卓越绩效评审员培训讲义总.pptx

,#,国信认证培训中心,1,GB/T19580,卓越绩效评价准则,国家标准评审员培训,（第一天上午）,深圳市国信认证培训中心有限公司,2,国信认证培训中心,卓越绩效系列培训课程,准则宣贯培训,操作实务培训,宣贯师资培训,自评师培训,评审员、评估师培训,咨询师培训,企业领导高层研修,3,卓越绩效评价准则,国家标准评审员培训,课程目的：,帮助学员全面深入理解卓越绩效标准内涵和实施要点，了解卓越绩效评审过程，掌握卓越绩效评分方法和评审技巧，为参与各级质量奖评审和指导各类组织引进卓越绩效模式，开展自我评价、申报质量奖培养工作骨干。,培训方式：,讲授、研讨、案例练习、考试,4,第一天,上午,卓越绩效模式（质量奖）的背景和意义,下午,卓越绩效评价准则及评价系统,第二天,上午,卓越绩效评分方法、评审过程,下午,标准要求、评审要项及案例研究：领导,第三天,上午,标准要求、评审要项：战略 顾客与市场 资源,下午,案例研究：顾客与市场,第四天,上午,标准要求、评审要项：,过程管理，测量、分析和改进，经营结果,下午,案例研究：过程管理 经营结果,第五天,上午,总结，复习，答疑,下午,考试,培训日程,5,学员自我介绍,姓名、单位、职务、主要工作,对“卓越绩效模式”熟悉的程度,听说而已,基本了解,有较好的理解,理解和掌握，可以教别人了,充分理解和熟练掌握，可以书写了,我期望学到的是,6,开头语,美国生产力与质量中心（,APQC,）对,12,家最优（,Best Practice,）企业的研究结果：,“水平对比法（,Benchmarking,）”,“卓越绩效模式（,Baldrige/EFQM,）”,“六西格玛管理（,Six Sigma,）”,是排在前,3,位的应对二十一世纪质量的管理方法。,7,“,追求卓越”、“零缺陷”由理念到实践：落地！,100,1000,1,西格玛,6,西格玛,18,西格玛,西格玛,卓越绩效模式,六西格玛,8,卓越绩效模式产生的背景和特点,卓越绩效模式产生的背景、核心价值观,各国质量奖及中国全国质量奖简介,卓越绩效评审工作程序及评审员行为规范,9,卓越绩效模式产生的背景,经济无国界化，国内与国际市场的统一,竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置,技术进步和需求多样化成为必然趋势,发达国家的价值观向周边国家传播,产业革命追求的理想社会结束,追求生产效率和数量,追求质量,以有形,“,物资资产,”,为中心的经济,以无形,“,智力资产,”,为中心的经济,标准化大批量少品种生产,个性化、创造性的多品种小批量生产,经济全球化,知识经济,社会到来,21,世纪的时代变化,10,卓越绩效模式产生的背景,质量概念的进化，战略性质量的时代,致力于生产符合技术标准的质量，建立质量保证体系,注重过程控制和降低不良品，提高效率,追求高质量、低价格，提高市场占有率,致力于顾客满意，追求综合质量（,Q.C.D,）,识别顾客当前和未来的需求和期望,顾客追求比较优势的质量,注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，确保市场上的竞争优势,将“质量是顾客价值的核心”概念化，提升“通过质量创造顾客价值”的核心竞争力,将“通过质量创造价值”确定为企业的核心战略，以此作出经营、机构重组以及资源投入等方面的投资,生产者主导的力量,第一代 供不应求,消费者主导的质量,第二代 供大于求,竞争性的质量,第三代 竞争加剧,竞争性的质量,第三代 竞争加剧,11,卓越绩效模式产生的背景,应对新世纪的挑战,竞争是提高质量的根本驱动力,提高质量需要激励和引导,许多国家通过国家质量奖计划来提升本国企业管理的水准和产业的竞争力,各种组织对照国家质量奖评奖标准来对自身的绩效进行自我评估，以实现持续改进和卓越绩效,以美国国家质量奖标准为代表的质量奖标准被称为卓越绩效模式,12,由狭义质量到广义（大质量,/,全面质量）的演进,产品和服务质量：,性能,/,寿命,/,可靠性,/,安全性,/,维修性,/,经济性,/,时间性,q q q,过程,/,工作质量：,过程合格率,/,周期时间,/,成本,/,环保,/,安全,q Q,综合质量（,Q.C.D.E.S,）,体系质量：,ISO9000/TQM/,经营质量,Q,理解卓越绩效模式之一：,大质量！,13,五大利益相关方,股东,顾客,员工,供应商和,合作伙伴,公司为谁,而存在？,和谐共赢,社会,理解卓越绩效模式之二：,利益相关方、长短期利益的平衡！,14,质量管理发展的三大历史阶段,Review of the quality management history:The three stages,质量检验阶段,1900-,特点：专职检验 代表人物：泰勒,Quality Inspection Stage Full time inspection F.W.Taylor,统计质量控制阶段,1930-,特点：事前预防,代表人物：休哈特、道奇、罗米洛,Statistical Quality Control Stage,Prevention W.