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工程运维管理

建立综合保证体系，提升运维管理水平
1.以人为本，合理定位，激励与管理并重
进行合理的使命定位，执行网格化岗位分工，采纳A角和B角的方式，能够有效的避免单点故障出现时可能出现的风险，实现〔人力资源〕的互为备份。采纳科学的人才激励机制，保持"以人为本'，做到"以待遇留人、以感情留人、以事业留人'，提升技术人员的待遇，补充新进技术人才。同时进行管理模式的优化，可按照地域范围，组建分片的运行维护中心，加强运行维护体系的专业性和针对性。
2.完善机制，保证到位，规范运行维护制度
健全制度建设，使日常的运维工作流程化，使命角色清楚化。强化对危险的防范意识，对安全建设具有完整的规划和加固方案，关于各种安全防护产品能够综合应用，从而能够使整个系统坚持在一个相对稳定安全的状态。对系统健康检查机制的建立健全，使得系统能够自主运行，保持天天记录检查，定期对系统健康检查进行维护，对系统中的问题做到及时的处理。
3.优化服务，提升效率，强化流程控制
完善服务平台的建设，在系统内部办公网站开通运行维护技术支持系统，为各种系统和网络的正常运行提供技术支持。加强服务意识，将服务理念引入运行维护管理的建设，对每一件事件的处理，都执行问责任制。优化运行维护流程，引入扁平化管理模式。

4.强化培训，提升素养，促进应用
制定有针对性的培训计划，既要兼顾信息技术的发展，又要合计到实际的必须求，对〔计算机〕技术进行培训，操作方面也要强化应用培训，提升整体的运行水平;以必须求为动力，建立积极的运维服务理念;改变谁负责谁培训的方式，突破技术局域性限制，提升运维效率。
IT运维服务管理
技术方面：建设IT运维服务系统，非结构化数据由内容管理平台统一管理
IT运维服务系统采纳四层架构，分别为数据资源层、数据管理层、数据服务层和系统功能层。IT运维服务系统应满足SOA架构要求，以实现跨系统之间的数据交换。
在IT运维服务系统中，结构化数据由本系统数据库储存，非结构化数据(解决方案、技术方案、参照资料等知识)统一储存在公司内容管理平台中。内容管理为IT运维服务系统提供数据存储服务、内容查询服务等基础性服务。
IT运维服务系统中的非结构化数据统一储存在内容管理平台的优势为：
公司所有的非结构化数据统一储存在内容管理平台中，实现"唯一储存、多处引用'，减少数据冗余。

内容管理平台可以提供丰富的检索功能(包括属性检索、全文检索、组合检索等)，方便知识的应用。
同时，IT运维服务相关的结构化数据和非结构化数据分别储存在IT运维系统和内容管理平台，必须要IT运维系统与内容管理平台实现数据集成。IT运维系统可以提供Web service或JAVA API与内容管理平台进行数据交换，非结构化数据在IT运维服务系统完成审核后直接检入到内容管理平台。
流程方面：在IT运维服务流程中自动收集并应川流程相关类知识
依据ILIL标准细化IT服务流程，为了实现流程相关类知识能在流程中自动收集，要求技术人员在处理事件时把事件与解决方案关联。具体要求如下：
每个事件只对应一个解决方案，但每个解决方案可以对应多个事件。
技术人员搜索知识库，如果知识库中已有解决方案，则无必须重新创建，直接把解决方案与该事件关联即可;如果知识库中没有解决方案，则必须要重新创建并上传知识库，同时使该解决方案与事件关联。 上传的解决方案必须经过技术负责人审核，主要进行内容审核(该解决方案的描述是否符合该事件)和形式审核(属性设置是否正确)。
一线技术人员关闭事件必须满足两个条件：经过对用户验证事件已解决和在系统中事件有对应的经过审核正确的解决方案。
一般而言，员工不会愿意在流程处理结束后再做总结，所以将知识收集结合在业务流程中，才干确保知识收集的数量与质量。同时，如果知识库中已存在类似的解决方案，采纳事件与已有的解决方案直接关联的形式也避免了技术人员的重复工作。但是，关于非流程相关类知识将必须要通过建立共享的文化促进知识的分享与应用。
运维的问题以及解决方案
第一、新客户主数据申请时间较长，新开发客户销售业务无法及时开展。
目前，新开发的客户申请流程如下：申请FMIS7.0编码MDM平台申请ERP编码ERP编码扩大〔财务〕对照表维护财务对照表审核财务责任中心对应。由于FMIS7.0编码和ERP编码申请均必须要经过股份和项目组相关人员审批，流程较长，后续流程属于我公司可控范围。目前完成客户申请提报到财务责任中心对应至少必须要2个工作日的时间，在此阶段该客户发生的业务无法按照正常业务流程在线运行,导致新增客户困难,影响市场开发。
尽量优化申请流程，尤其是要确保ERP系统内这部分可控范围内的效率，这至关重要，其他系统的操作我们可以 联系相关人员进行〔沟通〕解决。
第二、由于系统流程制定原因，发生的非正常数据，系统考核未剔除。
销售公司关于ERP系统的使用进行考核，一些停用的加油站在系统内并未删除，基数过大导致考核成绩差。
系统内停用的站点都是以冻结客户的形式暂时不同意使用，并不是真正删除，所以导致考核时统计并未刨除这部分加油站。这一点的改善必须要调整考核的策略，按照客户数量进行统计在用的加油站客户。
第三、结账时系统速度太慢。
月末结帐时，用户登录系统数量增大，导致系统数据交互频繁，速度减慢。
增大服务器内存，优化程序，提升服务器响应速度。
第四、应用问题。
由于销售公司执行岗位替换，人员变动频繁，第一批参加ERP系统上线的关键用户大多都不在原岗位上，接手人员由于工作交接、缺乏业务知识等原因，操作不熟练，造成一定的错误。
由于每个销售公司都有专门的运维负责人，各个运维负责人可以依据该公司状况制定出专门的培训手册下发，大家通过看材料自学，在线提问解答的方式尽快完成知识转移。