医院物业人员配备、培训、管理方案.docx

医院物业人员配备、培训、管理方案

1、内培外引、按部就班、落实培训；
2、诚实守信、爱岗敬业、一专多能；
3、择优聘用、专业考核、定岗定责；
4、服务热情、耐心、周到、专业管理。
淤人员管理
人才是组织机构最宝贵的资产。
企业只有管好人，才能管好事。所以从这层意义上来说，经营企 业其实就是做人的工作。而做人的工作，应在自我培养与开发的同时， 积极外部招聘引进，为企业培养一支过硬的员工队伍。我们的人员管 理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。我们的人员
管理体系由以下几部分组成:
一、确定标准、严格招聘
医院管理处为保障物业管理服务过程的质量，对人员选用标准上 确定了以下几项硬性指标：
1、知识层次：为了符合医院高品质物业管理的要求，管理层人员 除要求1%的大专以上文化程度以外，保洁人员全部要求初中以上 文化。
2、录用考核：所有管理层人员，除经过正常的笔试、面试等录用 考核外，必须通过外语、计算机使用、智能化等知识的考核，成绩合 格者方可录用；作业层人员要通过技能考试。
3、工作经验：所有管理层员工除必须具有物业管理经验外，还需 有其它相关管理工作经历。
二、量才适用、合理配置
为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能, 我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作 内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体 现“会用人、用好人”的思路。我们规定新员工录用后，须由有经验 的管理人员带领，进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证 新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其它专长的，实行 调岗安排使用。尤其是在一专多能、能者为专的问题上，更要注意观 察，充分发挥个人专长。
三、规范管理，分层实施
1、组织落实，制度规范：我们的人员组织管理靠的是可见的、 具体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力； 建立一套合理公正的奖励制度。通过规范企业运作，约束员工行为。
2、分工协作，层级管理：由于物业管理中，存在着许多不确定 因素，所以在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。 如：引进美国JITQUST IN TIME）适时管理模式，对管理层员工实 施授权管理，即在一定的工作范围内让他们自己管理自己，增强管理 人员的责任意识。
3、规范言行、注重仪表，实施BI形象战略：BI即企业的行为 规范，是形象战略的重要组成部分。我们将员工的言行举止、仪容、 仪表等软性因素纳入规范化管理范畴，制订了详细的员工守则、服务 手册。同时我们还拟定了每一岗位、每一工种详细的工作流程、岗位 职责、服务质量执行标准，规范企业和员工的运作，确保管理和服务 质量。
四、素质评价，绩效考核
1、量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人 员素质效能的内在保障。对考核出的佼佼者，我们采用“让最明白的 人最有权，让最有责任心的人最有权”。通过实践我们总结出包括考 核评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法在内管理人员素质评价 体系，对员工的“德、能、勤、绩”进行全面客观的评鉴。制订科学 合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效与综合 测评相结合的考核实施方案。考核不走过场，不讲形式。各级人员均 有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的高低、综合素质的优劣 均可通过量化在“二维”分析图上反映出来。每个被考核者都会在“二 维”图中找到自己的点，而该点在“二维”图中的位置，就决定了该 被考核人的奖励。使考核起到奖励先进、鞭策后进的良好作用，同时 也使员工有了压力感、责任感和紧迫感。
2、末位淘汰，吐故纳新：为使医院物业管理队伍更有战斗力和 生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍结构, 结合考核，实行末位淘汰机制，淘汰率在10%左右，这样做既留住了 企业所需的人才，同时又吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念 是铸造内聚力的“秘密武器”。
五、激励驱动，留住人才
近几年，物业管理行业人才流失现象严重。我们总结经验教训， 逐渐探索出一条科学合理、行之有效的用人路子。实践证明，企业要 想保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋 发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神, 增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人性”的基础 上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业文化的建设，不仅 为我们赢得了奋斗的成果，也为物业管理赢得人才与人心。团结拼搏 奋斗、建立利益共同体、尊重与沟通是根植于s物业人精神的“三大 支柱”。我们的做法是：
1、树立员工也是顾客的管理理念
不仅要给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。我们多 角度、多层次满足员工的需求。通过充分沟通，实现人格平等；关注 员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。我们强调规范管理中 的人性化因素，在严格的制度管理中，关心员工，尊重员工，使企业 在规范公平的基础上更富有人情味。我们的总经理、部门经理接待日 活动、春节慰问亲属活动、员工座谈等活动充分体现了员工也是顾客 的思想。
