物业服务应急保障措施预案.docx

物业服务应急保障措施预案
1、突发事件处理原则
总的原则是发现要早，处置要好，千方百计地防止事态扩大，最 大限度地减少人员和财产损失。
（1）整体作战原则
应急突发情况发生后，驻勤保安队（班）必须在公司和客户单位 主管部门的统一领导下，分级负责，各司其职，形成合力，确保有序、 高效地开展应急处置工作。保安员不得擅自处理重大应急情况。
（2）快速反应原则
处置应急突发情况，要做到早发现、早报告，边行动边报告，确 保信息畅通，闻警而动，力戒反应迟钝，错失战机。
（3）因情施策原则
遇到原因、性质较为复杂的应急情况时，应坚持因情而异，因地 制宜，根据现场情况灵活应对，不可死板教条。
（4）密切配合原则
驻勤保安队长是处置应急情况的指挥者和第一责任人，在确保所 属保安人员拉得动、用得上的同时，要接受客户单位领导和主管部门 负责人的调动、指挥，与客户单位协调一致地做好应急情况处置。队 （班）长不在时应指定负责人。
（5）以人为本原则
牢固树立救人第一的观念，坚持把救死扶伤，保障人员生命安全 作为首要任务，最大限度地减少突发事件造成的人员伤亡和财产损失。
(6) 恪尽职守原则
面对突发情况，全体保安员必须服从命令，听从指挥，挺身而出， 尽职尽责，迅速赶到应急现场。对不听指挥，擅自离岗，甚至临阵脱 逃者，一律严肃处理。
(7) 自身防护原则
处置应急情况重在沉着冷静，不能盲目蛮干。要对突发事件可能 造成的伤害和风险作出准确判断，采取稳妥、科学、适度的方式进行 处理，避免因防护措施不当造成自身伤害。
2、突发事件及异常情况处理程序
2.1目的
紧急避险，阻止恶性事件发生，保护服务辖区公共设施及人员安 全。
2.2范围
责任区内。
2.3管理职责
（1）项目部经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等 培训，并负责抢险现场指挥及监督。
（2）当值人员应严守岗位。
（3）保安员负责安全防范，水电人员负责水、电供应及抢修。
（4）其他员工应听从上级领导的调遣，积极参予救护或抢险。
2.4工作程序
（1）盗窃、匪警应急处理程序。
A：队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如 打、砸抢、偷等）强行索取或毁坏公司和业主财物或威胁、业主人身 安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。
B：当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即 通过对讲呼救求援。
C：所有持对讲机的保安员在听到求援信号时，要立即赶到现场，
同时通知监控室封锁出事地点并录像。然后视情况向有关领导汇报。
D：若犯罪分子逃跑，一时追捕不上时，要看清人数、衣着、相 貌、身体特征，所用交通工具特征等，并及时报告项目部，重大案件 及时报“ 110”。
E：有案发现场的要保护好现场，任何人不得擅自移动任何东西， 包括罪犯留下的一切手痕，脚印，烟头等。不得让外人进入现场，在 公安机关人员未勘查现场或现场未勘查完毕之前，不能离开。
F：记录当事人提供的所有情况，记录被抢盗物品及价值，询问 是否有线索，怀疑对象等情况。
G：若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各 种物品，作案工具等，应用钳子或其他工具提取，放进塑料袋保存并 且交公安机关处理。切不可将保安人员或其他人员的指纹等痕迹遗留 在物品上。
H：当事人或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院、医治、 抢救，并报告公安机关。
（2）火警处理程序
A：保安员接到火灾报警时，严守各自岗位待命。
B：值班人员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼，趁火打劫。
C：所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管指挥，按照分 工各司其责。
D：现场若困有客户，应本着“先人后财”的原则抢救，若室内 无人，无钥匙开门的情况下，由项目部经理决定是否破门进入现场扑 火，事后由项目部负责人向业主做好解释工作。
E：疏散人员时应走消防楼梯。
F：扑救完毕后，项目部安排人员协助有关部门查明原因，查明 损失，并做好安置工作。
（3）发现斗殴的处理。
A：值勤中发现有争吵、斗殴的现象时要及时制止。
B：制止原则：
