资源描述
客 服 部 管 理 制 度
一、目的
为强化公司规范化经营管理，使公司有所遵循，提升工作效率促进双赢特制订本制度。
二、范围
客服部人员
三、使命
1. 通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易
2. 负责收集客户信息，了解并分析客户必需求，规划客户服务方案
3. 负责组织公司产品的售后服务工作；建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
4. 负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意
四、客服工作标准
1、语言能力
这是一个淘宝客服应该具备最基本的能力，也是最重要的能力，所以一个合格的客服必需具备优良的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开优良的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何状况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的状况下可以引用淘宝规则来处理。
例如：买家进入店铺询问时，第一句话应该是“〔微笑图片〕您好亲！X欢迎您，很高兴为您效劳！〞
当买家碰到问题时，可以说“您好亲！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！〞
当买家要求改价付款时，可以说“亲请稍等。。。我马上帮您改！〞
当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了亲，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！〞
当买家完成付款时，可以发送〔合作愉快图片〕和〔再见图片〕
当买家还未收到货询问物流状况时，可以说“您好亲！我马上帮您查询〞，然后再告诉查询结果，并说“〔惭愧图片〕不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会马上与快递公司联系，尽快将商品送达您手中〞
当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“〔微笑图片〕您好亲！先不要着急！
整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，您好、呵呵等和旺旺上的卡通图片〞要全方位极力营造一个温馨的购物环境。
2、专业能力
一个合格的淘宝客服，必需对店铺的商品了如指掌，这样才干做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。这种专业的能力必需要在平常和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积存和总结，碰到问题多问多记，同样的错误不同意重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的。
3、心理素养
在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个优良的心理素养是很难胜任的，这里的心理素养不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的〞了之！
4、服务态度
态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么状况，都要记得“买家是上帝〞，不要冷落任何一名买家，关于自己的过失，应该主动向买家道谦，关于买家的过错，应该积极引导。
5、应变能力
一个淘宝客服综合素养是否过硬，应变能力相当重要，关于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也必需要客服灵活应对，思路清楚，在长期与买家的对话中，可以不断的积存与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。
6、交际能力
虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是关于一些老客户，不要一开口就是“价格〞“数量〞等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，关于常常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，关于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，关于各别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。
7、规则制度
任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必需很清楚这些规则，在处理问题的时候才会冷静，思路清楚，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种状况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是关于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。
8、记录
在工作过程中每碰到一个问题或想法应马上记录下来，并及时反应给组长或经理寻求改善的方法。个人建议和想法经公司采纳后按重要程度给予一定奖励。要学会记录，这样才干让自己提升素养还有对客户的了解。
五、工作时间
1.依据现有业务量，客服定为两班制时间为 早8:00-18:00 晚17:00-23:30每周替换一次，下班前如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
2.旺旺号平均分流后分配予各客服人员，个人所用旺旺号未通过同意不得私自改换旺旺号，客服之间每月互换一次旺旺号。
3.白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前将交接事项记录在交接本上。未交接或交接后未及时处理给公司带来损失或给客户带来不良影响的一次罚款50元，第二次翻倍三次以上自动离职。
4.其它作息安排按公司《人事管理制度》执行
六、工作内容
1. 工作时间内所产生订单，下班前要全部将快递面单打印出来。白班下班前打印出来的快递面单未发货的要与晚班交接清楚，晚班下班前将自己工作时间内所打印快递面单与交接本一起放在白班客服桌上，并在交接本上具体记录。客服错打误打一单按产品单价的3倍〔最低10元 最高500元〕进行罚款。
2. 客服在各自所打快递单上面注明各自的姓氏或者以“A〞“B〞作为代号。
3. 特别快递单必需提前联系快递公司取件的由当班客服负责，由于个人原因造成当天快递未能及时发出的，据情节严重性罚款10元至500元不等。
4. 当班内所打印快递单
5. 在工作过程中每碰到一个问题或想法应马上记录下来，并及时反应给组长或经理寻求改善的方法。个人建议和想法经公司采纳后按重要程度给予一定奖励。要学会记录，这样才干让自己提升素养还有对客户的了解。
七、考核标准
客服工资组成及权重比：底薪40%、饭贴8%、全勤奖3%、提成13%、绩效考核20%、人工考核16%
八、提成
公司按客服各自所打快递单给予每单提成0.1元
九、绩效考核内容
软件考核内容见表一
计算方法：标准得分值*权重比*等比系数=绩效工资
人工考核内容见表二
计算方法：考核分值*60=绩效工资 最高14分 最低6分
〔表一〕
考核项目
标准
分值
权重比
询单-最终下单成功率
40%-100%
40-100
30%
客服销售额
55000-95000元
40-100
30%
客服客单价
125 -165元
55-100
15%
平均响应时间
25-65秒
20-100
10%
回复率
85%-100%
20-100
15%
〔表二〕
考核项目
考评标准
评分值
规章制度
不能全面落实落实公司规章制度，有违纪行为
0
能认真落实公司规章制度并对他人进行催促和监督主动汇报
1
严格按政策与原则办事，是非分明能展开批评与自我批评
2
积极进取
不求上进，工作挑拣，避难就易
0
不知疲乏，不断进取对工作不挑不拣
1
求知欲强，勇于挑战不畏困难，为实现自己目标竭尽全力
2
业务能力
在指导下方能处理日常胜任工作
1
业务能力较强，能独立处理较复杂工作，是骨干与员工
2
能妥善解决关键复杂性问题，为公司运营出谋划策
3
协作精神
只合计本职工作，对其他事情不闻不问，有时会帮助同事
0
理解领导意图并主动分担责任，肯帮助同事解决工作问题
1
不惜自己休息时间，为实现公司或部门目标通力合作
2
专业知识
缺乏工作必需的专业知识及理论
1
对本职工作只有粗浅了解
2
全面掌握本职工作与理论知识，遇困难能利用知识自行解决
3
聊天内容
字数很少，用词简单对客户爱答不理
0
简单的语句能基本给客户达成交易
1
用词丰富，能引导并帮助客户挑选产品，达成交易
2
此制度自2014年4月1日正式生效
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