医疗行业在线客服交流技巧教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,在线客服,交流技巧,医疗行业,个人资料，禁止转载,医疗行业在线客服交流技巧教材,第1页,主要内容,一、网络咨询回复流程,二、网络咨询语言技巧及相关案例,三、技巧用语示范,四、提升网络病人质量技巧,五、电话咨询解答技巧,六、对咨询人员培训,七、对咨询人员管理,八、工作难点,医疗行业在线客服交流技巧教材,第2页,一、网络咨询回复流程,医疗行业在线客服交流技巧教材,第3页,二、网络咨询语言技巧及相关案例,医疗行业在线客服交流技巧教材,第4页,二、网络咨询语言技巧及相关案例,-,本身定位,咨询医生。而非教授或客服。,因假如是教授，会促使患者对教授过分依赖，会没完没了问问题，认为在网上就能够看教授，而不一定要去医院。如定位是客服，会造成患者认为你医学专业水平不够，不屑于向你咨询病情，会认为你帮助不了他。,所以我认为定位为咨询医生最适当。,医疗行业在线客服交流技巧教材,第5页,二、网络咨询语言技巧及相关案例,-,称呼,在咨询中要拉近我们与患者距离给其亲切感和真诚感。如：“我是张医生，请问怎样称呼您？”“我是王先生”，那么在后面回复中都能够加上王先生。,医疗行业在线客服交流技巧教材,第6页,二、网络咨询语言技巧及相关案例,-,给予关心,因很多患者戒备心理较强，担心上当受骗，所以我们在回复过程中适当加一些温馨提醒，让患者感到被关心，感到我们是在为他们着想，从而不设防。如前列腺炎，需忌烟酒，不吃辛辣刺激性食物，防止长时间开车或骑车，以免加重身体不适。另如鼻炎，可适当参加体育锻炼、增强体质，每日清晨可用冷水洗脸，以增强鼻腔粘膜抗病能力。,医疗行业在线客服交流技巧教材,第7页,案例片段：,陈医生在线,01-11 09:30:11,好，有不清楚能够再和我们联络,客人,01-11 09:31:00,嗯，谢谢,陈医生在线,01-11 09:31：20,要少吃辛辣刺激性食物，多吃水果和蔬菜，注意休息,客人,01-11 09:31:30,哦，好,客人,01-11 09:32:30,谢谢，88,医疗行业在线客服交流技巧教材,第8页,二、网络咨询语言技巧及相关案例,-,巧提预约,“不知你什么时候方便，我看能否在那时候帮你预约到科教授。”,这么较婉转，让患者以为我们是在帮他，想为他处理问题，而不是求他来我们医院看病。同时会让患者以为约到我院教授是极难得，而不是很随意就能看到，他们才会珍惜这次预约。,医疗行业在线客服交流技巧教材,第9页,案例片段一,吴医生在线,01-31 09:22:13,你看什么时候有时间？我帮你看看在你比较方便时候，能否预约到耳鼻喉科教授。,客人182,01-31 09:23:38,你们医院在哪里啊?,吴医生在线,01-31 09:23:58,路3号。,医疗行业在线客服交流技巧教材,第10页,案例片段二：,王医生在线,01-28 17:52:17,这么吧，在网络上我无法直接看到你情况，所以没有方法为你进行诊疗和治疗，这么，我这里能够帮你看看是否能为你预约到临床经验丰富专科医生亲自为你分析病情。,客人1311,01-28 17:52:45,好啊,王医生在线,01-28 17:53:33,你什么时候有时间帮你看一下医生排班,客人1311,01-28 17:53:52,明天下午吧,王医生在线,01-28 17:54:29,你叫什么名字？,客人1311,01-28 17:56:00,我叫阿丽,医疗行业在线客服交流技巧教材,第11页,二、网络咨询语言技巧及相关案例,-,欲擒故纵,在碰到外地患者或本身意向不强、非常精明患者时，可使用此术。患者心理：你越拉他，他越不敢来，因为他害怕有陷阱。相反你越推他，他越以为你没有居心，没有企图，会适当向你靠近，那么我们目标就会逐步到达。