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig,全面控制质量,1960-,特点：全员、全面、全过程和多样化的方法,代表人物：,费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨,Total Quality Management Stage total employee,total quality,total process and,diversification of method,A.V.Feigenbaum,Juran,Deming etc.,15,继承性的发展,质量检验,quality inspection,统计质量控制（,SQC,）,TQC/CWQC,零缺陷理论,Zero Defect Theory,ISO9000,六西格玛,（,SIX SIGMA,）,波多里奇质量奖模式,（,MBNQA,）,管理体系整合与改进方法整合,Integration of,Management Systems and Integration of,Improvement Approaches,1900-1930,年代,1930,年代,1961,年,1979,年,1987,年,2000,年后,1960,年,代至今,继承性发展,Successive development,质量管理发展示意图,Quality management Development,全面质量管理（,TQM,）,16,质量管理发展轨迹,现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网”的发展轨迹：,点：质量检验阶段,线：,SPC,向前端的延伸,/,发展,面：,TQC/CWQC,向所有职能领域的扩展,体：,TQM,大质量的系统化管理,网：面向利益相关方的质量链,/,价值链,供应商 员工 顾客,股东,社会,统计过程控制,X,p,X,j,Y,过程,职能,行政支持,服务,质量,生产,采购,设计,营销,产品质量,工作质量,经营质量,大质量,IQC PQC FQC,17,质量管理发展的四重境界,Review of the quality management history:four realms,质量管理的境界：检验控制、预防和保证改进和创新卓越,检验,控制、预防和保证,改进和创新,卓越,追求卓越,合格评定：,ISO9001,约,30%,提供质量保证，消除贸易壁垒,强调持续改进和满足客户要求,卓越评审：申奖,/,获奖,50%,以上,Benchmarking,，超越竞争对手，综合满足五大相关方要求，取得长期成功,卓越评审：自评,30%-50%,-,开展从过程到结果的自我评价，识别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施；,-,循环评价和改进，不断提高成熟度,18,卓越绩效模式与,ISO9000,的关系,1,、与,ISO9001,的关系,简要地说，,ISO9001,认证属于管理是否合格的符合性评定，类似于体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖。,ISO9001,旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关方获得综合的满意。,2,、与,ISO9004,的关系,尽管,ISO9004,的范围和深度超出了,ISO9001,，并趋向于卓越绩效评价准则，但其定位介于,ISO9001,和卓越绩效评价准则之间，即在全球经济中大部分组织都能够实现的水平上，用于指导组织在家和提高其,ISO9001,基础并向,TQM,发展，而卓越绩效评价准则提供了一个综合的,TQM,实施细则，兼容了,ISO9001,和,ISO9004,。,过程管理在,ISO9001,与,PEM,中的区别,行政的力量与市场的力量,19,卓越绩效模式与,ISO9000,的关系,ISO 9001,:2000,卓越绩效模式,合格评定,卓越,/,成熟度评审，水平对比,旨在使顾客满意,使顾客及其他利益相关方综合满意,证实有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规的产品和质量管理体系,包含领导、战略等七大类目在内的全面、综合的企业经营管理体系,强调过程,同时强调过程和结果,领导作用在于确定质量方针,领导作用在于明确发展方向和营造组织文化,审核员,评审员,过程管理仅考虑顾客的要求,过程管理必须兼顾和平衡各相关方的要求,20,卓越绩效模式与,ISO14001,和,GB/T28001,标准的关系,GB/T24001,认证和,GB/T28001,认证都属于管理是否合格的符合性评定，而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价。