门诊部管理制度汇编.doc

门诊部管理制度汇编
目录
第一部分门诊部工作制度 (1)
一、门诊工作制度 (1)
二、专家专科门诊管理制度 (3)
三、门诊应诊工作管理制度 (4)
四、门诊窗口人员管理制度 (6)
五、预约诊疗工作制度 (7)
六、多学科综合门诊管理制度 (8)
七、门诊医师首诊负责制 (10)
八、门诊会诊制度 (10)
九、门诊病历书写制度 (11)
十、门诊死亡病例讨论制度 (14)
十一、门诊手术制度 (15)
十二、休息证实管理制度 (16)
十三、门诊诊断证实管理制度 (18)
十四、门诊与辅助科室之间的协调制度 (19)
十五、门诊部投诉管理制度 (21)
十六、门诊预检分诊制度 (22)
十七、门诊危重患者抢救及报告制度 (24)
十八、门诊急危重症患者优先处置制度 (24)
十九、门诊部健康教育工作制度 (26)
二十、门诊确保患者合法权益制度 (27)
二十一、门诊部保护患者隐私权制度 (29)
二十二、门诊医院感染管理及消毒隔离制度 (30)
第二部分门诊部工作人员使命 ..... 错误!未定义书签。
一、门诊部主任使命 .................. 错误!未定义书签。
二、门诊护士长使命 .................. 错误!未定义书签。
三、门诊医师使命 ...................... 错误!未定义书签。
四、门诊护士使命 ...................... 错误!未定义书签。
五、门诊部科务秘书工作使命 .. 错误!未定义书签。
六、预约室工作人员使命 .......... 错误!未定义书签。
第三部分门诊部各种工作流程 ..... 错误!未定义书签。
一、门诊病人就诊流程图 .......... 错误!未定义书签。
二、门诊急危重症患者优先处置流程错误!未定义书签。
三、预约挂号流程 ...................... 错误!未定义书签。
四、出院复诊患者中长期预约流程错误!未定义书签。
五、专家专科门诊坐诊申请流程错误!未定义书签。
六、医师门诊替诊、停诊、改诊流程错误!未定义书签。
七、门诊会诊操作流程 ............ 错误!未定义书签。
八、多学科综合门诊申请流程 .. 错误!未定义书签。
九、门诊投诉处理流程 .............. 错误!未定义书签。
十、基层医疗机构与我院展开预约转诊工作流程错误!未定义
十一、缩短门诊病人等候时间的流程错误!未定义书签。
十二、门诊病人使用麻醉药品手续办理流程错误!未定义书签十三、晚期癌症病人使用麻醉药品服务流程错误!未定义书签十四、发热病人就诊流程 .......... 错误!未定义书签。
十五、腹泻病人就诊流程 .......... 错误!未定义书签。
十六、门诊休息证实、诊断证实办理流程错误!未定义书签。第四部分门诊突发事件处置预案及应急处理程序错误!未定义书
一、患者在门诊及医技部门突然发生病情变化的应
急预案.......................................... 错误!未定义书签。
二、门诊部突发火灾应急预案 .. 错误!未定义书签。
三、门诊部突发停电应急预案 .. 错误!未定义书签。
四、门诊部突发停水应急预案 .. 错误!未定义书签。
五、门诊突发信息系统故障应急预案错误!未定义书签。
六、门诊部患者跌倒应急预案 .. 错误!未定义书签。
第五部分门诊须知 ......................... 错误!未定义书签。
一、如何落实“门诊首问、首诉负责制〞？错误!未定义书签
二、门诊有哪些便民措施？〔至少回答8项〕错误!未定义书
三、门诊有哪些缩短病员等候时间的措施？错误!未定义书签
第一部分门诊部工作制度
一、门诊工作制度
1、门诊部执行主任负责制，门诊部主任在分管院长的领导下，由副主任和护士长协助，其他医护人员配合，共同负责门诊各项工作。
2、成立由门诊部主任任组长的医疗质量与安全管理小组、医院感染管理小组、医德医风考评小组。制定工作计划、质量标准以及质量与安全指标，并组织实施，其他医护人员共同参加。有活动，有记录，有检查，有分析评价改善措施。