1）劝阻双方住手，住。
2）将争吵或斗殴双方劝离现场。
3）持有器械斗殴者则应先制止持械一方。
4）有伤员则应先送伤员去医院救治。
5）迅速报告项目部领导，由项目部出面调解，如个人力量单薄 应请求增援。
6）在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向。
（4）执勤中发现可疑分子的处理。
A：门岗执勤中发现可疑分子时，首先查其证件，持无效证件或 说不出正当理由的人员禁止进入责任区。
B：巡逻执勤时如发现可疑分子时，要检查其证件。必要时带到 保安值班室进一步盘查（但不可审问）。
C：发现推销业务和散发广告的要坚决制止。没收其证件并立即 劝其离开责任区。
D：发现有作案嫌疑的人要严格盘查，必要时可送到派出所处理。
E：在处理各种可疑人员时，不允许私自处理放人，更不允许敲
诈，勒索，私自罚款。
F：对于必须罚款的人由项目部决定。
(5) 值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入，强行
在不准停车的地方停车，在不准堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取 以下处置方法：
A：纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人。
B：对不听劝阻者，要查清姓名单位，如实记录并向主管汇报。
C：发生纠纷时要沉着，冷静，注意掌握处理的基本原则，若遇 到蛮横无理，打骂值班人员的，立即报告主管。
D：若发现有人故意扰乱，不听劝阻，情节严重的，报公安机关 处理。
(6) 触电事故的应急处理。
A：发现有人触电应立即赶到现场并关闭电源。
B：在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防自己触电， 应用绝缘的东西将线头或人拉开。
C：立即进行人工急救，并拨打“120”请求救援。
3、火警、火灾应急处理预案
3.1目的
强化火警，火灾应急处理，避免事故扩大。
3.2范围
消防应急处理。
3.3管理职责
3.3.1：监控室人员负责消防监控，报警工作。
3.2 :水电部人员负责消防设备运行。
3.3 :义务消防队队员负责火场灭火。
3.3.4：项目部全体人员负责现场人员物资疏散抢救工作。
3.4工作程序
管理人员工作程序
监控室人员。
入：自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，应通知义务 消防队员前往火警现场观察。
B：火警确认后，向各部门经理通报。
C：向消防部门报警，向上级通报。
D：启动相应的消防栓系统，喷淋条流，排烟系统的设备（设施）。
E：通过对讲，警铃疏散业主（住户）。
F：做好火警记录。
义务消防队员
A：在保安队长领导下，负责火场灭火。
B：接到火警信号后，消防队员立即到达现场观察。确认火情后， 按下报警擎并立即组织灭火。
C：保安班长和各义务消防队队长确定人员分配，确定铺设水带 线和使用的灭火剂，灭火器材。
保安部
1）在保安部主管领导下，负责现场维持警戒。
2）维护公共秩序，保障通道通畅并协助消防队。
项目部全体人员
1）负责现场群众的疏散、疏导工作，保障器材供应，协助消防
队工作。
2）确定疏散人员物资安全出，疏散路线，组织人员引导，护 送业主（住户）有秩序的疏散至安全地带。
3）逐房检查，确认疏散人员是否完全撤离火灾现场。
4、灾害性天气的应急预案及对策
为了有效提高应急处置暴雨、雪灾等等自然灾害事件的能力和水 平，规范应急处置工作，减轻或者消除自然灾害的危害，特制定本应 急预案。
（1）主要职责：
1）在辖区主管单位自然灾害事件应急处置领导小组的统一领导 下，指导和落实服务项目自然灾害事件预防的各项工作。
2）监督、汇总和收集项目自然灾害事件的信息情况，分析、研 究预防的工作措施。
3）根据不同季节和情况，宣传自然灾害事件的预防知识。
4）指导和督查管理区域业主预防自然灾害事件的措施落实情况。
5）总结、推广行业处置自然灾害事件的经验和做法。
6）协同上级部门做好因自然灾害所发生的处置工作。
（2）自然灾害事件的预防
1）高度重视，切实加强对自然灾害事件的领导和管理。将预防 自然灾害事件的工作纳入项目目标管理考核，并定期开展专项督查检 查，发现问题及时提出整改措施。
2）项目服务中心针对围墙、水沟、电线、树木等重点防范点位 开展自查，尽早发现问题，及时消除安全隐患。
3）在自然灾害事件发生前做好管理区域人员的疏散安排工作。
