物业服务中心主任日常工作方案.docx

物业服务中心主任日常工作方案
1、服务中心主任职责
（1）、在公司直接领导下，全面负责服务中心的工作。
（2）、制定服务中心部内部管理制度，监督、检查、指导服务中心员工工作，定期进行考核。
（3）、制订服务中心部员工的培训计划，适时开展业务培训。
（4）、处理用户投诉，定期收集用户意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报公司领导。
（5）、负责服务中心部人事调整、任用（管理人员需报公司备案）
（6）、负责服务中心日常维修养护、清洁工作的日检和绿化养护的周检工作。
（7）、组织服务中心部的经营工作。
2、服务中心主任工作流程
（1）、岗位交接班管理
为方便各班、各岗位之间的工作沟通，加强部门工作事项的交接，现规定如下：
A根据工作需要分别设立工作日志薄、工作事务跟进薄、办公物品交接薄和岗位值班记录表。
B员工上班后必须阅读工作日志薄、工作事务跟进薄及岗位值班记录表，落实需要当班跟进的事项。
（2）用户投诉处理工作流程
A、用户投诉处理原则
当用户来电或上门投诉时，必须坚持“五清楚，一报告”的处理原则。
a、听清楚
在接待用户投诉时，应耐心听用户讲完，听清用户投诉的内容。不得打断用户说话，更不能给予表态。
b、问清楚
待用户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静的引导用户叙述清楚实际情况。
c、跟清楚
受理用户投诉要一根到底，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应婉转的向用户讲清楚，并确定下次回复时间。
d、复清楚
对用户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复用户，以表明用户的投诉以得到足够的重视和妥善解决。
e、记清楚
处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚的记录与用户意见受理表内，由用户加盖意见后收回存档。
f、报告
重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。
B、用户投诉处理程序
•一般性投诉
当接到一般性投诉时，将情况记录在用户意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复用户。
•重大投诉
遇到重大投诉，超出部门处理权限，需将投诉事项移交公司领导处理，向投诉用户解释原因，并确定回复时间。
•书面投诉
对用户的书面投诉，要在公司收文登记薄上登记后呈服务中心主任，按投诉性质一般以书面回复用户。
•投诉汇总
每月对投诉进行一次汇总，记录在用户意见受理表上，并根据用户投诉情况，进行用户回访。
•投诉处理流程

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用户投诉受理表
(3 )服务质量调查工作规程
A、回访工作流程
a、服务中心主任负责回访用户工作。
b、服务中心主任按照回访用户记录表的内容，按用户投诉的程度进行适当回访，回访时间按用户投诉内容具体确定。
c、回访期间发现用户不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的问题应向用户解释原因，并确定下次回访时间并安排人员整改。
d、将回访内容记录在用户意见处理表上，每月统计回访结果，记录在回访用户月统计表上，作为改进工作的依据。
B、操作流程图

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将每月回访结果做统计，记录在回访用户月统计表上，作为改进工作的
依据-
(4)服务质量满意率调查工作规程
通过对用户意见征询、调查等工作，收集有代表性的意见，提高辖区管理水平，为用户提供满意的服务。调查内容包括整体管理、清洁质量、工作效率、以及护卫等方面。
•服务质量调查规程
A、调查人员
由服务中心组成调查小组或各部门依据本部门工作情况组织回访人员。
B、调查形式
以问卷或表格形式访问委托方各科室。
C、调查分析
a、在完成意见收集工作后，对所收集的原始意见材料从调查内容的五个方面进行系统分析，整理出具有代表性的意见、数字和比率。
b、服务中心归纳分析结果：
★用户满意度方面：以满意、较满意、不满意三点归纳。如对物业公司处理投诉、解决问题的效率；物业公司人员的言行举止、礼仪礼貌；清洁卫生绿化养护等工作。
★用户提出意见和建议方面：从清洁、工程维修、绿化养护和建议等方面进行归纳。
D、工作改进
各部门依据调查报告制定措施改进本部门工作。
•操作流程图

•相关记录
用户回访表
3、服务中心主任考核细则
服务中心主任的工作考核细则
服务中心
工作内容
分值
检查考核细则
1
熟悉岗位业务知识及技能，正确指导下属员工开展工作。
6
① 业务知识不全面，未能正确指导下属员工开展工作每次扣2分
② 岗位职责不明确，专业技能不熟练每次扣
2分
③ 对用户情况不了解、不熟悉每次扣1分
2
总体检查各员工管辖区域桌面的卫生情况，确保办公环境整洁
6
① 未检查扣4分
② 已检查但卫生差、不整洁每次扣1分
3
8：30分检查员工上班情况、查看员工签到表，发现有员工迟到或缺勤，应做好记录并提出处理意见
7
① 未检查扣4分
② 未按时检查每次扣1分
③ 对员工经常性迟到或缺勤未及时进行教育每次扣2分
④ 姑息员工的违纪行为，未根据情况给予处分每次扣2分
4
9： 前仔细阅读前一天的用户投诉记录，检查前一天所记录的用户投诉或意见有否及时跟进、落实
7
① 未阅读投诉记录扣4分
② 阅读记录后未签署意见每次扣2分
③ 下属员工跟进不足，处理不及时，引起用
户投诉两次扣2分
5
上、下午各1次随机检查各岗位员工的工作情况是否达到要求，如有不符应视情况给予处理，对服务态度和意识不足、业务不熟悉、工作责任心不强或无故拖延工作的员工进行工作评估，情节严重者给予纪律处分
8
① 未对下属各岗位员工的纪律及工作情况检查、监督扣6分
② 缺每次检查扣3分
③ 监督不力，未及时发现和纠正员工的不足
每次扣2分
④ 姑息员工的违纪行为每次扣3分
⑤ 处理不公或包庇下属员工的违纪行为引1致下属不满面每次扣2分
6
处理上交的较大问题的投诉，遇到重大投诉及时报告公司领导，并将投诉情况及
8
① 未及时处理投诉每次扣2分
② 处理方法欠佳每次扣1分
③ 未将重大投诉及时向公司领导反映，导致

处理经过记录在投诉记录簿上

事态扩大每次扣2分
7
按日常工作规程完成各项工作
7
① 违反工作规程每次扣2分
② 未按时完成每次扣1分
③ 完成质量差每次扣1分
8
完成公司领导委派的其他工作
6
① 不服从、未完成公司领导安排的工作扣4
分
② 未按时完成每次扣1分
③ 完成质量差每次扣1分
9
下班时整理办公桌面
5
① 未整理扣2分
② 整理后仍不整洁每次扣1分
10
每周召开部门例会，提出工作要求和注意事项，将公司的意图贯彻落实，总结归纳员工工作表现，指出员工的不足
7
① 不按时召开例会扣4分
② 缺例会每次扣2分
③ 例会流于形式，不解决任何问题扣2分
11
制订员工的培训计划，每月
2次开展员工业务知识培训，并根据实际需要进行培训后考核、小结
7
① 缺培训计划每次扣2分
② 缺培训每次扣2分
③ 缺培训小结每次扣1分
④ 平均考核成绩在75分以下每次扣1分
12
每月1号统计上月各项工作指标完成情况，向总经理汇报
6
① 未统计扣3分
② 不按时完成每次扣1分
③ 统计不全每次扣1分
13
每半年制订服务中心部工作总结和计划
6
① 未制订工作计划扣2分
② 不按时完成每次扣1分
14
加分
1
工作认真负责受到公司头或书面表扬
2
服务态度和服务工作出色受用户表扬
3
提出合理化建议被公司采纳