3、各科室参加门诊工作的医务人员，在门诊部和医务科统一领导下进行工作。各科主任、副主任应当强化对本科门诊的业务技术领导。
4、因工作必需要门诊人员调动时，应按照《院内岗位人员配置原则与调动程序的规定》执行。上岗前必需进行门诊相关制度使命的培训。
5、门诊的医护人员应是具有一定临床经验的执业医师、注册护士担任，实习人员及未授权的进修人员应在上级人员指导下工作，不得独立执业。
6、各科医务人员应充分利用掌握的新技术新业务，依据医院具体状况增设专科门诊，为患者提供更加精细化的诊疗服务。
7、对疑难重症患者不能确诊或病员3次复诊仍不能确诊者，应及时请上级医师诊治或请他科会诊。如仍不能确诊者，应向门诊部申请多学科综合门诊。
8、门诊医师要采纳经济适宜的诊疗方法，合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费，尽可能减轻患者的负担。
9、门诊医生应严格按照《病历书写基本规范》要求书写门诊病历。
10、门诊手术应依据条件规定一定范围。医师要强化对换药室的检查指导，必要时，要亲自操作。
11、门诊各辅助检查科室，必需准确及时出具检查、检查结果。
12、规范转诊流程，对双向转诊或外地转诊患者，在转回基层或原地和转至上级医院时要提出诊治看法。
13、门诊设有导诊服务工作人员，要做到关怀体贴患者，态度和气，有礼貌，耐心地解答问题，尽量缩短排队等候时间，有序安排患者文明就诊。
14、门诊应当保持清洁整齐，改善候诊环境，增加便民设施，标识清楚明白，提升患者满意度。15、门诊各科与住院处及病房应强化联系，以便依据病床使用及病员状况，有计划地收治病员住院治疗。
16、强化检诊与分诊工作，指导正确挂号，及时分流患者，严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染，出诊科室应当做好疫情报告。
17、提供预约诊疗服务，指导患者预约就诊，减少候诊时间，改善就医体验。
18、门诊有急危重症患者优先处置制度，对重病患者、70岁以上老年患者，应当优先安排诊治。
19、强化门诊健康教育，充分利用健康教育专栏及LED电子显示屏，展开形式多样的健康教育。
二、专家专科门诊管理制度
1、专家专科门诊由已取得主任医师、副主任医师职称或经过专业进修的主治医师担任。
2、专家专科门诊必需要本人通过OA流程提交申请，经科主任同意，医务科、门诊部审批后，方能坐诊。
3、专家专科门诊由门诊部负责日常管理，设独立诊室，诊室门口挂出诊医生的科别、姓名及职称，以便病员监督。
4、专家专科门诊时间一般不得随意变动。替诊、停诊、改诊均必需要通过OA流程提交申请，经科室主任和门诊部审批后执行。长时间停诊、替诊、改诊提前三天将申请单交门诊办公室，临时状况至少提前一天交到门诊办公室。原则上只能由同级别及以上职称的医师替诊。
5、专家专科门诊要准时出门诊，门诊部进行严格考勤、考核、管理，定期通报专家专科门诊的出诊状况。
6、专家专科门诊医生接诊要做到优质服务，对病员认真负责，检查耐心细致，电子处方和病历记录要符合要求。
7、要通过宣扬栏、电子显示屏、医院网站等途径做好专家专科门诊的宣扬。
8、门诊部护士要做好专家专科门诊的候诊管理和诊室管理，提前准备好相应的物资和用品，切实维持好诊疗秩序，指导病员有序就医。
三、门诊应诊工作管理制度
1、门诊各科要严格遵守劳作纪律，按时上下班，不准脱岗、串岗和提前离岗。
2、保持首诊负责制，不得推诿病人。
3、急危重症患者按优先处理程序进行优先处置。
4、专家专科门诊出诊时间应相对固定，不得随意变动。因故必需要停诊和替诊者，提前三天将申请单交门诊办公室，临时状况至少提前一天交到门诊办公室。仅限紧急状况下简化流程进行 申请停诊、替诊。为确保病人的诊疗，各科室主任尽量安排同专业、同级别职称的医生替诊。不按规定申请停诊和替诊者，按照《医院职工奖惩办法》予以实施。
5、门诊部每日进行专家专科门诊的出诊考勤，各科医生要做到上午八点和下午二点三十分准时开诊。专家专科门诊无正当理由超过一按时间未开诊者，按照《医院职工奖惩办法》予以实施。对长期保持提前开诊的医生给予一定的奖励。
