车辆维修售后服务方案.docx

车辆维修售后服务方案
（1）售后服务宗旨
XX秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，努力为客户 提供优质服务。力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争 更为重要。我们将不断地向客户提供车辆维修保养知识和有关技术服 务咨询。车辆维修结束后，我司将委派专人进行售后满意度回访。并 严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为客户服务。
（2）公司场所
我公司距离XX客运中心1.5KM，距离XX机场高速（XX）仅 1KM，具体地址位于xx机场路旁（xxxx），经营场地占地面积共有 7280平方（其中厂房、办公建筑面积20平方，停车场占地面积5280 平方），设备完善，机修、钣金、油漆、电路、锻工、机床等工种齐 全，共有6条地沟，11个维修车间，包括单独的油漆封闭车间，有 独立的发动机大修房，有维修接待室、驾驶员休息室，配件仓库有 8平方，公司技术力量雄厚，各种设备应用齐全，另外有总经理办 公室、财务室等。另有北仑分公司占地10平方，5个车间，并在 镇海炼化设有驻点。
（3）售后服务
联系人：XX。
联系电话：XX。
技术咨询电话：XX。
24小时服务电话：xx。
（4）对xx管理有限公司单位的维修车辆，提供如下服务：
1）全年每天24小时维修服务，设立应急电话，实行24小时专
人值班制度，值班电话：xx（ 24小时服务热线）；
2）全年每天24小时免费市内1小时到达现场；市区周边2小时 到达现场的紧急救援（xx市市定点区域内、含节假日）。
3）应客户要求提供免费上门接送车服务；
4）免费代送修单位提供年检服务；
5）建立车辆详细维修档案，提供日常免费保养和技术咨询培训 服务，确保车辆具有良好状况；
6）为完工出厂车辆提供免费清洁、吸尘服务；
7）设立xx管理有限公司大客车维修服务专柜和专人，及时做好 维修车辆的接待和交送车服务。
（5）集中技术骨干力量，成立xx管理有限公司大客车维修服务 小组，为xx管理有限公司提供及时维修服务；车辆维修质量保证不 低于国家有关汽车维修质量管理的标准，质量保修期不低于标书规定 的标准。车辆小修、保养当天完成，总成大修不超过5天完成，全车 大修不超过15天完成。若修车单位有完工时间要求时尽最大限度满 足。
（6）汽车维修完工出厂实行出厂合格证制度（汽车小修和部分 专项修理除外），维修质量不合格的车辆不准出厂。汽车维修完工出 厂时按完工出厂技术要求进行检查和检测。对维修竣工出厂车辆出现 的质量问题或与合同约定的项目不符的问题进行无偿返工。因我方违 反合同给修车单位造成损失时，给予经济赔偿。
（7 ）接受xx管理有限公司对我方的管理情况和车辆维修质量进 行监督和检查，对发现和修车单位投诉的问题进行调查和处理。
（8）保证xx管理有限公司单位维修车辆在我方修理期间的安全， 做到不丢失、不损坏，否则承担全部损失。
（9）保证以经道路运输管理机构批准的维修方式和形式（如上 门抢修、连锁维修）对保证xx管理有限公司单位车辆维修均统一执 行承诺的服务、质量、价格标准，如有一切服务纠纷、质量责任均由 我方负责。
（10）设立投诉制度，认真听取送修单位意见，并及时做出修正。
24小时投诉电话：xx。
2、服务承诺
致：xx管理有限公司
关于贵方组织的xx年度客运车辆维修 项目(招标编号:xx( XX)) 招标活动，我单位现承诺声明如下：
第一节对业主要求的承诺
1. 我公司在xx市区域内具有固定的车辆维修场所，主要为xx市 海曙区、xx市镇海区和xx市北仓区；
2. 我公司具有较强的本地化服务能力，能提供快捷的售后服务响 应；
3. 我公司承诺：按综合评审排名选取前两名，皆按入围单位投标 报价下浮率最高的作为入围单位的合同执行价；
4. 我公司具有入1驾照技术人员，已提供社保证明；
