热力公司服务人员服务规范.docx

热力公司服务人员服务规范
为规范公司的服务行为，提高服务质量，促进公司持续健康发展，践行“用户至上、服务第一；春风服务、温暖到户”的服务理念，打造盛源热力优质的服务品牌特制订公司供热服务人员服务规范：
1.1基本道德和技能规范
严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。
真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求。
熟知本岗位的业务知识和相关技能，熟练岗位操作规范，具有合格的专业技术水平。
上岗必须举止得体、文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。
热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。
认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。
遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，徇私舞弊。
当天事情当天办，疑难事情热心、办，份内事情尽心、办，所有事情依律办，严禁利用工作之便要挟、刁难、报复用户，不得私自收受用户礼品、礼金杜绝索拿卡要。
凡首先接到的来电、来信、来访的部门或员工，首问负责到底，能解答的即刻解答，能办理的迅速办理，不刁难、不推诿，更不得与服务对象发生争吵；凡涉及其他科室的问题，立即协调解决；如果需要交接办理的，做到交接清楚、明确责任；凡不能办理的，耐心做好解释说服工作，做到事事有交待、件件有落实，使来者满意而归。
虚心接受各方意见和批评，对有意见的用户不得打击报复、恶意刁难，严肃查处对工作不负责任的工作人员。
当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；遇到用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。
1.2诚信服务规范
公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户的监督。
根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以标准合同形式明确供热单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益。
严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。
1.3接待服务行为规范
精神面貌要求
统一着装、统一标准、统一登记、统一用语。
仪表仪态端庄、整洁、精神饱满、妆容适当。
上岗前按规定穿着工装，佩戴工牌，工装整齐、干净，鞋袜款式、颜色搭配得当。
业务素质要求
熟悉供热政策，全面掌握热源管网和各换热站运行状态，随时解答用户反映的供热问题。
服务人员应具有饱满的工作热情，爱岗敬业，熟练掌握各种业务技能，具有亲和力，具备处理应急事件的能力，熟悉相关的业务知识，懂得理解客户的需求，具备一定与客户沟通的能力，擅长使用沟通技巧。
行为举止要求
用语标准、规范、亲切、热情。
举止温文而雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。
站立时，头正、颈直、挺胸收腹、双肩平垂，两腿挺直，眼神自然平视。
坐下时，应请客户先入座，然后平稳坐下，上体转向客户。
给客户引路时，侧身走在客户右前方2-3步。
面部表情要求
目光亲切友好，在与客户沟通的过程中，面带真诚的微笑，展现良好的服务形象。
语言交流要求
客户说话时，接待人员仔细倾听；交流过程中，注意给客户留出表达的机会，使用礼貌用语，语气应当亲切、温柔、自然，语速适中，声音清晰柔和。
在客户交流的过程中，不随意打断客户，不随意插话；如必须插话，可在客户说完一句话时，先客气地表示歉意后再插话，如：“请等一下，我想提个问题”。