6、门诊部要抽检各科门诊工作质量和安全管理状况。
7、专家坐诊应准时开诊，衣冠整洁，态度和气，诊疗时不得吸烟，不得随意停诊。对每位病员应该仔细检查、合理用药，严格按照《病历书写规范》填写门诊病历。门诊部定期检查门诊医疗质量。
四、门诊窗口人员管理制度
1、适用范围：门诊挂号收费人员、门诊药房人员、采血室人员及其他检查环节人员。
2、遵循原则：各行政主管部门直管，门诊办公室监管。有违规违纪等特别状况发生，应由主管部门介入处理，门诊办公室配合处理。
3、门诊窗口人员要保持原则，按章办事，规范办理门诊病人挂号收费、取药、采血以及做检查等工作。
4、门诊窗口人员应遵守岗位、集中精力、勤奋工作、态度和气、语言文明、热情周到、解释耐心，对病员不顶、不气、不刁难。
5、门诊窗口人员要执行弹性排班制，依据不同季节部分窗口提前30分钟上班，收费员提前作好准备，准时开设服务，严格遵守微机操作规程，熟练掌握计算机操作技能，提升工作效率，尽量减少排长队现象。
6、挂号收费人员要严格落实患者实名制就医，通过读取身份证或准确录入患者实名身份信息进行实名制建卡；对复诊患者要依据弹屏窗口提示，及时补全已建卡患者的实名信息。
7、处理病人退款、退药，有关工作人员要严格按照有关规定执行。凡退款者须持有关凭证，符合要求的
方可退款。只要符合规定、手续完备，应给予办理，不得推诿。
8、工作时间不得撤离岗位，不准由不符合工作要求的人代替本岗位工作人员值岗。
9、门诊收费处、药房及采血室严禁闲杂人员入内，确保资金安全、药品安全、样本安全及器械物资安全，做好清洁卫生。
10、各窗口部门行政主管负责人全面负责本部门日常工作，认真落实执行本制度。
五、预约诊疗工作制度
1、健全组织机构，完善预约诊疗服务的组织实施。成立医院预约诊疗管理领导小组，由分管副院长任组长，下设办公室在门诊部，由门诊部安排专人负责预约诊疗服务的组织实施和监管。
2、增加预约诊疗的方式，拓宽诊疗途径，最大程度方便患者就医。开通现场预约、 预约、诊间预约微信预约、微医预约方式，革新性地推行分时段预约、出院患者中长期预约、慢性病预约、基层医疗机构预约转诊服务等形式。3、规范医生的出诊管理，确保预约患者顺利就诊。医务人员要按既定的时间出诊，特别状况下必需要变动的，要按照医院《医师门诊替诊、停诊、改诊的流程》填写《自贡市第三人民医院医师停诊、替诊、改诊申请单》，门诊部要将停诊状况及时公告，并与已预约患者联系沟通，取得患者的理解。
4、做好预约诊疗患者的服务工作，不断提升预约挂号的比例。强化工作人员的服务能力培训，工作人员要关怀体贴患者，解答问题时要文明礼貌，耐心细致。关于70岁以上的老人及来自外地的患者，社区卫生服务机构转诊的患者，应重点做好预约安排。
5、为了方便慢性病及出院病员及时复诊，坐诊医生应大力宣扬中长期预约，填写《中长期预约卡》，让病员到预约室、挂号窗口或微信、微医进行预约，确保门诊病员量，减少患者排队等候的时间，改善患者的就医体验，提升门诊复诊率。
六、多学科综合门诊管理制度
1、多学科综合门诊在分管院长的领导下，由门诊部、医务科负责日常工作。各临床科主任、副主任负责
对多学科综合门诊的业务技术指导，并积极参加多学科门诊工作。
2、诊疗范围
〔1〕门诊病人就诊3个专科或在一个专科就诊3次以上尚未明确诊断者。
〔2〕门诊病人所患疾病诊断较为明确，但病情涉及多学科、多系统、多器官必需要多个专科协同诊疗者。
〔3〕外院转来本院的疑难病患者。
3、参加多学科综合门诊的医师原则上由具有主任医师、副主任医师资格的临床医师担任。
4、多学科综合门诊时间采用预约制，多学科综合门诊诊室设在门诊部二楼。
5、门诊部对多学科综合门诊工作进行管理与考核，须定期总结工作，及时发现和解决工作中存在的不够，不断提升工作质量。
6、申请流程对必需多学科综合门诊诊治的患者，由首诊医师提出申请→填写《多学科综合门诊会诊申请单》→完善基本检查后，将检查结果和申请单送交门诊部→门诊部依据申请医师的要求和患者病情决定参加多学科综合门诊的科室和专家→安排会诊时间→完成多学科综合门诊诊治。
七、门诊医师首诊负责制
1、首诊医师，须及时对病人进行必要的检查、作出初步诊断与处理，并认真书写病历。
