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嘉善世博名邸投标书

第一，十分荣幸能参与“世博名邸”项目的物业治理服务投标工作。我公司将依靠自身的专业治理实力，结合“世博名邸”的现状，对“世博名邸”的物业治理模式、组织机构、财务收支打算、服务配套等作出统筹策划。
我们将以新安佳物业崭新的物业治理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借新安佳物业在长期物业治理服务过程中积存的丰富体会以及充足的人才，为“世博名邸”的业主制造一个和谐而优美的居住、办公及购物环境，提升“世博名邸”的物业价值，并使“世博名邸”成为嘉善县乃至嘉兴市又一个知名的高档综合物业治理品牌。
本投标书是依照贵方提供的“世博名邸“物业治理服务招标文件要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的物业治理服务投标书。
我方同意一旦中标，投标书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业治理托付合同，否则，招标方能够在中标候选单位中重新确定中标单位。
再次感谢给予我们这次合作的机会。

一、物业治理投标函
世博名邸业主委员会：
第一，专门感谢贵业委会对我司的信任，给予我司参加此次投标的机会，并预祝世博名邸的招投标工作获得圆满成功！
本次投标资料除向贵业委会展现和提供我司的企业资质、企业情形介绍、治理业绩和其他相关资料外，还力求使贵业委会感受到我司的诚心，向贵司展现我们所做的世博名邸物业治理服务投标书。
我司将结合多年的治理与咨询体会，秉承“真诚、善意、精巧、完美”的企业理念，定能通过我们的治理与服务进一步提升世博名邸的楼盘品质，为今后的业主提供优质的服务。
最后，再次感谢贵业委会给予我司自我展现与提高的机会，并真诚期望能取得世博名邸的物业服务。

平湖市新安佳物业治理有限公司
2019年4月25日

二、物业治理服务费报价

投标报价表
项目名称：世博名邸
高层住宅物业治理服务费（元/M2·月）
（含设备运行费）
1.38
多层物业治理服务费（元/M2·月）
（含设备运行费）
0.65
商铺及办公综合楼物业治理服务费（元/M2·月）
（不含设备运行费）
1.6
注：物业服务费的结算形式：包干制

投标单位：
法定代表人或托付代理人：

第二章 公司简介
企业概况
平湖市新安佳物业治理有限公司是一家专业从事物业治理服务的企业，成立于2006年，本公司治理、技术人员资源雄厚，其中中级职称以上有15人，相关上岗资质人员已超过30人。
公司的口号是“新安佳物业让您安居乐业！”公司始终以技术先进一流的物业治理为进展目标，本着“治理决定进展、态度决定一切”的治理理念来为业主们提供优质的物业服务，公司各项治理制度全面，操作规范，自成立起就全程导入ISO9002：2000质量治理体系标准为公司今后的进展提供保证。
公司治理层一贯以完善的治理体系来治理公司的各部门，正是由于公司有完善的治理体系为保证，在已接的物业治理业务中取得了一致的好评与确信，本公司将保持一如既往的作风来承接今后的各项物业业务，以“新安佳物业让您安居乐业”的口号为标准，为您提供更优质的物业服务。
企业荣誉
本公司自成立以来，已先后接管了香榭丽都、君悦名都、汇银大厦、饰美家花苑、西林寺小区、康乐小区、花园小区、京都圣汇，还有立即交付的西堤闲逛。其中花园小区被评为市榜样试点小区，省、市领导多次参观考察，获得了一致好评。
机构设置
公司组织架构设计科学合理，适应市场进展需要，公司现设有五个部门，分不为：行政财务部、物业治理部、工程应急修理部、品质治理部及前期进展部。
治理特色
本公司自2006年成立以来就组织公司职员进行岗前培训，在实际工作中选取有责任心、有处事能力的职员同意物业知识再培训，直至拿到物业经理岗位证书，现在本司拥有物业经理岗位证书的职员已达到15人，正是拥有了众多富有丰富理论知识和实践体会的企业治理人员，公司才在日趋竞争猛烈的物业市场中取得了一定数量的物业项目，并在各项目中得到了众多的好评。
公司一向以人性化治理、以人为本的治理理念来引导企业职员，为业主办实事，解决实际咨询题是公司一贯的工作态度。
公司在创立企业品牌中，将进一步扩大规模效应，扩大在嘉兴地区的治理规模，物业治理服务由内涵向外延两个方向进展。在治理规模上要向嘉兴及周边地区进展。在服务质量上走专业型和治理型方向，相信在不久的今后，新安佳物业会成为嘉兴地区一流
的专业物业公司之一，形成物业治理服务多元化的新格局。

