧,第116页,“,我平均每个月做100万.而下个月要做140万,增加40%,太多了,我极难做到.,”,我明白您所说情况,（感受）,当我向其它客户提出要求时，一开始也曾碰到类似情况,（感到）,然而经过仔细分析后，我们双方认为这一目标还是能够到达。因为依据企业销售数据来看,，,这个月我们医院存销增加45%,因为还会继续保持较大市场投入.所以连续增加应该没有太大问题.不然您将失去不少生意和市场份额.您是否愿意试一下?,（发觉）,感受感到发觉举例,117,医药代表专业销售技巧,第117页,自信型协商方式,互惠互利,互惠互利,（假如你愿意,X，,我就愿意,Y）,实施,Y,感受感到发觉,主动反应,消极反应,澄清，发觉问题,118,医药代表专业销售技巧,第118页,互惠互利,“,张经理，假如您能够经过商业渠道,要求你业务员将洛赛克覆盖下去,而销掉*件货话，会给您带来*万生意和扩大贵企业在该地域胃药市场上影响力。同时，我们最新客户培养计划也会给您和您员工更多培训机会。,”,119,医药代表专业销售技巧,第119页,取得承诺步骤,总结先前被客户认同利益，并和客户达成一致,协商承诺拓展产品业务,跟进,承诺,120,医药代表专业销售技巧,第120页,跟进全部承诺,假如达成了目标,对客户表示赞扬和庆贺,假如没有达成目标,回顾以前共识,表示愿意配合，提问,“,我能帮你些什么?,”,跟进,121,医药代表专业销售技巧,第121页,缺乏一个明确、简练造访前准备,客户对你客气不等于经销你产品,认为客户高高在上，自己无能为力,不相信协商会是三赢,不敢挑战客户观点,说太多、听得太少,常见取得承诺陷阱,122,医药代表专业销售技巧,第122页,继续以“与星辉企业签定年度销售协议”为例.假设已经商谈过1次,且采购经理已经有意向签署.但企业总经理却认为协议量太高而影响年底返利,并最终造成企业利润下降.故此次谈判采购经理表示无法签定.他们在商务专员寻问下表示希望增加附加值(如商业活动,返利或招标赔偿等),商务专员要求:,完成“顺利开场跟进承诺处理异议取得承诺”步骤,注意其它技巧利用(语言,非语言),客户,依据背景资料要求给予对应回答，以帮助饰演商务专员学员练习所学技巧,观察者,使用相关步骤评定标准来评定商务专员表现，并向其反馈评定结果,角色饰演活动概述,123,医药代表专业销售技巧,第123页,角色饰演活动取得承诺标准,标准,（请打勾,并完成注解,A,1,B,2,C,3,D,4,特定注解,总结先前被客户认同利益，并和客户达成一致,协商承诺拓展产品业务,跟进,124,医药代表专业销售技巧,第124页,小结,（取得承诺）,什么是取得承诺，购置信号，协商格调,步骤包括,总结先前被客户认同利益,，并和客户达成一致,协商承诺拓展产品业务,跟进,练习：掌握取得承诺技巧,125,医药代表专业销售技巧,第125页,第八部分,访后分析,成为最正确,126,医药代表专业销售技巧,第126页,本,章学习目标：,完成造访统计,更新客户资料,联络阶段性造访投资计划，计划下次造访目标,访后分析,127,医药代表专业销售技巧,第127页,完成造访统计,此次造访客户所做承诺,如：,“,同意在,在下周进洛赛克针20件,”,跟进行动,如：我将于下周三来造访您，了解产品进出库情况,”,更新客户资料,联络阶段性造访投资计划，计划下次造访目标,访后分析步骤,128,医药代表专业销售技巧,第128页,基本标准,访后统计应在每一次造访后都要及时进行,完成统计要轻易让人了解,清楚，完整和简练,FLCM,将会查阅代表造访统计,确保 造访高质量，并和销售模式相一致,访后分析,129,医药代表专业销售技巧,第129页,访后分析练习,请选择各自区域一位客户，当你完成对他造访后，你应该做哪些访后统计,将你造访统计填在发放下来表格中,对照下张幻灯片中标准，看看你统计是否符合要求,130,医药代表专业销售技巧,第130页,访后分析确认表,标准,请打勾,（,）,完成造访统计,此次造访客户所做承诺,明确跟进行动是什么,更新客户资料卡,联络阶段性造访投资计划，计划下次造访目标,131,医药代表专业销售技巧,第131页,做访后分析步骤,完成造访统计,更新客户资料,联络阶段性造访投资计划，计划下次造访目标,访后分析基本标准,小结,（访后分析）,132,医药代表专业销售技巧,第132页,第九部分,课后行动,成为最正确,133,医药代表专业销售技巧,第133页,个人行动计划,思索一下你在本培训中学到了什么,依据分发表格，完成行动计划,和你一线经理讨论，关于在工作中应用销售技巧，他或她能够帮你些什么,134,医药代表专业销售技巧,第134页,销售技巧考评标准,标准（请打分，学习中；有效；高级；教授）,评分,尤其评语,顺利开场,专业自信介绍自己和企业,建立友好，双向交流气氛,使客户感觉到与其建立长久业务关系诚意,评分,跟进承诺,依据先前造访,了解“承诺”进展,依据客户反馈,提出此次造访议程,关键信息,清楚地，连续地传递关键信息,同客户利益联络起来,使用相关资料或资源,对市场,政策,产品及竞争对手信息充分了解,评分,处理异议,聆听并澄清客户问题，了解对应内容,提供相关信息，使用产品益处和相关企业政策来处理异议，并提供支持证实材料,确认客户是否接收,评分,取得承诺,总结先前客户认同利益，并和客户达成一致,协商客户承诺拓展产品业务,建立行动计划,评分,总分,135,医药代表专业销售技巧,第135页,完,成为最正确,136,医药代表专业销售技巧,第136页,