2、对非本科室范畴疾病患者首诊医师均不得拒诊，应具体询问病史，进行必要的体格检查，认真书写门诊病历，并耐心向患者做好沟通解释和在信息化系统里为患者申请门诊会诊。
3、对边缘性疾病患者，首诊医师应负责诊疗。必要时，可请有关科室会诊，严禁互相推诿。
4、首诊医师对必需要紧急抢救的患者，应通知急诊科医生配合抢救，并执行“先抢救后付费〞，不能因交费问题影响和延误抢救时机。
5、凡在接诊、诊治、抢救患者的过程中未落实首诊负责制者，要追究首诊科室和首诊医师的责任。
八、门诊会诊制度
1、门诊医生要保持首诊负责制，在诊疗过程中合计为非本专业疾病必需要他科专业处置时，应申请门诊会
诊。
2、门诊会诊前要在门诊病历上书写本科的诊疗状况、申请会诊的目的，填写门诊会诊申请单，在门诊信息化系统提交门诊会诊申请，指定会诊科室和会诊医生。
3、病人在一个专科就诊3次以上尚未明确诊断者以及病人病情复杂涉及多学科、多系统、多器官必需要多个专科协同诊疗者应该申请多学科综合门诊会诊。
4、门诊会诊流程：在已就诊门诊病人列表→选择必需要会诊的病人→点左上角“会诊〞框→选择要请会诊的科室→选择要请会诊的医生→申请会诊成功→填写会诊单→病人持会诊单到相应科室会诊→被请会诊医生完成会诊并完善门诊病历→指导病员完成诊疗。
九、门诊病历书写制度
门诊医师应严格按照《病历书写基本规范〔2021年版〕》要求书写病历，按照客观、真实、准确、及时、完整、规范的原则，手写病历、电子病历均应当符合病历储存的要求。具体要求如下：
1、手写病历使用蓝黑墨水、碳素墨水笔书写。电
子病历打印字迹清楚，无污迹。电子病历的手签名问题？
2、病历书写要使用中文，通用的外文缩写和无正式中文译名的症状、体征、疾病名称等可以使用外文。
3、病历书写要规范使用医学术语，文字工整，字迹清楚，表述准确，语句通顺，标点正确。
4、手写病历过程中出现错字时，应当用双线划在错字上，保留原记录清楚、可辨，并注明修改时间，修改人签名。不得采纳刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。上级医务人员有检察修改下级医务人员书写的病历的责任。
5、病历书写一律使用阿拉伯数字书写日期和时间，采纳24小时制记录。
6、病历应当按照规定的内容书写，并由相应医务人员签名。实习医务人员、试用期医务人员书写的病历，应当经过我院注册的医务人员审阅、修改并签名。进修医务人员由医务科依据其胜任本专业工作实际状况认定后书写病历。
7、对必需取得患者书面同意方可进行的医疗活动，如门诊手术、有创检查等，应当由患者本人签署知情同意书。患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字；患者因病无法签字时，应当由其授权的人员签字；为抢救患者，在法定代理人或被授权人无法及时签字的状况下，可由医疗机构负责人或者授权的负责人签字。
8、门诊病历书写内容及要求
〔1〕门诊病历内容包括门诊病历首页〔门诊手册封面〕、病历记录、化验单〔检验报告〕、医学影像检查资料等。
〔2〕门诊病历首页内容应当包括患者姓名、性别、出生年月日、民族、婚姻状况、职业、工作单位、住址、药物过敏史等项目。
〔3〕门诊病历记录分为初诊病历记录和复诊病历记录。
初诊病历记录书写内容应当包括就诊时间、科别、主诉、现病史、既往史，阳性体征、必要的阴性体征和辅助检查结果，诊断及治疗看法和医师签名等。
复诊病历记录书写内容应当包括就诊时间、科别、主诉、病史、必要的体格检查和辅助检查结果、诊断、治疗处理看法和医师签名等。间隔时间过久或与前次不同病种就诊的病员，一般按初诊病员要求书写病厉。
急诊病历书写就诊时间应当具体到分钟。
〔4〕门诊病历记录应当由接诊医师在患者就诊时及时完成。
9、门诊病员要住院治疗时，由门诊医师签写住院证，并在病历上写明住院原因、初步印象诊断。
十、门诊死亡病例讨论制度
1．凡在门诊死亡病例，必需在患者死亡后七天内进行死亡病例讨论，特别病例应当及时讨论。尸检病例，待病理报告出来后一周内完成。
2．讨论由科主任或具有副主任医师以上专业技术职称的医师主持，全科医生、进修医生、实习医生及护士长和相关护理人员参加，必要时请医务科派人参加。