,卓越绩效评价准则兼容了对环境管理和职业健康安全管理的要求：,在“,4.1.2.1,公共责任,”中，要求评估并确定其产品、服务和运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产等方面的影响，预见公众的隐忧，并针对相关风险，确立满足和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制订相应的对策和改进措施；,在“,4,.4.1.3,员工的权益与满意程度,”中，要求不断改善工作环境中的职业健康与安全等条件，并确保对可能发生的紧急状态和危险情况作好应急准备。,而,GB/T24001,和,GB/T28001,正是应对这些要求的方法。,21,现代,TQM,（全面质量管理）：卓越绩效模式,质量经营,（久米均,1992,年）：以质量为中心的经营管理手法；以人为中心的质量管理,菲根堡姆：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一个有效体系。,ISO8402,:1994,：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。,朱兰质量手册,P398,（戈弗雷）：是指当今在全世界为了管理质量而应用的所有理念、概念、方法和工具的集合。,发展中、开放式和集成化的定义,22,现代,TQM,：卓越绩效模式,朱兰质量手册,p1205,（朱兰）：在作者看来，到,90,年代初，这种广泛的传播使得波多里奇成为了关于,TQM,内容的最广为接受的定义。,卓越绩效模式,是全面质量管理实践的标准化、条理化、具体化,是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准,以结果为导向，使,TQM,的每一分努力都被输送到最需要的地方,始终为图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国国家质量奖计划主任,Harry S.Herz,）。,一种卓越经营的哲学和方法，使 综合满意,供应商 员工 顾客,股东,社会,供应商 员工 顾客,股东,社会,为,创造平衡的价值,23,思考：,TQM=T-QM,TQ-M,？,24,卓越绩效（质量奖）模式,=TQM,体系，用于,构建组织的,TQM,；,测评组织,TQM,的实施，测评组织经营管理的成熟度。,卓越绩效模式是现代,TQM,的框架和测量仪：,为了解组织的优势和改进空间，以及指导组织的策划工作提供了一种框架和评价工具,理解卓越绩效模式之三：,非规定性、开放性的管理框架,管理框架,理解卓越绩效模式之四：,诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需,要的改进；而管理体系审核是对一般过程的,合格评定，重在发现与规定要求的偏差。,审核,测量诊断仪,25,管理体系的整合,体系整合的两个流派：,单纯对,ISO9001,（包括,QS9000,等）、,ISO14001,和,OHSAS18001,（,GB/T28001,）等合格评定体系进行整合；,以卓越绩效模式为框架，将合格评定体系的要求融入其中,如推行六西格玛：,可将,6SIGMA,改进的组织、评估、激励和,DMAIC,流程视作一种持续改进方法，纳入,TQM,或,PEM,手册及程序、指导书；将,6SIGMA,理念、文化融入手册的相关章节；并在自我评审程序中融入上述整合推进的六步骤。,GOOD,！,26,管理体系整合的范例,一本,TQM,手册，一套程序和指导书,一位管理者代表，一个体系管理部门,一体化的目标管理、内部审核、管理评审,多认证机构联合审核,全面质量管理体系,（卓越绩效模式框架）,ISO9001,ISO14001,GB/T28001,持续改进：,QCC/6SIGMA,等,27,卓越绩效模式与六西格玛：互补性,卓越绩效模式、,6SIGMA,和,ISO9001,的互补关系示意图,28,世界各国质量奖,全世界有,60,多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：,美国波多里奇国家质量奖（,1987,年设立）：,奖项：制造业、服务业、小企业、,教育业、医疗卫生业,欧洲质量奖（,1991,年设立）：,奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业,日本戴明奖（,1951,年设立）：,奖项：大奖、实施奖、事业所奖,1999,年启动,29,传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式,#,共,7,个类目（,Categories,），,19,个评分条款（,Items,），,33,个方面（,Area,）,组织概述,环境、关系与挑战,2,战略策划,85,分,5,以人为本,85,分,3,以顾客与,市场为中心,85,分,6,过程管理,85,分,7,经营结果,85,分,4,测量、分析与知识管理,90,分,1,领导,120,分,经营结,果三角,领导作,用三角,30,欧洲质量奖模式（,The