,医疗行业在线客服交流技巧教材,第12页,案例片段：,客人1073,-09-09 19:06:23,我在惠州，离你们医院很远,李医生在线,-09-09 19:07:05,没关系，你能够到附近正规医院看,客人1073,-09-09 19:08:07,请问你们医院在深圳哪里？我想有时间还是去你们那,医疗行业在线客服交流技巧教材,第13页,二、网络咨询语言技巧及相关案例,-,换位思索,能够经过在网上以患者身份向其它医院医生咨询来体验作为一名患者感受，如“我希望这位医生给我怎样回答？”“我想从医生这里了解什么？”“这位医生回复得怎样？”等等。所以要求咨询医生在回复过程中，一定要从患者角度出发，抓住患者心态。,医疗行业在线客服交流技巧教材,第14页,二、网络咨询语言技巧及相关案例,-,热情，口碑,1）碰到我院不治疗疾病时，能够帮他们寻找适当医院，而不是冷漠结束对话。,案例片段：,客人,587,01-31 09:38:28,我是想咨询一下强直性脊柱炎,刘医生在线,01-31 09:39:23,不好意思，我院治疗不了，能够到别医院问问,客人,587 01-31 09:39:49,您知道深圳哪家比很好吗,?,刘医生在线,01-31 09:40:38,能够问问北大医院或者是人民医院,客人,587 01-31 09:41:15,哦,谢谢您,您必定是个好医生,!,刘医生在线,01-31 09:41:39,不客气,01-31 09:42:31,客人对此次对话作出评价,选择条目是,:,非常满意,评价详细说明,:,非常好,!,医疗行业在线客服交流技巧教材,第15页,二、网络咨询语言技巧及相关案例,-,热情，口碑,2）碰到患者咨询一些保健知识或生活常识时，我们也会适当回复，而不是不理会。因为这些客人即使现在不会来我院就诊，但他们今后若有疾病问题还是会习惯性地向我们咨询，是我们潜在病源。,3）在碰到患者要我们评价某某医院怎样时候，我们从不抵毁或贬低别医院，以树立我院在广大患者心中良好形象。,医疗行业在线客服交流技巧教材,第16页,二、网络咨询语言技巧及相关案例,-,医生介绍,能够将其适当删减或调整，以免篇幅太长造成患者没有耐心看或没兴趣看，如我院男性科xxx医生简历：我们能够将最终一句删掉，另外能够将患者咨询疾病放到医生擅长疾病首位。,副主任医师曾屡次受邀参加亚太地域及国家级医学论坛会，掌握了国际、国内男性科疾病及不育症前沿诊疗技术，并将这些现进技术应用于临床诊疗工作中，取得了显著疗效，得到了患者及医学界同仁一致好评。尤其擅长中西医结合治疗各种病因引发男性不育症及生殖、泌尿系统疾病，如男性无精、少精、精子活力差等引发不育症，皮肤病、性传输疾病及性传输疾病后遗症等各种久治不愈疑难症等。,他熟练掌握国际尖端,STORZ,腹腔镜微创技术、准确可控中药离子导入技术、前列腺透析疗法，利用神奇手,ED,数码诊疗治疗仪等先进诊疗设备，现为我院男性泌尿科骨干医师之一。,医疗行业在线客服交流技巧教材,第17页,二、网络咨询语言技巧及相关案例,-,快捷回复,不能太依赖快捷回复，不然回复会缺乏个性化甚至答非所问，但关于医生介绍、相关技术原理或院址等能够使用快捷回复以提升工作效率，至于一些引导性话术能够灵活应用。,医疗行业在线客服交流技巧教材,第18页,三、技巧用语示范,问到治疗痛不痛？,治病必定不会是很舒 服，但比起你不治 疗引发痛苦，就不 算什么，你是想长痛 还是短痛？,你们医院看病会不会 很贵？我是一名打工 者，没多少钱。,医生看病以治疗为原 则，该花多少就多少，而且医生对病不对人，看病不分老板或打工 者，该怎么治疗就怎 么治疗。,医疗行业在线客服交流技巧教材,第19页,三、技巧用语示范,你们医院某某项目 收费很贵？,不能处理问题 再廉价都是贵，能处理问题再 贵都是廉价。,某某病能,100%,治疗 好吗？,科学就不是,100%,，,100%,就是 伪科学。如神五 神六能发射成功，但谁都不敢确保 每次都,100%,成功。