物业治理项目情形
序号
项目名称
类型
建筑面积
接管日期
获奖情形
1
君悦名都
多层、小高层
13255.7平方米
2018.10

2
饰美家花苑
高层
9000平方米
2018.10

3
西林寺小区
多层
82200平方米
2019.2

4
康乐小区
多层
17750平方米
2019.2

5
香榭丽都
多层
74200平方米
2018.5

6
京都圣汇
多层
13613.88平方米
2018.9

7
花园小区
多层
84200.49平方米
2018.7
榜样试点
8
汇银大厦
高层
14288.34平方米
2018.10

第三章
项目治理机构运作方法及治理制度
一、物业治理的定位
在今后对世博名邸的物业服务中，我们将倡导以人为本的服务理念，融入星级酒店的服务方式，努力将酒店式服务表达在物业治理服务的各个区域、各个时段和各个环节，贯穿于物业治理服务的全过程。我们将利用园区的一切资源和能力向业主提供力所能及的服务。除物业治理一样的活动外，充分考虑物业的情形，以丰富的布置、多彩的主题活动、缤纷的氛围，组织一些不同主题的沙龙、晚会，是业主与业主之间沟通交流的新天地。同时，始终遵循“可连续进展”与“人与自然和谐相处”的生态价值观，倡导绿色、环保、生态、节能的生活方式，倡导环保装修、实行垃圾分类处理并辅以节水、节能及社区绿化等措施，营造一个安全、文明的健康园区。
二、治理模式
在世博名邸的治理中，我们拟实行经理负责制。由物业经理总体负责服务中心各项日常事务和对外和谐、联络工作。下设综合治理部、客户服务中心、工程部、秩序爱护部，依照不同物业类型开展有针对性的服务工作。
三、治理特色
·人员治理
1、一站式服务——业主只需将他的需求告诉世博名邸物业服务中心的任何一位职员，都将迅速进入一套严密、高效的处理程序，以期为业主提供最为便利之服务。
2、零打搅服务——世博名邸物业职员各项工作的开展，以尽可能不打搅业主正常工作与休息为基础，努力实现零打搅。
·氛围治理
针对本物业的特点，世博名邸物业拟从外围着手，由外及里，开展“氛围营造”工程。突出高档、简洁的氛围；秩序爱护员形象和礼貌礼仪的高标准要求，借以提升外部形象；有序的车辆行驶、停放治理；到位、凸显文化气息和绿化点缀并不断更新等等。