工作规范要求
要文明接访，对客户来访，热情和蔼，态度诚恳，切忌简单急躁，生硬粗暴，敷衍了事，做到“四个一样”即“大事小事一个样，生人熟人一个样，干部群众一个样，新老用户一个样”。
1.3.6. 1服务人员接待第一人应对问题受理的全过程负责，并及时回复客户。
热情、文明地对进出服务点的客户迎来送往，主动询问客户需求,对客户反映的问题应做到“认真倾听、详细记录、耐心询问、仔细分析”，营造文明和谐的接访氛围。
客户来访反映的问题，应按照一次性告知及相关条例和规定当场给予准确答复；虽符合法律、政策规定而一时难以答复的及时予以协调解决，事后回访；不符合政策规定的或因客观条件不允许的，应及时回复并做好耐心细致地解释工作。
严格遵守限时办结，快速妥善的处理客户提出的批评性意见，避免因处理延期导致客户投诉，对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
利用服务点的便利条件，广泛收集客户反映的焦点、难点、不热点和客户对服务工作的意见、建议。
各种登记记录完整、准确、清楚、整洁，保存完好。
交接班准时，将工作内容交接明白，以免因工作交接不清楚，造成不良影响。
1.4热线服务行为规范
素质标准
服务人员要保持积极的心、态、高度的工作热情。
工作中保持自信和审慎的态度。
1.4.1.3 工作中应不断提高自身综合能力，积极进取。
通话礼仪标准
1.4.2. 1呼入的电话应在铃响三声内接听，使用礼貌用语为客户解答疑问;呼出电话前服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。
如两部电话同时接入，应及时接听一个后礼貌请对方稍后；接到不属于自己业务范围内的咨询电话，应尽量给予解释，并告知正确的咨询部门和电话，切忌在一声不响的情况下挂机。
需要客户等待时，服务人员应告知客户“为什么”，征得客户的同意后再操作，控制好客户等待时间，不宜过长。
在转接客户电话时，服务人员应告知客户为什么需要转接、转接的工号（姓名），征得客户同意后方可操作，转接后确定被转接的电话有人接听后挂机。
结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电咨询。
结束时，应待客户挂断电话后再挂机。
工作标准
在与客户通话时，语气要热情、自然、肯定，语言要清晰、准确，语速适中，以客户能够接受为宜，语调不宜太高，通话过程中语调要抑扬顿挫，重要的词句上要用重音，以客户能听明白为宜。
通话过程中注意必要的停顿，使客户有思考和提问的机会。
受理客户来电应以“一次性告知”为标准，简洁、规范、准确、耐心，切忌谈论与问题无关的内容，造成客户重复投诉。
服务人员应正确记录客户姓名、地址、电话号码等基础信息，并重复确认信息的准确性。
第一接听人应对问题处理的全过程负责，并及时回复客户。
严格执行限时办结原则，服务人员根据派工单的处理时限，在其规定时间内处结派工单并回访客户。
服务人员无法当场解答的问题，应向客户解释清楚并承诺回复时间，按照承诺的相关规定，在承诺时间内处理、回复客户。
严禁行为
严禁服务人员带情绪接听客户来电，并将情绪发泄到为客户服务的过程中。
接听过程中，客户存在不礼貌行为，服务人员可提醒客户一次，如客户仍不改正，方可挂断电话。严禁不提醒即挂断客户电话。
严禁服务人员在接听过程中与客户相互谩骂。
严禁服务人员受到委屈后使用私人电话回拨谩骂客户。
严禁私自记录客户私人信息，进行打击报复。
严禁泄露客户私人信息，从事各类商业活动。
1.5入户及维修（抢修施工）服务行为规范
入户服务行为规范
准备工作：入户前，服务人员按规定统一穿着工装，工装保持整洁、无明显油污、破损、褶皱，佩戴工牌，统一配备工具包，工具齐全（必备:大小管钳、大小活扳、锤子、尖嘴钳、螺丝刀、手电筒、生料带、常用管件、鞋套、工具垫、抹布、折叠水桶、客户走访记录本等）。接受客户监督，对于不配带工牌者，客户有权不予入内。