4）加强基础建设，切实加固好自然灾害事件易发生的基础设施。
（3）自然灾害事件的报告
1）各项目服务中心在暴雨、雪灾等自然灾害期间，建立24小时 值班制度，并设立和开通值班电话。
2）严格执行公司重大自然灾害事件报告制度。对发生的事件做 到按程序逐级报告，并以最快的通讯方式报告有关部门，确保信息畅 通。
3）任何部门和个人都不得隐瞒、缓报、谎报，或授意他人隐瞒、 缓报、谎报自然灾害情况。
（4）自然灾害事件的应急反应
1）当有关人员接到气象部门或上级主管部门的有关暴雨等自然 灾害信息时，要第一时间报告项目管理人员并及时对管理区域做好预 防措施。
2）根据自然灾害事件的发生情况，结合管理区域的特点，如需 进行疏散时，应立即采取措施组织管理区域人员进行有序疏散。
3）关注灾情进展情况，所有人员保持24小时通讯畅通，做到灾 情及时上报、下传，及时调配各类人员。
4）灾情发生时，各部门工作人员要按照公司管理要求做好服务 区域人员情绪安抚，并在项目服务中心的统一安排下有组织的将有关 人员疏散到安全地带，避免伤亡事故发生。
5）发生破坏性灾害时，要立即做好抗灾自救工作，开展自救活
动。
6）若遇到人员受伤应积极组织抢救。
7）做好卫生防疫工作，做好灾后卫生消毒，防止传染性疾病在 管理区域滋生蔓延，做到大灾之后无大疫。
8）灾情过后要及时进行总结，并向上级进行汇报。
（5）责任追究
对于玩忽职守，疏于管理者，应视情节轻重，给予有关责任人相 应处分。
5、地震灾害的应急预案
1、发生地震时，服务中心各岗位员工应保持镇定，坚守岗位，
在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护，切勿离开本物业管理区域。
2、远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。
3、切勿在悬挂物上逗留，应在适当时机尽快离开。
4、地震时切勿在楼梯下躲避。
5、准备应付后续更多余震的各部门职责：
（1）工程部应迅速切断生活水泵、供水，关闭其附属设备，切 断非应急电源及天然气总阀门。
（2）服务中心应组织业主镇定而有秩序地沿应急疏散通道撤离 本物业管理区域的危险地区，并在安全空旷场地集合。
（3）消防中控室应按照服务中心负责人的命令，通过应急广播
向本物业区域的业主提示以下注意事项：
---请保持镇定；---管理区域建筑结构是安全可靠的；---请按 照应急疏散路线有秩序地撤离本物业；—告之撤离后的集合地点； ---提醒业主远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。
（4）护管队应协助维护疏散秩序，安慰业主，控制所有出入， 严禁任何人员进入本物业管理区域，并应检查所有可能的火源是否熄 灭，防止火灾发生。
6、所有服务中心人员严禁散播谣言或夸大本物业管理区域的损 坏情况，切勿引起业主恐慌。
7、地震警报解除后的工作程序：
（1）工程部应仔细检查所有设备系统、房屋结构。如有必要， 应请有关技术部门进行鉴定，并出据鉴定报告，设备系统如有损坏， 应迅速维修，尽快恢复正常。
（2）服务中心应公开致函全体业主，解释管理区域受损情况及 修复情况，并通知业主回到本物业管理的居住区域。
（3）护管队派人员应加强楼内巡视，严防不法人员趁乱作案， 危害管理区域及业主的利益。
8、震后及灾后应急处理预案
地震灾害发生后，由于自然生态环境遭到破坏，环境卫生状况及 群众生活条件恶化，常可导致有关传染病的发生、流行、甚至暴发。 根据灾区既往霍乱等肠道传染病流行特点，通过定期、定点、有重点 地开展肠道传染病监测，可掌握当地重点肠道传染病的发生、发展情 况及其相关的社会、自然因素，从而为制定防制对策，开展防治工作、 评价效果提供科学依据，确保大灾之后无大疫。
（1）灾害期间监测
要加强疑似霍乱病人监测，特别是完善腹泻等症状监测。在灾民 区设立临时医疗点，规范医疗记录卡，详细登记病人的发病情况，以 便核查和及时发现疫情，并且每天应统计就诊人数及症状，用统一的 表格每天逐级上报。应由疾控人员和临床医生组成医疗队，逐户调查、 登记和检查。一旦发现疑似霍乱病人，要及时进行登记和流行病学调 查，同时采集相应的临床标本进行检测。
（2）饮用水和食品监测。对可能受污染的灾区水体和食品等进 行采样送检，并可根据实际情况加大监测的范围和频次其它外环境监 测。对厕所、粪坑、苍蝇及其它外环境进行采样送检。
（3）灾后疾病监测。灾后应根据各项预防措施的落实情况开展 防病效果监测与评价。同时，对可能产生后期影响的肠道传染病，开 展疫情与流行因素监测。
（4）重点抓好水源保护和饮水消毒。
