顾客满意度调查管理办法.docx

顾客满意度调查管理办法
1目的
通过对顾客满意度的调查，分析和评价公司质量管理体系的运行效果，确定顾客不满意的项目，采取措施予以改善提高，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。
2适用范围
适用于本公司对外部顾客（包括直接配套顾客、出市场顾客、一级经销商、二级经销商和终端顾客）的满意度调查、分析、评价和改善。
3职责
销售部负责顾客满意度调查的策划与实施，包括调查表的发放、回收、数据汇总和统计分析。
销售部根据各业务单元的分析报告，负责编制整体的顾客满意度评价报告。
质量部负责依据顾客满意度评价报告，确定需要改进的项目，制定整改计划交责任部门，并根据责任部门制定的措施进行跟踪、效果验证。
公司办根据整改措施的完成情况对责任部门进行考核。
相关部门包括生产、技术、财务、采购和分厂等部门，根据各自职责及顾客满意度情况制定相应的改进措施并按要求实施整改。
4具体内容
4.1顾客满意度调查每年进行一次，一般在10月左右，由销售部编制顾客满意度调查计划，经公司主管领导审核后交各业务单元具体实施。
4.2各业务单元指定专人负责顾客满意度调查工作，包括调查表的发放、回收、数据汇总和统计分析，编制各业务单元的顾客满意度分析报告。各业务单元回收的调查表和分析报告统一提交销售部，由销售部专人负责编制整体的顾客满意度评价报告。
4.3顾客满意度调查一般采用抽样书面调查的方式，调查表见“顾客满意度调查表”，由各业务单元安排业务人员实施。销售部负责商用车主机配套客户的调查，欧格瑞负责乘用车市场客户的调查，配件销售部负责一、二级经销商和终端客户的调查，进出公司负责出客户的调查。
4.4顾客满意度调查抽样值要求：销售部、欧格瑞、进出公司的主机配套客户要求全部进行调查，配件销售部参与调查的一级经销商数量不得低于一级经销商总数的20%，参与调查的二级经销商和终端客户数量均不得少于参与调查的一级经销商数量的2倍。
4.5顾客满意度的分析和评价
顾客满意度的评价包括主观评价和客观评价两部分,其中主观评价占60%，客观评价占40%。顾客满意度最终评价得分=主观得分x60%+客观得分x40%。
主观评价采用请顾客填写顾客满意度调查表的方式进行，采用五级衡量法，分为：很满意（1分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）和很不满意（0分）。由顾客在相应项目中选择,并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。
顾客满意度主观评价的计算一般先计算每个单项的顾客满意度，公式为：Sj=1/n （£Si）
（其中：n为回收的调查表数；Si为第i张表该项目的评价分数。）
根据每个单项的顾客满意度，采用加权规则计算综合的顾客满意度，公式为：S=£入jxSj
（其中：Sj为第j个项目的顾客满意度，入j为第j项的加权系数。）
上条中加权系数0《入j <1,全部项目的入值的和为1.对每个项目的入值根据产品特性及项目的重要程度设置如下：
评价项目
入值
评价项目
入值
实物
质量
产品使用寿命
0.05
价 格
0.05
产品安装性能
0.05
交付
交付周期
0.05
产品外观
0.05
交付及时性
0.1
产品稳定性
0.1
灵活
性
新产品开发速度
0.05
产品包装
0.05
产品系列丰富度
0.03
品牌知名度
0.02
新产品开发能力
0.05
服务
服务及时性
0.02
运输和结算方式
0.02
服务有效性
0.08
对业
务员的评
工作态度
0.02
投诉处理速度
0.02
业务能力
0.02
投诉处理效果
0.08
技术水平
0.02
2 / 6