遵守约定时间：诚实、守信，严格遵守公开承诺，在与客户约定时间后，应在约定时间内及时到达现场，如遇紧急情况无法按时赶到现场，应在约定时间前30分钟提前联系客户，经客户同意，再约定延长时间或改派其他工作人员前去处理。
入户文明礼貌：
敲门：维修人员入户前，有门铃的先按门铃，然后退后两步，正对着猫眼，以便让客户看清来人；无门铃的要轻敲三下后，耐心等待，敲门的节奏不宜太快，更不要连续、重力地反复敲击，以能让客户听到为宜，敲门后退后两步，正对门，等候30秒后再进行第二次敲门；当敲过几次门而没人来开时，应想到被访者家中可能无人，首先联系客户告知来访事宜，然后将填写完整的“到访不遇告知”卡置于客户便于发现的地方后离去；如果遇到敲错门的事情，应马上礼貌地向对方道歉，说声“对不起”，切忌一声不吭，毫无表示地扭头就走。
问好：客户开门后，首先要向客户问好，同时出示证件，简要说明来意，在得到客户同意后方可入内，入户前维修人员一律穿鞋套。
故障处理现场：在故障处理现场做好室内物品及地面、墙面的保护工作，以免造成其它物品的损失。户内贵重物品一定告知客户收好。
检查故障：仔细查看原因，如不能当场解决处理，必须向客户解释清楚，并做出下次预约维修的时间。对于需要进行维修的，在维修前应先同客户讲解清楚维修时可能造成的损失并征求客户意见，客户同意后方可实施下步的维修。
维修：首先确定维修活动区域，放置工具垫，维修工具均摆放在工具垫上，维修时物品要轻拿轻放，因维修需移动物品或到其他房间时，须经客户同意。
工完场清：维修完毕后，要将施工场地清扫干净并当面向客户征求签署意见，所移动物品要恢复原状，做到工完场清。
完工后：维修人员要向客户解释清楚故障出现的原因，今后在使用中应注意的事项及发生问题的应急处理方法，向客户发放填写完整的便民服务卡。
离开客户家时，应礼貌道别：“打扰了，很抱歉，请您多提意见，谢谢”。
反馈：任务完成后做好记录，在一小时内向信息来源地反馈处理结果，以便及时回访客户。
文明入户行为规范“十个一”：
“一约”：接客户诉求信息后，立即与客户联系，约定上门处理时间；
“一敲”：文明敲门打招呼；
“一报”：开门后，自报家门（您好！我是XX热力有限公司）；
“一穿”：入户之前穿好鞋套；
“一问”：问明相关情况，做出初步判断；
“一说”：就涉及政策、法律、法规等向用户详细解释说明；
“一研”：研究协商解决方案，取得用户认可；
“一别”：请用户填好反馈单；礼貌道别：“打扰了，很抱歉，请您多提意见，谢谢”；
“一施”：对研究的解决方案进行实施；
“一访”：及时回访客户，征求客户意见。
入户抢修工作规范
服务人员从接单开始到最后回访的过程，第一接单人要全程负责。
在服务过程中，应遵守“一次性告知原则”，耐心解答客户提出的疑问。
服务人员根据派工单类型的处理时限，在其规定时间内处结、反馈。
加强自身综合技能的提高，熟悉掌握供热法规及各项操作规程，达到一次工作成功，防止二次重复入户的标准。
严禁行为
1.5.2.5. 1严禁维修人员在客户家中喝水、吸烟、吃饭、接受任何礼品或损公肥私等行为。
严禁维修人员使用客户家的卫生间。
未经客户同意不准随意移动客户家任何用品。
维修完毕后将现场清扫干净，必须做到工完场清。
无论任何原因严禁与客户争吵。当讲的讲，不当讲的不乱讲、乱承诺。
维修人员在提高专业维修水平的同时，应加强对企业各项规章制度的学习；回答客户问题要径统一，遇到不清楚的问题，要及时请示、咨询后再答复，严禁乱承诺，所有员工不得将领导或公司的任何事情随意向客户泄密，否则由当事人承担一切责任。
1.6测温服务规范
按公司规定的时间要求进行走访测温，如与客户提前有预约，按照预定的时间走访客户。
测温时应携带测温工具，工牌、客户走访单，人员为两人以上（含两人）。
尽量不安排夜间测温，如客户确实需要夜间走访的应提前与客户沟通，尽量做到不扰民。
测温单要求用签字笔认真填写，要字迹清晰，内容无漏项。
客户对测温结果不认可拒绝签字时，严禁与客户直接冲突，应耐心向客户解释，取得客户谅解。
测温走访要做到文明礼貌，遵守职业道德，秉公办事。严禁吃、拿、卡、要，不弄虚作假，不以热谋私。