3．由经治医生汇报病史、诊治及抢救经过，参加讨论人员按照职称顺序由低到高逐级发表看法，并由经治医生记录发言内容，按照医院要求统一格式记录。
4. 讨论目的是对患者从发病到死亡期间疾病发生、演变进程、诊治状况、死亡诊断、死亡原因等方面进行分析，汲取诊疗过程中的经验与教训。
5.主持人总结发言，综合归纳科室看法。
6.讨论内容由本院有执业资格的经治医师记录在死亡病例讨论记录本上并签名，主持人审签。
十一、门诊手术制度
为规范我院门诊手术管理,确保门诊手术的安全及质量,更好地为患者提供优质、便捷服务,提升医疗效率,结合我院实际，特制订门诊手术制度。
1．凡经我院医生诊治,确认必需做门诊手术的病人,由手术科医师按规定书写门诊病历，并负责做好相关术前准备，做好术前谈话及沟通记录，并由患者及其授权委托人签署手术知情同意书。
2．门诊部严格按照医院手术分级管理核实主刀医师资质，门诊手术室护士负责手术安排和准备,催促并协助手术医师完成手术安全核查记录。
3．我院目前在门诊手术室准予施行的是Ⅰ级手术，麻醉方式原则上仅限于局部麻醉。研究生、进修生、实习生可作为助手参加手术。
4．各科参加门诊手术的医师应准时到位并安排协调好正常门诊应诊工作。
5．手术医师术前应认真检察患者临床资料并严格掌握手术指征及适应症，遇疑难问题应按照医院核心制度规定请上级医师或相关科室会诊。
6．门诊手术应在门诊手术室内完成，手术完成前
不得中途离开岗位。
7．手术后由主刀医师负责书写手术记录并开具术后医嘱。
8．手术取下的标本，必需严格执行查对制度，并由工作人员联系病理科后妥善做好标本交接和病理送检。
9．小儿门诊手术，门诊医生应注明麻醉方式，如必需麻醉科协助，由手术室护士提前通知麻醉科做好工作及人员安排。
10．违反上述规定者，按《医院职工奖惩办法》相关内容给予处罚。
十二、休息证实管理制度
1、休息证实由本院具有处方权的医生开具。
2、各科执业医师只能开具本科、本人诊治的病人休息证实，实习医师、见习医师、进修医师无权书写休息证实，假设因上级医师工作忙，必需代替上级医师办理时，一定要书写者本人签名后，再由上级医师签名后方能生效。
3、休息证实一律用蓝黑墨水钢笔或签字笔书写，
要求字迹清楚，各项内容必需科学、规范、完整。电子病历要求打印清楚，无污迹。
4、休息证实的天数应写大写，休息证实的日期应写出证实当日的日期，不能填写已过期或将来日期，急诊、危重病人还必需写出时间，具体到时、分。
5、门急诊病人的休息证实，只有当天在班的医师才干出具，急诊病人休息证实的时限不超过3天，门诊病人最长时限为7天，特别疾病者必需要延长休息时间者，必需由相关专科副主任医师以上职称者开出，并交由门诊部审核后方能生效。
6、出院病人的休息证实一般疾病最长时限为15天，特别疾病者必需要延长休息时间者，由诊治医生开出后，交由本科室主任或二线医师审核签字后方能生效。住院病人必需继续休息时，除开具出院证实书外，还必需开具休息证实。
7、休息证实必需实事求是，严格标准，不能开人情、虚假假条。
8、门诊休息盖章时须出示门诊病历和诊疗缴费收据，盖章人员注意审核病历内容、医师签名与休息证实是否一致，就诊日期与收据缴费时间是否符合。
9、出院休息盖章须出示门诊病历、出院证实书、出院结账单，注意审核门诊病历，入、出院记录是否书写完整，出院证实书各项内容、时间、医师签名与休息证实是否一致。
10、凡有不符合上述规定的休息证实，门诊医疗证实盖章处一律不予盖章。
十三、门诊诊断证实管理制度
1、门诊诊断证实主要用于证实疾病诊断，出具时所诊断的疾病应尽量明确、具体。病情较复杂、一时难以确诊或必需要其他科室会诊者，待诊断明确后再出具，避免使用“待查〞一词。
2、门诊诊断证实书应由具有执业医师资格的医师出具，由门诊部审核后加盖医疗证实专用章方能生效。跨科出具的疾病诊断证实书、未获得执业医师资格者及进修、实习医师出具的诊断证实书均被视为无效，门诊部不予盖章。
3、门诊诊断证实书写的诊断应有相应的理化、影像学检查作为主要参照依据。出具门诊诊断证实时应附有病历和相应的检查报告单。盖章时要审核诊断证实与门诊病历和相应的检查报告单的一致性，不相符合者不能盖章。