,医疗行业在线客服交流技巧教材,第20页,三、技巧用语示范,xx,病治疗要花多少钱？,每个人病情情况和体质都不一样，治 疗方法也不一样。即使药费和治疗费 都是按国家标准要求，但治疗方法 是灵活。医生需要详细了解你病情 后才能确定你治疗方法和费用。,医疗行业在线客服交流技巧教材,第21页,三、技巧用语示范,若患者一直纠缠问治疗费用，怎样回答？,可反问对方病程、病因等问题，将问题抛 给对方，,“,都不清楚情况，怎么知道费用？每个人体质、药品敏感度都不一样，所以现 在无法确定。再说看病花钱天经地义，关 键是将病治好，假如病都治不好那花多少 钱有什么用？关键是处理你问题。,”,医疗行业在线客服交流技巧教材,第22页,三、技巧用语示范,病人犹豫不决时,你先不用着急治疗，能够先来和医生交 流一下，医生会依据你情况提议你做 哪些检验，到时做或不做自己再决定。或者你能够先来和我们治疗过患者沟 通，了解一下他们治疗效果怎样。,医疗行业在线客服交流技巧教材,第23页,三、技巧用语示范,病人纠缠问询过久时?,在这里三言两语不能处理问题。详细情况，到时医生再和你 沟通，那你会了解得更多。,医疗行业在线客服交流技巧教材,第24页,案例片段一：,客人499,-09-09 18:18:12,都要检验什么？,医院张医生,-09-09 18:18:58,男科检验方法很多，不是每一项都需要做，所以医生才需要详细问询病史，依据问询到资料来为你选择适合你检验方法，并不是盲目进行，这么能够防止无须要浪费,客人499,-09-09 18:19:24,每次都要预约吗？我姓名是志强，大约18-20号左右吧！,客人,499,-09-09 18:28:04,普通治疗前列腺要多少费用，我要有个心里准备、,张医生,-09-09 18:29:06,因为现在看不到你情况，我不能确定详细费用。我院是正规医院，收费都是严格按照物价局和卫生局标准制订。,客人,499,-09-09 18:30:57,是，我也是很怕碰到不正规，到时花钱又治不了病，现在骗人很多。,张医生,-09-09 18:31:50,是，能了解你心情，其实费用高低最终还得看能不能处理你问题，假如不能处理你问题，那再廉价也是浪费。你能够先来医院，医生在了解你详细病情会告诉你大致费用，你到时候再决定也能够。,客人,499,-09-09 18:33:27,好，那我到时先去检验，假如到时我有时间提前往怎办？,张医生,-09-09 18:33:55,好，我给你一个联络方式，,0755-88297667,能够找我，我是张医生，就能够为你改时间，假如找不到地址也能够拨打电话。,客人,499,-09-09 18:35:50,真很感激你，今天解开了我心结，下次见！,医疗行业在线客服交流技巧教材,第25页,四、提升患者质量技巧,压力篇,患者没有压力，我们要施加压力；患者压力很大，我们要缓解压力：在患者对自己病情不重视情况下，我们要适当通知疾病危害和不治疗后果，如“提议你及时治疗，以免病情发展，愈加严重，花费更多财力和精力。”释放压力：在患者对自己病情非常担心时候，我们能够说“你这种情况是能够治好，不用过于担心，有空能够前来，相信我们能够帮到你”,医疗行业在线客服交流技巧教材,第26页,四、提升患者质量技巧,慎用优惠,不能以网上预约后有优惠来吸引患者，因为这如同打广告说医院看病有优惠，,冲着优惠来就诊患者往往质量不高，不利于医生发挥。,有患者会认为我们在以优惠为由吸引他们就诊，我们是有目标，或者认为整天打折医院不正规、不可信。,医疗行业在线客服交流技巧教材,第27页,四、提升患者质量技巧,-,度把握,有时跟患者讲得越多越不预约，有时刚聊很快一提预约就成功了，所以在网上不能将患者病情分析得太透彻、太全方面，那样让患者了解太多后反而难以吸引来院，应该给患者留一点悬念，才会有来医院动力。若说极少就提预约往往成功率低，因为患者会以为你连他疑问都没解答就让去医院看，功利心强，会聊走病人。