EFQM Excellence Model,）,手段,结果,领导,（,10%,）,人员,（,9%,）,方针和战略,（,8%,）,合作伙伴和,资源,（,9%,）,过程,（,14%,）,顾客结果,（,20%,）,社会结果,（,6%,）,人员结果,（,9%,）,主要,绩效,结果,（,15%,）,创新和学习,31,最早的卓越绩效模式,日本戴明奖模式,二次大战后的日本与美国,战败的日本请来了美国的“军师”,20,年的质量改进努力，“侵占”美国市场和世界市场,80,年代初期美国的“警醒”与质量革命：重新导入,TQM,美国国家质量奖的立法：,1987,年马尔科姆,波多里奇国家质量提高法,“,公众法,100-107”,最高经营者的领导能力、规划、战略,TQM,的管理系统,质量保证系统,各项经营要素管理体系,人才培养,信息的活用,TQM,的观点、价值观,科学的方法,统计技术,组织能力,对实现企业目的的贡献,32,美国波多里奇国家质量奖的设立背景,波多里奇（,Malcolm Baldrige,）其人，里根时代的美国商业部长。,80,年代初期，美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战，过去,20,年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售收入的,20%,。,美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的“质量革命”，开始向日本学习，重新导入,TQM,。,波多里奇,1981,年出任美国商业部长，,1987,年,7,月因意外事故去世。在任期间极力倡导质量管理，对推动“质量提高法”立法不遗余力。,国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：,1987,年马尔科姆,波多里奇国家质量提高法,“,公众法,100-107”,，,1987,.8.20,由里根总统签署生效。,33,美国波多里奇国家质量奖的设立背景,立法目的：提高质量和生产率,获得质量奖是一种自豪和骄傲。组织在追求质量奖的过程中，将不断提高质量和生产率，进而提高利润水平和竞争力。,奖励、认可获奖的卓越组织（每年由总统亲自颁奖），并要求其分享经验，为全美提供榜样。,建立评审标准和指南（每年更新），为美国公司、政府和其他组织用于自我评估其改进努力和结果，寻找进一步的改进机会，持续改进和创新，追求卓越（每年扩散至数百万个组织）。,为需要通过管理提高质量的组织提供咨询、指导。,至,2004,年,6,月全美,41,个州设立了,49,项州,/,地方质量奖（相同的波奖标准），,1996-2003,年的,34,个国家奖得者中,25,个曾获得州奖。,不只是为了获奖,34,美国波多里奇国家质量奖的运作,运作方式：,由美国商业部技术下的机构,美国国家标准和技术研究院（,NIST,）管理：组织修订标准、任命评审委员会；,美国质协（,ASQ,）操作：具体组织评审和推进、培训；,商业部下的质量奖顾问机构,监督委员会负责总体监督。,运作阶段：,独立评审向被淘汰的申请者反馈评审报告；,合议评审确定入围现场评审的申请者，向被淘汰的申请者反馈评审报告；,现场评审推荐获奖者，向被淘汰的申请反馈评审报告。,申报和获奖数量：,一般地，每年,50-100,个申报者（,49/2002,年），进入现场评审的不超过,15,个（,11,个,/2002,年），每年获奖的,2-7,个（,3,个,/2002,年）,远远低于每个奖项的授予限额。,35,美国波多里奇国家质量奖的成就,波奖的设立，相当程度地促成了美国,90,年代后的发展，使之重新回到世界经济霸主的位置。,马尔科姆,波多里奇国家质量奖在使美国经济恢复活力以及在提高美国国家竞争力和生活质量等方面起到了主要作用,假如你追求质量，你不会发现任何比波多里奇质量奖标准更好的标准。,我对这个奖了解越多，我越是坚信，作为一个国家，我们应当持续对它进行投资。,美国前总统克林顿,美国前商业部长德里,36,美国波多里奇国家质量奖的成就,从,1988,年到,2004,年，已有,50,多个组织获奖，其中包括摩托罗拉、,IBM,、施乐、波音、西屋电器等知名公司。