酒店前台工作人员每日工作流程.docx

1、上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满。
2、提前15分钟到岗.
3、阅读各类预订单、报表、根据房态显示、做到对前三天地交接内容心中有数。
4、阅读《前台交接班本》，有不明之处及时向交班人询问清楚。
5、对照《前台交接班本》，清点核对备用金，移交的重要钥匙，借用物品，宾客转寄存转交物品，寄存行李，各类现金及有价卷证，贵重物品保管钥匙和登记卡，移交的票据和会员卡
等。
6、对照《小商品交接表》核对小商品.
7、仔细阅读《前台交接班本》“备忘录”中，重要事项和不明事宜须向上班同事了解清楚，将上日未完成的事宜转抄到本班
“备忘录”中。
8、检查未处理工作内是否有上班次未处理的单据。
9、交接班完毕后双方前台服务员及值班经理均需在《前台交接班本》上签名，示意已完成交接。
10、将POS单，传真纸准备好，按标准摆放，以备替换。
11、检查打印机纸，发票等常用消耗品，是否充足并按标准摆放.
12、检查打印机、POS机等设备是否正常运转，若有异常及时检修。
13、10:检查接待准备工作，与客房沟通，根据宾客抵达时间，做好排房，将较晚到的预定排到今日退房,VD房或保养房。
14、时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位走向前来的宾客问候,做到礼貌谦逊，和蔼热情.
15、随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供热情礼貌高效的服务。
16、a按五步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的宾客。
b随时按规范程序做好客房预定。
c按散客接待、退房的程序，为宾客办理入住和退房手续.
d团队入住、退房程序，接待好每一批团队,会议宾客。
e时准确地将当班期间团队、会议、散客接待和退房的资料按要求输入PMS。
f按规范程序和标准为宾客提供问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借
用、叫醒、商务、小商品等服务.
g按要求，随时准确转接到宾客房间。
h按规范程序为宾客提供换房和需房服务。
i按当地治安管理的要求做好方。
17、按《前台责任分担制度》，在当班期间展开负责的管理工作。
18、11： 打印《催帐报表》，11:30电话催帐，告知宾客超过最晚退房时间需加收半日房费，并《催帐报表》上做好记录即时与值班经理沟通在催帐过程中的特殊问题。
19、13： 对VIP宾客进行催帐，并做好催帐记录。
20、17： 根据《催帐报表》进行第三次催帐，告知宾客18:后将加收全天的房费并在《催帐报表》上做好记录。
21、时刻做好时租得催帐工作。
22、每日14:和19:检查核对房态，客帐夹，重点检查VIP房、VC、CD、OOO对房态有差异的房间查明原因，并将房态和客账调整到准确状态。
23、每日18： 20:之间打电话询问预订未到宾客情况处理Noshow，做好记录，并向值班经理汇报。
24、21： 晚班服务员根据中班服务员交班的《催帐报表》进行最后一次电话催帐，对催不帐的上报当班值班经理处理.
25、夜班22:后将大额备用金锁入指定贵重物品保管箱内，留少许现金零钱（不超过5元），供找零用，当前台超过15元后将超出5元部分锁入保险箱内，当预备金5元不够
用，根据实际支出款金额取出补足。
26、夜班23： 左右进行在店客账核对工作，检查客账内的单据和操作入账是否一致，宾客结账方式是否准确，房价是否准确,并打印房态表，复核。
27、夜班24： 后到凌晨6:后每一位到店宾客解释我店房账时间是凌晨5:为一天地开始。
28、夜班： 〜02： 之间开始电脑夜审，打印报表。
29、夜班检查中，外宾《临时住宿登记单》治安系统电脑输入工作情况。
30、夜班完成今日抵达RC单夹整理归档工作.a中宾登记单按房号排房，制作封面装订。b外宾登记单按房号排列，制作封面装订。
31、夜班整理好第二天预定订单，将预定单放入“当天预订文件夹内”。
32、夜班夜审后完成夜班例行卫生保洁工作。
33、检查、处理未完成的工作。
34、查阅预订文件夹，并检查操作系统预定到店情况。
35、每班结束前认真填写交接班表。
36、早晨7： 取出保险箱内备用金清点。
37、同一班进行交班工作、认真解释交班内容、交接钥匙、贵重物品寄存、现金、宾客转交物品等重要物品。
38、做好班结账，发现账目问题检查，确保正确平账后才能下
班。
39、每班结束前做好营业款封包，在值班经理监督下，封包投入保险箱，和监督人一起在《封包投款记录本》上签字.
40、接班人未到岗，当班人不能擅自离岗，接班完毕后方可下班。