保障饮水卫生是预防控制肠道传染病的关键措施。要着重做好分 散式饮用水消毒，要鼓励群众喝开水，在没有条件的地方，要推行用 漂白粉及漂白粉精片对饮水进行消毒。饮水消毒措施要落实到每个临 时居住点。要划定临时饮水水源区域，并做好水源保护工作。灾区各 级政府要及时组织对分散式和集中式饮用水水源和供水设施进行检 修、清理，加强对饮用水的消毒处理，定期进行水质检验。
各灾区应尽可能执行《生活饮用水卫生规范》，对微生物污染严 重的水源，饮水中余氯可采用世界卫生组织推荐值0.7mg/L。对水源 选择和处理条件受到限制的灾区可适当放宽“感官和一般化学指标” 的要求，采用爱卫会和卫生部批准“实施〈生活饮用水卫生〉标准准 则”，水质应达到二级以上；特殊情况容许按三级要求处理。在有条 件处应按国家标准方法《生活饮用水检验规范》检验。在现场条件下 不具备时可采用简易方法检验。取经消毒的水样品用市售余氯比色器 测定。
（5）加强食品卫生和集市贸易的管理
做好灾区食品卫生监督管理工作，检查市售食品、饮食摊点的卫 生状况，特别是熟肉制品和凉拌菜的卫生状况。要对群众进行宣传教 育，防止群众食用腐败变质的食品，严禁各类聚餐活动。在恢复生产、 重建家园时期，要严格执行《食品卫生法》以保障食品安全。
（6）消灭苍蝇、蟑螂等病媒
应重点实施对帐篷、窝棚、临时垃圾点、厕所等场所的消杀灭工 作，做好蚊蝇孳生地的处理。并在重灾区人群较集中的生活区域内垃 圾、粪便污染严重的地区重点进行药物喷洒消毒处理。
（7）健康教育和爱国卫生运动
利用一切可以利用的宣传手段和传播媒介，做好群众的卫生防病 宣传教育和动员工作。要结合灾区的实际情况，因地制宜地把简便易 行的各种防治措施和卫生知识教给群众。组织群众制订救灾防病爱国 卫生公约，是促进群众自觉地提高自我防病和自我保护能力的有效办 法，应该大力倡导。
6、静坐、示威事件的处理预案
（1）值班安管人员当发现有静坐、示威事态苗头时，应立即向 警方和物业部领导报告，并同时向安管班长、安管主管报告；
（2）通知其他安管员到场，向示威、静坐人员耐心宣传有关法 律法规，详细询问静坐、示威原因，做好说服、教育工作，劝离示威、 静坐人员；
（3）当说服、劝离无效时，由物业部领导调派增派安管人员到 现场加强警戒，现场保安人员负责维护秩序，劝离围观人员，防止出 现骚乱、暴力等事件发生；
（4）协助政府领导、公安、武警处理示威、静坐事件，尽力化 解矛盾，力求和平方式平息事件，做好公共财物的保护工作，防止打、 砸、抢事件发生。
7、执勤中遇到不执行规定、不听劝阻情况的处置应急预案
保安员在值班、执勤过程中，如遇到不愿出示证件强行进入辖区， 强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可 采取如下处置方法。
（1）纠正违章时，要先敬礼，态度和蔼，说话和气，以理服人。
（2）对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向项目经 理汇报。
（3）发生纠纷时要沉着冷静，注意掌握政策，若遇到个别客户
蛮横无理，打骂工作人员，可由项目经理出面与客户共同协商，妥善 处理；若情节严重或社会上的人员故意捣乱，应报告公安机关依法处 理。
8、偷盗的处置应急预案
（1）巡查人员发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，应立即 发出信息，召集附近的保安员或群众支援，设法制服作案人。
（2）当场抓获作案人后，要连同物证一起移送公安机关处理。 失主仍在现场的，应劝说其一起到公安机关作证，领回被盗财物。
（3）保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留 物品，并立即报告公安机关。
（4）对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映的情况，向 公安机关作出详细报告。
（5）对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束，并报告或送 交公安机关处理。
9、遇到抢劫的处置应急预案
在工作中遇到有公开使用暴力或其他（打、砸、抢）手段，强行 掠夺或毁坏公司和客户财物的犯罪行为时，立即进行处理。
（1）迅速制止犯罪。要保持镇静，设法制服罪犯，并应立即发 出信号，召集附近的保安员或群众支援。
（2）若在楼内遇到犯罪分子抢劫，应立即通知关闭大门。若罪 犯逃跑，追赶不及，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所 用交通工具及其他标志等，并及时报告管理处和公安机关，可拨“110”
