酒店前厅部员工管理规范.doc

酒店前厅部员工管理规范 认真履行所在工作岗位的工作任务，职责。按规定的操怍流程服务。及时准确地完成各项工作。 为客服务时，使用礼貌用语，注意行为举止，谈吐文雅，语调亲切，音量适中，语句流畅，问话和回答问题简明准确规范。大方得体，给人亲切舒服的感受，反映出酒店的精神风貌。 严格遵守时刻，承诺在某一事件提供某项服务，如代办服务等，必须做到。 对待顾客的投诉和批判时认真倾听，耐心说明，平复耐心的对待，遵循让客人中意的原则，任何情形下都不得与客人争辩。 工作时刻必须按酒店规定着装，佩带工牌，规范个人的行为。 职员必须依照部门主管安排的班次上班，若需变更，必须得到主管的同意。 前厅部职员在当班前应认真阅读上班的交班记录。认真填写交班本，详细记录重要的信息，事件，客人的建议及要求，注明日期、时刻及做记录。在下一班职员尚未接班前当班职员不得离岗。 职员不得在工作时刻内接待亲友。有急事可通过人事部见面。 只能用于部门之间的联系和工作使用，严禁在工作时刻拨打私人 。 工作时刻禁止使用私人移动 。紧急情况可打 到部门办公室或请上级批准。 不准在酒店大厅，走廊或客人使用的公共区域停留和休息。 禁止利用工作之便给亲友各种专门优待。 认真执行考勤制度，所有职员打卡上、下班。严禁替他人打卡，如有违反，本人及代打卡者都将受到处分。 职员因病或有急事不能按时上班，需得到主管认可。事后补请假条或大夫证明，否则按旷工处理。 事假需事先提出，以书面形式上交，获得前厅部经理及人事部门的批准。 若职员在当值期间感受不适或得知客人一辈子病的消息，须赶忙报告部门经理。 工作时刻不能窜岗离岗，未经上级许可，不得进入其他工作区域。 当值期间不得显现下列情形：A 吃口香糖或其它食品B 同事之间进行非工作性交谈C 哼唱小曲D 因工作劳累，倚门，墙壁站立或趴在桌面上E 大声说笑F 工作显现差错是为自己开脱G 饮食酒精产品H 工作时刻内禁止吸烟 职员在工作时刻未经批准离店按旷工处理 在酒店的任何地点发觉或拾到客人遗失的物品都要上交，拾遗不报按公司规定处理。 个人情况，工作问题，要第一报告领班，若不能解决，逐次上报，个人情绪不得阻碍工作。 保持职员休息室的清洁与整齐。不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，如有紧急情形或职员忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须得到主管同意。 损坏公共财物，则须赔偿，并予纪律处分。 遵守社会公德和职业道德，对女宾要礼貌。不做败坏道德，违反精神文明的情况。客人如对女职员有不轨行为，设法回避，及时报告。 对待客人要热情，但不能长时刻和客人交谈。对待客人提出的要求，要尽快和相关部门联系，客人显现埋怨情绪，应及时汇报给领班处理，不要把你不能解决的问题滞留在你的手里。 职员就餐只承诺在餐厅，其他场合禁止吃东西(包括更衣室，行李房等)。 职员上下班从指定的职员通道入店。上一层，下二层禁止使用电梯，除专门任务，严禁使用客用电梯。 发觉任何可疑人物或物品，赶忙向领班报告。如问题严峻，赶忙通知酒店保安部妥善处理。 不准在更衣室内睡觉或无事逗留，严禁一切不文明不卫生的举止行为。 爱护酒店的各种设施设备，认真做好清理爱护工作。 严禁利用工作之便使用或带走酒店的物品，谋取私利办私事，严守隐秘，不该看得不看，不该说得不说，不该问得不问，有情形要及时汇报。 不能向客人索要小费。 服从领导，听从指挥，领导分配的任务，要主动同意，认真完成，及时汇报，不承诺不服从领导分配和调动，无故不完成工作任务，自作主张，玩忽职守，造成不良阻碍和经济缺失的现象发生。