·设立客户服务中心
结合世博名邸的物业实际情形，设置客户服务中心，提供12小时服务，做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使客服中心真正成为物业治理服务的窗口。
四、治理措施
我司通过对世博名邸的实地踏勘以及对该园区基础资料的把握、周边基础配套与地理环境的分析，结合园区不同物业类型的特色，认为在今后世博名邸的物业治理服务中，专门要抓好以下几个重点工作。
（一）安全治理是住宅及商铺物业治理工作的重中之重。园区的安全保卫工作，不仅涉及业主的财产及人一辈子安全，还涉及客户的商业隐秘。由于本物业的物业类型丰富，我们将对不同类型物业采取不同的秩序爱护模式。
（二）园区的安全治理要紧包括三个方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及时处理各类突发事件。
1、在消防安全方面，强调预防为主，防大于治，不断排除和整治各种消防隐患。
2、在治安防范方面，依照园区特点，从全面布防、全员防范的观点动身，利用技防硬件，走“人防、技防”相结合的路线，将可能显现的治安咨询题杜绝在萌芽状态。
·爱护住宅的私密性，保证商铺的隐秘性。
（一）周密策划，充分利用我司接管多种物业的治理体会，参照国内外先进的治理模式，拓展思路，制订出适合本园区特点的治理制度和方案。
（二）在加强职员职业素养训练的基础上，加强思想教育，树立职员的保密意识、爱护商铺业主形象意识和为业主服务的意识，提升高档物业的形象。
（三）加强园区治理，制造有序的住宅生活环境，营造亲切、严谨、开放、通达的办公氛围。
·做好设施设备的日常修理养护，确保正常运行。
（一）建立一支稳固的高素养的工程技术人员队伍。拟采取公司内部选派和外部聘请相结合的方式，由专业人员组成工程部，做好设施设备的日常修理养护服务和有偿修理服务。
（二）建立技术设备资料档案库，完善接管验收程序，收集必要的图纸资料，方便日后的修理工作。
·专业保洁，创建整洁的环境
当今社会，人们日益注重空气质量与环境指标。因此，保洁工作是园区形象的重要表达，关乎园区的外在形象，直截了当阻碍业主的生活与工作状态。整洁的环境不仅是健康的需要，还能使人赏心悦目，提高工作效率。
·兼顾局部与全体、动态与静态的治理与服务
（一）由于本园区物业类型的专门性，我们在为商铺业主提供完善服务的同时，也要为住宅业主提供温馨、舒服、安全的生活环境。
（二）针对住宅、商铺的功能不同，进行服务上的合理分割，设立住宅与商铺服务区，保持相对独立。保证住宅区域的舒服、安静和商铺区域的专业、高效。
（三）在对园区配套设施的利用上，也要依照物业区域的不同，有效利用、合理使用。
·完善配套服务，强化服务质量。
（一）为增强商铺的服务功能，满足住宅区域业主的需要，在今后的治理中，我司除充分利用园区原有配套外，还将不断完善各种配套服务，给园区业主提供便利。
（二）拓宽服务内容，满足各类业主的需求。为业主解决日常生活咨询题，我司还将提供托付代办服务，如：代订机票、车票，代理房屋租赁与转让，个人行李托运，出租车预约服务，代订报刊杂志、钟点工、洗衣服务等。
（三）充分整合周边社会资源，为我所用。我司旨在通过对周边资源的调查、协商、利用，为业主提供更广泛与优待的服务。在世博名邸的服务中，我们结合以往的体会，将充分整合周边资源，使宽敞业主享受便利、超值的服务。

第二节 拟建立的组织机构及人员的配备、培训、治理
一、 拟建立的组织机构及人员的配备
·服务中心组织架构及部门设置

服务中心经理

设备部
保洁绿化部
秩序爱护部
客户服务部

客户服务主管

保洁工
绿化工

巡岗
设备主管

门
岗
监控
房屋修理工
水
电工
客户服务员
保洁绿化主管
保安领班
秩序爱护主管

机动

　·服务中心运作方式及各部门职责
（一）服务中心运作方式
l 服务中心实行服务中心经理负责制的直线制领导形式，下设业户服务部、设备治理部、秩序爱护服务部、保洁绿化部四个部门，实施管辖区域内统一的物业治理。
l 服务中心经理集指挥与职能于一身，全面把握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由服务中心经理直截了当安排，各部门主管下属职员直截了当向其主管负责，各部门主管直截了当向服务中心经理负责。
（二）部门职责
[业户服务部]
业户服务部要紧负责日常与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍治理、收费治理、修理资金治理、装修治理、档案治理、投诉、报修等事宜，和谐各部门工作。