2、给人才创造机会，让机会造就人才
我们的人员管理中有一条原则：善待我们的内部顾客员工, 鼓励每一个人都成为各自岗位上的专家能手，我们倡导竞争上岗，让 一线的优秀员工能有机会脱颖而出，同时也避免了企业人事决策中的 人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。最终形成员工能上能下，职位能 升能降、待遇能高能低的人员管理的良性机制，真正盘活人力资源。
3、创造宽松的环境，发现人才，重视人才
我们在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管理人员能 上能下、不拘一格，只要是人才，我们就毫不犹豫地让其发挥最大的 作用。我们重表现、重能力，决不以偏概全，埋没人才。为此，我们 坚持员工建议制度，设置员工建议接待机构，在广大员工中，定期开 展调查活动，认真听取、分析、处理员工反映的意见和建议。
4、营造文化氛围，促进交流沟通
我们提倡“尊重每一位员工”，坚持以人为本，致力开展企业文 化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的集体 协作精神。同时也让企业人才更加重视集体，珍视现在的职位。如我 们开展的谈心、家访等思想工作以及周末假日同度家庭日、给家人献 爱心等活动在实际工作中取得了很好的效果。
六、激励系统
1、激励系统示意图：
培养提升机制

激励机制
文化活动机制
思想工作机制
2、激励系统示意图说明：
(1) 激励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持团 队希望。服务医护人员、病人、病人家属和创造经济、社会双重效益 是权衡考核的唯一标准；
(2) 思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥 群众效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个 性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈等等；
(3) 奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰， 奖惩分明。通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“打”着员工朝 前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的类型有物质奖励和精神 奖励等；
(4) 培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集 体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能， 精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的 脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提升、培训、进修等；
(5) 通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心、力，增强员工的 自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工 的目标和公司的目标紧密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会 等；
(6) 在以人为本的激励系统中，将进行适时管理，充分发挥每个 员工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范 围内创造性地开展工作。这种方式在我们的实际工作中已经取得了较 好的效果.
淤物业管理处的培训
物业处人员的培训
1、培训目的
持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作，是企业 保持竞争力的重要手段。物业处大多数的管理障碍，可以通过有效 培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上 认识的不足，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理提升 的重要手段。
不断提高物业处人员业务素质，提高服务质量，将公司“以人为 本，贴心、服务”的服务理念与工作实际相结合，为医护人员及病人、 家属提供最优质的服务，是培训的主要目的。
2、培训体系
体系描述
贯彻员工培训原则，坚持培训体系不漏项，切实达到培训效果;
在物业处管理骨干中，安排有培训经验的专业人员负责专项培训 工作；
通过培训制度的确定，使员工培训成为管理处整体工作的必备环 节，避免流于形式；
注重课程开发和教材选定，解决培训深度和特色问题； 加强工作流程的培训，使员工会做事。
3、培训原则
因需施教、注重实效。
4、培训目标
品德优良、观念清晰、胜任岗位。
5、培训内容
a. 观念培训（对全体人员）
市场观念、客户观念、服务观念、竞争观念、质量观念、创新观 念、效率观念、成本观念、安全观念以及企业文化。
b. 管理能力培训（对各级管理层）
绩效管理、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、 质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理念。
c. 岗位技术培训｛对操作层｝
基本技能、物业管理基础知识、客户资料管理、办公自动化管理、 消防知识。
d. 基础培训（对新入职员工）
行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、 岗位职责、企业管理目标，企业文化。
6、培训方式
a. 内部岗位培训
入职强化培训，常规集中授课，技能培训，模拟培训、参观考察， 专题研讨，案例分析，实操演练等。
b. 外派专业培训