报警。
（3）有固定现场的，要保护好现场；若在运动过程中作案，没 有固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、 镊子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安机关处理。 切不可将保安人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。
（4）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关， 在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。
（5）事主或在场群众如有受伤的，要尽快送医院救治，并迅速报 告公安机关。
10、意外伤亡应急预案
（1）出现人员意外伤亡事件，秩序维护人员应立即赶赴现场， 查明情况，向领导汇报。
（2）若伤者尚未死亡，应在保护现场的同时立即组织抢救，并 电话通知120。对骨折伤员一定要注意尽量不要搬动，防止使伤情加 重。
（3）若伤亡事故系由触电引起，秩序维护人员应就近切断电源 或用绝缘物（如干燥的木杆、竹竿或塑料、橡胶将电源拨离触电者， 再施进行抢救。严禁在没有切断电源的情况下，用手直接去拉触电者 或用金属杆去拨离电源，以防自身触电。
（4）若伤亡事故系由设备故障或设施损坏引起，秩序维护部应 立即通知工程部经理到场，制订抢救方案。
（5）若伤亡事故系由高层坠落、物品砸伤引起，在抢救伤员的
同时，应保护好现场，摄下照片或录像，留下目击者，同时向警方报 警。
（6）若伤亡事故系由交通肇事引起，应在保护好现场、抢救伤 员的同时，记录肇事车辆，留下驾驶员和目击者，如有监控录象，保 存相关录像，报请警方处理。若交通事故引起交通堵塞，应开辟旁行 通道，积极疏导交通，并设立警戒线，防止破坏现场。
11、群体围堵（堵门、堵车）应急处置预案
（1）发现有人故意堵门、堵车迹象时，现场应立即报主管，并 应立即第一时间向甲方汇报、请示。
（2）发布预警信息后，主管应立即采取措施，迅速做好各岗位 应急部署，组织秩序维护人员。
（3）主管带人员迅速到达现场，组成指挥组、警戒组、隔离组， 由组长统一指挥。
（4）检查出入，关闭大门，由秩序维护人员搭成人墙。
（5）监控值班室检查监控区域，发现异常情况及时通知巡逻岗 位前去查看，并将主监控镜头调至事件发生现场，全面监控人群情况， 并及时汇报、拍摄。
（6）指挥组负责现场的具体指挥工作，将人群隔离在办公楼以 外区域或安排到指定域，应防止人群冲击出入或造成混乱及交通堵 塞等现象。
（7）警戒组要时刻做好警戒工作，密切注视人群的一举一动， 发现可疑情况或人群异常表现及时通报相关部门。
（8）隔离组应搭起人墙，防止人群暴力冲击出入。如遇暴力 冲击情况，各分组要全力配合隔离组，在不动手伤人，动骂人的原 则下，用身体人墙将人群隔离在出入，直至警戒解除。
（9）在甲方的指导下，配合当地公安机关，维持人群秩序，直 至警戒解除。
12、爆炸、恐吓事件应急处理预案
爆炸犯罪具有危害性大，突发性强，不易防范的特点，所以应采 取全员防范的措施。
（1）如何应答爆炸恐吓电话
① 接听爆炸恐吓电话时，最好同时有两个人以上，以便及时通知 其他有关部门（如安管部、工程部等）。
② 要冷静面对爆炸恐吓电话，以期获得更多的信息，这对最大限 度地避免和减少人员的死伤起着很重要的作用。如通知来电者楼内有 许多人，并难以及时疏散，恐吓人也许愿意提供有关炸弹的详细的位 置、数量或爆炸方式的信息。
③ 应最大限度地从来电者那里获取更多的信息。
（2）应向打电话人提的问题
① 炸弹何时爆炸?
② 炸弹位于何处？
③ 炸弹的形状？
④ 是何种炸弹？
⑤ 在何种情况下炸弹会爆炸？
⑥ 是你放置的炸弹吗？
⑦ 为什么要这样做？
⑧ 你从何处打来电话？
⑨ 请问你的地址？
⑩ 请问你的姓名？
（3）如何处理爆炸恐吓信
① 接到爆炸恐吓信后，保留全部线索，包括信封等。一旦确认为 爆炸恐吓信，不要自行盲目处理，力争保护证据，如指纹、字体、纸 张、邮戳，这些都会为寻找寄信人提供证据。
② 偶尔会收到安放了明确爆炸装置的书面警告，尽管恐吓信内容 仅涉及一般的恐吓和勒索，这同样不容忽视。
③ 可疑的包裹信件的特征：
大多数人亲自投递此类包裹、信件；
如有邮递员投递，关注在正常状态下邮件凸出的部分；
邮件的摆放不均匀，有硬框架结构；
