前厅作业手册电话代拨服务规程.doc

前厅作业手册电话代拨服务规程
编号：HZF065：XXXX
公布部门：房务部
编制：XXX
生效日期：XXXX年1月9日
审核：XXX
XXXX年8月第2次修订 / 第 1 版
批准：XXX
页码：共 1页

1 目的
准确、快捷地为内部领导提供电话代拨服务。
2 范畴
本规程适用于前厅总机。
3 职责
3.1 了解各部门有转接长话权限的人员
3.2 在内部长话登记单上做好记录
4 程序要求
4.l 接听电话
4.1.1 三声铃响前，话务员拿起话筒，按“应答”键。
4.1.2 话务员以热情的声音，咨询候来电者，并讲明身份
内线电话：0PERAT0R，您好，总机
4.1.3 提供关心。依照来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务。
4.2重复要求，以幸免误解。
4.2.1 话务员重复电话号码
4.2.2如是内部职员挂的公事电话，话务员需咨询清职员全名、部门
4.3接通电话
4.3.1话务员在话务台替对方接通电话
4.3.2没有人接或占线的电话，话务员应及时告知对方，建议稍后再试或接通后再转接对方。
4.4记录费用
4.4.l 代拨的是饭店内部领导、职员的长话，话务员需在长话登记表上做好记录。
5记录
《饭店内部长话登记表》