短期研修，专职进修，参观学习，行业沙龙，论题交流等。
c. 在职自学培训
鼓励员工通过电大、夜大和自学等方式自我提高。
7、培训效果
通过业务考核和业绩评估检验培训效果，培训前安排测试，了解
员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通过结业 考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行综合评估。
8、培训计划
阶 段
培训内容
培训方式
备注
物业新
员工的 培训
公司概况、公司规章制度；
员工手册、公司服务理念；
物业管理从业人员素质、工作基础技能
培训（到公司项目实习）
理论讲述 与实习操 作结合
通过岗前 培训和考 试，使新员 工具备基 本条件
物业接 管
前期培 训
1、物业基本概况；
2、仪表仪容、礼貌礼节；
3、工作程序与工作标准；
4、业主基本资料；
5、业主管理规约及物业管理合同；
6、物业交验程序；
7、物业管理规章制度；
8、劳动纪律与职业道德；
9、消防、安全培训；
10、ISO90质量体系文件培训。
理论讲评 与实际操 作相结合
培训期10 天，每天4 课时。
日常管 理 期间培 训
1、分部门进行专业技能培训；
2、按照国标要求进行培训；
3、国家相关物业法律、法规的培训；
4、日常工作中重点环节与出现的问题；
5、各项应急处理措施的培训；
6、接待、处理业主问题的工作流程；
7、各项成本控制、节约措施的培训；
8、团队意识的培训。
日常培训
与定期培 训结合
培训作为 日常工作 的内容，持 之以恒进 行。

服务质 量
专题培
训
1、对于工作中普遍性的问题，总结成案 例的形式培训；
2、根据业主满意度情况调查表，分析原 因，提高服务质量；3、对物业服务中的 新设想、新举措的专题学习。
以专题研 讨、总结 的形式。
工作实践 中，总结应 用。
※管理处运作方式及各岗位职责
一、管理处运作方式
管理处实行管理处项目经理负责制的直线制领导形式，下设主管、 领班分管，实施管辖区域内统一的物业管理。
管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况, 减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直 接安排，主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理 处经理负责。
二、各岗位职责
项目经理岗位职责
1项目经理对整个医院的物业管理工作负责，负责管理范围内的 服务质量，保证为院方及患者提供良好的管理与服务；
2执行党和国家的各项方针、政策及上级有关物业管理的规定和 公司的各项规章制度；
3熟悉项目的基本情况，合理安排各部门工作，每月28日前提 供下月工作计划，下月5日前提供上月保洁工作总结。定期向公司 汇报医院项目部的工作情况；
4根据ISO91： 20质量管理体系要求制定项目管理的工作计 划和工作标准，并负责组织指导、实施、监督；
5定期走访院方领导及医护人员，及时征求意见。认真对待院方
领导及医护人员的投诉，做到不拖延、不推诿。及时向公司提出工 作改进的合理化建议。
6负责做好办公例会、院方领导参与的会议及本区各类重大事件 的记录和归档工作，办公例会布置的各项工作进行有效的追踪检查 和落实；
7、负责各类文件的打印、收转发、传阅和归档工作，及时归集 并保存相关质量记录，严格执行文书档案管理制度；
8负责对各部门服务质量实施督导、检查，对纠正与预防措施的 有效性进行验证；
9负责日常行政后勤和宣传工作；
10成领导交办的其他工作。
主管岗位职责
1、负责保洁工作的现场管理，及时了解保洁员工的思想和生活 动态，解决疑难问题，并定期向管理处回报。
2、熟悉医院的楼栋数量，楼座排列，道路分布及面积，各科室 及病房的数量及分布。
3、行工作检查制度，包括：自查、互查、主管检查、管理处定 期大检查四级检查制度。
4、严格按照保洁操作规程，操作标准及评分标准进行检查。每 天巡视医院两遍，有效制止违章操作，现场督导保洁工作，考核结 果切实与员工工资挂钩。
5、合理配置医院保洁器具及清扫工具的数量，合理配备保洁人 员，确保医院内不留卫生死角。
6、负责每周保洁例会的组织工作，宣传公司的企业文化及各项
规章制度。
7、负责保洁员工的岗位技能培训工作。
8、带领保洁各班完成医院、管理处安排的临时工作。
领班岗位职责
1、熟悉掌握所管辖的物业基本情况，能够分出本物业的重点部 位，重点清洁。制定物业内的岗位地点以及保洁巡逻岗的巡逻线路， 时间；
2、负责协助公司环境保洁部对本项目及新增项目的接管及验收 工作，做好前期的环境管理工作，包括环境清洁设施，环境的污染 的受损度的检测，以及防止受污染的设施、设备的安装试用等；特 别是声、水、大气、电磁、光等方面的污染；
3、负责每月定期向主管汇报当月完成和进行的主要工作，每年 12月26日前主管提交工作总结；
4、负责协助上级主管填写每月15日前提交所有的使用工具、设 备、材料采购计划的相关表格；
5、在主管的指导下具体负责医院内各处地方的清洁保洁作业监 督，一旦发生不可预见的事故，第一时间赶到现场指挥。其他的事情 要会同管理处人员处理。
6、负责环境清洁班的员工的日常管理、考核，清洁保洁的教育 和物业知识的培训，并对培训效果进行考核，以促进环境清洁管理 员业务素质的不断提高，所有涉及本组工作及本专业的技术服务工 作质量的达标并承担相应责任；
7、参照实际需要和技术标准进行消杀活动，保证不受蚊虫鼠等
害。
8、制定本项目环境保洁的具体计划；
保洁员岗位职责
1、按照日常排班表的安排上岗，用正确的工作方法和程序完成 工作。
2、、遵守工间休息时间，准时上岗、按时出勤、养成良好的个人 卫生习惯、员工制服整洁。
3、按照产品说明正常的混合浓缩消毒剂、清洁剂并正确使用。
4、坚持按照保洁领班培训和指导的正确的清洁方法进行日常保 洁工作。
5、理利用时间在工作结束时清洁设备及保洁柜，清理储物间并 补充储物间的物料。
6、同事、管理处员工和医护人员、病人、家属要有礼貌。
7、坚持使用正确的清洁方法，按照工作程序内容进行清洁工作 以保持高质量的清洁效果。
8、配合保洁领班根据排班表上的清洁区域进行每日和每周的检 查；
9、完成领班交办的其他工作。