寄自公司的信件使用手写的信封或贴有标签。检查此公司是否存 在或它们是否寄出过邮件、包裹；
较小的邮件贴有高额的邮票，证明寄出时未经邮局称重；
未付邮资或没有邮戳的邮件；
邮件上有以下的字样“请本人拆阅”、“密件”、“今天是你的幸运 日”、“内附奖品”等；
破损、污点或有明显的电线、绳索和胶带等;
没有发信的地址和地址明显不存在；
当信件或包裹在未收到之前有陌生人电话询问是否接到邮件的。
(4) 注意可疑情况
① 注意可疑人员。
② 发现可疑行李物品或无主的行李时，应立刻报告。
③ 注意平时不易被注意的角落。
(5) 其他注意事项
① 准备布巾。
② 协助抢救和转运伤员。
③ 协助疏散人群。
④ 协助内保部负责现场周围的搜索。
⑤ 协助报案。
13、炸物、可疑物品的处理预案
（1）如果发现可疑物品（如有异常的响声或异常状态等），不可 随便处理，不能随意触动物品的提手、拉锁等敏感部位。
（2）发生上述情况，安管员应迅速到场，查明情况，判定可疑 物类别，若判定是爆炸物时，应立即采取以下措施：
1）立即疏散周围人员到安全地点，并将现场能打开的门窗全部 打开，便于一旦发生爆炸减小爆炸威力，减少损失；
2）将爆炸物、可疑物放入防爆箱内或用防爆毯将爆炸物遮盖并 派人看守，立即通知公安部门派人处理，并向管理处领导报告；
3）在有把握的情况下，可将爆炸物移至外围空旷地带，并设立 警戒线；
4）协助公安部门封锁爆炸物放置点现场，疏散、隔离人群，不 让无关人员接近；
5）如无把握切不可盲动，设立警戒线，清走现场贵重物品、设 备；
6）禁止无关人员靠近现场，切勿在现场使用对讲机、手机、闪 光灯或开关电闸，做好现场保护，停止电梯运作；
7）立即报告物业管理服务公司总经理，经同意后向警方报告；
8）对附近区域进行全面检查，看是否仍有可疑物品存在；
9）访问现场知情者，并做好记录；
10）加强出入等地点的控制，配合监控人员，注意发现可疑人 员。
（3）记录一切详细情况，保安部撰写特别事件报告，呈报公司
总经理。
14、发生自杀或企图自杀事故的处理程序
（1）自杀或企图自杀
① 应立即通知安管部，上报物业管理服务公司及公安机关。
② 安管部立即封闭现场，防止有人触摸现场物品（包括自杀者所 使用的利器、药物等）。亦避免开关任何电器，以免破坏证据或发生 危险。
③ 如有自杀者采取煤气自杀方法，应按煤气泄漏事件处理。
④ 当公安机关调查完毕后，应清理现场。
⑤ 记录一切详细情形，撰写特别事件报告，呈报物业管理服务公 司总经理。
（2）突然死亡处理程序
① 保护好现场，不要移动或整理任何物品。
② 立即通知保安主管、公安机关，并迅速上报物业管理服务公司 总经理。
③ 保安员到达现场后，应立即疏散围观者，防止无关人员进入现 场。
15、凶杀事件处理预案
（1）保安员在值勤中，发现有凶杀行为或接到凶杀报案时，应 立即报警并赶赴现场制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，同时向 公安机关、保安主管报告；
（2）保安主管接到报告后，立即上报展示馆领导，并迅速赶赴 现场指挥，调遣现场附近保安员和值班人员对现场进行警戒封锁，严 格检查出入人员，对可疑人员应果断实施监控，以便查清情况；
（3）在公安工作人员到达前，禁止任何人进入现场，如犯罪嫌 疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，交由公安机关处理；
（4）对伤者应立即拨打“ 120”送往医院抢救。
16、安管员在执勤中拾到遗失物品的处理预案
保安员在值勤中，拾到物品或对群众送来拾获的物品应做如下处 理。
（1）群众交来或拾获群众遗失或遗留的物品，都要一一登记清 楚，并向保安主管报告。
（2）拾遗物品中有证件提供失主的详细地址或电话的，可通知 失主前来认领，但要问明情况，如是贵重物品，必须交由项目经理处 理。
（3）如拾遗物品是属于违禁品的，登记后由保安人员及时向保 安主管报告。
（4）对拾遗物品，必须报告保安主管，不得拾物不报、少报或 私自挪用，违者重处。
（5）保安主管视情况向物业公司领导和客户单位汇报，请示处 理意见。
17、高空坠物应急预案
（1）当接到高空坠物投诉或事件出现时，应采取以下行动：
1）立即进行调查，迅速辨认抛物方向、楼层号码、位置，设法
寻找违例者。
2）如有需要可向违例者发出警告,并报告警察。
3）如果未能找出违例者，在有需要时通知所有业主，并指出该行 为的严重性。
4）派人看管好抛下的物品（证物），如所抛的物品砸坏公共设施、 车辆等，应用线圈围起来，并拍照存案。