,2002,年获奖者：摩托罗拉商业、政府和工业解决方案事业部（,CGISS,）,人均销售收入在,1999-2002,期间增长,32%,以上；,过去,3,年来，整体顾客满意度和重复购买及推荐满意度水平超过,88%,；,从,1999,年来，资产回报率在,7%,，而电信工业同期平均是负值。,无害废物的循环利用率达,57%,，自,1996,年来已经减少了,88%,的排放。,两次获奖的,MOTOROLA,Intelligence everywhere,37,美国波多里奇国家质量奖的成就,波多里奇国家质量奖正日益成为一种全球性的标准，世界上类似奖项增长的数量是波多里奇质量奖标准重要性的佐证。,波多里奇奖获奖者代表了美国最优秀的企业，为组织和社会设立了一个高标准，它们充满活力、生机盎然，最有高尚品德，处于行业的领导地位。,美国总统布什,美国商业部长埃文斯,38,美国波多里奇国家质量奖的成就,NIST,对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的表现进行了比较，研究结果显示波多里奇奖获奖企业作为一个群体，其绩效表现胜过了标准普尔,500,指数的平均水平。,19901999,年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔,500,指数企业平均水平的,4.2,倍，这些企业的投资回报率是,685%,，而标准普尔,500,企业的投资回报率仅为,163%,。,39,卓越绩效模式的特点,质量内涵的拓展,产品、服务质量,工作、过程、体系、经营质量,关注竞争力的提升,战略策划、绩效评价、提升竞争力,聚焦于经营结果,以顾客为中心的结果、产品和服务结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果。利益相关方平衡。,成熟度标准,不同于,ISO9000,符合性标准，可用于评奖，更多用于组织自我评估，寻找改进机会，追求卓越。,40,什么是卓越绩效模式？,以卓越的,过程,创造卓越的,结果,综合的组织绩效管理方法,提高整体绩效和能力，,创造平衡的价值,获得持续成功,愿景,41,透视卓越绩效模式,各种组织认清现状、找出长处、不足并力求知己知彼的一个管理工具,提供了一个沟通的平台，帮助沟通企业经营管理的问题，有助于认清组织的强弱之所在，明确竞争位置，需要改进的领域,当组织的高层经理们愿意花时间去弄懂卓越绩效准则，明白自身评估分数的含义，并清楚为了提高这些分数应当做什么时，他们就能够制定出改进本组织的有效且现实的行动计划,朱兰手册,42,透视卓越绩效模式,是一个奖励，有着强大的鼓舞作用,激励人们为了荣誉和成就而付出非凡的努力,给予付出了正确的努力的人们以应有的回报,43,卓越绩效模式（美国波奖）和卓越绩效评价准则内容与评分表,卓越绩效模式,（,PEM,）,得分,得分,卓越绩效评价准则,（,GB/T,表明,19580,）,1,领导,2,战略,3,以顾客和市场为中心,4,测量、分析和知识管理,5,以人为本,6,过程管理,7,经营结果,120,分,85,分,85,分,90,分,85,分,85,分,450,分,100,分,80,分,90,分,100,分,120,分,110,分,400,分,1,领导,2,战略,3,顾客与市场,4,资源,5,过程管理,6,测量、分析与改进,7,经营结果,总分,1000,分,1000,分,总分,44,卓越绩效标准的框架,（系统的思维,/,观点）,组织概述,环境 关系 挑战,2,战略计划,80,分,5,人力资源,80,分,3,顾客与市场,80,分,6,过程管理,160,分,7,经营结果,400,分,4,测量、分析和知识管理,80,分,1,领导,120,分,经营结,果三角,领导作,用三角,45,关于卓越绩效模式和质量奖价值的调查,注：数据来源,国家,CEO,们对未来的展望,1998,，美国,NIST,调查样本数,（,CEO,）,极其有价值,很有,价值,有些,价值,价值,不大,不知道,激励美国企业在质量方面的改进,308,36%,43%,10%,1%,11%,激励美国企业在竞争力方面的提升,308,26%,41%,21%,2%,10%,46,卓越绩效模式的核心价值观,卓越绩效模式标准的基石和浓缩,反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结,根植于高绩效组织的信念和行为中，在一个结果导向的框架中整合关键业务要求的基础，采取行动和反馈的依据,47,卓越绩效模式的核心价值观,远见卓识的领导,（,visionary leadership,）,以顾客为导向追求卓越,（,customer-focused excellence,）,培育学习型组织和个人,（,organizational and personal learning,）,尊重员工和合作伙伴,（,valuing