[秩序爱护服务部]
秩序爱护部负责小区治安,交通与消防治理工作，包括门岗服务、巡视治理服务、车辆治理服务、监控治理服务、治安治理服务。
[设备治理部]
设备治理部负责整个项目的设备修理养护服务，包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。
[保洁绿化部]
清洁治理部负责环保治理及小区公共区域卫生和绿化服务。
此外采购、人事、培训等事务将由总公司人事部、物流中心、培训中心与服务中心经理负责。
　·人员配备
（一）服务中心各岗位职员的任职要求
[服务中心经理]
l 大专以上学历
l 具备行业岗位资格证书
l 全国物业治理从业人员岗位证书
l 熟悉物业治理的相关政策与法规，对工程设施有一定的了解和治理能力
l 具有丰富的高档住宅小区治理体会
l 外表端庄，思路灵敏
l 有良好的团队精神和沟通技巧
l 有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力
[业户接待]
l 大专以上学历
l 熟练操作办公自动化软件
l 熟悉高档住宅小区运作内容
l 一般话标准流利
l 有良好的和谐能力、语言交流能力和文字表达能力
[秩序爱护服务]
l 具备物业秩序爱护人员岗位上岗证书
l 年龄50岁以下，男性
l 身高不低于1.70米
l 五官端正，具有较强的敬业精神
l 作风正派、无前科、躯体健康、站立挺立、无明显外观缺陷
l 能吃苦耐劳承担工作压力
[修理养护]
l 具备相关操作证及上岗证
l 具有智能化高档住宅小区物业的工程修理及保养工作体会
l 具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神
[保洁保绿]
l 通过保洁专业化培训
l 熟悉高档住宅公寓的保洁保绿工作
l 形象健康
l 细心、认真，能刻苦耐劳及承担工作压力
（二）服务中心各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范畴
[人员配备]

岗位设置
人员配备(人)
岗位设置
人员配备（人）
服务中心经理
1
设备治理部
设备部主管
1
业户服务部
强弱电工
1
客户服务部主管
1
保洁绿化部
客户服务员（接待/财务/贯标/档案/报修）
1
保洁员
3
秩序爱护服务部
绿化工
1
秩序爱护领班
3

门岗
3

巡岗
3

监控
3

合计
21人

[岗位职责和工作范畴]
服务中心经理
l 在公司的领导下，全面负责服务中心内部治理、业户服务、房屋设备设施运行与爱护保养、秩序爱护服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。
l 组织拟制、审核和贯彻小区治理服务的工作打算和作业文件。
l 负责小区治理服务的质量操纵和费用操纵。
l 负责和谐与业委会、进展商、物业行政主管部门、地点有关治理部门及有关专业公司之间的关系。
l 负责初审分承包方、分供方，审批小区治理服务公布文件和服务中心作业文件的发放。
l 负责组织小区公益性活动。
l 完成公司交办的其他任务。
设备治理部主管
l 在服务中心经理的领导下，负责房屋设备、设施的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作。
l 负责对设备部的日常治理，检查每日运行日志，了解设备工作状况合理安排每日工作。
l 负责小区房屋设备、设施运行与维保的质量操纵，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施。
l 负责打算和购置维保材料及工器具。
l 负责公共设施能耗治理与节能工作。
l 编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。
l 负责对房屋设备（设施）修理、保养工作的打算实施和记录备案，对一些隐藏工程中的更换要详细记录备案，记录文件长期储存。
l 完成经理交办的其他工作。
秩序爱护服务部主管（经理兼）
l 在服务中心经理的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。
l 负责对当值秩序爱护进行岗位督导，发觉不合格操作当场予以纠正，对各班秩序爱护质量记录进行初审。
l 负责对突发事故应急处理的现场和谐。
l 负责对消防设施及秩序爱护器材、公用物品的检查和治理。
l 负责职员的消防培训及小区消防安全知识宣传。
l 负责对队员考勤和请假审批及工作考核。
l 负责对装修施工队介绍小区《装修治理规定》并对现场进行安全监督和现场治理。
l 协助完成服务中心布置的业主特约服务。
保洁绿化部主管（客服主管兼）
l 服从服务中心经理的领导，对小区的清洁绿化负责。
l 负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。
l 负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。
l 负责安排人员完成业主提出的特约服务。
l 负责对职员考勤和请假审批及工作考核。
l 负责打算和购置保洁材料及工器具。
l 负责与绿化养护的业务联络。
l 完成服务中心经理交给的其他工作任务。
客户接待员（出纳、投诉）
l 具体开展业户服务方面的工作，包括业户入伙、装修、联系、投诉处理及接待工作；
l 负责治理费、能耗费及其它服务费用的催缴工作；
l 负责接待业户办理入伙手续、装修手续、非公共性服务手续、建立业户档案，登记产权清册与租赁清册；
l 保持与业户的联系和相互沟通，包括具体组织社区公益性活动；
l 完成交办的其它工作。
门岗秩序爱护
l 对主管负责，服从上级命令；
l 在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；
l 验证《物品出门证》，施工人员《临时出入证》后放行；
l 发觉责任区域公物损坏向上级报告；
l 负责外来人员的登记，备用钥匙治理；
l 协助主管进行紧急服务处理。
巡岗秩序爱护
l 对秩序爱护主管负责，服从上级命令；
l 巡逻中遇业要紧求应及时提供服务；
l 巡逻中发觉可疑人员应进行询咨询、验证；
l 检查机动车辆、非机动车辆停放情形。
保洁工
l 对保洁主管负责，认真执行各项治理制度；
l 认真做好承包区域的环境保洁；
l 在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。
设备工
l 对设备主管负责，执行服务中心各项规定和制度；
l 负责变配电系统的运行治理和修理保养；
l 负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及操纵设备，公共区域电气设备的修理保养及故障检修；
l 负责给排水、消防设备动力电源的正常供给；
l 认真钻研技术，熟练把握电气设备的原理及实际操作与修理技术，做到判定故障快捷准确，处理迅速及时；
l 按时按质保量完成设备检修工作；
l 定期巡视电气设备，紧密注意其运行情形，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、修理、保养记录；
l 做好给排水设备（设施）的运行操作和修理保养工作；
l 负责责任区域的机房设备的保洁工作。
l 负责房屋、设施的使用治理和修理保养工作；
l 负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常修理及查抢险工作；
l 努力钻研技术，熟练把握房屋建筑、设施的原理及实际操作与修理技术，做到判定故障快捷准确，处理迅速及时；
l 发生事故时，应确保头脑平复，严格按操作规程及时排除故障。事故未排除不进行交接班，并与下一班当班职员共同排除故障。
二、培训及治理
·培训承诺
l 各类服务人员上岗培训率达到100%；
l 各类专业人员持证上岗；