4、疾病诊断证实书的建议须慎重合计病情必需要与实际可能。一般只提出原则性建议，并记入门诊病历，以备查考。
5、门诊诊断证实的书写要使用医学术语，文字工整，字迹清楚，表述准确，语句通顺，字迹无法识别者门诊部不予盖章。
6、医师在未当面诊治病人的状况下不得出具诊断证实书，更不同意出具假证实、人情证实，上述状况一经发现，将按医院有关规定进行处理，由此引发严重后果者，将由个人承当责任。
十四、门诊与辅助科室之间的协调制度
门诊患者病种复杂，涉及人员复杂，出现意外状况多，必需要多科室通力合作，特别是门诊与辅助检查科室的协调配合。依据门诊工作的必需要制定本工作协调制度如下：
1、门诊部与辅助检查科室在工作上采用定期协调与不定期协调相结合的形式。门诊部至少每季度召开一次与辅助部门的工作协调会，日常工作中存在的问题随时协调，能在会上协调的事项马上作出明确规定，不能
在会上协调的事项，与相关部门进行专题协商，形成处理的长效机制。围绕以病人为中心、更好地方便病人和服务病人的目标，及时进行相应的协调，理顺服务流程，作出相应的管理规定。定期监督和管理已经进行协调的事项，对存在的问题进行继续改善。
2、门诊部与辅助部门协同处理与病员的争议。接待病员的科室和医务人员要强化与患者及家属沟通，如碰到家属情绪激动，可能发生过激行为的，科内互相传递信息，互相协助进行沟通，必要时通知门诊部、医务科、保卫科处理。
3、辅助科室要积极协助门诊部处理突发事件。碰到突发事件，就近辅助科室要积极响应，把事态控制在萌芽状态，及时向门诊部及相应主管部门联系。
4、辅助部门对门诊的急危重症患者进行优先处置，执行“先处理、后付费〞，并做好进行了急危重症优先处置的登记。
5、辅助检查科室查出门诊患者有危急值时，应按医院《危急值的报告制度与程序》向门诊医生及时报告。
6、辅助检查科室展开的新项目应及时与门诊联系，通报检查的方法、临床意义和收费状况，利于该新项目的顺利展开。
十五、门诊部投诉管理制度
为了使门诊投诉处理工作制度化、规范化，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合门诊的实际工作状况，制定投诉处理制度。
1、门诊部负责受理门诊患者及家属的投诉处理。
2、执行首诉负责制，各楼层服务台均应做好病人的首诉接待工作。
3、在门诊大厅的显要位置公布投诉 ，设立看法箱及看法本，每季度进行门诊满意度调查。
4、接待病员投诉要保持以病人为中心，本着实事求是的原则，热情接待投诉者，耐心听取其反映的问题、看法、建议和要求，能沟通解释的马上答复，必需要进一步调查了解状况的，要建立投诉登记表，经投诉人签字〔捺印〕确认，并做好投诉登记，向门诊部报告。门诊部调查、核实投诉事项后，应当于5个工作日向投诉人反馈处理状况。
5、病员投诉的状况涉及医疗纠纷或严重服务问题，门诊部建立投诉登记表后上报医务科沟通办或党办协同处理。
6、门诊部要认真做好投诉看法的信息收集、整理、分析工作，对所反映的问题，应做细致的调查研究，对存在的问题要认真分析讨论，进行继续改善。
7、对门诊病员直接投诉到党办或沟通办的问题，要及时调查了解状况，组织科内讨论，书写反馈记录。
8、投诉方式：
〔1〕 投诉：门诊病员服务中心投诉 0813- 3332531
门诊办公室投诉 0813-*******
〔2〕现场投诉：门诊部一楼病员服务台
门诊部办公室：门诊一楼1-2房间
〔3〕书面投诉：门诊各楼层均设有看法箱，可投递书面投诉书；也可通过邮局进行书面投诉：自贡市贡井区筱溪街胜利巷156号门诊办公室，邮箱643020。
十六、门诊预检分诊制度
1、在医院门诊大厅设立预检、分诊处，选派责任心强的护士负责该项工作。
2、准确、快速地从就诊病人中预检出传染病病人或疑似病人，转送到感染性疾病科，做到早就诊、早诊断、早隔离、早治疗。
3、预检为传染病病人或者疑似传染病病人的，应当有专人引导到将病人分诊至感染性疾病科或隔离的分诊点就诊，同时对接诊处采用必要的消毒措施。
4、依据传染病的流行季节、周期、流行趋势和上级部门的要求，做好特定传染病的预检、分诊工作。初步排除特定传染病后，再到相应的一般科室就诊。