staff and partners,）,灵活性和快速反应,（,agility,）,关注未来,（,focus on the future,）,管理创新,（,managing for innovation,）,基于事实的管理,（,management by fact,）,社会责任与公民义务,（,social responsibility and community health,）,重在结果及创造价值,（,focus on results and creating value,）,系统的观点,（,systems perspective,）,48,卓越绩效模式的核心价值观,1,、远见卓识的领导,确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价值观和企业文化，明确组织的使命、愿景及较高的组织期望；,制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展；,调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标，鼓励员工为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新；,强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益；,以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。,49,卓越绩效模式的核心价值观,2,、以顾客为导向追求卓越,企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的；,为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚；,与顾客建立良好的关系，既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求；,尽可能做到零缺陷，对偶尔发出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新；,为顾客提供个性化和有特色的产品和服务；,对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。,50,卓越绩效模式的核心价值观,3,、培育学习型的组织和个人,组织要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化；,个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会，是组织对员工成长的一种投资；,组织和个人需要一套切实可行的学习方法，组织要将学习落实到部门、个人的工作之中。学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应该包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习；,开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（,KMS,）；,强调学习的有效性，要能解决现存的问题。,51,卓越绩效模式的核心价值观,4,、尊重员工和合作伙伴,在内部，要提高员工满意度：对员工的承诺和保障；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内部做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境；,在外部，与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略聪明与合作伙伴关系；,建立战略合作伙伴关系的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能力；,成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求。,52,卓越绩效模式的核心价值观,5,、快速反应和灵活性,电子商务的出现缩短了贸易距离和时间，时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进；,为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业务流程再造（,BPR,）；,为了满足全球市场、顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”、“按标准生产”，还要有更多的灵活性；,培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要。