·培训打算
源源不断的人员培训是物业治理服务水平不断提高的全然保证。为此，公司依照自身进展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办二期6个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业治理人员和外聘一些专家、学者及资深物业治理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的治理，从物业治理的规范服务、运用运算机治理到物业治理人员的配备及物业治理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止，已有多名人员通过经理岗位培训差不多上岗，而且已得到了大伙儿的一致好评。
[新进职员培训]
培训目的：使新职员了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。
培训内容：
① 公司差不多情形、组织机构、要紧领导介绍
② 公司治理理念和服务理念教育
③ 企业文化、价值观的传递
④ 《职员手册》、职业道德及有关制度教育
培训时刻：4课时
【服务中心经理培训】
通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与和谐能力，必须把握物业治理的法规政策，明白得各类物业权属的手续办理，把握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。
培训时刻为3-4周
类不
科目
序号
培训科目
课时
授课内容
物业治理
法规
1
物业治理现行
政策法规
6
物业治理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；
物业治理
基础知识
2
物业治理常识
8.5
物业治理概论；机构设置；人员配备；治理方案的制定；装修治理；入住须知；物业治理运作相关知识；
3
质量治理
2.5
ISO9001、ISO14001、OHSAS18001贯标知识；
4
不同类型的物业治理及运作模式
7.5
办公楼治理；公寓楼治理；不墅治理；一样住宅治理实务；国外的物业治理；
物业治理
运作实务
5
各类专业治理
18
设备工程治理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防治理；保洁的基础治理；绿化与环保治理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等；
6
内部治理
8.5
物业治理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业治理企业的财会制度与税收；行政人事治理；运算机操作；档案治理
注：一小时为一课时

【各部门主管培训】
通过培训，能协助物业经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，和谐各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。
培训时刻为3-4周
类不
科目
序号
培训科目
课时
授课内容
物业治理
法规
1
物业治理现行
政策法规
6
物业治理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；
物业治理
基础知识
2
物业治理常识
6
物业治理概论；装修治理；入住须知；物业治理运作相关知识；
3
不同类型物业治理运作模式
6
一样住宅治理实务；经济适用房操作实务；
物业治理
运作实务
4
各类专业治理
24
设备工程治理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防治理；保洁的基础治理；绿化与环保治理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施治理；
物业治理
运作实务
5
内部治理
3.5
职员意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档治理；
6
企业的品牌建设
3.5
物业治理与服务理念等
实习与考察
7
实地操作与实践
56
（依照需要可适当延长）
注：一小时为一课时