记录一切详情于物业日常管理记录簿内。
（2）如高空坠物引起有人受伤，管理人员应做到：
1）通知救护车及公安机关。
2）协助照顾伤者。
3）设法寻找违例者或证人。
4）封锁现场，等待公安人员到场。
5）记录一切有关资料于物业日常管理记录簿内。
6）报告保安主管及呈交书面报告。
7）协助赔偿事宜的调解。
18、交通事故紧急处理预案
本预案的制定是为了妥善处理在项目区域内发生交通事故时，能 尽快缓解因交通事故引发的不良影响。
（1）管理职责
① 管理处经理是责任区域内发生交通事故的管理责任人。
② 保安主管和保安员对发生的交通事故有疏导、保护现场、维持 现场秩序、指挥其余车辆绕行的义务。
(2)现场处理
① 保安员发现物业项目区域内发生交通事故后，在第一时间迅速 通过对讲机报告视频监控室，视频监控室值班人员接到报告后马上报 告保安主管。
② 保安主管接到事故报告后，应立即组织有关人员对现场进行保 护，抢救伤者和财物，疏导道路交通及围观人群，避免造成大范围的 交通堵塞，并向展示馆分管领导做头汇报。
③ 在征得事故双方当事人同意后，可以代为报警，报警电话为 122。
④ 等待交警到来前，参与处理事故人员要稳定事故双方当事人情 绪，避免发生冲突。交警赶到后要积极配合民警同志工作，将事故现 场情况证明等移交民警同志处理。
⑤ 无人受伤的交通意外：
维持秩序，使现场交通恢复畅通；
记录事件；
如有需要，拍照以做记录；
如因意外可能危及其他人，应将范围封锁；
如有需要，通知物业维修人员到场采取行动，张贴警告标志；
保安员应将事件记录于保安员工作日记内，保安主管应将事件详 情记录于《突发事件处理登记表》中。
⑥ 交通意外导致有人受伤：
指挥交通，给予尾随车辆警告；
拨打报警电话122等候支援，在适当的情况下将伤者移离危险位 置，必要时打120请求急救。
（3）善后处理
积极配合当事人处理善后事宜，如提供证明材料向保险公司索赔 等。向物业公司和客户单位领导做出详细的书面汇报。
19、触电事故应急预案
（1）触电急救
1）自救
当自己触电时，如果神志清醒，则首先要保持冷静，迅速设法摆 脱电源。如跨步电压触电，应立即单脚跳出危险区域，另外，还要防 止摔伤、撞伤等二次事故。
2）互救
发现有人触电时，应迅速使人脱离电源，一般可以采用如下方法:
① 如果电源的闸刀开关或插销就在附近，应迅速切断电源。
② 如果闸刀开关等不在附近则应声速用绝缘良好的电工钳或有 干燥木把的利器（如刀、斧、等）把电线砍断。
③ 若现场附近无任何合适的绝缘可利用，而触电者的衣服又是干 的，这时救护人员可用干燥毛巾、衣服包在手上去拉触电者的衣服， 使其脱离电源。
3）立即就地诊断
当触电者脱离电源后，应立即就地进行诊断，但建筑工地条件复 杂，往往医生不能及时赶到现场，因此有必要使每个施工人员都具有 一定的急救常识，以免贻误时机。触电者脱离电源后一般有以下几种 情况：
4）触电者的伤势不重，神志清醒，但心慌、四肢发麻、全身无 力；或者触电过程中曾发生过一时昏迷，但已清醒过来，应使触电者 在通风场所平卧安静休息，不要走动，派专人监护，闲杂人员应离去 不得围观，同时应请医生来，对触电者血压、呼吸、心率等方面进行 检查，或将触电者抬往医院检查治疗。
5）触电者的伤势较重，已经昏迷失去知觉，但心跳和呼吸暂时 还正常，这时应将触电者平卧，四周空气流通，衣服适当解开，已利 呼吸，如天冷要注意保温，并应速请医生来诊治或送到医院抢救，同 时对其心跳和呼吸要加强观察，并做好准备，一旦其心脏停跳或停止 呼吸，立即做进一步抢救。
6）触电者伤势严重，已处于“假死”状态，既人已昏迷，心脏 停止跳动或呼吸停止，或心跳、呼吸全停止。以上情况一旦出现，除 应呼救外，应分秒必争，针对上述情况正确地施以不同的抢救方式。 抢救能否成功，时间是关键，切不可无视现场条件，讲究如量血压、 数脉搏、测呼吸等正规诊断方法，也不能采用摇晃身体、将身体埋入 黄土中，用木板压、用水泼或架着触电者跑步等不科学的方法来处理。 因为这样做只会给触电者带来不幸的结果。
7）正确连续抢救
人体遭受电击致死的原因较多，但是大多数是由于电流刺激人体 心脏引起心室的纤维性颤动而导致死亡的。触电者心跳和呼吸其中有 一停止工作，这只能是一个暂时的现象，因为心跳停止，心脏散失排 血功能，血液循环必然中断，呼吸中枢很快就会因为没有血液供应而 散失呼吸功能。如果呼吸停止，全身的各个部分包括心脏就会严重缺 氧，心脏必然很快停止跳动。所以有此现象时，在抢救中要密切观察 触电者，一旦情况有变，立即对症抢救。