,53,卓越绩效模式的核心价值观,6,、关注未来,持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心；,要制定组织的发展战略，分析和预测影响组织发展的各种因素：顾客期望、新的机会、市场占有率、技术发展、新的顾客、法规要求、新的期望、竞争对手战略；,根据组织确定的战略目标，制定中长期、短期计划，并配置所需的资源，保证战略目标的实现；,为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员工和供应商的同步发展（聪明与合作）。,54,卓越绩效模式的核心价值观,7,、管理创新,创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值；,创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新也很重要。管理创新包括：思想观念、组织机构、运行机制和业务流程等多方面的创新；,要领导和管理创新，使之融入到日常工作中，成为组织文化的一部分，促使全体员工积极地参与变革（危机意识），管理变革（风险管理），接受变革（能够容忍失败）。,55,卓越绩效模式的核心价值观,8,、基于事实的管理,组织的运行和管理依赖于对其过程和最终绩效的测量和分析；,绩效测量指标应与组织的方向、战略保持一致（本身也要评价和改进），应反映顾客满意、运行过程和财务绩效情况并导致其改进；,绩效测量所依据的数据和信息应必须真实、可靠，应包括顾客满意、产品和服务质量、运作效率、供应商和员工发展、成本和财务绩效等；,对数据、信息要进行趋势、差距和因果分析（和自己比、和竞争对手比、和标杆比），采取措施进行改进（,PDCA,）；,分析可用于多种用途：策划、绩效评价、运作改进、变革管理、与竞争对手或标杆的绩效对比。,56,卓越绩效模式的核心价值观,9,、社会责任和公民义务,组织的领导应对社会负有责任，尽好公民义务；,社会责任要求组织遵守职业道德，保护公共健康、安全和环境，节约资源和预防污染；,应从产品设计开始就考虑到环境、资源和安全等方面的需求；,不能仅满足于法规要求，应注重持续改进、超越标准；,公民义务是指在资源许可条件下，积极从事公益事业（改善教育、社区健康、美化环境、环境保护、商业道德等），在社会活动中起到引导和支持作用。,57,卓越绩效模式的核心价值观,10,、重在结果及创造价值,结果导向，经营结果是评价组织绩效的重点；,要为利益相关方（顾客、股东、员工、供应商和社会）创造平衡的价值，处理好长短期目标的关系；,经营结果不限于销售额和利润，包括：以顾客为中心的结果、产品和服务的结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果；,“结果”应是有“因”之果，是“方法,-,展开”结果；“方法,-,展开”的成熟度如何要看“结果”；“方法,-,展开”的改进应以“结果”为导向。,58,卓越绩效模式的核心价值观,11,、系统的观点,卓越绩效模式：以系统的思维来管理整个组织，取得卓越绩效；,系统的整体性、一致性、协调性；,整体性意味着把组织看成一个整体，有着共同的战略目标和行动计划（整体）；,一致性意味着按照标准要求，确保各项工作依计划、实施、测量和改进运作的一致性（纵向）；,协调性意味着绩效管理体系中的各独立部分，以充分协调的方法运作（横向）。,59,中国全国质量管理奖,曲折的历史,1982-1991,：计划经济时代的质量管理奖,1996-1997,：试点恢复,2001,：正式恢复，高标准、少而精、严要求、树权威（品牌）,最高的荣誉,在经营质量方面的最高奖项,成为中国经营管理最好的公司之重要标志,60,全国质量奖企业标识、奖杯、证书,61,设立全国质量管理奖的目的,一是引导企业关注市场竞争的焦点，重视产品质量、服务质量，进而重视经营质量,二是通过卓越绩效模式，引导和激励企业追求卓越的质量经营，加速培育我国具有国际竞争力的企业,三是树立获得卓越绩效的标杆企业，将他们的经验为广大企业分享，提高我国企业的整体水平,全国质量管理奖（卓越绩效模式）对提升我国企业国际竞争力的意义,中国质量协会副会长兼秘书长 马 