把握好聊天度，就手到擒来，把握不好聊天度，就步步艰难。,在同患者聊到最终还没确定要预约，我们可将办公室电话留给他，然后问他叫什么名字，是否方便留个电话，若确定哪天来院时，可提前致电，我们就知道是你，好为你安排预约。,医疗行业在线客服交流技巧教材,第28页,四、提升患者质量技巧,-,案例片段,王医生在线,01-30 09:35:52,方便亲自来院吗？,客人,274,01-30 09:36:06,那谢谢你医生我可能现在还不能来大约在三四月份才能过来。谢谢你帮助,王医生在线,01-30 09:37:04,好,王医生在线,01-30 09:37:19,到时候找我,我是王医生,你叫什么名字呢,?,到时候你打电话来我就知道是你了,客人,274,01-30 09:37:41,我叫徐海,客人,274,01-30 09:38:06,那我到时还要预约吗？,王医生在线,01-30 09:39:05,你联络方式是？,王医生在线,01-30 09:39:20,到时候直接拨打我电话，我会帮你安排,客人,274,01-30 09:39:45,我电话是,XXH,。,医疗行业在线客服交流技巧教材,第29页,四、提升患者质量技巧,跟踪确认,我们会在患者约好就诊日期前一天下午打电话给他们，提醒他们次日预约就诊事情和强调就诊流程及乘车路线。那么我们会在他们之前预约时候，问询那天那时他们是否方便接电话，以免到时给患者工作或生活带来不便。,医疗行业在线客服交流技巧教材,第30页,五、电话咨询解答技巧：,电话交流目标是经过最短时间到达患者经过对你声音和言语认可进而认可医院，最终来院就诊。学会换位思索，如“我们喜欢什么样声音？”“患者经过电话咨询想得到什么？”这就要求我们做到沉稳、专业、热情和语速平稳。,言简意赅，点到为止,掌握主动权，不能被患者牵着走。,熟悉业务：如各科先进技术、诊疗范围及教授介绍等。,有“一线千金”思想意识，每个电话都是来之不易，只有珍惜每个电话，才会专心接好每个电话,善于自我总结,医疗行业在线客服交流技巧教材,第31页,六、对咨询人员培训,1、逐科邀请科主任或医生对我们疑难问题作解答及指导。之后将所讲内容整理成资料发放给大家。,2、定时召开网络回复技巧交流讨论会，集思广益、取长补短。,3、定时组织部门人员听电话录音，讨论解答技巧。,4、不定时邀请科主任或医生和部门人员一起听咨询电话录音，现场点评指导。,5、隔月安排一次部门人员考试，了解其业务掌握情况。,6、要求每七天写工作总结，及时处理所提问题，把握部门人员工作进展情况。,7、不定时安排人员拔打外院电话和上网进行咨询，首先能够感觉作为一名患者心态，二是能够学习外院讲得好地方。,医疗行业在线客服交流技巧教材,第32页,七、对咨询人员管理,1、要求网络回复人员回复务必及时，客户等候应答时间不允许超出,二,分钟，且错别字和语句不通情况一月内只允许在10次以内，超出部分按网络咨询相关制度进行处罚。,2、每个月安排3-4人负责回复外地患者，到次月将表现好1名咨询员调入回深圳客户队伍中，以表示勉励；同时将次月业绩最差者调入回外地客户队伍，以接收磨炼。,3、每日都有各人业绩公布，以激励部门人员不停努力与提升。,4、每个月找业绩差者谈话，沟通了解情况。,医疗行业在线客服交流技巧教材,第33页,八、工作难点：,有些患者经过向我们咨询后，问到院址或乘车路线，说自己会直接过来，而不需要预约，即使提升了门诊量，但我们成绩得不到核实。所以怎样准确统计经过网络咨询来院就诊人数是一个问题。,我们让患者在网上预约理由是网约,可免排队,和挂号费，假如没有这个优势，相信患者在网上咨询完后，有意向会自己直接来院，根本不需提供姓名和联络方式让我们帮他们预约。但医院做不到让网约患者来院免排队一点，而仅免收挂号费，似乎吸引力不够,所以给我们网约工作增加了难度。,医疗行业在线客服交流技巧教材,第34页,