对于触电后出现假死的人，应立即在现场采用人工的方法帮助其 建立血液循环和呼吸，以此来恢复对全身各器官的氧供给，尽快地使 其能自主地恢复心、跳和呼吸。往往抢救工作需要很长时间，抢救者应 充满信心，动作准确、果断、有力、有节奏，抢救工作要连续不断， 在送往医院的途中也不能中止急救。现场急救方法主要由对人工 呼吸法和胸外心脏挤压法两部分组成。
a.对（鼻）人工呼吸法：
使触电者仰卧，并使其头部充分后仰（可用一只手托在其其颈后）， 使鼻孔朝上，张开其嘴，迅速取出触电者腔内妨碍呼吸的食物、等 杂物，使呼吸道畅通。同时解开衣领，松开紧身衣物，排除影响胸部 自然扩张的障碍。
用一手紧捏其鼻子（避免漏气），救护人员深吸一气后紧贴触 电者的（或鼻）向内吹气，约为2秒钟。吹完气后立即让其自行将 气呼出，约为3秒钟。照此步骤连续不断地进行下去，每分钟11#、 13次，每5秒一次。
b.胸外心脏挤压法：
将已脱离电源的触电者直接（不要用软垫）仰卧在木板或又较坚 实的地方，姿势与对（鼻）人工呼吸法基本相同；
抢救者骑跨在触电人的腰部或跪在腰部一侧；
抢救者两手相叠，手掌根部放在心窝上方、胸骨下三分之一至二 分之一处；
抢救者肘关节伸直，然后依靠体重和手臂力量向下垂直用力，向 脊椎方向挤压，对于成人使胸骨下陷3-4CM，间接挤压心、脏达到排血 的目的；
向下挤压到位后，掌根突然放松，让触电者胸部自动复原，血液 充满心、脏。掌根放松时应注意不能完全离开胸部，以免发生挤压点位 移后造成伤害。
按照上述步骤连续不断地进行，对于成人每分钟挤压60次。对 儿童可以有一只手的掌根压，用力适当轻些，以免损伤胸骨，每分钟 1次左右。
（2）项目部触电应急预案的实施
1）内部：由触电事故的第一发现人员头或电话向应急值班室 报告。
2）对外急救联络：联络电话：110. 120
3）急救：由项目经理负责指挥，其余应急小组人员参加。
4）应急小组成员会同公司相关人员参与事故调查并提出处理意 见。
5）善后处理：由公司应急领导小组组长指定相关部门负责。
20、危险药剂泄漏事故应急预案
（1 ）预案的实施
1）接到事故后5分钟内必须完成以下工作：
① 立即报告公司主要领导，并迅速上报市建委。
② 指挥小组根据事故或险情情况，立即组织调集应急抢救人员、 车辆。组织抢救力量，迅速赶赴现场。
③ 立即通知就近地方建设行政主管部门，组织调集应急抢救人员、 车辆。组织抢救力量，做好增援准备。
2）应急处理措施：
① 抢救方案根据现场实际发生事故情况，最大可能迅速调集人员、 车辆迅速投入开展抢救突击行动，调查现场情况，同时安排受灾群众 的生活问题，必要时请求消防部门协助抢险，请公安部门配合，疏散 人群，维持现场秩序。
② 伤员抢救立即与急救中心、和医院联系，请求出动急救车辆并做 好急救准备，确保伤员得到及时医治。
③ 事故现场取证救助行动中，安排人员同时做好事故调查取证工 作，以利于事故处理，防止证据遗失。
④ 项目安全员负责组织现场作业人员撤离危险区。
项目施工员负责组织人员维护现场，防止外来人员进入危险区域。
（2）救援小组职责
发现事故时，负责指挥工地抢救工作，向各抢救小组下达抢救指 令任务，协调各组之间的抢救工作，随时掌握各组最新动态并做出最 新决策，第一时间向110. 120企业救援指挥部、当地政府安监部门、 公安部门求援或报告灾情。平时应急领导小组成员轮流值班，值班者 必须住在工地现场，手机24小时开通，发生紧急事故时，在项目部 应急组长抵达工地前，值班者既为临时救援组长。
现场抢救组职责：采取紧急措施，尽一切可能抢救伤员及被困人 员，防止事故进一步扩大。
医疗救治组职责：对抢救出的伤员，视情况采取急救处置措施， 尽快送医院抢救。
后勤服务组职责：负责交通车辆的调配，紧急救援物资的征集及 人员的餐饮供应。
（3 ）救援器材
1）医疗器材：担架、氧气袋、塑料袋、小药箱；
2）抢救工具：一般工地常备工具即基本满足使用；
3）照明器材：手电筒、应急灯36V以下安全线路、灯具；
4）通讯器材：电话、手机、对讲机、报警器。
（4）事故报告和现场保护
重特大事故发生后，项目部必须以最快捷的方法，立即将所发生 的重特大事故的情况报公司救援指挥小组办公室，并在4小时内写出 书面报告。事故报告应包括以下内容：
1）发生事故的工地、施工规模。
2）事故发生的时间、地点。
3）事故的简要经过，伤亡人数、直接经济损失和初步估计。
21、电梯故障应急处理预案
（1）电梯困人
如发生电梯困人事故，电梯维修员应按如下方法处理：
1）把电梯主电源拉开，防止电梯意外启动，但必须保留轿厢照 明；
2）确定电梯轿厢位置；
3）当电梯停在距距平层约±60 范围时，维修人员可以在该平 层的厅门外使用专用的厅门机械钥匙打开厅门