林,62,2001-2004,全国质量管理奖获奖企业名单,2001,年（,5,家）,2002,年（,6,家）,宝山钢铁股份有限公司,(,制造业,),海尔集团公司,(,制造业,),青岛港务局,(,服务业,),上海大众汽车有限公司,(,制造业,),青岛海信电器股份有限公司,(,制造业,),上海三菱电梯有限公司总裁,(,制造业,),中建一局建设发展公司,(,制造业,),上海日立电器有限公司,(,制造业,),联想（北京）有限公司,(,制造业,),青岛啤酒股份有限公司,(,制造业,),厦门,ABB,开关有限公司,(,小企业,),2003,年（,6,家）,2004,年（,8,家）,武汉钢铁股份有限公司,(,制造业,),宜宾五粮液股份有限公司,(,制造业,),兖州煤业股份有限公司,(,制造业,),贵州茅台酒股份有限公司,(,制造业,),济南钢铁股份有限公司,(,制造业,),大众交通（集团）股份有限公司,大众出租汽车分公司,(,服务业,),中天建设集团有限公司,(,制造业,),南通醋酸纤维有限公司,(,制造业,),浙江正泰电器股份有限公司,(,制造业,),杭州卷烟厂,(,制造业,),英特尔产品（上海）有限公司,(,制造业,),上海国际机场股份有限公司,(,服务业,),中国网通集团天津市通信公司,(,服务业,),清溢精密光电（深圳）有限公司,(,小企业,),63,全国质量管理奖获奖企业,广西玉柴机器股份有限公司,上海贝尔阿尔卡特股份有限公司,中铁建设集团有限公司,青岛建设集团公司,浙江德力西电器股份有限公司,湖南华菱涟源钢铁有限公司,香港地铁有限公司（服务）,浙江移动通信有限责任公司（服务）,上海移动通信有限责任公司（服务）,深圳海外装饰工程公司（小型）,2005,年度获奖企业名单（共,10,家）,提名奖：,万向钱潮股份有限公司,万辉涂料有限公司,鼓励奖：,华北石油管理局第一机械厂,青岛钢铁有限公司,万丰奥特控股集团,中利科技集团有限公司,上海市电力公司市区供电公司,深圳圣廷苑酒店有限公司,山西太钢不锈钢股份有限公司,潍柴动力股份有限公司,厦门航空有限公司,64,部分获奖企业的心声,创奖是为了学习，改进公司管理，使组织获得不断改进，不断地追求用户满意，追求卓越的驱动力。,联想参与全国质量奖评选，对外将提升联想品牌的美誉度，对内将强化全员质量经营的意识，发现差距，持续改进。,全国质量管理奖标准是一个能提高企业核心竞争力，能为企业挣钱的标准,创奖过程十分辛苦,对标准一定要反复学习，理解透彻,宝钢股份,lenovo,联想,上海三菱电梯,这增强了,ABB,品牌的价,值，也巩固了我们在当地市,场和全球市场的领导地位。,ABB,65,获奖企业心声,正泰集团,卓越绩效模式是代表当前世界潮流的企业管理规范，是企业经营管理的圣经,创奖的过程是企业学习、提高的过程，也是企业变革、创新的过程，更是企业重塑、再造的过程,66,新形势下全国质量管理奖的主要特点,评审标准和评审办法与国际接轨,企业根据自己的经营需要自愿申请,不搞地区、行业平衡,由社团运作，政府给予支持,评审工作采取市场化运作,坚持优中选优，少而精，数量限制,坚持规范、自律，保证评审工作的公正性,评审专家、工作委员会、审定委员会负有各自的责任和权限，互相制约,不由企业安排食宿,接受企业、政府、社会监督,67,全国质量管理奖评奖范围,工业（含国防工业）、工程建筑企业,服务企业,小企业,68,全国质量管理奖评审运作框图,1,月：发布评审通知（包括管理办法、评审标准、具体进度安排）,3-4,月：举办评审标准和评审员培训班,5,月,15,日：将所有申报材料提交,CQMA,工作委员会办公室,（中质协会员与现场工作部），进行资格审核,6,月：工作委员会组织评审专家进行资料评审,7-8,月：工作委员会组织评审专家,对入围企业实施现场评审,8,月下旬：工作委员会审议，提出推荐获奖企业名单,8,月下旬：审定委员会审议，确定获奖企业名单,9,月：颁奖,+,经验分享,NO-,反馈报告,NO-,反馈报告,NO-,反馈报告,反馈报告,69,质量奖评审员行为规范,遵守评审员职业道德，实事求是，用真实、准确、公正的行为对待评审工作,评审员不能参加与自己利益相关的申报企业的评审工作，包括受雇企业、分部或业务单位及其竞争对手,不向接受全国质量管理奖评审的企业提供有偿和无偿的咨询服务,不能参加对实施咨询服务的申报企业的评审工作,评审员不应在参加评审后的三年内与被评审企业建立顾问关系,70,质量奖评审员行为规范,评审员要公正廉明。不为任何人或势力服务。,不收受任何礼物、佣金或有价值的报酬。,保守秘密。不向任何人泄漏有关接受评审企业的信息；不向任何评审组以外的人泄漏有关评审的信息、结果。,做到光明磊落，不传播错误信息或欺骗性的信息。,在评审过程中及结束后，不泄漏申报企业的名单。,评审报告不得擅自复制。,71,质量奖评审员行为规范,在进行现场评审前不得擅自与接受评审的企业交流信息。,被评审工作委员会聘用的评审员只允许在自我介绍材料中使用“全国质量管理奖评审员”这一名称，并注明聘用年限。,评审员在实施评审期间，应与其他组员团结协作，互相沟通交流，共同完成评审任务。,熟悉标准，不断学习，提高评审技能，确保评审工作效率；工作态度认真。,72,第一天上午课程结束，谢谢参与！,73,GB/T19580,卓越绩效评价准则,国家标准评审员培训,（第一天下午）,深圳市国信认证培训中心有限公司,74,第一天,上午,卓越绩效模式（质量奖）的背景和意义,下午,卓越绩效评价准则及评价系统,第二天,