客服部各岗位岗位职责.docx

客户服务部岗位职责
客户服务部主要职责：
1、负责协助市场运营部制定高质量的运作方案，对市场运营部提交运作方案进行审查和优化；
2、有效、科学管理的组织客户信息统计和档案管理工作，进行客户资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度；
3、建立完善的客户信息库管理规程、以提高信息库的利用效率，与客户建立长期稳定的业务关系；
4、制定优质的服务体系，建立完善的客诉处理原则、操作流程规范,从而降低客户流失率，加大满意度；
5、负责对公司客户信息分类存储、加工、检索、实现信息资源共享、为市场部的业务开展提供依据；
6、负责对市场运营部的服务和跟踪；
7、负责进一步开发有潜力的新客户；
负责对市场运营部的客户开发和跟进、回访、服务；
客服部组织结构图：
一、客户服务部经理
在运营总监的直接领导下，全面主持客户服务部监督管理工作,建设完善的客户服务体系及本部门各项规章制度，不断提高服务客户满意度，达到强化和维护企业品牌形象的目的。
职责一、客服部规章制度的建设：
1）、对公司相关重大经营管理提出合理化建议；
2）、根据公司年度发展规划，编制本部门整体年度、月度工作计划,并负责实施与监督；
3）、组织编制和完善部门内部相关制度与流程，并负责监督贯彻执行;
职责二、部门内部管理
1）、负责部门人员工作安排，指导下属人员完成各项工作；
2）、组织部门人员进行专业化培训和职业发展规划等工作，提升下属人员职业素养及工作能力；
3）、负责对直接下属的绩效管理工作的考核监督，帮助下属提高服务意识及工作效率；
4）、不定时的监督员工的工作情况，及时处理发现的问题，评估员工的工作业绩，奖勤罚懒；
5）、定期组织本部门员工进行在岗专业培训，制定培训计划及方案并实施与落实；
6）、每周召开部门工作会议，进行总结和解决工作中存在的问题及不足,布置次周的工作计划及日常工作；
7）、监管并高效提高本部门管理的水平，维护公司企业形象；
职责三、客服系统的建设
1）、负责建立客服客服中心的服务标准，接听以及回访等工作流程、多方面突发事件的操作流程；
2）、负责建立公司所有客户数据库的录入管理，包括监督各项资料档案管理人员数据录入的及时性、完整性、真实性，客户数据的定期备份,提出合理化的建议等工作；
3 ）、制定客诉服务标准，客诉流程及每一项环节的操作流程，形成
标准化、一体化的服务要求并监督执行；
职责四客户资料的管理
1）、组织建立覆盖开户、购销、销户全过程的客户信息资料库；
2）、负责监督资料档案管理员，对客户信息管理系统的落实及执行；
职责五:客户管理
1）、负责随时监控客户的服务要求、客诉、反馈、处理等过程，并及时分析发现关键性问题，提出改进意见并实施；
2）、组织定期将客户提出的意见和建议分类整理，形成分析报告报有关部门和上级领导参考，将客户的需求提前告知相关部门；
3）、为各门店现场工作人员提供咨询，协助他们做好客户服务工作；
4）、定期到门店与客户交流、咨询意见，以便不断改进客户服务质量;
5）、处理客户提出的问题要及时、准确的处理，必要时维护大客户和公司利益；
6）、会员的服务情况全面掌握，并监督、布置各员工对会员的生日、节假日问候、促销活动信息等及时跟进处理。
职责六：对药店的督察管理
1）、负责监督整个门店的接待、服务等情况，监察门店的促销活动等,如发现任何异议，必须及时与相关部门协调解决；
2）、协调本部门与其他部门之间的关系，并及时组织人力、物力与其他相关部门处理门店突发事件；
3）、自我监督与服务质量体系有关的工作流程，如发现不合适，及时采取纠正措施及适当的防御措施.