5. 我公司生产厂房面积60 ；
6. 我公司确保车辆维修、保养在规定期限内按时交付；
7. 我公司对送修车辆建立用户档案，开展跟踪服务；
8. 维修分配：根据维修质量和服务质量进行车辆分配；
9. 整车全部项目的日常检修保养、小修、大修、检修、除锈和喷 漆、功能部件检修维修、外地应急抢修等；
10. 我公司提供车辆日常维护、一级维护、二级维护；
11. 我公司对大梁校正、轮轴定位、空调制冷、灯光、球头衬套 等不符合安全要求的及时调校和更换，确保性能完好达到标准要求;
12. 我公司汽修厂在修理过程中不能擅自变更修理项目 不能擅
自更换各类汽配件，如涉及到安全问题等特殊情况，必须通知招标单 位，如情况属实方可更换或增加项目；
13. 我公司做好车辆修理善后服务工作，在机动车辆修复后使用 中发生质量问题所造成的损失，一切由我公司负责修复，不能重复收 费；
14. 维修更换下来的零配件归招标人所有，并在车辆修理完毕出 厂时同时交付给招标人；
15. 我公司承诺：维修提供的零配件均为正规渠道进货的质量合 格产品；
16. 维修时限：小修当天完成。发动机、底盘等大修5天内完成； 维修费用超过人民币10元，维修前，维修项目及价格须经招标人 签字确认，且不得擅自更改；
17. 我公司保证车辆年检合格。
第二节关于配件保质期及其它说明的承诺
1、我公司保证提供该车系纯正属部件，并保证该零部件的质量保 证要求。
2、更换零部件我公司承诺提供产品合格证，厂家名称及地址、 出厂日期及联系电话、保证所更换零部件属该车系纯正配件。更换某 一个零部件若超出壹仟元以上，必须告知机务管理员。征得机务管理 员同意后方可维修，否则甲方不予以结算该零部件费用。
3、质保承诺：
（1）质保期内，如有零件损坏，我公司无条件免费更换，且该 部件质保期限自最后一次更换日期重新计算。
（2）同一辆车、同一零部件索赔不得超过一次。
（3）当月索赔车辆不得超过当月总维修车辆的5%。如果我公司 超出承诺范围，甲方有权提前终止合同。
4、我公司保证为甲方车辆维修提供绿色通道，优先安排维修服 务。
5、我公司提供道路救援及24小时免费救援服务：
（1）当甲方车辆出现故障致无法正常行驶时，xx大市范围内， 我公司无条件提供24小时免费救援服务。
（2）省内、外甲方车辆出现故障，我公司安排施救服务或由我 公司负责联系施救。由此产生的高速费用由甲方支付。
（3）在高速上抛锚车辆拖车施救费自行解决。
第三节其他服务承诺
1、我公司优先保证甲方获得服务的权利，并能及时完成维修工作， 维护保养、小修当天完成，总成大修不超过5天，全车大修不超过 15天，（大修车辆拖车费用由我公司自行解块）。
2、我公司设有24小时服务电话（xx），在接到甲方报修电话后 应立即予以响应，并能提供上门维修服务；（2小时内赶到救援现场）。
3、我公司严格信守维修费（材料费下浮率、工时费下浮率）不 能高于协议价格承诺，并在厂内明显位置公布中标车辆主要零配件价 格和常用维修工时费下浮率价格，公布服务和监督措施；及时向甲方 提供和公示维修零配件、工时费下浮率的最新报价，以及提供新设备、
新工艺、新优惠政策等情况。
4、我公司为甲方车辆维修提供绿色通道，优先安排维修服务， 提供无偿紧急救援服务，并尽快派人赶到救援现场，急修、抢修不另 外收取费用（2小时内赶到救援现场）。
5、我公司设有客户休息场所，并配备相关的配套服务设施。
6、我公司建立送修车辆用户档案，开展跟踪服务。
7、我公司为甲方定点维修的车辆定期免费检测调整制动、灯光、 空调等系统。
8、我公司为甲方提供无偿代办车辆年检服务，除必要的年检费 用外，不收取代办服务费。
9、协助有关部门做好廉政工作，防止腐败违规现象的出现。
10、我公司提供维修服务时，按国家交通部、省、市有关规定和 标准执行。因维修质量造成的事故和经济损失，由我公司负完全责任。 根据法定检验机构的检验结果或者在质量保证里程或时间内，如果证 明维修是有缺陷的，包括潜在的缺陷或使用不符合要求的维修材料等， 甲方有权向我公司提出索赔。我公司在服务承诺约定的时间内没有采 取措施，甲方可采取必要的补救措施，但风险和费用将由我公司承担。