[客户服务培训]
课程概述：
客户是物业业主(产权人)和物业租用户(使用人)的统称。客户服务是专指物业治理公司为物业治理区域同的业所提供的入伙治理、装修治理、权籍治理、档案资料治理等方面的服务。为适合业户服务的需要，物业治理公司能够在项目服务中心设置一个业户服务部，作为物业治理接待服务的窗口,专门负责业户服务工作。
课程目标：
通过经理培训班学员和各服务中心客户接待人员对客户服务与作业标准、装修治理与运作规范和到服务中心实地学习等培训，使学员们对客户服务的重要性有进一步的明白得与把握，使学员们深刻地认识到客户服务是物业治理的核心、是沟通客户关系的重要途径、是满足客户需求的保证、是物业服务的基础 。
培训内容：
① 客户服务的概念；
② 客户服务的内容；
③ 客户服务的差不多要求；
④ 入伙服务；
⑤ 客户接待；
⑥ 权籍治理；
⑦ 装修治理；
培训课时：16课时
[秩序爱护服务培训]
课程表述：
物业治理区域公共秩序爱护的差不多知识，秩序爱护服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆治理岗的服务要求，秩序爱护服务基础服务标准和秩序爱护服务基础作业标准。
培训对象：
秩序爱护主管 秩序爱护员
课程目标：
1、了解物业治理区域公共秩序爱护的差不多知识；
2、了解物业治理区域配置的安全技防设备设施的差不多作用；
3、熟悉公司《秩序爱护服务基础标准》和《秩序爱护服务基础作业标准》；
4、熟悉公司秩序爱护服务的运作模式。
5、把握差不多安全护卫技能，能够恰当地处理和应对物业治理区域护卫工作及突发事件
课程提纲：
① 物业治理及秩序爱护服务的重要性
② 物业治理分类中的秩序爱护服务
③ 秩序爱护服务的目标
④ 秩序爱护服务的特点
⑤ 秩序爱护服务的差不多要求
⑥ 秩序爱护服务的要紧职责
⑦ 秩序爱护服务的组织机构
⑧ 秩序爱护各类人员的岗位职责
⑨ 秩序爱护服务的要紧任务
⑩ 消防工作
⑾ 安全应急方案
⑿ 各类表格记录注意事项
⒀ 秩序爱护队列动作教案
培训课时：24课时
[保洁服务培训]
课程概述：
通过对保洁服务在我国的产生和进展的阐述，了解保洁服务概论，特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务、外墙清洗服务、垃圾的存放与收集运作规范，环境爱护与运作规范，把握保洁的基础知识，了解保洁服务的治理制度和岗位职责，并进行监督检查。
培训对象：保洁服务治理人员和保洁职员及相关人员
课程目标：保洁服务操作规范化和服务质量标准化
课程提纲：
1. 概述
2. 保洁服务的内容、要求、作业规程、检查等
3. 常用清洁剂的使用
4. 其他
培训课时：8课时
[绿化服务培训]
课程概述：
绿化养护治理是物业治理中不可缺少的一个重要组成部分。园林绿化能爱护和改善环境、调剂气候、增加收益、美化环境等方面都具有一定的作用。通过绿化养护治理能充分表达治理区域应有的绿化景观。
培训对象：小区绿化服务相关人员
课程目标：让学员能认识到园林绿化在物业治理中的重要地位。
课程提纲：
1、 收集资料，建立绿化档案
2、 园林绿化法律法规政策
3、 绿化名词讲明
4、 如何样验收小区绿化工程
5、 如何样对小区绿化环境进行监管
培训课时：12课时
[设备治理培训]
课程概述：
物业设备治理模式是重于服务，又不轻于治理。专门是××物业服务公司成立以后，物业治理与服务分离，设备治理由服务公司承担，实行分专业治理，服务中心监督的模式。物业设备一样可分六个系统：给排水系统、消防系统、暖通（空调）系统、电梯系统、强电系统、弱电系统等。设备治理的内容包括：设备的档案治理、设备运行治理、设备打算维保治理等。
培训对象：物业治理设备主管等。
课程目标：了解物业设备治理模式，物业治理设备的种类， 设备治理的具体方法以及设备治理的相关标准。
课程提纲：
1. 设备治理的内容
1．1 设备档案的建立
1．1．1 设备台帐、卡与标识治理
1．1．2 设备机房治理
1．1．3 设备的运行治理
1．1．4 设备的维保治理
1．1．5 设备、设施中、大修治理
2. 设备治理的分类
2．1 给排水系统
2．2 消防系统
2．3 电梯系统
2．4 强电系统
2．5 弱电系统
2．6 智能化系统
3.设备治理标准
3．1 服务中心中央监控室治理方法
3．2 给排水系统运行治理和爱护保养治理制度
3．3 弱电系统运行治理和爱护保养治理制度
3．4 电梯运行治理和爱护保养治理制度
3．5 消防系统运行治理和爱护保养治理制度
3．6 柴油发电机组运行治理和爱护保养治理制度
3．7 设备帐、卡物治理方法
3．8 房屋、设备、设施中大修治理方法
培训课时：20课时