5、对呼吸道等特别传染病病人或者疑似病人，应当依法采用隔离或者控制传播措施，并按照规定对病人的陪同人员和其他密切接触人员采用医学观察及其他必要的预防措施。
6、预检、分诊人员应遵守工作岗位，严格按分诊流程工作，熟练掌握分诊业务，做到合理分诊。
7、预检、分诊护士要服务热情，询问病史具体，并做好登记工作。假设发现有流行性疾病倾向时，及时向上级主管部门汇报。
8、强化预检、分诊人员的个人防护，强化对工作环境进行消毒隔离制度的落实。
9、在预检、分诊工作中，工作人员要积极展开卫生防病知识的健康教育的宣扬。
十七、门诊危重患者抢救及报告制度
1、凡在门诊范围内发现危重患者马上实施抢救，经治医师必需报告门诊部主任，安排急诊科协同抢救，按医院规定的制度及时报告医务科和分管院领导。
2、关于抢救过程中必需要人员或医疗资源调配，由门诊部主任提出，上报医务科、院总值班或分管院领导协调抢救事宜。
3、必要时门诊部主任向医务科汇报抢救状况，经治医生应按《病历书写基本规范》的要求及时书写抢救记录。上报医务科的治疗抢救看法及过程要实事求是，如实报告病例状况。
4、如遇突发事件或批量患者，应马上启动科室和医院的突发事件应急预案；凡涉及法律纠纷，要及时报告有关部门。
5、抢救结束，由经治医生填写《危重病人抢救登记本》。
6、如未履行医院有关规定，造成医疗纠纷、医疗事故者，将按照有关法律法规对当事人追究责任。
十八、门诊急危重症患者优先处置制度
为了及时诊断与抢救门诊急危重症患者，使其得到优先诊疗，确保医疗质量与医疗安全，医院建立门诊急危重症患者优先处置通道，并作出如下规定：
1、进入优先处置通道的条件：重度休克、昏迷、心脏骤停、胸痛、急性致命性创伤、呼吸衰竭、急性气道梗阻、心力衰竭、咯血、消化道大出血、电击伤、溺水等其他急危重症患者。
2、优先处置通道的启动程序：
〔1〕门、急诊患者是否进入“优先处置通道〞，由接诊的医务人员依据病情决定。
〔2〕经过病情评估，必需要就地抢救的马上实施抢救或送急诊科处理，视为进入了急危重症优先处置程序；因病情必需要优先就诊者，病员所在楼层医务人员为其佩带“急危重症优先处置〞识别牌，进入绿色通道执行优先就诊。
3、优先处置通道的工作要求及诊疗程序如下：
〔1〕医务人员必需对门诊急危重症患者执行首诊负责制。
〔2〕门诊患者突发意外状况时，所在科室医务人员或就近科室医务人员就地进行抢救，马上呼救并通知相关科室配合抢救。
〔3〕凡进入优先处置通道的病人，执行“先抢救，后付费〞，先入院后补办相关手续。
〔4〕进入优先处置通道的病人，各有关科室必需优先诊治和简化手续，做到密切配合，互相支持，并做好相应的记录。
〔5〕急危重患者优先入院抢救，由医务人员护送入住院的科室。
〔6〕急危重症患者原则上收入重症监护室抢救，各专业科室每日预留 1～2 张床位准备接收重症病人。
〔7〕全院职工必需执行医院设立门诊急危重症优先处置通道的决定，凡对进入“优先处置通道〞的病人如有发现推诿病人、呼叫不应、脱岗离岗的科室和个人，将按医院的有关规定追究责任。
十九、门诊部健康教育工作制度
1、在分管院长领导下，在保健科、党办、医务科、护理部的指导下，依据门诊特点展开门诊健康教育的具体工作。
2、门诊部每季度出健康教育专栏一次，每月展开门诊健康大讲堂一次，做到内容生动、通俗、易懂，。
3、门诊咨询台在接待病人时，可采纳口头讲解常见病、多发病防治宣扬，并适时发放宣扬资料。
4、大厅应设健康教育处方资料免费取阅处，工作人员要随时确保各种资料的齐全。
5、门诊利用音像设施按时播放健康教育录像，增加市民健康教育知晓率。
6、门诊部要配合党办、保健科、医务科等相关科室利用各种宣扬日、突发公共事件、传染病防控等时机展开健康教育、健康促进、健康咨询等公益活动。
7、制定禁烟措施，张贴禁烟标语、标记。禁烟监督员定期巡视各诊室，对吸烟者进行劝阻。
8、医务人员要定期接受医院的健康教育知识培训，掌握健康教育相关知识。
9、接受保健科对健康教育工作状况的考核，并针对存在的问题进行继续改善。
二十、门诊确保患者合法权益制度