配件供应
0.03
价
工作效果
0.02
技术支持和培训
0.02

如果某个顾客对某个单项未进行选择，则在计算该项目的
顾客满意度时，对该项目的n值作相应的减除。
如有需要，可以计算每一个顾客的满意度，公式为：Sc=£
入 cxSc
（其中：入c为第c项的加权系数，Sc为第c项的评价分数。）
顾客调查表反映的只是顾客主观意识的表达，不能作为评价的全部，还应有客观数据支撑，客观评价指标分布如下：
评价指标
标准分
评价细则
外部PPM
20
在当年指标以内得满分，每增加10%扣1分，扣完为止。
完美订单率
20
以公司考核指标为基准，每减少5%扣1分，扣完为止。
附加运费
15
无附加运费得满分，增加附加运费1次扣1分，扣完为止。
顾客设诉次数
20
无投诉得满分，投诉1次扣1分。
由于我方原因引起顾客生产中断次数
15
无中断得满分，中断1次扣1分，扣完为止。
因内部通知顾客的次数
10
每通知一次扣1分
注：附加运费无论是公司承担还是客户承担，都属不良记录，均应进行统计。
销售部将各业务单元的顾客满意度数据汇总后，运用统计技术进行纵向分析和横向分析。纵向分析是将顾客满意度调查结果与前期比较，分析提高或下降的原因，进一步持续改进；横向分析是将调查结果与竞争对手对比分析，了解公司在同行业中的优势和劣势，衡量公司顾客满意度的水平，从而得到持续改进及发展的目标和方向。
4.6 不满意项的改进
销售部编制“顾客满意度评价报告”，经主管领导审核后交质量部。质量部结合公司整个体系运行情况，召集相关部门开会讨论，确定主要不满意项及责任部门，并下发通知要求责任部门进行整改。
各责任部门根据质量部确定的不满意项，负责编制详细的整改措施并具体执行。整改完毕后，各责任部门将整改结果以书面形式反馈至质量部。
质量部对各责任部门的整改随时监控，对完成时间和完成
效果进行验证，并负责向公司办提交考核意见。
在各责任部门的改进结果经过质量部验证后，由质量部负责编制“顾客满意度项目改进报告”。
4.7 “顾客满意度评价报告”和“顾客满意度项目改进报告”分别由销售部和质量部按《管理评审控制程序》提交管理评审。
4.8顾客满意度调查中形成的质量记录按《质量记录控制程序》执行，由销售部保存三年。
5该管理办法由销售部负责修订与解释。
**司外部顾客调查表
尊敬的顾客：
感谢您一直使用或者经销我们的产品！请您对我们产品和服务作出客观的评价，我们将珍视您的评价和意见，不断完善各项工作，为您带来更多的价值和实惠。
顾客名称

联系人

地 址

联系电话

销售主要产品、销量及销售额：
、、满意程度评价项目、一、
很好
好
一般
不好
很不好
1分
90
分
80
分
70分
60分
50分
40分
30分
20
分
10
分
0分
实物质量
产品使用寿命

产品安装性能

产品外观

产品质量稳定性

产品包装

品牌知名度

服
务
服务及时性

服务有效性

投诉处理速度

投诉处理效果

配件供应

技术支持和培训

4 / 6
价 格

交
付
交付周期

交付及时性

灵活性
新产品开发速度

新产品开发能力

产品系列丰富度

运输和结算方式

业务员
工作态度

业务能力

技术水平

工作效果

你认为我们除了加强以上价值要素外，还可以从哪些方面为你们创造新的价值？
填表人签名（加盖公章）:
填表日期

注：请在相应空格内打“5”，并在接表后一周内传回公司市场部，谢谢!
**外部顾客调查表（附）
（对公司竞争对手的评价）
尊敬的顾客：
感谢您一直使用或经销我们的产品！为了使我们更好地为您服务，找出我们与同行之间的差距，请您对我们的竞争对手做出客观的评价，我们将珍视您的评价和意见，不断完善各项工作，为您带来更多的价值和实惠！
顾客名称

联系人

地 址

联系电话

竞争对手名称

主要供贵公司产品、年销量及销售额等：
意程度评价项目'
很好
好
一般
不好
很不好
1分
90分
80分
70分
60分
50分
40分
30分
20分
10分
0分
实物质量
产品使用寿命

产品安装性能

产品外观

产品质量稳定性

产品包装

品牌知名度

5 / 6
服
务
服务及时性

服务有效性

投诉处理速度

投诉处理效果

配件供应

技术支持和培训

价 格

交
付
交付周期

交付准时性

灵活性
新产品开发速度

新产品开发能力

产品系列丰富度

运输和结算方式

业务员
工作态度

业务能力

技术水平

工作效果

填表人签名（加盖公章）:
填表日期:

注：请在相应空格内打“5”，并在接表后一周内传回公司市场部，谢谢!