第三节 治理规章制度及治理档案建立情形
一、服务中心各项治理制度名目
序 号
文件名称
文件编码
1
服务中心内部岗位设置、标准
XAJ.SBMD.00.01
2
职业安全健康职责
XAJ.SBMD.00.02
3
物料治理方法
XAJ.SBMD.00.03
4
停电停水应急预案
XAJ.SBMD.00.04
5
水浸应急预案
XAJ.SBMD.00.05
6
治安应急预案
XAJ.SBMD.00.06
7
文件质量记录治理方法
XAJ.SBMD.00.07
8
犬类治理方法
XAJ.SBMD.00.08
9
秩序爱护岗位架构图
XAJ.SBMD.01.01
10
秩序爱护运作规程
XAJ.SBMD.01.02
11
人员出入治理方法
XAJ.SBMD.01.03
12
监控中心治理方法
XAJ.SBMD.01.04
13
车辆治理方法
XAJ.SBMD.01.05
14
秩序爱护岗位操作规程
XAJ.SBMD.01.06
15
安保岗位标准
XAJ.SBMD.01.07
16
燃放烟花爆竹治理规定
XAJ.SBMD.01.08
17
保洁岗位监管规程
XAJ.SBMD.02.01
18
绿化（地）养护监管规程
XAJ.SBMD.03.01
19
消防安全治理方法
XAJ.SBMD.04.01
20
火警应急预案
XAJ.SBMD.04.02
21
消防设备（设施）运行治理方法
XAJ.SBMD.04.03
22
消防设备（设施）操作规程
XAJ.SBMD.04.04
23
消防治理制度
XAJ.SBMD.04.05
24
消防设备（设施）修理保养规程
XAJ.SBMD.04.06
25
弱电设备（设施）运行治理规定
XAJ.SBMD.04.07
26
弱电设备（设施）操作规程
XAJ.SBMD.04.08
27
弱电设备（设施）修理保养规程
XAJ.SBMD.04.09
28
弱电设备（设施）安全治理制度
XAJ.SBMD.04.10
29
电梯设备监管方法
XAJ.SBMD.05.01
30
电梯故障紧急预案
XAJ.SBMD.05.02

序 号
文件名称
文件编码
31
供配电设备（设施）安全治理制度
XAJ.SBMD.06.01
32
供配电设备（设施）运行治理规程
XAJ.SBMD.06.02
33
供配电设备（设施）操作规程
XAJ.SBMD.06.03
34
供配电设备（设施）修理保养规程
XAJ.SBMD.06.04
35
电工安全操作守则
XAJ.SBMD.06.05
36
给排水设备（设施）安全治理制度
XAJ.SBMD.07.01
37
给排水设备（设施）运行治理规程
XAJ.SBMD.07.02
38
给排水设备（设施）操作规程
XAJ.SBMD.07.03
39
给排水设备（设施）修理保养规程
XAJ.SBMD.07.04
40
管道修理工作规程
XAJ.SBMD.07.05
41
房屋设备（设施）安全治理制度
XAJ.SBMD.09.01
42
房屋设备（设施）运行治理规程
XAJ.SBMD.09.02
43
房屋设备（设施）操作规程
XAJ.SBMD.09.03
44
房屋设备（设施）修理保养规程
XAJ.SBMD.09.04
45
房屋、设备设施巡视内容与要求
XAJ.SBMD.09.05
46
设备完好率标准
XAJ.SBMD.09.06
47
房屋、设施修理保养规程
XAJ.SBMD.09.07
48
服务供方质量监管规程
XAJ.SBMD.10.01
49
雨天防滑治理方法
XAJ.SBMD.10.02
50
业户治理方法
XAJ.SBMD.11.01
51
空房治理方法
XAJ.SBMD.11.02