1、在门诊诊疗活动中，医务人员应将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询，但应当避免对患者产生不利后果。2、对病人实施的特别检查、特别治疗、手术、实验性临床医疗、有创操作等，应当由患者本人签署知情同意书。患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字；患者因病无法签字时，应当由其授权委托人签字。
3、医务人员在医疗活动中应自觉保护患者隐私权，为病人保守秘密，除法律规定外未通过本人同意不得向他人泄露患者状况。
4、门诊应为患者就诊提供私密性优良的诊疗环境，保持一室一患，医生为患者诊治时其他无关人员不能进入诊室。
5、门诊部设诊查床围帘或屏风保护病员躯体暴露部位，医师检查异性生殖器时必需有第三者〔最好是患者近亲属或女性医务人员〕在场。
6、临床科研、实验用药必需征得患者本人同意，并签署知情同意书。
7、临床教学、示教病例，必需告知病人，征得病人同意。
8、在各种检查、治疗中，有可能对病人身体造成不良影响的，应采用相应的保护措施，并征得患者签署知情同意书。
二十一、门诊部保护患者隐私权制度
1、门诊医务人员在医疗活动中应自觉保护患者隐私权，为病人保守秘密，除法律规定外未通过本人同意不得向他人泄露患者状况。
2、门诊应为患者就诊提供私密性优良的诊疗环境，保持一室一患，医生为患者诊治时其他无关人员不能进入诊室。
3、门诊部设诊查床围帘或屏风保护病员的躯体暴露部位，医师检查异性生殖器时必需有第三者〔最好是患者近亲属或女性医务人员〕在场。
4、关于可造成患者精神伤害的疾病、生理上的缺陷、有损个人名誉的疾病等，医护人员在履行告知义务时，不得歧视患者，要注意讲究语言艺术和效果。
5、在对患者进行体格检查、诊疗操作或手术时，医务人员之间的交流要注意患者的隐私保护。
6、抢救患者时，要尽量体现对患者的隐私保护。
7、尊重患者的民族习惯和宗教信仰，凡属国家法律同意的，医务人员要尊重和保护，在条件许可时，应主动提供相应的服务，不得讥笑、歧视和在公共场所议论。当患者的宗教和民族活动已经影响医院工作秩序和
其他患者的就医环境时，医务人员要做好劝导工作，劝导过程注意方式方法，避免粗暴干涉。
二十二、门诊医院感染管理及消毒隔离制度
1、各科门诊医师、护士应遵守医院感染管理及消毒隔离制度。上班时应衣帽整洁，严格执行各项管理制度。
2、每个诊室应配备手消毒剂，医务人员在诊疗时，接触每一个病人前后均应使用手消毒剂消毒双手，当手部有显然血渍、污渍污染时，应严格洗手，每次洗手时间不少于1分钟，搓揉时间不少于15秒。
3、每个诊室设置流动水洗手设施、洗手图，配备清洁剂、干手物品或者设施。
4、门诊大厅应设置预检分诊处，病人体温≥℃以上者应到发热门诊就诊。
5、体温计用75%酒精进行浸泡30分钟，浸泡消毒后，清水冲净，干燥储存备用。血压计袖带保持清洁，有污染时用500mg/L含氯消毒剂浸泡30min后再清洗干净，晾干备用。血压计外壳、听诊器可在清洁的基础上用75%酒精擦拭消毒。
6、消毒液均应注明开启日期，有效期内使用。
7、治疗盘每日清洁，有污染时用500mg/L含氯消毒剂擦拭，每周消毒一次；压脉带一人一用，用后集中处置。
8、室内通风每日两次，每次30分钟，温度同意时继续开窗通风，保持空气流通。
9、诊室、治疗室、走廊、卫生间的拖把要分别使用，有专用标记，地面要湿式清扫，被血液、体液、呕吐物、排泄物、分泌物污染的地面要用1000-2000mg/L 含氯消毒液作用30min后擦拭。治疗室、换药室、注射室每日用500mg/L含氯消毒剂拖地，用后拖把清洗悬挂晾干，定期用500mg/L含氯消毒液浸泡30min，干燥储存。
10、诊室桌子、椅子、凳子、门把手、水龙头、门窗、用清洁的湿抹布，天天擦拭，一桌一抹布，当表面受到病源菌的污染时用含有效氯500mg/L消毒液擦拭，被肝炎病毒污染时用1000-2000mg/L的含氯消毒液擦拭。用后抹布用500mg/L含氯消毒液浸泡30min，悬挂晾干，干燥储存。
11、医疗废物处置符合有关规定，医疗废物与生活垃圾要分别放置不同颜色的袋内，外贴专用标签，并填写好科室、分类，由专人收集、运送。