11、除法律规定的不可抗力条款规定外，如果我公司没有按照送 修单规定或双方约定时间完成维修工作，我公司向甲方支付误期赔偿 费，赔偿费按每车每天叁佰元计收，直到交货或提供服务为止。当误 期赔偿费总额达到贰万元，甲方可有权终止本协议。
12、我公司以招投标报价的维修工时费下浮率和零配件进价为标
准的工时费下浮率优惠率维修材料费下浮率优惠率、和材料费下浮率 及质保期服务承诺为准，不得随意变更。
13、本着甲、乙双方合作双赢，我公司提供该车系纯正属部件， 并保证该零部件的质量保证要求。
14、更换零部件我公司承诺提供产品合格证，厂家名称及地址出 厂日期及联系电话、保证所更换零部件属该车系纯正配件。
15、更换某一个零部件若超出壹仟元以上，必须告知机务管理员。 征得机务管理员同意后方可维修，否则甲方不予以结算该零部件费用。
16、质保期内，如有零件损坏，我公司无条件免费更换，且该部 件质保期限自最后一次更换日期重新计算。
17、同一辆车、同一零部件索赔不得超过一次。
18、当月索赔车辆不得超过当月总维修车辆的5%。如果我公司 超出承诺范围，甲方有权提前终止合同。
19、当甲方车辆出现故障致无法正常行驶时，xx大市范围内， 我公司无条件提供24小时免费救援服务。
20、省内、外甲方车辆出现故障，我公司安排施救服务或由我公 司负责联系施救。由此产生的高速费用由甲方支付。
21、在高速上抛锚车辆拖车施救费自行解决。
22、车辆维修安全责任
（1）甲方将车辆送我公司维修，我公司接收车辆，根据甲方报 修的项目和内容，保证按行业修理标准进行维修作业，遵守安全操作 规程、工艺和作业流程，规范操作，确保所维修的部位、项目无安全
隐患和维修质量问题。
（2）甲方车辆交我公司维修至车辆竣工经我公司检验人员检验 合格，交甲方相关人员，期间车辆设备和人员的安全由我公司负责管 理。
（3）甲方车辆在我公司修理期间，我公司维修人员移动车辆、 修焊作业、上路试车等，造成车辆擦挂、碰挂、撞击、挤压、火灾、 爆炸、交通事故，以及作业人员摔伤、触电等人身伤亡事故发生，其 责任全部由我公司承担，并赔偿甲方全部经济损失和第三方损失。
（4）车辆在我公司修理期间，因我公司管理不善，发生我公司 人员或甲方人员擅自将车辆驶离我公司维修现场，期间所发生的事故、 事件，责任由我公司全部承担,并赔偿事故的全部损失和第三方损失。。
（5）我公司维修人员因违反操作规程、违反工艺和作业流程， 引发机械、交通、火灾、人身伤害等事故、事件的，其责任由我公司 承担，并赔偿甲方全部损失和第三方损失。
（6）甲方维修车辆在我公司待修区或厂区停放时，发生车辆擦 挂、碰挂、撞击、挤压、火灾、爆炸或其它事故、事件，其造成的损 失，全部由我公司负责赔偿。
（7）我公司派员外出施救甲方车辆，期间的施救人员和施救车 辆安全由我公司负责管理，若发生意外事故、事件与甲方无关，全部 责任由我公司承担，并负责赔偿第三方损失。
23、车辆验收、车辆附属设施和随车工具清点
（1）甲方车辆交我公司维修，我公司负责对维修车辆的外表、
车内设施进行验收，确保车辆状况、维修项目清楚，若发生安全事件、 纠纷，由我公司负责，并赔偿甲方损失和恢复其技术性能。
（2）甲方车辆交我公司维修，我公司负责对甲方车辆附属设施、 随车工具，当面清点、验收，并妥善保管，若发生丢失、被盗或人为 损坏的，由我公司按原价赔偿并恢复其技术性能。
24、维修质量和更换配件的安全性
（1）我公司因修理责任履行不到位（出现扭紧、润滑、清洁不 到位等），以及修理过程中损毁其它部位原有的安全性能，车辆在质 保期内造成人身伤害和财产损失的，其直接及间接经济损失由我公司 承担，及赔偿甲方全部经济损失。
（2）我公司使用劣质配件和材料，导致甲方车辆发生事故，其责任 由我公司承担，并赔偿甲方全面经济损失。