一、治理方式
为使世博名邸物业治理工作的顺利开展，平湖市新安佳物业治理有限公司将从公司派出优秀的物业治理人员组建世博名邸物业服务中心。
·按照ISO9001质量体系治理标准，制定各项治理制度。
·运用CI系统设计，进行整体形象策划包装，形成专门、鲜亮的形象系统，以提升物业的整体品位。
·按照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务。
·在接到中标通知书三十日内，与业主委员会签订世博名邸物业治理服务合同。
·在物业交接前正式组建服务中心，要紧治理人员到位，聘请部分治理服务人员，组织培训。
·依照物业交付时刻，按照接管验收标准，建立设施设备档案，并完成对园区设施设备的使用情形的验收，对需整改部分提出建议。
·针对园区实际情形，结合公司治理的要求，编制切实可行的治理方案。
·实施日常治理。

二、工作流程

服务中心与外部总体关系图
其他公司或关联单位

信息反馈
需求信息传递

信息资源
资源支持信息反馈

业主
公司
服务中心

信
息反馈
资源支
持
处理投诉
信息反馈
寻求支持

业主委员会

业主报修、修理、回访流程

客户报修

客户报修热线/访客对讲系统等

客户服务中心填写《用户报修单》

公司修理中心修理
物业治理处工程部

回访

修理/处理

收 费

客户签字、验收

建立客户报修热线，实行一站式服务，业主可通过对讲系统、电话或向任何一位物业治理工作人员，对房屋、水电等质量咨询题进行报修，物业修理人员在接到报修后，急修15分钟到现场，小修小补在2小时内完成，中修24小时内完成，大修1天内有答复。

二、治理措施
（一）指导思想
以人民群众中意为宗旨，以国家级物业治理优秀小区为榜样，以达标创优为目标，通过争创全国物业治理优秀示范住宅小区活动，树立良好的企业形象，提高物业治理队伍的整体素养和小区的治理水平。
（二）具体目标
1、房屋及修理治理方面：
·房屋外观完好、整洁，定期清洁或粉刷。
·小区内有明显指示标志：交通指示牌，小区平面图及楼宇和单元标识等。
·房屋完好率达到98%。
·无违章搭建。
·物业治理费收缴率达95%以上。
·房屋修理及时率达95%，做好回访及记录。
·档案治理完善，有专人治理，做到完整、清晰、安全、准确。
2、设备治理方面：
·小区内所有公共设备图纸、资料齐全，治理到位。
·设备良好，运行正常，无事故隐患，保养检修制度完善。
·每日有设备运行记录，操作人员严格遵守操作规程及保养规范。
·电梯安全运行。
·消防系统设备完好，可随时启用。
·安全监控系统设备完好，使用正常。
3、市政公用设施治理方面：
·小区公共配套服务设施完好，不随意改变用途。
·供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，运行正常。
·道路畅通，路面平坦。
·交通治理规范，车辆停放有序。
·污水排放通畅。
4、环境卫生治理方面：
·小区环卫设施完备，设有垃圾房、垃圾箱、果皮杂物箱等保洁设施。
·小区实行标准化保洁，垃圾日产日清。
·依照季节投放灭虫除四害药物，派专人治理。
·做好不养宠物、家禽的宣传，并经常检查，发觉咨询题及时纠正。
·小区内道路、公共场所、楼道、地下室等公共部位保持清洁，不留死角，不随意堆放杂物或占用。
·小区内无乱设摊点、广告牌和乱涂乱画现象。
5、绿化治理方面：
·按小区规划要求做好绿化的培植、养护。
·小区公