职责七：对本部门总结工作情况
1）、检查监督各项工作计划（年度。季度.月度等）的实施情况并及时向上级领导汇报；
2）、推广新的有效的服务管理方法，并总结分析，提出合理化建议；
二、客户服务部经理助理
职责一、协助部门经理处理本部门行政管理工作
1）、负责本部门的电话接听和客户接待工作；
2）、负责本部门的办公用品的申购、领取、发放的工作；
3）、负责本部门各类文件的分类呈送；
4）、负责本部门会议的组织工作及会议记录，以及相关文件、通知的起草；
5）、负责本部门内外文件的发放、登记、传递、催办、归档工作；
6）、负责拟定本部门的卫生管理制度及排班表和检查工作；
职责二 协助部门经理支持本部门或药店的督察工作；
1）、每周至少一次到门店了解现场服务情况，发现问题时应及时反馈
给门店主管领导与客服经理；
2）、必要时陪同客诉专员到现场了解情况，协助解决问题；
3）、将门店对客服部提出的改善建议，反馈给部门经理；
4）、根据运营部的促销活动,协助部门经理对各岗位监督、管理工作；
5）、协助客服经理处理突发事件；
6）、协助客服经理维护大客户客情关系工作；
7）、制定并实施客户满意度调查问卷，统计数据、分析汇总后上报部门经理；
职责三协助部门经理对本部门进行人员管理
1）、负责本部门的人员考勤工作；
2）、负责本部门新进员工的专业培训工作；
3）、负责本部门需增进人员与人事部的协调工作；
4）、负责本部门人员的内部沟通,有问题及时上报部门经理；
5）、负责监督实施本部门落实公司的各项规章制度及管理办法；
6）、完成部门经理临时交办的各项工作任务；
三、客户服务部 客服中心 客服主管
职责一、负责客服中心现场的日常工作管理
1、监督客服中心现场人员的考勤情况，安排当日客服中心现场人员的工作安排；
2、监督电话流量状况并根据实际情况，适当部署资源以符合服务目标；
3、处理客服中心、的突发事件，保证客服中心正常运转；
4、对办公现场气氛的调控，提高客服专员工作热情；
5、处理及解决来自客服中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询；
6、抽查客服人员工作日志记录填写情况，并对填写内容进行指导；
7、完成部门经理安排其它事务；职责二、负责客服中心全面性综合管理
1、负责本部门新员工的专业培训工作，以及受训后的辅导责任;
2、监督并评估客服专员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措
施；
3、汇总每日，周、月分析报表的制作，提交部门经理；
4、组织日、周、月的中心例会，独立完成辖区的各项日常工作；
5、对客服中心的工作全面负责，针对性的提高本部门的业绩量；
职责三 负责与相关部门的协助服务工作
1、协助部门经理协调与、培训、产品、市场等部门的合作关系，及
时把收集到的信息传达到运营部，配合其他部门展开工作；
2、承上启下的完成本部门的组织建设，发挥团队的最大化；
3、参与制定相关制度、规范，提出业务经营指导意见
职责四客服中心设备管理以及客户信息的保密工作
1、定期检查部门的网络、系统、服务器、电信设备、数据库等,有效保证网络和系统有效运营；
2、监督和管理客户的信息，防止任何以任何方式、渠道,资料的外泄.
详见《安全保密制度）
四、客户服务部客服中心客服专员
职责一、负责接听4 0 0咨询热线
1）、接听40 0热线接听电话；
2）、记录客户信息资料；
3）、记录客户的咨询、客诉等内容；
4）、解答客户提出的疑问；
职责二、负责客户的电话回访工作
1）、负责定期回访和维护客户关系；
2）、负责告知客户药店最新的促销政策；
3）、负责告知客户享受的会员服务信息；
4）、负责相关部门对客户的回访工作；
5）、负责开发新客户，办理会员卡工作；
职责三、负责其它部门协助服务工作
1）、将客诉客户转交客诉专员；
2）、将客户信息资料转交档案管理员；
3）、负责客户接听、回访资料的归档保存
职责四、负责客户信息的保密工作
1）、详见《安全保密管理制度》
五、客户服务部档案资料中心档案资料专员
职责一、负责公司所有客户档案资料管理
1）、负责对所有客户的档案、归档保存；
2）、负责整理所有客户资料更新、电子档案的建立;
3）、负责客户资料的修改或完善；
4）、负责公司下属各药店的客户收集；
5）、负责所有档案资料的编号管理；
6）、负责保存所有客户服务的记录；
7）、负责保管所有客诉的电子记录和客诉书面记录
职责二、负责提供客户服务协助工作
1）、定期整理出大客户名单，转交大客户服务专员;
2）、定期整理出即将流失客户名单，转交客服专员；
3）、定期整理出生日客户名单，转交客服专员；
4）、及时提供相关部门不同统计要求的数据；
5）、及时提供相关部门要求的不同客户名单；
职责三、负责短信包的群发工作
1）、负责给生日客户发祝福短信，提示领取赠品方法；
2）、负责给客户发送公司促销活动信息；
3）、负责给客户发送健康养生信息
4）、负责给客户发送会员服务信息；
5）、负责相关部门要求群发给客户的其它信息；
职责四、负责所有客户资料的保密管理；
1）、负责日常客户资料往来记录；
2）、负责相关部门借阅重要资料必须部门经理签字、审批的工作；
3）、负责相关部门归还资料的检查、审核工作；
4）、负责维护和管理电脑的使用，详见《安全保密管理制度》；
六、客户服务部客诉中心客诉专员
职责一接听客诉专访热线解决客诉问题
1）、专门负责接听客诉信访专线；
2）、对所有客诉电话就时间、客诉人、客诉事项进行专门书面登记
和电子档案保存；
3）、及时按《客户客诉处理流程》对客诉事件予以处理；
4）、对需要转交相关部门或人员解决的客诉问题，要做到跟进和督
促；
5）、遵守客诉处理原则，让客户达到最大满意化，公司损失降到最低
化；
职责二、负责现场客诉问题的处理
1）、现场客诉及时解决的，要进行收集和备案；
2）、现场客诉未及时解决的，客诉专员要跟进解决；
3）、需前往客诉现场的，客诉专员要准备好工具
4）、及时按《客户客诉处理流程》对客诉事件予以处理；
5）、对需要转交相关部门或人员解决的客诉问题，要做到跟进和督
促；
6）、遵守客诉处理原则，让客户达到最大满意化，公司损失降到最
低化；
职责三、负责客诉相关工作
1）、每周、每月就客诉事项分类、归纳、直接汇报部门经理；
2）、每月就客诉原因分析，提出建议报部门经理
3）、客诉处理完毕后一个月开始要定期做后期跟进工作；
4）、关注重大客诉后期负面影响，应及时上报部部门经理；
5）、关注同行业负面信息，急时做出解决方案上报部门经理;
6）、完成上级领导安排的其他事宜；